投訴預(yù)處理解決方案

投訴預(yù)處理解決方案１關(guān)于我們２投訴預(yù)處理案例介紹一、關(guān)于我們中冉信產(chǎn)—全方位信息化建設(shè)支撐專(zhuān)家重慶市中冉信息產(chǎn)業(yè)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)重慶中冉公司)組建于2011年11月，注冊(cè)資金3000萬(wàn)元人民幣，是重慶市通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司下屬?gòu)氖滦畔⒒ㄔO(shè)的全資專(zhuān)業(yè)子公司。重慶中冉公司長(zhǎng)期為政府、運(yùn)營(yíng)商、企事業(yè)單位提供信息化咨詢(xún)、系統(tǒng)集成、軟件產(chǎn)品、軟件定制開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)運(yùn)維、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)等信息化服務(wù)，是重慶本地優(yōu)秀的整體信息化服務(wù)解決方案提供商。重慶電信計(jì)算機(jī)開(kāi)發(fā)應(yīng)用有限公司信息網(wǎng)絡(luò)公司重慶市通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司信息技術(shù)分公司重慶市中冉信息產(chǎn)業(yè)有限公司2001年2003年2007年2011年電信公司IT維護(hù)支撐及軟件開(kāi)發(fā)主要面向運(yùn)營(yíng)商及政企客戶，提供軟件開(kāi)發(fā)、IT運(yùn)維服務(wù)、系統(tǒng)集成及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)主要面向電信公司，提供系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)及IT運(yùn)維服務(wù)工程施工、系統(tǒng)集成及軟件開(kāi)發(fā)公司發(fā)展歷程專(zhuān)業(yè)認(rèn)證人數(shù)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證人數(shù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理10人OracleOCM1人信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師15人OracleOCP2人系統(tǒng)架構(gòu)師/系統(tǒng)分析師5/10人CCIE/CCNP/CCNA3/3/7人數(shù)據(jù)庫(kù)工程師7人JUNIPER/H3C華為認(rèn)證工程師3/5人軟件設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)工程師96人IBM/HP認(rèn)證系統(tǒng)工程師/存儲(chǔ)6/2人系統(tǒng)實(shí)施/測(cè)試工程師35人紅帽/微軟系統(tǒng)工程師2/4人組織架構(gòu)及專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)重慶市政府門(mén)戶網(wǎng)站系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目重慶市市長(zhǎng)公開(kāi)電話系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目重慶大學(xué)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目重慶港務(wù)物流集團(tuán)移動(dòng)辦公系統(tǒng)重慶市松藻煤礦有限公司OA辦公系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目重慶市電煤儲(chǔ)運(yùn)集團(tuán)OA辦公系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目……重慶電信天翼辦公項(xiàng)目重慶電信天翼手機(jī)工作門(mén)戶重慶號(hào)百家政服務(wù)平臺(tái)……中冉云辦公平臺(tái)中冉移動(dòng)云應(yīng)用中冉網(wǎng)站群平臺(tái)中冉呼叫中心中冉物流E通中冉巡檢E通中冉位置服務(wù)平臺(tái)中冉服務(wù)保障系統(tǒng)中冉電子商務(wù)平臺(tái)中冉短信通平臺(tái)中冉工作流平臺(tái)中冉智慧社區(qū)平臺(tái)……產(chǎn)品和服務(wù)全方位IT支撐軟件產(chǎn)品運(yùn)維服務(wù)合作運(yùn)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施及定制開(kāi)發(fā)服務(wù)系統(tǒng)集成服務(wù)為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，中冉信產(chǎn)本著開(kāi)放合作、價(jià)值共贏的理念，經(jīng)過(guò)多年的沉淀和積累，與國(guó)內(nèi)外多家知名IT廠商建立了長(zhǎng)期而穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并獲得了代理授權(quán)。中冉信產(chǎn)將在與重慶電信公司的合作中實(shí)現(xiàn)廠商資源共享。