淄博案場物業(yè)服務(wù)手冊

淄博富力城案場物業(yè)服務(wù)手冊

編制：田幸日期：制18年10月田日

批準：呂建偉日期：2018年11月15日

修訂信息

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人批準人

目錄

1.0崗位架構(gòu)圖____________________________________________________________________________________2

2.0基本禮儀規(guī)范???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3

2.1儀容儀表要求____________________________________________________________________________3

2.2行為禮儀規(guī)范____________________________________________________________________________4

3.0客服崗位工作規(guī)范____________________________________________________________________________10

3.1S1大廳接待崗????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????10

3.2S2沙盤接待崗13

3.3S3客服接待崗..........................................................................16

3.4S4圖書管理崗..........................................................................18

3.5水吧接待崗.............................................................................21

3.6樣板房接待崗...........................................................................24

4.0秩序崗位工作規(guī)范............................................................................27

4.1大門形象崗.............................................................................27

4.2大門秩序崗.............................................................................29

4.3車場崗.................................................................................32

4.4電瓶車司機.............................................................................35

4.5樣板房秩序崗...........................................................................37

4.6S4水系秩序崗..........................................................................39

4.7夜班崗.................................................................................41

4.8消防監(jiān)控崗.............................................................................43

5.0工程崗位工作規(guī)范...........................................................................44

5.1工程崗.................................................................................44

6.0保潔崗位工作規(guī)范...........................................................................46

6.1S1保潔崗..............................................................................46

6.2S2保潔閔..............................................................................49

6.3S3保潔崗...............................................................................51

6.4S4一層保潔崗..........................................................................53

6.5S4二層保潔崗..........................................................................56

6.6S4負一保潔崗..........................................................................58

6.7樣板房保潔崗...........................................................................61

6.8車場保潔崗.............................................................................63

6.9機動保潔崗.............................................................................65

7.0應(yīng)急事件處理................................................................................67

7.1治安刑事案件應(yīng)急預案..................................................................67

7.2群體事件處理應(yīng)急預案..................................................................68

73交通意外、出入口硬闖應(yīng)急預案..........................................................69

7.4消防應(yīng)急預案...........................................................................71

7.5案場防汛應(yīng)急預案.......................................................................74

