萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)室外步行街運(yùn)作手冊(cè)

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

WAbh4OACOMMeRCtAL.MAMAOEMENT室外步行街運(yùn)作手冊(cè)

室外步行街

運(yùn)作手冊(cè)

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

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目錄

一、序言二、

組織架構(gòu)

三、各崗位職責(zé)

1室外步行街管理處經(jīng)理崗位職責(zé)

2室外步行街管理處客服主管崗位職責(zé)

3室外步行街管理處客服助理崗位職責(zé)

4室外步行街管理處安管主管崗位職責(zé)

5室外步行街管理處安管員崗位職責(zé)

6室外步行街管理處工程主管崗位職責(zé)

7室外步行街管理處工程技工崗位職責(zé)

四、室外步行街管理處各項(xiàng)工作程序

1接管驗(yàn)收工作程序

2入伙工作程序

3商戶遷入/遷出管理工作程序

4裝修管理工作程序

5業(yè)主/商戶報(bào)修處理工作程序

6業(yè)主/商戶投訴處理工作程序

7保潔外包管理工作程序

8綠化養(yǎng)護(hù)外包管理工作程序

2

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

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9空置房管理工作程序

10鑰匙管理工作程序

11客戶滿意度調(diào)查工作程序

12安管員日常管理工作程序

13安管員固定崗工作程序

14安管員巡邏崗工作程序

15安管員交接班工作程序

16停車場(chǎng)管理工作程序

17消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)檢查工作程序

18消防巡視與檢查工作程序

19設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理工作程序

20設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作程序

21設(shè)施設(shè)備安全操作工作程序

22設(shè)備房管理規(guī)定

五、室外步行街管理處應(yīng)急預(yù)案

六、室外步行街管理處工作表格

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

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序言

（構(gòu)成要點(diǎn)）

1、闡明制定本手冊(cè)的主要目的

2、闡明本手冊(cè)所適用的范圍

3、闡明本手冊(cè)所指物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容

4、明確住宅物業(yè)管理范疇內(nèi)所制定的方針、目標(biāo)

5、由各地商管公司總經(jīng)理或（住宅）物業(yè)副總最終簽署

4

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

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室外步行街管理處

組織架構(gòu)設(shè)置指引

（請(qǐng)依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際編制情況制定）

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

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分管物業(yè)副總

經(jīng)理

住宅物業(yè)管理i租賃

處經(jīng)理服務(wù)部

廣----

安管室外步行街I工程

主管客服主管i主管

L.........

室外步行街室外步行街工程

:班長(zhǎng)

安管班長(zhǎng)客服助理

L.........

室外步行街工程：

安管員技工!

...............j

室外步行街管理處

各崗位職責(zé)

室外步行街管理處經(jīng)理崗位職責(zé)

1、領(lǐng)導(dǎo)管理處全員貫徹、落實(shí)公司質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)。

2、組織管理處的質(zhì)量環(huán)境管理監(jiān)督檢查工作。

6

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

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3、對(duì)管理處的整體服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境維護(hù)和安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。

4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供管理處的質(zhì)量環(huán)境管理體系進(jìn)行情況的報(bào)告、質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情

況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；制定并組織實(shí)施與管理處相關(guān)的整改、改進(jìn)措施。

5、結(jié)合物業(yè)特點(diǎn)，提出業(yè)務(wù)發(fā)展建設(shè)與資源調(diào)配的建議，帶動(dòng)管理處全體員工積極推

進(jìn)質(zhì)量環(huán)境改進(jìn)、質(zhì)量環(huán)境策劃工作。

6、負(fù)責(zé)編制實(shí)施管理處管理方案。

7、負(fù)責(zé)管理處使用化學(xué)品的管理。

8、負(fù)責(zé)管理處新增服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的組織策劃。

9、對(duì)管理處的內(nèi)部運(yùn)作負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目發(fā)生的重大問(wèn)題。

10、組織、建立、完善管理處總體工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核制度并監(jiān)督執(zhí)行，據(jù)

實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

11、對(duì)管理處主管級(jí)（含主管級(jí)）以上員工的聘用、調(diào)動(dòng)和辭退有建議權(quán)，對(duì)主管

級(jí)以下人員的聘用、調(diào)動(dòng)和辭退有決定權(quán)。

12、結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)制訂工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取糾正、預(yù)

防措施。

13、掌握管理財(cái)務(wù)狀況，控制預(yù)算成本，合理安排各項(xiàng)費(fèi)用支出。

14、接受公司總經(jīng)理的行政領(lǐng)導(dǎo)及公司各職能部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)調(diào)管理處與公司、客

戶及相關(guān)協(xié)作單位之間的關(guān)系。

15、負(fù)責(zé)管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施與監(jiān)督工作。

16、負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審核、批復(fù)等工作。

17、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

室外步行街管理處客服主管崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù);

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

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2、負(fù)貢制定、貫徹、落實(shí)本部門(mén)崗位責(zé)任制，制定工作要求、工作目標(biāo)以及建立

各項(xiàng)管理制度；

3、組織本部門(mén)做好部門(mén)管理體系的組織、審核、實(shí)施工作，做好本部門(mén)危險(xiǎn)源識(shí)別、環(huán)

境識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)控制；

4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門(mén)各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況；

5、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行；

6、負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)部與公司其他部門(mén)之間的溝通及協(xié)調(diào)工作；

7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高本部門(mén)人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能；

8、負(fù)責(zé)處理業(yè)主、商戶較重大的投訴，定期組織業(yè)主、商戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)，定期了解

他們對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)及建議；

9、協(xié)助行政部做好本部人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。

10、根據(jù)管理處經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)工作執(zhí)行情況；

11、負(fù)責(zé)每R現(xiàn)場(chǎng)巡視，負(fù)責(zé)檢杳公共設(shè)施、清潔、綠化、保安存在的問(wèn)題，及商

戶經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及安全隱患及時(shí)處理解決；

12、負(fù)責(zé)對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)貨物的陳列、經(jīng)營(yíng)品種、營(yíng)業(yè)員管理提出建議;

室外步行街管理處客服助理崗位職責(zé)

1、與商戶和業(yè)主建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定及良好的配合關(guān)系；

2、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)及跟進(jìn)房屋維修整改進(jìn)度，及時(shí)與業(yè)主反饋相關(guān)信息；

3、負(fù)責(zé)辦理商鋪裝修手續(xù)，跟進(jìn)裝修申請(qǐng)審批進(jìn)度并及時(shí)與業(yè)主或商戶溝通協(xié)調(diào)，

做好信息反饋工作；

4、配合安管部、工程部對(duì)商鋪裝修進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對(duì)各種違規(guī)行為進(jìn)行指正、勸

阻，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

5、負(fù)責(zé)辦理商戶遷入手續(xù)，協(xié)助商戶辦理各種繳費(fèi)手續(xù)，統(tǒng)計(jì)商戶信息，編制商戶

信息檔案；

6、及時(shí)了解分管區(qū)域各品牌的經(jīng)營(yíng)情況，做好業(yè)主與商戶關(guān)于租金的協(xié)調(diào)關(guān)系；

8

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

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7、負(fù)責(zé)辦理商鋪退租于續(xù)，核查并收繳退租商戶欠費(fèi);