豐富的上游廠商資源品牌和資質(zhì)公共關(guān)系人才隊(duì)伍完善的管理體系優(yōu)秀的文化高素質(zhì)的項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍多名行業(yè)專(zhuān)家多項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)軟件產(chǎn)品大量系統(tǒng)級(jí)解決方案計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)CMMI3軟件能力成熟度模型證書(shū)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證ISO20000標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)管理體系認(rèn)證雙軟企業(yè)認(rèn)定證書(shū)通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成資質(zhì)國(guó)家信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系試點(diǎn)單位……眾多的集團(tuán)客戶資源豐富的上游廠商資源“上善若水”的乙方文化開(kāi)放合作價(jià)值共贏我們的優(yōu)勢(shì)二、投訴預(yù)處理案例介紹目錄系統(tǒng)建設(shè)背景系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及架構(gòu)系統(tǒng)功能介紹技術(shù)架構(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)背景集團(tuán)背景內(nèi)部背景集團(tuán)公司為從客戶感知出發(fā)，進(jìn)一步改善移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)質(zhì)量，集團(tuán)公司將提高10000號(hào)移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理能力，作為電子渠道能力提升專(zhuān)項(xiàng)工作之一，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理能力提升工作。在各省/市客服部門(mén)缺乏IT手段，無(wú)法在線直接處理投訴，大量工單需要派發(fā)各維護(hù)支撐單位，甚至多次專(zhuān)派，處理環(huán)節(jié)多，時(shí)間長(zhǎng)。業(yè)務(wù)背景與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、計(jì)費(fèi)等信息分散在不同的系統(tǒng)，無(wú)集中化呈現(xiàn)平臺(tái)，不利于快速查詢(xún)、分析和處理客戶問(wèn)題。預(yù)處理-業(yè)務(wù)繁雜、使用系統(tǒng)多套餐咨詢(xún)寬帶業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理方式咨詢(xún)費(fèi)用查詢(xún)……SP業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)取消……服務(wù)質(zhì)量投訴……信號(hào)覆蓋額問(wèn)題故障……業(yè)務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)辦理投訴處理障礙處理電子流……CRM計(jì)費(fèi)電子流認(rèn)證平臺(tái)……知識(shí)庫(kù)……電子流業(yè)務(wù)平臺(tái)……目錄系統(tǒng)建設(shè)背景系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及架構(gòu)系統(tǒng)功能介紹技術(shù)架構(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)預(yù)處理-業(yè)務(wù)意義預(yù)處理-業(yè)務(wù)意義預(yù)處理提高客戶部門(mén)處理能力，提升客戶部門(mén)投訴/故障一次性解決率，減少投訴/故障工單對(duì)后端業(yè)務(wù)部門(mén)壓力預(yù)處理系統(tǒng)框架平臺(tái)服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶產(chǎn)品在各平臺(tái)數(shù)據(jù)信息集中展示及處理預(yù)處理導(dǎo)航預(yù)處理導(dǎo)航是客服人員經(jīng)驗(yàn)的固化，圖形化化方式引導(dǎo)客服人員完成相關(guān)故障工作的預(yù)處理流程配置及系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)預(yù)處理導(dǎo)航流程配置及人員權(quán)限管理預(yù)處理-設(shè)計(jì)原則目錄系統(tǒng)建設(shè)背景系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及架構(gòu)系統(tǒng)功能介紹技術(shù)架構(gòu)平臺(tái)業(yè)務(wù)場(chǎng)景移動(dòng)業(yè)務(wù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)積分及客戶關(guān)懷網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量費(fèi)用爭(zhēng)議國(guó)際漫游業(yè)務(wù)停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)辦理未生效……點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信短信訂制互聯(lián)星空移動(dòng)多媒體郵箱……積分兌換不成功 積分兌換禮品不滿意 積分兌換禮品不及時(shí) 積分未按要求兌換 ……