1.0崗位架構(gòu)圖

1

2.1儀容儀表要求

男士女士

前不過眉、側(cè)不過耳、后不蓋領(lǐng)、鬢角短發(fā)簡單利落，不可過短；長發(fā)需

發(fā)型不過中耳線、發(fā)長不能過短，約3-5cm。佩戴統(tǒng)一頭花并盤至腦后，發(fā)髻與

發(fā)色為黑色，不允許染發(fā)、燙發(fā)。耳朵持平。額前、兩鬢沒有碎發(fā)。

職業(yè)淡妝，包括底妝、眉毛、眼妝、

面部保持清潔、每日剃胡須腮紅、口紅。口紅基色為紅色，淺

不過粉紅、深不過朱紅。

清潔無污漬，不留長指甲，不涂抹

手部清潔無污漬，不留長指甲。

有色指甲油。

按照公司要求穿著統(tǒng)一制服。清潔、挺括、無污漬、無異味、無褶皺。制服外

工裝

不得顯露個人衣物及個人物品。

工號牌佩戴在左胸前，字跡清晰并與地面平行

鞋子表面清潔無污漬。鞋子表面清潔無污漬。

保潔人員著黑色皮鞋或布鞋，其余崗位保潔人員著黑色布鞋，黑色襪子；

鞋襪

男士需著黑色皮鞋。統(tǒng)一黑色或深色（深其余崗位女士著黑色皮鞋，裙裝著

藍、深灰）襪子，襪口要高于腳腕。匆色絲襪、褲裝著黑色襪子。

3

2.2行為禮儀規(guī)范

?挺胸，抬頭，收腹，目視前方，頭

正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。

?兩腳尖平行向外分約六十度，兩腿

基本站挺直。上身正直身體重心落于兩腳

之間，兩肩微向后張，雙手緊貼于

姿

褲縫；

?備注：多用于莊重的場合或站崗，

如秩序崗。鄧

?挺胸，抬頭，收腹，目視前方，頭

正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。

.兩腳開立，距離約一腳長，兩腿挺

直，上體保持立正姿勢，身體重心

姿跨立站

落于兩腳之間，兩手后背置于腰部，

姿

左手握右手手腕，右手手指并攏芻

然彎曲，手心向后。

?備注：多用于展示嚴謹、整齊、堆

壯的姿態(tài)，如秩序崗人員。

?挺胸，抬頭，收腹，目視前方，頭

正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。

?兩腳尖平行向外分約六十度，兩腿

挺直c卜身正直身體重心落于兩腳

前腹站之間，兩肩微向后張，兩臂自然向

前，右手握左手腕置于腹部，約與

姿

腰帶平齊，小臂輕貼于衣側(cè)；

?備注：多用于工作和社交場合，反

體現(xiàn)紳士儒雅的崗位，如男性客服

人員。■

4

?上體正直右手取捷徑迅速抬起（胸二:

前），五指并攏，自然伸直。

?拇指貼于食指的第一關(guān)節(jié)，中指微

敬禮（男士）接太陽穴，手心向下稍向外（約20

度），右大臂略平，于兩肩成一線。

?頭部保持不動，目視受禮者。

?敬禮完成后停留兩秒自行放下?！?/p>

?男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、r

優(yōu)雅，兩眼平視前方二

?步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要施

走姿（通用）地）；>

?兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏

感；

?5：本應(yīng)當保持正直，不要過分搖擺。

WillIL二髭J

?左手上前開車門，同時右臂伸直，

五指并攏指尖貼于車門框邊檐上，

面朝客戶并微笑問好及溫馨提示n

（“先生/女士您好！歡迎光臨，請

您帶好貴重物品！”）。

開門護頂（通用）?當客戶下車后應(yīng)主動輕輕關(guān)閉車門

并用右手示意車門方向，客戶關(guān)燈1-

車門的溫馨提示“請您鎖好車門車

窗！"°1

?客戶離身兩米后迅速恢復成前腹式4

站姿。

■■

5

?身體保持立正，左臂伸出與身體呈

90度，掌心朝外，五指并攏，目光

車輛直行輔助指跟著臂走。（此為直行手勢）

引手勢（男士）?在直行手勢前提下，右臂伸出與身ri

體呈90度，手臂由右至左擺動，小

臂與身體平行，小臂與大臂呈90度，

距胸前約20公分。1V

1

?遵守迎賓式站姿基本要領(lǐng)。

?兩腳腳尖向外略展開，一腳在前，

將一腳跟靠與另一腳內(nèi)側(cè)前端，形

成斜寫的一個“丁”字。

女士迎賓式

?雙臂放松，兩手掌自然微彎，虎口

站姿站姿向交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)?/p>

肚臍處；五指并攏手指微收，小臂

輕貼衣側(cè)。

?用于迎賓等正式場合。

6

雙腳呈V字型或丁字型，雙手虎」

交疊置于臍下三指位置，手指自然

前腹式伸直不要外翹，頭正肩平、面帶微

笑，雙臂自然下垂。

站姿

用于日常工作無需正式的場合，如

水吧內(nèi)。

雙腳呈V字型或丁字型，雙手自然

交疊置于腰際（臍上三指，大約在

交談式

胃部）；

站姿多用于參觀、交談等活動狀態(tài)的站

姿。

?下蹲時右腳后撤半步，兩腿靠緊向

下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂

直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著

地。左膝高于右膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于

高低式左小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的

姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支

蹲姿

撐身體。

?備注：日常工作生活常用此方式，

如撿拾物品、向較矮的茶幾上飲品

等。

女士

蹲姿

?在蹲下時，左腳在前，右腳后撤至

左后方，左小腿垂直于地面，全腳

著地。

交叉式?左腿在上、右腿在下，兩者交叉重

疊。右膝由后下方伸向左側(cè)，右腳

蹲姿

腳跟抬起，且腳掌著地。

?兩腿前后靠近，合力支撐身體。上

身保持正直。

8

3.0客服崗位工作規(guī)范

3.1前廳接待崗

9

1、以標準禮儀迎送客戶；

崗位職責2、為客戶提供搬、拿物品、雨傘等服務(wù)；

3、為客戶提供咨詢服務(wù)；

1、要求儀容儀表規(guī)范、化淡妝，佩戴白手套。

2、巡視整理前廳范圍內(nèi)軟裝物資的擺放和區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)管及整改工作；范圍

