商場突發(fā)事件案例分析及處理流程教學

商場突發(fā)事件

案例分析及處理流程商場突發(fā)事件范圍商場突發(fā)事件范圍執(zhí)法檢查媒體曝光商場硬件故障商場安全事件商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，該類事件如處理不當，將會影響公司的經(jīng)濟利益、聲譽和信譽、品牌形象?？蛻敉对V其他突發(fā)事件商場突發(fā)事件處理原則第一時間接手的人員全程跟蹤無法把握的情況第一時間匯報做好相關記錄、證據(jù)并備案注意個人權限，保持服務形象4123商場突發(fā)事件處理方法迅速控制事態(tài)準確找到突發(fā)事件癥結果斷解決問題總結經(jīng)驗教訓4123商場突發(fā)事件迅速控制事態(tài)

管理者首先應控制自己情緒，冷靜沉著。管理者要以“冷”對“熱”，以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，組織成員的心理壓力就會大大減輕，并能在管理者的引導下恢復理智，利于意外情況和突發(fā)事件的迅速及時解決。要達到心理控制的目的，管理者可以兩方面去努力。第一，管理者自身要從容鎮(zhèn)定。心理學認為，任何人都有一種遵從心理，即受他人活動影響，自己也從事和他人同樣的活動。越在心理波動，價值選擇目標不定的情況下，越易于產生遵從心理。因此，在突發(fā)事件來臨時，管理者要冷靜，不能自己先亂了方寸。第二，多做說服教育。會員的要求大部分是合理的或具有合理因素，只是因為急于解決問題而采取了過激的方式，為此，只能采取說服勸解，釋疑答惑等方法來理順情緒，化解矛盾。商場突發(fā)事件準確找到突發(fā)事件癥結1．收集信息，掌握第一手材料，突發(fā)事件的原因深藏在事物的內部，隱含在各種現(xiàn)象之中，要想把握它，必須掌握大量的材料，并能對此進行分析與綜合，能透過現(xiàn)象看本質，據(jù)此制定出解決問題的辦法。即事件發(fā)生后立刻深入現(xiàn)場，觀察事態(tài)的發(fā)展，了解破壞程度，特別要關注群眾的情緒?？梢詮V泛聽取事件參與者、目擊者的反映，想法。不漏掉任何有價值的信息，思路敏捷，善于從薄弱環(huán)節(jié)人手，尋找新的突破點。只有實地調查，管理者的感受才會強烈，解決的態(tài)度才會更堅決。隱蔽調查是指對有些突發(fā)事件不便做公開調查，而采用暗中觀察，在不引起對方的警覺和不激化矛盾的情況下，依法收集掌握事件的情況和蹤跡。至于采用何種方法去調查，主要還是依據(jù)事件本身的性質，要從實際出發(fā)。但有一點是要提醒管理者注意，材料必須真實。虛假的材料只能搞亂管理者的思路，使危機的處理走上彎路，給組織造成更大的損失。商場突發(fā)事件準確找到突發(fā)事件癥結2．確定事物的性質，這是危機管理的關鍵。在掌握大量材料的基礎上，管理者要做好去粗取精、去偽存真、由此及彼，由表及里的工作。商場突發(fā)事件準確找到突發(fā)事件癥結3．解決危機的方案，首先要具有可行性，能在現(xiàn)有條件下付諸實施的可能，不求完美，但求實效。其次，要注重效果，標本兼治。突發(fā)情況的處理既要著眼于當前事件本身的處理，又要著眼于組織良好形象的塑造。不能采取頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的權宜之計和視野狹窄、鼠目寸光的短期行為。突發(fā)事件的處理，要求管理者的決策指向必須針對要害問題，達到“立竿見影”的效果。首先治“標”，為此而采用的決定方式可以是特殊的；在治“標”基礎上，謀求治“本”之道。意外事件中常常是危機與機遇并存，如果采取的方法巧妙靈活，恰到好處，有時會出現(xiàn)一個出乎人們預料的美好結局。所以管理者在出臺處理意外事件的方案時，要充分考慮各方面的條件和因素，因人、因地、因事制宜，達到對公眾、組織都有益處的效果，努力取得多重效果和長期效益。最后，要準備備選方案。為應對各種突如其來的變化，必須做多方面慎重考慮，對可能出現(xiàn)的情況做到胸中有數(shù)，從而使突發(fā)事件得到妥善解決。商場突發(fā)事件果斷解決問題1．管理班子內要達成認識和行動的統(tǒng)一，

在危機時刻，能在情緒不穩(wěn)的公眾面前展現(xiàn)一個思想高度統(tǒng)一，強有力的群體形象，可以增強公眾的信任感，也可以加強管理者的權威。同時也要明確責任，防止某些方面的疏漏。在管理群體中必須維護領導者的核心地位，以其提出的思想、目標作為團結的基礎和行動的指南。商場突發(fā)事件果斷解決問題

2．管理者親臨現(xiàn)場

在突發(fā)事件中，管理者魅力的最好展現(xiàn)是親臨第一線指揮，穩(wěn)定人心，也充分體現(xiàn)管理者膽略、勇氣。不僅給大家?guī)硇睦砩系姆€(wěn)定作用，更能隨時掌握事件發(fā)展的進程及變化的情況，從而使管理者的指揮決策減少失誤，保證危機事件的有效解決。商場突發(fā)事件果斷解決問題3.執(zhí)行要有力