8、負(fù)責(zé)分管區(qū)域室外步行街商鋪的經(jīng)營(yíng)管理秩序；

9、負(fù)責(zé)室外步行街巡視檢查：?jiǎn)T工進(jìn)場(chǎng)、商鋪開(kāi)閉店時(shí)間、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范、儀容

儀表規(guī)范等；

10、現(xiàn)場(chǎng)解決商戶投訴及其它應(yīng)急事件的處理和上報(bào)；

11、負(fù)責(zé)商鋪物業(yè)管理費(fèi)的收繳、統(tǒng)計(jì)、臺(tái)帳的建立；

室外步行街管理處安管主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)停車場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)與管理；

2、制定各項(xiàng)安管部的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；

3、制定、貫徹、落實(shí)本部門(mén)崗位責(zé)任制度，建立各項(xiàng)管理制度；

4、負(fù)責(zé)參與、組織定期的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合做好質(zhì)量體系管理評(píng)審的有關(guān)工

作；

5、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)工作計(jì)劃和耗材需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行；

6、負(fù)責(zé)受理業(yè)主/商戶投訴，并及時(shí)反饋有關(guān)信息定期了解業(yè)主對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)

和建議；

7、負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高管理服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；

8、針對(duì)本部門(mén)員工服務(wù)過(guò)程中的工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行工作考核，做好本

部門(mén)人員招聘計(jì)劃、人員考核，協(xié)助行政部做好人員錄用及調(diào)整工作；

9、編制、審核、組織各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)的學(xué)習(xí)與演練；

10、負(fù)責(zé)安排安管員日常工作，維護(hù)室外步行街人員、物資（品）、商品的安全；

11、制定治安防范措施，指導(dǎo)落實(shí)所轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并定期進(jìn)行安全檢杳;

12、檢查、監(jiān)督、考核安管人員的各項(xiàng)工作，分析所轄區(qū)域內(nèi)的治安情況，提出改進(jìn)安管

工作的建議；

13、協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處在室外步夕亍街轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類案件及治安災(zāi)害事故：

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

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室外步行街管理處安管員崗位職責(zé)

1、維護(hù)室外步行街所轄區(qū)域內(nèi)的人員、物資（品）、商品的安全；

2、負(fù)責(zé)保管班級(jí)共同使用的安防器材料，并做好交接班記錄；

3、完成規(guī)定的安防、消防、保潔監(jiān)督等工作任務(wù)，確保本執(zhí)勤點(diǎn)所管理的區(qū)域安全無(wú)

案件；

4、在室外步行街范圍內(nèi)定期或不定期進(jìn)行巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)偷盜等

違法形為及時(shí)制止，并報(bào)公安部門(mén)處理；

5、做好各項(xiàng)工作記錄；

6、做好顧客、客戶的咨詢工作，向客服部轉(zhuǎn)達(dá)顧客的投訴；

7、定崗時(shí)做好形象展示，體現(xiàn)出公司形象；

8、認(rèn)真學(xué)習(xí)安防、消防、保潔知識(shí)，積極參加技能訓(xùn)練，熟悉裝備器材性能，不斷提

高業(yè)務(wù)技能。

室外步行街管理處工程主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)工程部的各項(xiàng)工作，組織開(kāi)展室外步行街工程設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理;

2、根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、總公司要求，負(fù)責(zé)制定工程管理制度和設(shè)備操作程序、工作標(biāo)

準(zhǔn)；

3、對(duì)室外步行街公共設(shè)施設(shè)備能耗進(jìn)行分析，制定節(jié)能降耗的措施；

4、負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)工程設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行改造；

5、組織擬定設(shè)備管理、操作、維護(hù)的各種規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行；

6、組織本部門(mén)做好部門(mén)管理體系的組織、審核、實(shí)施工作，做好本部門(mén)危險(xiǎn)源識(shí)別、

環(huán)境識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)控制；

7、組織收集、編制各種設(shè)備的技術(shù)資料、圖紙，做好設(shè)備的技術(shù)管理工作；

8、負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展對(duì)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

9、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門(mén)員工工作，定期對(duì)本部門(mén)進(jìn)行考核；

10

①萬(wàn)達(dá)而皿管理

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10、負(fù)責(zé)洽談、評(píng)估、監(jiān)督工程外包項(xiàng)目，組織對(duì)外包工程的質(zhì)量驗(yàn)收；

1k負(fù)責(zé)監(jiān)督員工各項(xiàng)勞動(dòng)保護(hù)措施落實(shí)到位，員工對(duì)各種設(shè)施設(shè)備的安全操作；

12、負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程單的作業(yè)及完成情況；

13、定期組織所轄員工進(jìn)行技術(shù)和安全生產(chǎn)等業(yè)務(wù)知識(shí)交流；

14、全面掌握常用物料、維修零件、工具等材料的品質(zhì)情況；

室外步行街管理處工程技工崗位職責(zé)

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程，安全、認(rèn)真操作；

2、熟悉變、配電室高低壓設(shè)備的配置和使用狀況，會(huì)按規(guī)程操作高低壓設(shè)備，會(huì)操作消

防設(shè)備，會(huì)處理電梯困人等；

3、熟悉室外步行街內(nèi)高低壓線路，配電室出線回路走向。嚴(yán)格遵守電氣設(shè)備運(yùn)行維

護(hù)保養(yǎng)制度，能正確判斷處理一般電氣故障，并采取應(yīng)急措施；

4、發(fā)生停電或其他事故應(yīng)及時(shí)與供電部門(mén)取得聯(lián)系，迅速查明原因，采取應(yīng)急措施；

5、做好供電線路的巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)處理；按照設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的

要求完成設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，保證設(shè)備正常運(yùn)行；

6、熟悉所轄供電系統(tǒng)和設(shè)備的性能、控制原理及其運(yùn)行狀況，分析日耗電量和日、

月負(fù)荷等運(yùn)行參數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)，正確處理；

7、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，認(rèn)真交接班，做好各類記錄，保管好資料、工具；

8、必須掌握設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)告；

9、按保養(yǎng)規(guī)程做好設(shè)備的日常及月度保養(yǎng)工作，確保重點(diǎn)設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài);

10、當(dāng)班人員必須嚴(yán)守保養(yǎng)規(guī)程，服從安排，保證維修質(zhì)量，按時(shí)完成任務(wù)；

11、熟悉室外步行街供水網(wǎng)絡(luò)走向，水閥門(mén)、水表的位置和數(shù)量，并會(huì)正常地操作；

12嚴(yán)格遵守公司制定的水泵設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)制度；

13、發(fā)生停水或其他事故應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，迅速查明原因，并采取應(yīng)急措施。

14做好下水管道維護(hù)、疏通，雨水井的檢杳等的工作。

11

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

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室外步行街管理處

各項(xiàng)工作程序

接管驗(yàn)收工作程序

1目的

規(guī)范物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，確保接管物業(yè)的驗(yàn)收符合規(guī)定要求。

2適用范圍

適用于公司所承接的所有物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。

3職責(zé)

12

①萬(wàn)達(dá)而皿管理

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3.1物業(yè)管理處成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組，各地商管物業(yè)副總擔(dān)任驗(yàn)收小組組長(zhǎng)，管理處

經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)；

3.2物業(yè)管理處具體負(fù)責(zé)編制接管驗(yàn)收方案并實(shí)施，撰寫(xiě)接管驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，進(jìn)行問(wèn)題復(fù)驗(yàn)