是前廳外噴泉一一前廳一一前廳外深水系旁的位置；巡視花卉有無污跡，地面

班前準備有無煙頭，地毯是否和臺階接舞緊貼，前廳室內(nèi)桌面、地面、椅子、綠植、門

窗、宣傳展架及其他軟裝物品是否干凈、整潔，擺放是否規(guī)范統(tǒng)一；力所能及

的事情馬上處理，解決不了通知保潔來打掃。

3、檢查配備對講及耳機。

對來訪客戶及時

服務(wù)流程關(guān)注客戶｛客戶到訪時及

1-b1*指引

［到訪情況J時起身微笑

\__________________Z

行為規(guī)范1

.，施

1、迎候客戶

規(guī)范要點執(zhí)勤期間，規(guī)范就坐于吧臺后面，有1客戶、營銷部人員及其他領(lǐng)導經(jīng)過，必須

以標準站姿迎候客戶光臨。

10

2、歡迎客戶

當聽到車場人員用對講機通知有客戶，要迅速接收信息并且做好接訪等

待，來客人時，需要主動向前問好，面帶笑容，15度欠身禮，客戶到來應(yīng)熱

情友好，三米注視，一米半微笑，致歡迎語，“您好，歡迎光臨富力城售樓

中心。

3、為客戶提供幫助

①遇雪雨天氣，應(yīng)主動為客戶提供雨傘，并做好記錄；

②遇到客戶手拿物品較多不方便時，主動迎上示意：“您好，請問需要幫忙

嗎？”，待客戶同意后方可接觸物品。

4、為客戶提供咨詢服務(wù)

①客戶咨詢時，微笑問好：“您好！請問有什么可以幫到您？”；

②禮貌回答客戶詢問；

③咨詢完畢，目送客戶離開；

④用對講機向下一崗位通報客戶進出信息，恢復原姿勢。

5、恭送客戶

待客戶距離崗位約2米時，面向客戶行15°躬身禮，目光跟隨客戶行進

方向，以標準指引手勢引導客戶離去，并致謝“請慢走，歡迎下次光臨！

1、工作區(qū)域不允許接打私人電話，在崗時?將手機調(diào)制靜音放于內(nèi)口袋中，手

機不得外露，有事情盡快處理，找休息人員替崗，接打請到休息區(qū)；

2、客服在崗期間，在接班人員沒有到位的情況下不準擅自離崗；接崗之前把工

作交接清楚；

3、上崗期間保持優(yōu)雅站姿，在沒有顧客的情況下可以每30分鐘巡場一次，區(qū)

域包括室內(nèi)和衛(wèi)生間衛(wèi)生和物品擺放，不隨意亂晃，禁止扎堆聊天，不允許

注意事項

在工作區(qū)域內(nèi)嬉笑打鬧，注意個人的儀態(tài)舉止；

4、當收到各個崗位通知要及時回復，員工嚴禁在對講機內(nèi)談?wù)撆c工作無關(guān)的

事情，說明事情要簡潔明要，如有長篇大論的事情在對講機內(nèi)說定位置，私

下解決，嚴禁長時間占用對講機；

5、跟進交代的問題并及時反饋，直至問題解決。如，發(fā)現(xiàn)地毯有破損，及時

上報給領(lǐng)導，并跟蹤反饋。

11

1、巡視整理前廳范圍內(nèi)軟裝物資的擺放和區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)管及整改工作;

下班程序

2、檢查對講機、耳機等工作物資。

3.2水吧接待崗

1、為客戶提供飲品服務(wù)；

2、維護吧臺區(qū)域環(huán)境清潔；

崗位職責

3、清洗、消毒飲品器皿；

4、及時補充吧臺物資。

1、要求儀容儀表規(guī)范，化淡妝；

2、巡視整理水吧休息區(qū)范圍內(nèi)軟裝物資的擺放和區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)管及整改工作；

范圍是整個水吧區(qū)域（含水吧休息區(qū)、茶室及休息區(qū)、VIP室），包括地面衛(wèi)生，

桌椅擺放對稱整齊，桌面裝飾物擺放中央；各類物品擺放到指定位置，要求對稱、

班前準備整齊、端正，書籍擺放橫平豎直、摞放的書籍從上至下從小到大擺放；

3、檢查配備對講及耳機、各類飲品準備充足，并做好盤點；

4、檢查玻璃扎壺、水杯等各種器皿是否完好；了解所供飲品的特性及飲用形式、

出品標準。

5、打開沙盤區(qū)電視機，確保視頻同步播放；

/-----------\]、廣、廠'

準備工具一》關(guān)注客戶為客戶提—維護吧臺區(qū)