11類(lèi)投訴類(lèi)型，43種投訴現(xiàn)象23類(lèi)投訴類(lèi)型，134種投訴現(xiàn)象6類(lèi)投訴類(lèi)型6類(lèi)投訴類(lèi)型業(yè)務(wù)場(chǎng)景集團(tuán)移動(dòng)投訴語(yǔ)音業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)積分及客戶關(guān)懷網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量國(guó)際漫游業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理未生效……點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信短信訂制移動(dòng)多媒體郵箱……積分兌換不成功 積分兌換禮品不滿意……

17類(lèi)投訴類(lèi)型，66種投訴現(xiàn)象34類(lèi)投訴類(lèi)型，335種投訴現(xiàn)象9類(lèi)投訴類(lèi)型10類(lèi)投訴類(lèi)型，41種投訴現(xiàn)象渠道服務(wù)質(zhì)量營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)廳/掌廳……

信息安全資料安全 垃圾短信……

終端及UIM卡CDMA終端 UIM卡……

7類(lèi)投訴類(lèi)型7類(lèi)投訴類(lèi)型，27種投訴現(xiàn)象6類(lèi)投訴類(lèi)型業(yè)務(wù)場(chǎng)景固網(wǎng)、寬帶賬務(wù)/計(jì)費(fèi)問(wèn)題ADSL上網(wǎng)問(wèn)題LAN上網(wǎng)問(wèn)題無(wú)線寬帶問(wèn)題賬務(wù)/計(jì)費(fèi)問(wèn)題ADSL無(wú)法上網(wǎng)ADSL異常掉線ADSL網(wǎng)速慢ADSL連接成功，所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)視頻、語(yǔ)音聊天等部分業(yè)務(wù)不正常ADSL上網(wǎng)正常但電話沒(méi)法用691/635/623/678/619/645/720/721/718/734/735/769/651錯(cuò)誤LAN無(wú)法上網(wǎng)LAN異常掉線LAN網(wǎng)速慢LAN連接成功，所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)LAN部分網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)視頻、語(yǔ)音聊天等部分業(yè)務(wù)不正常691/635/623/678/645/720/718/734/735/769/651等錯(cuò)無(wú)線寬帶問(wèn)題