及編寫(xiě)復(fù)驗(yàn)報(bào)告；并依據(jù)本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，形成記錄；

3.3工程部負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作的具體操作實(shí)施，并注意環(huán)保及安全配套設(shè)施的完善完

好。

4工作程序

4.1成立接管驗(yàn)收小組

4.1.1各地商管物業(yè)副總負(fù)責(zé)成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組，并擔(dān)任組長(zhǎng)，管理處經(jīng)理?yè)?dān)任副

組長(zhǎng)。成員由物業(yè)管理處經(jīng)理及骨干組成，包括：資料接收人員、各類工程項(xiàng)目驗(yàn)收人員、

相關(guān)配合人員等。

4.1.2項(xiàng)目所在公司組成物業(yè)移交小組，小組成員包括：總經(jīng)理、規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)人員、

施工管理部門(mén)人員、監(jiān)理人員等，并指定物業(yè)移交負(fù)責(zé)人與物業(yè)管理處接管驗(yàn)收小組對(duì)接。

4.1.3明確物業(yè)接管驗(yàn)收小組的分工：

4.1.3.1物業(yè)管理處：

a）物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)編制接管驗(yàn)收方案及接管驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并實(shí)施物業(yè)的全面驗(yàn)

收檢查；

b）物業(yè)管理處工程主管及資料員負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的接收；工

程主管負(fù)責(zé)房屋本體、公共配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備實(shí)物的接收；

c）資料員負(fù)責(zé)業(yè)主資料的接收及物業(yè)項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的保管工作；

d）客服助理協(xié)助樓宇的分戶驗(yàn)收；

e）物業(yè)管理處經(jīng)理和工程主管負(fù)責(zé)對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行后續(xù)跟蹤，督促移交小組

整改及再驗(yàn)，直至合格。

4.1.3.2工程部負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作的具體操作實(shí)施，并注意環(huán)保及安全配套設(shè)施的完善

完好。

4.1.3.3項(xiàng)日所在公司的物業(yè)移交小組負(fù)責(zé)根據(jù)接管驗(yàn)收方案內(nèi)容移交相關(guān)的資料及

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實(shí)物，并對(duì)接管驗(yàn)收小組查出的問(wèn)題實(shí)施整改。

4.2制定物業(yè)接管驗(yàn)收方案

4.2.1物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)編制接管驗(yàn)收方案，接管驗(yàn)收方案的內(nèi)容包括（但不限于）：

a）接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單；

b）接管驗(yàn)收日期安排；

c）物業(yè)管理處接管驗(yàn)收參加部門(mén)、人員、分工及培訓(xùn)計(jì)劃；

d）項(xiàng)目所在公司、監(jiān)理單位、施T單位負(fù)責(zé)人及參加人員：

e）樓宇接管驗(yàn)收順序；

f）接管驗(yàn)收進(jìn)度計(jì)劃；

g）接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；

h）編制人、審批人、日期落款欄。

4.2.2接管驗(yàn)收方案經(jīng)各地商管物業(yè)副總級(jí)總經(jīng)理審批，項(xiàng)目公司總經(jīng)理確認(rèn)后，3個(gè)

工作日內(nèi)報(bào)商管總部物業(yè)管理部，物業(yè)管理部根據(jù)接管項(xiàng)目的實(shí)際情況對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收

工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及檢查。

4.2.3接管驗(yàn)收小組將經(jīng)審批的接管驗(yàn)收方案呈送項(xiàng)目所在公司。

4.3物業(yè)管理處接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作

4.3.1物業(yè)管理處對(duì)參加驗(yàn)收人員進(jìn)行接管驗(yàn)收專業(yè)培訓(xùn)，并熟悉接管驗(yàn)收方案內(nèi)容；

4.3.2接管驗(yàn)收前，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)表格必須準(zhǔn)備完備；《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《物業(yè)驗(yàn)收與移

交資料清單》、《物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單》、《物業(yè)接管驗(yàn)收問(wèn)題處理單》等；

4.3.3接管驗(yàn)收前，相關(guān)檢測(cè)工具、儀器必須準(zhǔn)備完畢：

4.3.4,結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，填寫(xiě)《物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單》，并進(jìn)行歸類。清單可進(jìn)行

以下分類：?jiǎn)误w房屋驗(yàn)收清單（從業(yè)主方面考慮）、公共設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地按系統(tǒng)驗(yàn)收清

單（從不同施工方方面考慮）。

4.4驗(yàn)收與接管實(shí)施

4.4.1接管驗(yàn)收工作程序：

公司下達(dá)接管驗(yàn)收指令一成立接管驗(yàn)收小組—作好接管驗(yàn)收準(zhǔn)備

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發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

4.4.2文件資料的驗(yàn)收

--般情況下，文件資料應(yīng)提前于其他項(xiàng)目完成驗(yàn)收；驗(yàn)收責(zé)任人發(fā)現(xiàn)缺少有關(guān)資料時(shí),

應(yīng)及時(shí)向移交單位索?。或?yàn)收完畢填寫(xiě)相關(guān)記錄。文件交接的詳細(xì)資料見(jiàn)《物業(yè)接管文件

資料驗(yàn)收清單》。

4.4.3對(duì)在建物業(yè)的隱蔽工程，接管驗(yàn)收小組可根據(jù)工程進(jìn)度情況提前于整體工程的完

工，先進(jìn)行局部驗(yàn)收，并做好相關(guān)記錄。

4.4.4物業(yè)的檢查驗(yàn)收

接管驗(yàn)收人員按制定好的清單內(nèi)容及相應(yīng)的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

4.4.4.1以物業(yè)管理處為主成立土建、電器、采暖、附屬設(shè)施、鑰匙驗(yàn)收小組，施工單

位按照相應(yīng)機(jī)構(gòu)派人員參加各小組。

a）土建工程，包括內(nèi)墻、棚頂、屋面、樓地面、門(mén)窗、衛(wèi)生間防水等；

b）電氣及智能化，包括電器線路、照明器具智能系統(tǒng)、開(kāi)關(guān)插座、線路布設(shè)等。

c）水、暖系統(tǒng)，包括管道、水表等。

d）鑰匙交驗(yàn)，包括室內(nèi)鑰匙、門(mén)洞鑰匙、各種表箱鑰匙等。

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4.4.4.2將存在的問(wèn)題填寫(xiě)在《物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單》上。每天接管驗(yàn)收人員將驗(yàn)收

材料交給物業(yè)管理處工程主管匯總至《物業(yè)接管驗(yàn)收問(wèn)題處理單》。

4.4.4.3鑰匙管理

a）物業(yè)管理處派專人管理接收的鑰匙。

b）鑰匙接收后登記在鑰匙管理清單中，并按留用、分發(fā)分類保管，其中留用（一

把）栓在鑰匙牌上，并標(biāo)識(shí)清楚。

Q施工單位借鑰匙，應(yīng)出具甲方代表簽署的《鑰匙借用申請(qǐng)表》，并在上面登記

簽字，明確借出和收回責(zé)任。

4.4.5編制接管驗(yàn)收?qǐng)?bào)告

4.4.5.1物業(yè)管理處接管驗(yàn)收小組在驗(yàn)收完成后，物業(yè)管理處經(jīng)理根據(jù)匯總的所有接管

驗(yàn)收記錄，在三個(gè)工作日內(nèi)編制《物業(yè)接管驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，內(nèi)容包括：

a）接管驗(yàn)收范圍及過(guò)程說(shuō)明；

b）資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不齊全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題；

c）房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使

用安全的質(zhì)量問(wèn)題；

d）房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的影響房屋結(jié)構(gòu)安全、影響相鄰

房屋安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題；

e）建議整改期限；

f）驗(yàn)收記錄復(fù)印件。

4.4.5.2《物業(yè)接管驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》經(jīng)各地商管物業(yè)副總級(jí)總經(jīng)理審核后，報(bào)至項(xiàng)目管理公