服務(wù)流程及原料到訪情況—供飲品域環(huán)境清潔

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12

//

L口

行為規(guī)范?E上面

0?1

L-

F

1、執(zhí)勤期間，以標準站姿微笑迎候客戶，關(guān)注洽談區(qū)域客戶到訪情況，按客戶

到訪量提前做好物資準備。

2、為客戶提供飲品

①客戶進入吧臺區(qū)域，2分鐘內(nèi)按出品標準為客戶送上飲品；

②主動問詢客戶飲品需求（“您好，請問您要喝點什么？我們這里有咖啡、紅茶、

果汁…”）；

③與客戶確認飲品內(nèi)容（如：“好的，一杯咖啡，請稍等”）；

規(guī)范要點④飲品放置于客戶桌面（桌面低于65厘米，用高低式蹲姿上飲；桌面高于65厘

米，站立彎腰上飲），右手掌心斜向上方，五指自然并攏，掌心微凹，示意客

戶慢用并提醒客戶“您好，請慢用！”，如是咖啡、熱茶等熱飲，還需提醒

客戶“小心燙口”。

3、維護吧臺區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生

①及時清理回收的杯碟類物品；

②保持吧臺區(qū)域干凈、整潔，無水跡、無污漬、無異味；

③清理臺面時應(yīng)備兩條抹布，一條抹污漬，一條半濕狀態(tài)下抹臺面。

1、飲品溫度須根據(jù)天氣情況適當調(diào)節(jié)；

注意事項2、問詢客戶飲品需求時，確認客戶是否需要熱飲或者加冰，尤其是為女士或老

人提供的飲品；問詢客戶按禮儀要求順序進行（如先女后男，先長后少，先客后

13

±）;

3、通常從客戶右側(cè)呈送飲品，托盤與客戶之間應(yīng)保持恰當距離，按禮儀規(guī)范順序

實施；

4、玻璃水杯一律放于杯墊中心，茶水、飲料一律八分滿；

5、放置飲品時，繞至客戶后方，左手拿托盤，右手放置于距離杯子底部1/3處,

放置在客戶前方茶幾上，注意輕拿輕放；桌面低于65厘米，用高低式蹲姿上

飲；桌面高于65厘米，站立彎腰上飲。

6、當杯內(nèi)飲料接近三分之一時主動為客戶續(xù)杯，續(xù)杯時壺口切勿觸碰到客戶的

杯口；

7、當客戶再次總飲時（非續(xù)杯），無論是否飲用同一種飲料，均應(yīng)更換杯子；

8、服務(wù)結(jié)束后，需用白毛巾抹凈扎壺上的水漬。

9、遇到客人在抽煙，要及時送上煙灰缸，1煙灰缸內(nèi)用水浸濕或用咖啡著壓平）,

吧臺人員隨時觀察，小煙灰缸煙頭超過3個及時更換，大煙灰缸不超過5個；更

換煙灰缸時要拿一張紙巾蓋住，要做到輕拿輕放，以免灰塵飄落到顧客身上，先

將用過的煙灰缸撤走，再將新拿來的煙灰缸換上。

1、每天下班時將易耗品收回吧臺存放（如糖果、干果類）；

2、及時對客戶使用或移動后的物品按規(guī)定恢復原位（如客戶使用過后的凳子）；

3、統(tǒng)計易耗品數(shù)量，及時申購、補充，發(fā)現(xiàn)損壞、缺失及時上報；每日盤點吧

下班程序臺固定物資和易耗品，做好吧臺物品領(lǐng)用登記工作《物品盤點表》；

4、巡視整理范圍內(nèi)軟裝物資的擺放和區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)管及整改工作；