，處理突發(fā)事件，常常會遇到各種意想不到的阻力，如果忍讓、退卻，就會帶來無窮的后患。所以，只要是正確的措施，就要堅決貫徹，絲毫不能妥協(xié)。商場突發(fā)事件商場硬件故障廣播通知、設置警示標志及其他指示標志停水停電電梯事故案件描述

2002年9月28日下午4時15

分左右

，據(jù)目擊者反映，他正在西安

開元商城乘扶梯下樓時，下樓梯，就聽

到樓下有人尖叫，

接著

“嘭”的一聲，

他轉頭一看，是一個小孩掉在電梯旁，

趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。案后語案件描述電扶梯傷人事故6月21日，夏先生在家樂福超市文化路店購物，買了很多東西，在超市3樓結賬后，推著滿載的購物車乘坐超市自動扶梯下樓，“到了扶梯的出口了，卻出事了。

”夏先生說，正要下扶梯時，購物車的前輪突然“打橫”，卡在了自動扶梯的凹槽里，購物車說啥也推不下扶梯了。

可是自動扶梯仍在滾動，后面的顧客卻涌了下來，“那天人還特別多，我后面的人推著購物車直接撞到了我的腰上。

”由于慣性，夏先生的身體又撞在自己的購物車上。幾秒鐘后，夏先生終于將自己卡住的購物車推下扶梯，卻感覺腿特別疼。

現(xiàn)場處理電扶梯傷人事故當時一名郭姓的超市員工上前幫助夏先生對傷口進行了緊急處理，在電話請示后向夏先生表示，超市負責報銷夏先生腿傷的醫(yī)藥費用，“他讓我先治傷，賠償過后再談。

”

夏先生說，考慮到這位員工的態(tài)度不錯，自己的氣也消了，自行去醫(yī)院拍了X光照片并包扎傷口，“其實只產生了100多元的醫(yī)藥費用，到底要不要超市賠償，我都還沒想過。

”

態(tài)度決定結果電扶梯傷人事故昨日下午2時許，記者隨同夏先生再次找到自稱客服部經(jīng)理的胡浩。

“我不知道我有什么責任，有意見可以走法律途徑。

”胡浩表示，超市的扶梯沒壞，購物車也沒壞，夏先生受傷“是他自己造成的。

”所以超市沒有任何責任。

在夏先生受傷的扶梯口，記者看到一位超市人員站在扶梯口幫助下扶梯的客人抬購物車，然而夏先生說，21日自己受傷那天，就沒有這樣一個人。

“這事跟錢沒關系，就算800萬家樂福也賠得起。

”胡經(jīng)理堅稱，夏先生受傷與超市無關，扶梯口幫忙的人也不是長期設置，“顧客多的時候，才去幫忙。

”

隨后，記者表示要見一下超市的負責人或者值班店長。這位胡經(jīng)理稱，自己的工作流程里沒有幫助聯(lián)系上級的職責，并揚言店里曾經(jīng)發(fā)生過死人事件，“死人的事也是我負責，跟店長都沒關系。

”

對于之前超市工作人員對夏先生負責的承諾，胡經(jīng)理表示無需找當時作出承諾的工作人員調查，“就算他說了也不算，我說了才算。

”

胡經(jīng)理強調，救死扶傷是超市應該做的，但是事后的責任認定只能通過法律認定。

相關司法解釋商場安全事件目擊員工或樓層管理人員作出靈活處理，合理勸解吵架打架按照消防應急預案處理注意自身安全，呼叫保安一起上前勸阻，將雙方帶至商服辦公室案件描述客戶投訴避免事態(tài)擴大從而引發(fā)顧客到新聞媒體或政府工商部門投訴投訴個人投訴商場保持服務形象，依實際情況根據(jù)公司規(guī)定處理客戶投訴執(zhí)法檢查執(zhí)法檢查工商機關、質量監(jiān)督機關、消防局、衛(wèi)生執(zhí)法機關，以及其他所有行政機關，針對我司進行的各項檢查等所有執(zhí)法檢查活動。在接待時首先要致問候語“您好”，了解檢查內容，請對方稍候，并迅速與主管聯(lián)系，安排專人全程陪同，注意至少要有2名隨行人員，并根據(jù)執(zhí)法機關的不同通知到相關部門，檢查過程中盡可能配合他們的工作，態(tài)度謙遜，對于有不足的地方立即整改，在檢查過程中要注意巧妙引導，避免檢查到不足的地方。隨時安排人員作出調整。媒體曝光媒體曝光所有報紙、電視、電臺、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等公眾媒體披露的、針對公司的，可能會對公司帶來消積和負面影響的曝光事件。在接待時首先要致問候語“您好”，在問清來意后，請對方稍侯，并迅速與主管領導聯(lián)系，請主管領導落實采訪問題。如遇不能當時回答或人員不在的情況下，可告之對方我們會及時與之聯(lián)系，對對方的來訪表示感謝，不得擅自接受采訪，透露不當語言。對于有可能造成媒體暴光的事件要做好和相關單位的關系維護，溝通到位，避免出現(xiàn)事態(tài)的擴大化。其他安全事件目擊員工或樓層管理人員作出靈活處理，合理勸解工傷不明人員拍照人員以外受傷了解情況并協(xié)助調取錄像資料顧客在賣場內摔倒，如果沒有作出積極反應，可能會鬧事或媒體關注案件描述張默