司，同時(shí)報(bào)商管總部物業(yè)管理部備案。

4.4.5.3物業(yè)的驗(yàn)收總結(jié)會(huì)議

物業(yè)移交與接管各方在接管驗(yàn)收?qǐng)?bào)告完成后召開(kāi)物業(yè)移交與接管會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容

（不限于）：

a）確定物業(yè)移交時(shí)間；

b）審議在接管驗(yàn)收過(guò)程中存在的重大質(zhì)量問(wèn)題，并制定解決措施；

c）確定整改及復(fù)查時(shí)間。

4.4.6物業(yè)移交與接管

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4.4.6.1在落實(shí)存在問(wèn)題的整改措施后，移交及接管雙方負(fù)貢人填寫(xiě)《項(xiàng)目工程移交記

錄表》，完成物業(yè)移交與接管。

4.4.6.2移交小組與接管驗(yàn)收小組解散，接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理由物業(yè)管理處經(jīng)理及

工程主管跟進(jìn)監(jiān)督；項(xiàng)目所在公司指定專人負(fù)責(zé)處理接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題。

4.4.7接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理

4.4.7.1物業(yè)管理處將《物業(yè)接管驗(yàn)收問(wèn)題處理單》與《物業(yè)接管驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》一同交給

項(xiàng)目所在公司，項(xiàng)目所在公司根據(jù)《物業(yè)接管驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》建議，將《物業(yè)接管驗(yàn)收問(wèn)題處

理單》交給相應(yīng)的單位（部門(mén)）進(jìn)行整改，將整改結(jié)果填寫(xiě)在《物業(yè)接管驗(yàn)收問(wèn)題處理

單》上，作為復(fù)檢依據(jù)。

4.4.7.2所有接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都需在入伙前處理完畢。

4.4.7.3物業(yè)管理處在接管驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的任何可能影響項(xiàng)目入伙、公司品牌形象和

后續(xù)物業(yè)服務(wù)的重大問(wèn)題時(shí)，必須及時(shí)（二個(gè)工作日內(nèi)）向項(xiàng)目所在公司提出書(shū)面報(bào)告。

4.4.8物業(yè)管理處根據(jù)復(fù)檢結(jié)果，編寫(xiě)《接管驗(yàn)收存在問(wèn)題復(fù)驗(yàn)報(bào)告》，交項(xiàng)目公司工

程（配套）部經(jīng)理、總經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)商管總部物業(yè)管理部備案，并轉(zhuǎn)項(xiàng)目管理中心質(zhì)量

監(jiān)管部。

4.4.9對(duì)不符合移交條件，存在影響入伙或入伙后可能出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題隱患的，物業(yè)

管理處將進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，直至符合移交條件方能移交。

4.4.10資料的保存

接管驗(yàn)收后物業(yè)管理處將公司物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料及所有交接記錄歸檔長(zhǎng)

期保存。

5記錄

5.1《物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單》

5.2《物業(yè)接管驗(yàn)收問(wèn)題處理單》

5.3《物業(yè)接管文件資料驗(yàn)收清單》

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入伙工作程序

1目的

代項(xiàng)目公司將驗(yàn)收合格及己完成竣工備案的房屋交付與業(yè)主；初步向業(yè)主展示物業(yè)

管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容，通過(guò)對(duì)業(yè)主入伙過(guò)程的控制，做到既方便業(yè)主，又規(guī)范管理程

序。

2適用范圍

適用于萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)物業(yè)管理處及萬(wàn)達(dá)各住宅項(xiàng)目的業(yè)主入伙手續(xù)辦理。

3職責(zé)

3.1物業(yè)管理處負(fù)責(zé)編制物業(yè)入伙方案，并按方案準(zhǔn)備及策劃、指導(dǎo)和監(jiān)督入伙管理工

作；

3.2物業(yè)管理處負(fù)責(zé)員工入伙工作的培訓(xùn)；

3.3物資管理處負(fù)責(zé)管理中心辦公用品、勞動(dòng)工具及員工服裝的配備；

3?4財(cái)務(wù)審計(jì)部指導(dǎo)物業(yè)管理處收費(fèi)員開(kāi)具票據(jù)、收取各種費(fèi)用；

3.5物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)入伙手續(xù)各項(xiàng)工作的順利實(shí)施；

3.6資料員（客服助理）負(fù)責(zé)建立用戶檔案，并妥善保存；

3.7收費(fèi)員負(fù)責(zé)向業(yè)主收取各種規(guī)定的費(fèi)用，送交公司財(cái)務(wù)部或指定銀行；

3.8工程主管負(fù)責(zé)組織人員與業(yè)主進(jìn)行房屋交接驗(yàn)收及質(zhì)量跟蹤管理；

3.9維修工負(fù)責(zé)為業(yè)主提供水電開(kāi)啟服務(wù)及用量查驗(yàn)交接，必要時(shí)協(xié)同進(jìn)行房屋交接工

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作。

4工作規(guī)程

4.1入伙準(zhǔn)備

4.1.1擬訂項(xiàng)目集中入伙方案

4.1.1.1項(xiàng)目集中入伙方案由物業(yè)管理處經(jīng)理組織擬定，報(bào)各地商管物業(yè)副總、總經(jīng)理

批準(zhǔn)后，于入伙前30日?qǐng)?bào)商管總部物業(yè)管理部核準(zhǔn)。

4.1.1.2入伙方案的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a）入伙的時(shí)間及實(shí)施地點(diǎn)；

b）入伙工作目標(biāo)及接待能力要求；

c）入伙手續(xù)辦理的流程；

d）接待現(xiàn)場(chǎng)布置要求；

e）可能緊急情況及處置預(yù)案要求；

f）負(fù)責(zé)入伙工作的人員安排及職責(zé)；

g）入伙過(guò)程中使用的文件和表格；

h）入伙準(zhǔn)備工作的安排及要求；

i）所需費(fèi)用預(yù)算。

4.1.2物資管理處在入伙前將物業(yè)管理處的辦公用品、勞動(dòng)用具及各崗位員工服裝配備

完畢。

4.1.3物業(yè)管理處組織人員培訓(xùn)

4.1.3.1按人員分工，明確各組的任務(wù)及與其它組的銜接要求；

4.1.3.2對(duì)工作流程、注意事項(xiàng)及入伙中業(yè)主普遍關(guān)注的收費(fèi)、驗(yàn)收、房屋質(zhì)量保修、

裝修等問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。

4.1.4物業(yè)管理處在業(yè)主入伙前15個(gè)工作日準(zhǔn)備好用于入伙必要資料，并整理匯總備

用。

4.1.5辦理入伙手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入伙公告及業(yè)主入伙流程圖，并指定專人負(fù)責(zé)業(yè)