5、檢查對講機、耳機等工作物資；

6、巡視區(qū)域情況，拍攝水印照片，發(fā)至客服群內(nèi)并匯報當天接待量；

14

3.3樣板房接待崗

1、負賁來訪客戶的全程接待工作；

2、協(xié)助銷售人員介紹項目及樣板房；

崗位職責3、負責樣板房內(nèi)物品的管理及維護；

4、負責樣板房內(nèi)所有電器，如空調(diào)、燈具的開關(guān)；

5、維護樣板房內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；

1、要求儀容儀表規(guī)范，化淡妝。

2、檢查、清點樣板房的物品，確保物品擺放整齊、有序，室內(nèi)干凈、無煙頭、

班前準備紙屑等垃圾，桌面、鏡面干凈無水跡，地面光潔無印跡，室內(nèi)溫度控制在夏季

26℃,冬季20（。發(fā)現(xiàn)物品損壞或遺失的及時上報；

3、檢查配備對講及耳機；

'恭送］'整理樣］

1迎接助銷售

、客戶J

服務(wù)流程"------>員介紹板房J

客戶〕一1一

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4T

一

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行為規(guī)范卜jI

,111

1、迎候客戶

面帶微笑，\以標準站姿站于指定位置迎候客戶。

規(guī)范要點2、迎接并引導客戶

客戶距離崗位2米時，向客戶行15°躬身禮并主動向客戶問好:“您好，

歡迎光臨！”；

15

3、協(xié)助銷售人員介紹

①協(xié)助銷售人員介紹項目及樣板房崗位人員必須熟練掌握本樓盤相關(guān)信息（如

樓盤概況、房屋產(chǎn)品資訊、物業(yè)服務(wù)信息、周邊配套等）；禮貌熱情地回答

賓客的提問，對自己無法回答的問題，不能直接拒絕或含糊其辭，須靈活地

指引賓客到銷售人員處進行提問；

②禮貌勸阻禁止行為：客戶參觀過程中出現(xiàn)公司禁止行為，應(yīng)及時上前，距離

客戶約1米處向客戶行15。躬身禮，并委婉制止，如：“您好，非常抱歉,

樣板房禁止坐臥，請移步至銷售大廳休息，感謝您的配合。”

4、恭送客戶

面向客戶站立于門口一側(cè)，待客戶走出樣板房門時，向客戶行15°躬身禮,

待客戶離開時向客戶致謝“請慢走，歡迎下次光臨。

5、整理樣板房

①待客戶離開后，迅速清理客戶留下的垃圾，將樣板房物品歸位，發(fā)現(xiàn)物品損

壞/遺失及時上報；

1、工作區(qū)域不允許接打私人電話，在崗時將手機調(diào)制靜音放于口袋中，有事

情盡快處理，找休息人員替崗，接打請到休息區(qū)；

2、當收到各個崗位通知后要及時回復，員工嚴禁在對講機內(nèi)談?wù)撆c工作無關(guān)

的事情，說明事情要簡潔明要，如有長篇大論的事情在對講機內(nèi)說定位置，

私下解決，嚴禁長時間占用對講機；

注意事項3、交接崗時，客服人員必須在崗位交接，嚴禁出現(xiàn)空崗行為，個人空崗所造

成的損失，責任到個人；客服在崗期間，在接班人員沒有到位的情況下不準

擅自離崗；接崗之前把工作交接清楚；

4、隨時匯報樣板間客戶接待量；

5、上崗期間保持優(yōu)雅站姿，不隨意亂晃，禁止孔堆聊天；

6、不允許在工作區(qū)域內(nèi)嬉笑打鬧，注意個人的儀態(tài)舉止。

1、檢查、清點樣板房的物品，確保物品擺放整齊；

2、關(guān)閉空調(diào)、燈具等電器，并關(guān)閉電源、水閥、門窗等；

下班程序

3、檢查對講機、耳機等工作物資。

4、巡視區(qū)域情況，拍攝水印照片，發(fā)至客服群內(nèi)。

16

4.0秩序崗位工作規(guī)范

4.1大門形象崗

崗位職責以標準禮儀迎送客戶，展示良好物業(yè)服務(wù)形象。

1、自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)。

班前準備2、檢查崗位周邊是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修。

3、檢查崗位物資及設(shè)施，確保物資配備齊全、設(shè)施完好。

服務(wù)流程

行為規(guī)范

1、崗位執(zhí)勤

①在崗位上保持標準的立正或跨立姿勢，對講機掛于腰帶右后側(cè)，佩戴白手套;

②精神飽滿、站姿挺拔、儀容整潔、注意力集中；

③嚴禁東張西望、狀態(tài)懶散、脫崗及做其他與工作無關(guān)的事情等違規(guī)行為。

規(guī)范要點④若遇非機動車，應(yīng)指引其停放至非機動車停車區(qū)域，并要求有序停放。

2、迎送禮儀

①車輛距離崗位5米或客戶步行至距離崗位3米時向來車或客戶敬禮，待車輛

駛離或客戶離開崗位區(qū)域3米后禮畢；

②用對講機向下一崗位通報車輛、賓客進出信息，恢復立正姿勢。

17

3、交接班禮儀

①接班員行至崗臺正中約2米處，立正，向交班員敬禮，交班員還禮；

接班員：“辛苦了”，交班員回復”X午好，對講機一部，鑰匙一串，崗上無

跟進事項是否明白！接班員：“明白”