無(wú)線寬帶問(wèn)題無(wú)線寬帶問(wèn)題

家庭客戶端問(wèn)題家庭客戶端問(wèn)題

家庭無(wú)線問(wèn)題家庭無(wú)線問(wèn)題

接口整理接口列表業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)網(wǎng)元BSS固網(wǎng)OSSCRM計(jì)費(fèi)OCSODS-O服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)業(yè)務(wù)資源系統(tǒng)綜合網(wǎng)絡(luò)激活施工調(diào)度系統(tǒng)集中告警系統(tǒng)服務(wù)保障系統(tǒng)萬(wàn)號(hào)電子流系統(tǒng)C網(wǎng)共用融合VPN/阿朗HLR/中興HLR/首信AAA/中興PPC/移動(dòng)通信助理移動(dòng)漏話信使/C網(wǎng)短信中心/首信AN_AAA/手機(jī)調(diào)度華為一號(hào)雙機(jī)/中興一號(hào)雙機(jī)(天翼)……交換網(wǎng)管/互聯(lián)星空平臺(tái)/彩話平臺(tái)/小靈通機(jī)房/中興ITMSSP短信定購(gòu)/一號(hào)雙機(jī)短信/華為SHLR/華為SS/華為11800固話預(yù)付費(fèi)平臺(tái)/華為BASECALL/華為UniphoneIP網(wǎng)管接口局/虛擬主機(jī)平臺(tái)/商務(wù)領(lǐng)航平臺(tái)/家校通寶寶在線平臺(tái)/UT-IPTV/語(yǔ)音短信平臺(tái)/通訊助理平臺(tái)……數(shù)據(jù)認(rèn)證平臺(tái)彩鈴平臺(tái)理想企業(yè)總機(jī)預(yù)處理-主界面1、用戶輸入?yún)^(qū)：輸入業(yè)務(wù)號(hào)碼并選擇障礙現(xiàn)象4、功能導(dǎo)航區(qū)：集成產(chǎn)品信息、平臺(tái)信息、流程導(dǎo)航6、導(dǎo)航數(shù)據(jù)比對(duì)區(qū)：對(duì)數(shù)據(jù)導(dǎo)航信息展示和數(shù)據(jù)操作5、流程導(dǎo)航區(qū)：流程導(dǎo)航視圖7、在途/歷史工單區(qū)：顯示該客戶在途、歷史工單信息2、客戶產(chǎn)品區(qū)：顯示客戶所有產(chǎn)品信息3、客戶信息區(qū)：顯示客戶信息及賬務(wù)信息流程導(dǎo)航預(yù)處理人員（10000號(hào)客服），通過(guò)投訴/障礙現(xiàn)象定位出對(duì)應(yīng)的處理導(dǎo)航流程，按照導(dǎo)航圖中的環(huán)節(jié)順序進(jìn)行預(yù)處理操作，系統(tǒng)也允許投訴處理人員偏離既定向?qū)Я鞒?，直接進(jìn)行某個(gè)環(huán)節(jié)的操作。統(tǒng)一視圖1、顯示CRM開(kāi)通的產(chǎn)品屬性2、顯示客戶終端信息3、并根據(jù)客戶歷史投訴/咨詢(xún)的問(wèn)題，顯示客戶最關(guān)心的信息，供客服人員參考產(chǎn)品信息1、根據(jù)CRM系統(tǒng)用戶的附屬產(chǎn)品，顯示該用戶的產(chǎn)品信息2、并根據(jù)客戶投訴的問(wèn)題，顯示平臺(tái)狀態(tài)信息3、對(duì)對(duì)比不一致的產(chǎn)品，提供刷新功能，使產(chǎn)品狀態(tài)在各平臺(tái)上一致，實(shí)現(xiàn)預(yù)處理功能平臺(tái)信息1、根據(jù)客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)自動(dòng)顯示平臺(tái)信息2、自動(dòng)顯示平臺(tái)狀態(tài)3、對(duì)平臺(tái)狀態(tài)出現(xiàn)異常時(shí)在，支持一鍵修復(fù)平臺(tái)信息預(yù)處理方式預(yù)處理方式支持客服人員通過(guò)預(yù)處理導(dǎo)航，對(duì)投訴/故障進(jìn)行預(yù)處理支持將工單掛起，后續(xù)在進(jìn)行處理支持將預(yù)處理工單生成障礙單或投訴單支持將預(yù)處理工單轉(zhuǎn)派到專(zhuān)家席進(jìn)行處理預(yù)處理導(dǎo)航流程定義流程定義預(yù)處理導(dǎo)航頁(yè)面模板定義目錄系統(tǒng)建設(shè)背景系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及架構(gòu)系統(tǒng)功能介紹技術(shù)架構(gòu)平臺(tái)10000號(hào)電子流系統(tǒng)IT支撐平臺(tái)構(gòu)成業(yè)務(wù)流程定制平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)外接口平臺(tái)構(gòu)件開(kāi)發(fā)管理平臺(tái)工作流引擎/XML/ESB數(shù)據(jù)總線統(tǒng)一展現(xiàn)統(tǒng)一接口平臺(tái)業(yè)務(wù)工作流報(bào)表10000電子流構(gòu)件管理平臺(tái)業(yè)務(wù)流程定制平臺(tái)-流程設(shè)計(jì)基于WEB的設(shè)計(jì)與管理基于瀏覽器的圖形化流程設(shè)計(jì)過(guò)程在定義完基礎(chǔ)操作及環(huán)節(jié)庫(kù)后，可通過(guò)拖放操作由維護(hù)人員定義流程業(yè)務(wù)流程定制平臺(tái)-流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)定制環(huán)節(jié)屬性流程實(shí)例展現(xiàn)操作定制流程定制業(yè)務(wù)流程定制平臺(tái)-規(guī)則引擎規(guī)則引擎使流程具有動(dòng)態(tài)重組能力規(guī)則引擎是動(dòng)態(tài)的，可以對(duì)規(guī)則引擎進(jìn)行修改和更新實(shí)現(xiàn)流程動(dòng)態(tài)變更。規(guī)則引擎使流程與具體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)松耦合流程和業(yè)務(wù)分類(lèi)，通過(guò)重組規(guī)則實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)變更，提高系統(tǒng)的靈活性邏輯與數(shù)據(jù)分離數(shù)據(jù)保存在系統(tǒng)對(duì)象中，邏輯保存在規(guī)則中統(tǒng)一的企業(yè)ESB消息總線ESB消息總線提供標(biāo)準(zhǔn)的信息交換格式，來(lái)規(guī)范系統(tǒng)內(nèi)部或者與其他系統(tǒng)之間的信息交換，便于知識(shí)積累和知識(shí)發(fā)現(xiàn)ESB消息總線具有統(tǒng)一的管理界面，包括系統(tǒng)管理、安全管理、業(yè)務(wù)管理和接口管理具有穩(wěn)定可靠性和易用性，是實(shí)現(xiàn)SOA基礎(chǔ)架構(gòu)的核心系統(tǒng)對(duì)外接口平臺(tái)Turnthis……intothis.ServiceServiceServiceServiceServiceServiceServiceServiceEnterpriseServiceBusServiceServiceServiceServiceServiceServiceService