主辦理入伙手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入伙工作順利進(jìn)行。

4.2入伙審查登記

4.2.1業(yè)主入伙前應(yīng)準(zhǔn)備如下資料：

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a）由項(xiàng)目公司出具的《房屋出庫(kù)單》、《取鑰匙單》等（或其它形式的入伙通知單）;

b）維修基金產(chǎn)權(quán)人發(fā)票聯(lián);

c）業(yè)主或法人代表身份證及復(fù)印件；

d）業(yè)主及家屬或法人代表一寸照片各二張；

e）代理人入住委托證明及代理人身份證；

f）供暖回執(zhí)單（依據(jù)各地實(shí)際情況而定）；

g）項(xiàng)目公司告知業(yè)主應(yīng)攜帶的其它文件資料。

4.2.2經(jīng)查驗(yàn)資料確認(rèn)無(wú)誤后，向入伙申請(qǐng)人發(fā)放和簽署如下資料:

a）《臨時(shí)管理規(guī)約》（依據(jù)各地實(shí)際情況而定）、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》

b）《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》

c）《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》

d）《業(yè)主（住戶）家庭情況登記表》/《公建使用人登記表》

e）《消防安全責(zé)任書(shū)》

4.3預(yù)交費(fèi)用

收費(fèi)員根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取各項(xiàng)費(fèi)用，并開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主，費(fèi)用項(xiàng)目包括：

a）自《購(gòu)房合同》或《入伙通知單》約定的交房之日起三個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)；（收

費(fèi)期限依據(jù)各地實(shí)際情況而定）

b）裝修管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等有關(guān)裝修方面的收費(fèi)項(xiàng)目；

c）水、電、氣、供暖等有關(guān)能源費(fèi)用，或代收代繳費(fèi)用；

d）其它需要收取的相關(guān)費(fèi)用。

4.4發(fā)放鑰匙及房屋驗(yàn)收

4.4.1上述手續(xù)完成后，向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并與業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》中簽字確認(rèn)；物

業(yè)管理處指定專人陪同業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表底數(shù)，雙方在

《房屋驗(yàn)收表》上簽字。

4.4.2驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，陪同業(yè)主驗(yàn)房人員應(yīng)詳實(shí)記錄在《房屋驗(yàn)收表》上，并反饋至

物業(yè)管理處，匯總相關(guān)房屋驗(yàn)收整改問(wèn)題。

4.4.3物業(yè)管理處將已辦理入伙手續(xù)的樓、單元房間號(hào)碼及相應(yīng)業(yè)主姓名等非保密信

息，及時(shí)通知工程部、保安部等部門(mén)，以便陸續(xù)開(kāi)展對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)服務(wù)。

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4.4.4資料員應(yīng)及時(shí)將各項(xiàng)業(yè)主資料歸檔，并注意保存、保密。

4.5房屋交收問(wèn)題的整改

4.5.1驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，驗(yàn)房人員建議業(yè)主將鑰匙交給物業(yè)人員便于日后維修，并請(qǐng)業(yè)

主簽署《業(yè)主托管鑰匙委托書(shū)》，鑰匙接管后應(yīng)妥善保管；

4.5.2物業(yè)管理處根據(jù)《房屋驗(yàn)收表》所登記內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分類，并形成《房

屋整改問(wèn)題通知單》送達(dá)項(xiàng)目公司并確認(rèn)，同時(shí)配合項(xiàng)目所在公司監(jiān)督施工單位對(duì)房屋整

改問(wèn)題的維修，以免影響業(yè)戶裝修

4.5.3維修完成并通過(guò)物業(yè)管理處檢驗(yàn)后，物業(yè)管理處聯(lián)系業(yè)主前來(lái)復(fù)驗(yàn)，向業(yè)主交回

所保留的鑰匙并請(qǐng)業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》、《業(yè)主托管鑰匙委托書(shū)》上簽字確認(rèn)。

4.5.4物業(yè)管理處集中入伙結(jié)束后一周內(nèi)，物業(yè)管理處會(huì)同項(xiàng)目公司組織相關(guān)人員對(duì)入

伙過(guò)程中反映出來(lái)的房屋質(zhì)量、銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等方面問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，形成《入伙

總結(jié)報(bào)告》，將《入伙總結(jié)報(bào)告》報(bào)商管總部物業(yè)管理部、項(xiàng)目管理中心質(zhì)量監(jiān)管部備案。

5記錄

《業(yè)主（住戶）家庭情況登記表》

《資料發(fā)放簽收單》

《房屋驗(yàn)收表》

《鑰匙發(fā)放登記表》

《業(yè)主托管鑰匙委托書(shū)》

《房屋整改問(wèn)題通知單》

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商戶遷入/遷出管理工作程序

1目的

規(guī)范商戶進(jìn)駐商鋪及退租等相關(guān)管理工作事項(xiàng)，有效控制商戶遷入/遷出過(guò)程中各

服務(wù)環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，為業(yè)主及商戶提供高效管理服務(wù)，滿足合理需求。

2使用范圍

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適用于各地萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)內(nèi)銷售型商鋪商戶遷入/遷出管理工作。

3職責(zé)

3?1客服部負(fù)責(zé)通知并協(xié)助工程部，根據(jù)《房屋及設(shè)備驗(yàn)收表》核查能源底數(shù)（如是非

插卡表），驗(yàn)收單元設(shè)備設(shè)施。

3?2客服部負(fù)責(zé)進(jìn)行有償服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)，向財(cái)務(wù)部提供信息，收繳費(fèi)用。

3.3客服部負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部核對(duì)商戶繳費(fèi)情況，催交欠費(fèi)，制作《商戶退租交款通知書(shū)》。

如有欠繳應(yīng)立即通知安管部，禁上商戶將其物品搬離商鋪。

3.4客服部負(fù)責(zé)撤除商戶名牌/門(mén)楣標(biāo)識(shí)及各種廣告。

3?5工程部負(fù)責(zé)驗(yàn)收屋內(nèi)設(shè)施、設(shè)備有無(wú)損毀、改動(dòng)。

3.6工程部負(fù)責(zé)檢查強(qiáng)電、弱電，表底數(shù)、商戶區(qū)域內(nèi)水表讀數(shù)。

3.7安管部負(fù)責(zé)向客服部提供該商戶車位、車輛信息等情況，禁止退租商戶車輛及無(wú)關(guān)

人員進(jìn)入。

3.8安管部負(fù)責(zé)檢查室內(nèi)消防設(shè)各是否有損壞和丟失。

4商戶遷入/遷出管理規(guī)程

4.1商戶遷入

4.1.1商戶進(jìn)駐需向商管（物業(yè)）公司提交材料：

a業(yè)主與商戶的租約副本；

b業(yè)主簽署的進(jìn)駐通知確認(rèn)書(shū)；

c商戶企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明；

d商戶企業(yè)法人證件及照片；

4.1.2商戶進(jìn)駐需向商管（物業(yè)）公司登記和提供的信息：

a商戶企業(yè)法人聯(lián)系方式、店面負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式；

b商戶車輛登記；

c商戶常駐人員登記（包括證件、聯(lián)系方式等）

4.1.3商戶進(jìn)駐需與商管（物業(yè)）公司簽署和接受的文件材料：

a商戶簽署《商鋪經(jīng)營(yíng)管理公約》；

①萬(wàn)達(dá)而皿管理

WAbh4OACOMMeRCtAL.MAMAOEMENT室外步行街運(yùn)作手冊(cè)

b商戶簽署《消防安全貢任書(shū)》及相關(guān)安全管理制度;

c商戶簽收《裝修管理手比》并承諾遵守，及簽署相關(guān)管理制度；

4.1.4商戶至商管（物業(yè)）公司（財(cái)務(wù)部）按照規(guī)定，交納有關(guān)費(fèi)用；

4.1.5商戶進(jìn)駐時(shí)，如需進(jìn)行裝修申請(qǐng)，應(yīng)詳閱《裝修管理手冊(cè)》及有關(guān)規(guī)定，并按有