③交班員與接班員同時采用標準齊步進行位置互換交接崗位，互換完畢后相互

敬禮；

④交班員按指定路線離開。

4、客戶咨詢接待

①客戶咨詢時，迅速走下崗臺，立正、敬禮、微笑問好（“您好！請問有什么

可以幫到您？”）；

②禮貌回答客戶詢問；

③咨詢完畢，立正敬禮，目送客戶離開；

④用對講機向下一崗位通報客戶進出信息，返回崗位，恢復立正姿勢。

1、形象崗上崗前應(yīng)備齊崗位物資，不得在崗位上進行交接。

2、工作區(qū)域不允許接打私人電話，在崗時將手機調(diào)制靜音放于口袋中，有事

情盡快處理，找休息人員替崗，接打請到休息區(qū)；

注意事項3、當收到各個崗位通知后要及時回復，員工嚴禁在對講機內(nèi)談?wù)撆c工作無關(guān)

的事情，說明事情要簡潔明要，如有長篇大論的事情在對講機內(nèi)說定位置，

私下解決，嚴禁長時間占用對講機；

4、不允許在工作區(qū)域內(nèi)嬉笑打鬧，注意個人的儀態(tài)舉止。

1、檢查周邊是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修；

下班程序

2、檢查崗位對講機、遮陽傘等物資。

18

4.2車場服務(wù)1號崗（車場中心位置）

1、引導、指揮車輛停放、駛離；

2、為客戶提供開車門、遮陽遮雨、咨詢等服務(wù)；

崗位職責

3、維護停車區(qū)域秩序；

4、維護停車區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

1、自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)。

班前準備2、檢查崗位周邊是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修。

3、檢查崗位物資及設(shè)施，確保物資配備齊全、設(shè)施完好。

19

行為規(guī)范

一、客戶來訪

1、迎候客戶

執(zhí)勤期間，在崗位上保持標準的跨立姿勢，精神飽滿。

2、引導車輛方向

以標準交逋指揮手勢指引車輛至停車場；若遇非機動車，應(yīng)指引其停放至

非機動車停車區(qū)域，并要求有序停放。

3、指揮車輛停放

機動車進入停車場，快步或小跑至可停放的車位位置，迅速站在停車位劃

線的左后角，以交通指揮手勢指揮車輛停放。

4、敬禮、開車門

①車輛停穩(wěn)后，立正姿勢站立于車門一側(cè)，向客戶敬禮，待車門解鎖后左腳

規(guī)范要點

在前側(cè)身站立，右手拉開車門，同時將左手伸直自然放于車門頂部邊緣內(nèi)