關(guān)手續(xù)及規(guī)定，向商管（物業(yè)）公司辦理裝修申報(bào)手續(xù)（按裝修管理制度執(zhí)行）。

4.1.6商戶進(jìn)駐時(shí)，業(yè)主或商戶所委托搬運(yùn)人員，應(yīng)按商管（物業(yè)）公司指定路徑進(jìn)入

萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商鋪及保證道路暢通；同時(shí)于搬運(yùn)時(shí)亦應(yīng)注意保護(hù)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商鋪公共區(qū)域

的設(shè)備、設(shè)施。如造成損壞，業(yè)主及商戶須作出相應(yīng)的賠償。

4.1.7商戶進(jìn)駐后，必須向商管（物業(yè)）公司提供該商戶相關(guān)負(fù)責(zé)人的具體信息和具體

聯(lián)絡(luò)辦法，以備發(fā)生緊急事故或必要情況下聯(lián)絡(luò)之用。同時(shí)，如上述名單或聯(lián)絡(luò)辦法有所

更改，應(yīng)即時(shí)通知商管（物業(yè)）公司更改登記檔案，避免發(fā)生緊急事故或必須情況下無(wú)

法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。

4.2商戶遷出

4.2.1需辦理遷出的商戶，應(yīng)在遷出前向商管（物業(yè)）公司遞交與業(yè)主簽訂之退租協(xié)議

書(shū)或業(yè)主出具之同意遷出證明，由商管（物業(yè)）公司備案。

4.2.2申請(qǐng)辦理撤銷租用設(shè)備、設(shè)施服務(wù)合約，與業(yè)主進(jìn)行物品交接、清點(diǎn)手續(xù)，并向商

管（物業(yè)）公司提交有關(guān)商鋪內(nèi)物品清點(diǎn)、交接完畢之書(shū)面說(shuō)明材料，由商管（物業(yè)）

公司備案。

4.2.3繳清有關(guān)應(yīng)付而未付費(fèi)用，包括管理費(fèi)、水電費(fèi)、天然氣、停車費(fèi)及其他租用設(shè)

備、設(shè)施服務(wù)費(fèi)等。

4.2.4貴重物品或大型設(shè)備如需搬出商鋪，須由業(yè)主（或其書(shū)面委托人）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)

后，方可辦理物品放行手續(xù)。

4.2.5如業(yè)主與商戶之間就商鋪室內(nèi)裝飾裝修清場(chǎng)、恢復(fù)有特殊要求的，應(yīng)在商戶辦理

遷出申請(qǐng)時(shí)向商管（物業(yè)）公司予以特殊說(shuō)明，并由商管（物業(yè)）公司進(jìn)行監(jiān)管控制；

如未作說(shuō)明，商管（物業(yè)）公司不予負(fù)責(zé)。

4.2.6商戶遷出時(shí)，委托搬運(yùn)人員，從指定路徑遷出及注意保護(hù)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商鋪公共區(qū)域

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

V-ZWAIMDACO?MM?RCIAi.MAMAOEMtNT室外步行街運(yùn)作手冊(cè)

的設(shè)備、設(shè)施；如造成損壞，有關(guān)業(yè)主及商戶須作出相應(yīng)的賠償。

裝修管理工作程序

1目的

規(guī)范業(yè)主裝修，明確裝修辦法，使住宅裝修工作在不影響其它業(yè)主情況下，安全、

有序進(jìn)行，并符合有關(guān)消防安全、環(huán)保等規(guī)定。

2適用范圍

萬(wàn)達(dá)所有銷售物業(yè)項(xiàng)目裝修管理。

3裝修管理規(guī)程

3.1裝修申報(bào)

3.1.1裝修申報(bào)程序流程

申請(qǐng)一一審批（物業(yè)審批、消防審批）一一交費(fèi)--一辦證---一施工

3.1.2程序

3.1.2.1申請(qǐng)

3.1.2.L1遞交裝修申請(qǐng)的條件：

a）“裝修申請(qǐng)表”

b）室內(nèi)裝修平面示意圖一份

C）裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照夏印件一份

d）裝修施工人員證件、照片

3.1.2.1.2業(yè)主須在裝修施工前，向物業(yè)管理處遞交申請(qǐng)

3.1.2.1.3業(yè)主申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少且簡(jiǎn)單，無(wú)法請(qǐng)到正規(guī)的裝修隊(duì)缶時(shí)，物業(yè)管理處允許

由業(yè)主請(qǐng)非正規(guī)裝修隊(duì)伍施工，但申請(qǐng)表中凡施工隊(duì)伍填寫(xiě)的內(nèi)容均由業(yè)主的名義填

寫(xiě)。

3.2裝修審批

3.2.1須由業(yè)主本人或委托人與裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人一起到物業(yè)管理處遞交裝修申請(qǐng)，辦

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①萬(wàn)達(dá)商皿管理

WAbh4OACOMMeRCtAL.MAMAOEMENT室外步行街運(yùn)作手冊(cè)

理登記手續(xù)。

a）圖紙審批

所有裝修設(shè)計(jì)圖紙必須經(jīng)由業(yè)主提交物業(yè)管理處審閱及批準(zhǔn)，所有裝修不能影響住

宅主體結(jié)構(gòu)安全和公共設(shè)施及消防系統(tǒng)的正常運(yùn)作。工程主管和安管主管將對(duì)裝修

是否影響住宅主體結(jié)構(gòu)安全、公共設(shè)施及消防系統(tǒng)進(jìn)行審批。為維護(hù)整體利益，物

業(yè)管理處有權(quán)要求更改裝修設(shè)計(jì)及停止任何未經(jīng)批準(zhǔn)的工程。

b）政府部門(mén)許可

即使裝修圖紙已被物業(yè)管理處接納，這并不表示其內(nèi)容及設(shè)計(jì)己符合政府有關(guān)條

例，例如：消防安全、燃?xì)夤艿赖确矫?；如屬必要，業(yè)主還須向政府部門(mén)（如消防主

管單位）申請(qǐng)批準(zhǔn)其圖紙內(nèi)容。附消防審批流程：

建設(shè)工程消防審批流程圖

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

WAJMOACOMMERCIAL.MANAGEMENT室外步行街運(yùn)作手冊(cè)

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①萬(wàn)達(dá)商皿管理

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3.2.2物業(yè)管理處應(yīng)將業(yè)主裝修圖紙等內(nèi)容進(jìn)行存檔，以備查。

3.2.3交費(fèi)

3.2.3.1有關(guān)裝修管理過(guò)程中的收費(fèi)項(xiàng)目包括但不限于：

a）裝修管理費(fèi)

b）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)

c）裝修工程質(zhì)量保證金

d）施工證/出入證工本費(fèi)、押金

以上收費(fèi)項(xiàng)R根據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況或當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)政策要求而定

3.2.4辦證

3.2.4.1為方便住宅在裝修期間的管理并使裝修工人都能在有秩序及安全狀態(tài)下作業(yè)，

物業(yè)管理處對(duì)所有裝修工人實(shí)行發(fā)證制度。業(yè)主裝修前由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一為其所有裝修工人

辦理工作證并交付工作證押金。

3.2.4.2押金每證50元，裝修完畢后統(tǒng)一退證還押金，如有丟失將按每證50元扣款。

3.3施工管理

3.3.1施工現(xiàn)場(chǎng)按公安消防局的規(guī)定配備滅火器，與施工方簽訂“環(huán)保、安全協(xié)議”。

3.3.2未經(jīng)物業(yè)管理處許可，不得在規(guī)定施工時(shí)段以外的時(shí)間施工，未經(jīng)批準(zhǔn)施工人員

不得留宿。

3.3.3裝修垃圾必須裝袋清運(yùn)，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)運(yùn)出樓宇或園區(qū)，排放于指定垃圾存放

地點(diǎn)。

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①萬(wàn)達(dá)商皿管理

WAMOACOMMeRCtAL.MAMAOEMENT室外步行街運(yùn)作手冊(cè)

3.3.3.1不得以任何形式、行為封堵消防通道，安全文明施工；

3.3.3.2裝修戶搬運(yùn)材料或裝修垃圾以不影響公共設(shè)施的正常作業(yè)為前提；

3.3.3.3施工噪音管理

3.3.3.4噪音施工時(shí)間：每日上上10：00至12：00,下午14：30至17：30,周六、

周日全天禁止噪音施工。

3.3.3.5不得在通道走廊或其它公共地方進(jìn)行裝修工程。

3.3.3.6盡量提供足夠的防御措施,減低裝修期內(nèi)引起的塵埃、噪音及氣味,單元的人

口門(mén)在裝修期間必須關(guān)閉。

3.3.3.7所有通道、走廊或其它公共地方不得放置或存儲(chǔ)任何建筑材料，否則物業(yè)管理處

有權(quán)安排將其搬走，所有搬運(yùn)費(fèi)用將在裝修保證金中扣除，如搬運(yùn)過(guò)程中物料減少或受

損，物業(yè)管理處無(wú)責(zé)任。

3.3.3.8所有裝修工人在住宅內(nèi)必須佩戴物業(yè)管理處發(fā)給的工作證，否則嚴(yán)禁進(jìn)出。

3.4裝修巡查規(guī)定

3.4.1監(jiān)管裝修的工程人員，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)每日進(jìn)行一至二次巡查。

3.4.2巡查內(nèi)容

3.4.2.1核實(shí)申報(bào)范圍，對(duì)超出申報(bào)范圍的，及時(shí)要求補(bǔ)辦手續(xù)。

3.4.2.2督促裝修人員按章操作，不損壞業(yè)主利益，不違反裝修管理規(guī)定°

3.4.2.3發(fā)現(xiàn)違章裝修，立即制止，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

3.4.3巡查注意事項(xiàng)

3.4,3.1對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的無(wú)明確規(guī)定的新情況，應(yīng)做詳細(xì)記錄，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，

征求管理意見(jiàn)。

3.4.3.2業(yè)主超出申報(bào)范圍，應(yīng)督促業(yè)主辦理申請(qǐng)手續(xù)。

3.5臨時(shí)用電管理

3.5.1目的

加強(qiáng)樓宇修繕、業(yè)主室內(nèi)裝修工程的臨時(shí)施工用電管理，確保電氣線路和電氣設(shè)施設(shè)

備安全運(yùn)行。

3.5.2臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)

3.5.2.1施工前，負(fù)責(zé)施工單位或業(yè)主根據(jù)施工項(xiàng)目和用電量大小，向管理中心申報(bào)“臨

①萬(wàn)達(dá)商皿管理

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時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表”。

3.5.2.2"臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表”中，應(yīng)列明所用電動(dòng)設(shè)備的名稱、功率和數(shù)量。

3.5.2.3工程專業(yè)人員對(duì)其機(jī)械電氣設(shè)備進(jìn)行檢查核實(shí)。

3.5.2.4申請(qǐng)人或單位必須提供操作人員的上崗證復(fù)印件，操作人員每人一證，填報(bào)無(wú)

證操作人員的，管理中心一律不予批準(zhǔn)申請(qǐng)。

3.5.3臨時(shí)用電規(guī)定

3.5.3.1凡施工所使用的電動(dòng)設(shè)備、工具及電源線等器材，必須符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量

規(guī)定和安全要求。

a）在工程專業(yè)人員指定地點(diǎn)接線，并安裝漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)、電度表、施工配電盤(pán)（箱）。

b）電動(dòng)工具、臨時(shí)照明線路應(yīng)使用合格插頭插座。

c）由專業(yè)的持證上崗人員操作。

3.5.3.2施工限制

a）不影響樓宇機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)作

b）不超出最大供電負(fù)荷量允許范圍。

c）噪音很大的電動(dòng)工具，嚴(yán)格按裝修管理規(guī)定中時(shí)間執(zhí)行，不影響業(yè)主正常辦公。

3.5.3.3禁止以下行為

a）亂拉亂接電線。

b）超出設(shè)計(jì)負(fù)荷的臨時(shí)用電，未經(jīng)申請(qǐng)用電計(jì)劃的用電。

c）直接將電線插入插座的用電地為。

3.5.3.4物業(yè)管理處管理權(quán)限

a）有權(quán)勸阻或制止違章操作。

b）有權(quán)對(duì)所使用的電動(dòng)設(shè)備工具隨時(shí)進(jìn)行檢查。

c）對(duì)不聽(tīng)勸阻的違章施工行為，可采取立即停止供電，以防止事故發(fā)生。

3.5.3.5本規(guī)定與有關(guān)裝修管理規(guī)定同時(shí)執(zhí)行，互為補(bǔ)充。

3.6裝修驗(yàn)收

3.6.1裝修驗(yàn)收流程

申請(qǐng)——初驗(yàn)--正式驗(yàn)收

3.6.2申請(qǐng)

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3.6.2.1裝修戶在施工完成后需驗(yàn)收，必須提前一天到物業(yè)管理處申請(qǐng)。

3.6.2.2接待人員記錄裝修戶預(yù)約的驗(yàn)收時(shí)間。

3.6.2.3接待人員安排裝修監(jiān)管員初驗(yàn)。

3.6.3裝修驗(yàn)收分類

3.6.3.1初驗(yàn)

3.6.3.2正式驗(yàn)收

3.6.3.3特殊情況：若裝修量小、項(xiàng)目簡(jiǎn)單,也可初驗(yàn)和正式驗(yàn)收一次進(jìn)行°

3.6.4裝修驗(yàn)收的要求和規(guī)定

3.6.4.1為避免管理人員與業(yè)主之間發(fā)生賄賂或其他舞弊行為，物業(yè)管理處應(yīng)合理安排

裝

修驗(yàn)收人員。

a）裝修初驗(yàn)可由工程裝修監(jiān)管員負(fù)責(zé)。

b）正式驗(yàn)收應(yīng)由工程主管或客服助理負(fù)責(zé)驗(yàn)收。

3.6.4.2對(duì)業(yè)主從事裝修時(shí)有違章裝修行為，沒(méi)得到整改或糾正前，不能進(jìn)行驗(yàn)收。

3.6.4.3業(yè)主申請(qǐng)初驗(yàn)時(shí)，物業(yè)管理處向裝修單位收回“出入證”。對(duì)遺失的證件，物

業(yè)管理處按照裝修手冊(cè)出入證金額扣款處理。

3.6.4.4因裝修運(yùn)輸搬運(yùn)物料或裝修時(shí)損壞樓宇設(shè)備設(shè)施，物業(yè)管理處有權(quán)根據(jù)損壞程

度從裝修押金中扣款。

3.6.5初驗(yàn)

3.6.5.1物業(yè)管理處收回出入證.