做護頂直至客戶下車；

②若遇團體客戶中巴或大巴車輛，應(yīng)立正姿勢站于距離右側(cè)車門右前方2米

處，向客戶敬禮，待最后一名客戶下車后禮畢。

5、問好

客戶下車時，主動向客戶微笑問好“您好，請隨身攜帶貴重物品。”幫客

戶輕關(guān)車門；雨天或氣溫30℃以上主動為重要客戶提供撐傘服務(wù)。

6、指引銷售大廳方向

待客戶下車后，主動為客戶指引銷售大廳的位置“銷售大廳這邊請！

7、檢查車輛并登記

迅速繞車一周，檢查車身狀況。如發(fā)現(xiàn)問題，立即跟上車主敬禮并提醒：

20

“您好！打擾您了，您的車XXXXX,請您查看一下“一陪同車主查看一迅速

記錄一雙手遞請車主簽字確認一向車主致謝“謝謝您，請慢走！”一目送

車主離開。

二、客戶離去

1、客戶離去時，向客戶敬禮，并快步或小跑至客戶車輛前方，等待主輛解鎖；

2、車輛解鎖后，為客戶開門，并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”；

3、以標準交通指揮手勢指引車輛，并目送車輛離去；

4、對講機通知沿途各崗位恭送客戶；

5、若遇非機動車車主，目視客戶步入停車區(qū)域，面向客戶敬禮并問好。待客

戶駛離停車區(qū)域時，向客戶敬禮，目送客戶離開。

1.上崗前應(yīng)備齊崗位物資，不得在崗位上進行交接；

2.有客戶進入案場后，及時用對講機通知下一崗位；

3.工作區(qū)域不允許接打私人電話，在崗時將手機調(diào)制靜音放于口袋中，有

事情盡快處理，找休息人員替崗，接打請到休息區(qū)；

注意事項

4.當收到各個崗位通知后要及時回復，員工嚴禁在對講機內(nèi)談?wù)撆c工作無

關(guān)的事情，說明事情要簡潔明要，如有長篇大論的事情在對講機內(nèi)說定

位置，私下解決，嚴禁長時間占用對講機；

5.不允許在工作區(qū)域內(nèi)嬉笑打鬧，注意個人的儀態(tài)舉止。

1、檢查周邊是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修；

下班程序2、檢查崗位對講機、遮陽傘等物資；

3、若有車輛未駛出停車場，詢問其他崗位，是否還有客戶在案場。

21

停車服務(wù)二號崗（前廳外）

1、維護案場入口出入秩序；

崗位職責2、關(guān)注崗位底邊情況，盤查可疑閑雜人員；

3、解答客戶咨詢。

1、自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)。

班前準備2、檢查閔位居邊是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修。

3、檢查崗位物資及設(shè)施，確保物資配備齊全、設(shè)施完好。

指揮車輛

—

通行

X_______________）

r、

向過往客指引銷售

戶敬禮中心方向

X_______________________/

L\■、Z

服務(wù)流程（崗位〕

解答客戶敬禮解答敬禮并目

1執(zhí)勤J咨詢,可好咨詢送客戶

V_____________ZX1J

/--------------------------'

物品外出物品外出核對物品

=?一無誤放行

管控出具放行

\_/_____v______y

r、r、r、

違禁情況敬禮核實敬禮并目

<---、

處理問好規(guī)勸送客戶

_________________Z<_______/X________________Z

22

1、崗位執(zhí)勤

在崗位區(qū)域保持標準的跨立姿勢，密比關(guān)注崗位周邊情況。

2、指揮車輛通行

有車輛經(jīng)過園區(qū)入口時，以交通指揮手勢引導車輛通行。

3、向客戶敬禮

客戶步行至距離崗位3米時，面向客戶以立正姿勢敬禮，客戶經(jīng)過崗位區(qū)域

3米后禮畢。

4、解答客戶咨詢

①遇到客戶咨詢時，向客戶敬禮：“您好！請問有什么可以幫到您？”；

②保持立正姿勢，目視對方，面帶微笑，耐心傾聽，并及時、熱情、禮貌做

規(guī)范要點出回答。例：客戶咨詢銷售中心方位時，“您好，銷售中心請往這邊走！”,

客戶表示感謝時：“不客氣！”；

③客戶離開，敬禮并目送客戶，待客戶距離崗位3米后禮畢。

5、違禁情況處理

①遇到可疑或閑雜人員，主動上前敬禮問好：“您好！請問有什么可以幫到

您？”如需幫助，應(yīng)主動予以幫助；如無需幫助，應(yīng)致歉：“好的，打擾

您了”；經(jīng)與其溝通疑為可疑人員的，通知其他崗位密切關(guān)注動向；

②遇到未經(jīng)許可的拍照、推銷、廣告宣傳等禁止行為時，使用禮貌用語及時

予以規(guī)勸、制止：“您好！對不起，此處謝絕拍照/推銷/廣告宣傳/XX,請

諒解，謝謝：“，如其不聽勸阻應(yīng)立即通知當班班長前來處理；

③客戶離開，敬禮并目送客戶，待客戶距離崗位區(qū)域3米后禮畢。

1、上崗前應(yīng)備齊崗位物資，不得在崗位上進行交接；

注意事項山

2,有客戶進入案場后，及時用對講機通知下一崗位；

23

3、工作區(qū)域不允許接打私人電話，在崗時將手機調(diào)制靜音放于口袋中，有事

情盡快處理，找休息人員替崗，接打請到休息區(qū)；

4、當收到各個崗位通知后要及時回復，員工嚴禁在對講機內(nèi)談?wù)撆c工作無關(guān)

的事情，說明事情要簡潔明要，如有長篇大論的事情在對講機內(nèi)說定位置，

私下解決，嚴禁長時間占用對講機；

5、不允許在工作區(qū)域內(nèi)嬉笑打鬧，注意個人的儀態(tài)舉止。

1、檢查周邊是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修；

下班程序2、檢查崗位對講機、遮陽傘等物資；

3、詢問其他崗位，是否還有客戶在案場。

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4.5前廳秩序崗

1、負責參觀樣板房客戶的迎送、指引工作;