3.6.5.2逐項(xiàng)驗(yàn)收。

3.6.5.3增加裝修部分與申請(qǐng)表不相符的，但無(wú)違章裝修的情況不，可以補(bǔ)辦申請(qǐng)；有

違章裝修的，立即停止對(duì)該戶的驗(yàn)收，并按有關(guān)規(guī)定處理，直至整改完畢后再進(jìn)行初驗(yàn)。

3.6.6正式驗(yàn)收

3.6.6.1正式驗(yàn)收時(shí)，對(duì)初驗(yàn)合格后，又有增加裝修項(xiàng)目的，無(wú)違章裝修時(shí)，仍需補(bǔ)辦

申請(qǐng)；有違章裝修的，立即停止對(duì)該戶的驗(yàn)收，直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。

3.6.6.2正式驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理處經(jīng)理在裝修收據(jù)上簽署驗(yàn)收合格證明，辦理裝修

押金退款手續(xù)。

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4相關(guān)文件

無(wú)

5記錄

5.1《裝修申請(qǐng)表》

業(yè)主報(bào)修處理工作程序

1目的

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快速處理業(yè)主（用戶）的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)，

評(píng)價(jià)維修服務(wù)質(zhì)量，提高維修服務(wù)水平。

2適用范圍

適用于萬(wàn)達(dá)大廈業(yè)主提出維修服務(wù)要求的處理。

3職責(zé)

3.1安管員、管理員巡樓時(shí)檢查樓層公用設(shè)施的完好情況，對(duì)故障部位進(jìn)行補(bǔ)報(bào)；

3.2萬(wàn)達(dá)大廈大堂接待員負(fù)責(zé)接收業(yè)主（用戶）、公司其他部門(mén)人員的報(bào)修事項(xiàng)；負(fù)責(zé)

信息化NC系統(tǒng)的錄入工作；負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的分遞傳達(dá)工作；負(fù)責(zé)信息的反饋和維修過(guò)程

中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作；

3.3收費(fèi)員負(fù)責(zé)對(duì)維修材料的收費(fèi)工作；

3.4物資部稽核員負(fù)責(zé)對(duì)維修物資使用的稽核工作；

3.5工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)和維修工作：

3.6管理中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督工作；

3.7萬(wàn)達(dá)大廈管理中心、公司工程部、品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修處理工作的監(jiān)督檢查工作。

4工作程序

4.1報(bào)修處理階段劃分

檢修'II，％分說(shuō)維修準(zhǔn)備，，維修佶息反幡

微

業(yè)匕

錄入NC系統(tǒng)打印工程單禮貌入內(nèi)匯總單據(jù)機(jī)

用戶

分發(fā)傳遞準(zhǔn)備材料檢查維修信息反饋確

部門(mén)f收集信息一一到達(dá)維修點(diǎn)僚簽單確認(rèn)一■整理統(tǒng)計(jì)一

1認(rèn)

時(shí)間:..............5分」0.分

:

4.2業(yè)務(wù)分遞

4.2.1報(bào)修人以電話或口頭方式進(jìn)行報(bào)修，大堂報(bào)修接待員將業(yè)主名稱、業(yè)主樓層房間

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①萬(wàn)達(dá)商皿管理

WAbh4OACOMMeRCtAL.MAMAOEMENT室外步行街運(yùn)作手冊(cè)

號(hào)、維修項(xiàng)目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象輸入到信息化NC系統(tǒng)《維修管理》中。

4.2.2大堂報(bào)修接待員打印出《工程作業(yè)單》，并將此報(bào)修信息分遞至工程水組、電組

維修人員。

4.3維修準(zhǔn)備

4.3.1維修人員接到維修任務(wù)后，持《工程作業(yè)單》，根據(jù)《工程作業(yè)單》標(biāo)明的故障

現(xiàn)象到大廈倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)維修材料，并向倉(cāng)管員詢問(wèn)材料單價(jià)。

4.3.2準(zhǔn)備常用T具和墊布、抹布、鞋套等.

4.3.3自接收回執(zhí)發(fā)出10分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)。

4.4維修

4.4.1敲門(mén)（輕輕敲三下），得到允許進(jìn)入業(yè)主房間，穿上鞋套，輕步進(jìn)入維修地點(diǎn)，

放好墊布，進(jìn)行維修。

4.4.2維修結(jié)束后，維修人員清理現(xiàn)場(chǎng)，收拾工具物料，榛凈作業(yè)面。

4.4.3請(qǐng)業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行確認(rèn)后，維修人員將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料的名稱及金額、

作業(yè)時(shí)間填寫(xiě)好，并請(qǐng)業(yè)主在作業(yè)單上簽署意見(jiàn)。

4.5信息反饋

4.5.1維修人員返回后，將《工程作業(yè)單》送至大堂接待處，由接待員負(fù)責(zé)將到達(dá)時(shí)間和

維修結(jié)束時(shí)間、消耗材料的名稱、金額及業(yè)主滿意程度錄入信息化NC系統(tǒng)。

4.5.2輸入相關(guān)信息后，大堂報(bào)修接待員在24小時(shí)之內(nèi)與報(bào)修人聯(lián)系，詢問(wèn)其對(duì)維修

作業(yè)情況是否滿意，并將回訪信息錄入到NC系統(tǒng)中。

4.5.3大堂報(bào)修接待員將《工程作業(yè)單》返至工程主管匯總，每月25H工程主管將單

據(jù)交給大廈管理中心主任審批后，26日將第一、二聯(lián)傳遞至物資部材料稽核員，第三

聯(lián)留存在大廈管理中心備案。

4.5.4物資部材料稽核員根據(jù)作業(yè)單生成《維修費(fèi)繳費(fèi)單》，連同《工程作業(yè)單》第二

聯(lián)一起交與收費(fèi)員，收費(fèi)員對(duì)其進(jìn)行核對(duì)后進(jìn)行收費(fèi)?！豆こ套鳂I(yè)單》第一聯(lián)留存物資管

理部備案。

4.5.5收費(fèi)員收到維修費(fèi)后，將費(fèi)用錄入到NC系統(tǒng)中，并于24小時(shí)內(nèi)通知大堂報(bào)修接

待員，大堂報(bào)修接待員在NC系統(tǒng)中對(duì)相應(yīng)的維修工作確認(rèn)結(jié)束，整個(gè)維修工作全部完

成。

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