崗位職責

2、維護工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

1、自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)。

班前準備2、檢查樣板房及各項物資是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修。

3、檢查崗位對講機是否通訊暢通。

迎候歡迎

服務(wù)流程

客戶客戶

行為規(guī)范

1、執(zhí)勤期間，面帶微笑以標準站姿迎候客戶，密切關(guān)注銷售大廳方向來客情

況，隨時準備為前往樣板房參觀的客戶提供指弓I。

2、迎接客戶

①客戶步行至近離崗位2米時，向客戶敬禮，問候：“您好，歡迎參觀樣板

②團體客戶至樣板房參觀，待首位客戶距離崗位2米時，向客戶敬禮，問候:

規(guī)范要點

“您好，歡迎參觀樣板間！”待最后一位客戶離開2米后禮畢。

3、恭送客戶

①客戶步行至距離崗位2米時，向客戶敬禮，并致謝“請慢走，歡迎下次光

②團體客戶首位客戶距離崗位2米時，向客戶敬禮，并致謝：“謝謝參觀,

請慢走！”待最后一位客戶離開2米后禮畢。

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1、上崗前應(yīng)備齊崗位物資，不得在崗位上進行交接；

2、工作區(qū)域不允許接打私人電話，在崗時將手機調(diào)制靜音放于口袋中，有事

情盡快處理，找休息人員替崗，接打請到休息區(qū)；

注意事項3、當收到各個崗位通知后要及時回復，員工嚴禁在對講機內(nèi)談?wù)撆c工作無關(guān)

的事情，說明事情要簡潔明要，如有長篇大論的事情在對講機內(nèi)說定位置，

私下解決，嚴禁長時間占用對講機；

4、不允許在工作區(qū)域內(nèi)嬉笑打鬧，注意個人的儀態(tài)舉止。

1、檢查樣板房及各項物資是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修；

下班程序2、核實是否有客戶還在樣板房，若有客戶，應(yīng)等待客戶離開，方能下班；

3、檢查崗位對講機等物資。

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4.7夜班崗

1、巡視室內(nèi)所有區(qū)域，關(guān)閉所有燈、門等；

崗位職責2、巡視案場室外區(qū)域，發(fā)現(xiàn)人員及時詢問，告知案場已關(guān)閉；

3、每半小時巡視現(xiàn)場，保證夜間案場物資的安全性

1、自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)。

班前準備2、檢查案場各區(qū)域是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修。

3、檢查崗位物資及設(shè)施，確保物資配備齊全、設(shè)施完好。

服務(wù)流程

敬禮并目

送客戶

1、關(guān)燈、關(guān)門

從大門口區(qū)域開始，依次無死角巡視現(xiàn)場區(qū)域，看是否還要人員在現(xiàn)場，若

有人員，等待人員離開現(xiàn)場后，關(guān)閉所有室內(nèi)區(qū)域窗及門，并上鎖。

2、檢查各個區(qū)域用電設(shè)備，關(guān)閉無人區(qū)域燈、空調(diào)、廣告牌、電視、電腦、

風扇等設(shè)備做到節(jié)能降耗,檢查工程及各部門是否有遺留未完成事項、如有

匯報及處理。

規(guī)范要點

3、巡邏巡視

關(guān)燈、關(guān)門之后，持續(xù)進行現(xiàn)場巡視，不間斷的巡視現(xiàn)場，保證夜間現(xiàn)場的

安全性

3、違禁情況處理

①遇到可疑或閑雜人員，主動上前敬禮問好：“您好！請問有什么可以幫到

您？”如需幫助，應(yīng)主動予以幫助；如無需幫助，應(yīng)致歉：“好的，打擾

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您了”；經(jīng)與其溝通疑為可疑人員的，通知其他崗位密切關(guān)注動向；

②客戶離開，敬禮并目送客戶，待客戶距離崗位區(qū)域3米后禮畢。

1、上崗前應(yīng)備齊崗位物資；

2、巡邏路線可變更，但是必須保證現(xiàn)場無死角巡視；

3、室外存在的沙發(fā)等物品，夜間及時收回到室內(nèi)，早上下班之前恢復到室外

注意事項

指定位置：

4、不允許在