農(nóng)商銀行負(fù)面輿情處置應(yīng)急預(yù)案

農(nóng)商銀行負(fù)面輿情處置應(yīng)急預(yù)案?一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時控制和妥善處置農(nóng)商銀行負(fù)面輿情，最大限度地減少負(fù)面影響，維護(hù)良好的社會形象和聲譽(yù)，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）適用范圍本預(yù)案適用于農(nóng)商銀行在各類媒體（包括但不限于網(wǎng)絡(luò)媒體、報紙、雜志、電視、廣播等）上出現(xiàn)的可能對本行聲譽(yù)造成損害的負(fù)面輿情事件的應(yīng)對處置。（三）工作原則1.預(yù)防為主：加強(qiáng)輿情監(jiān)測和分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，采取有效措施預(yù)防負(fù)面輿情的發(fā)生。2.快速反應(yīng)：在負(fù)面輿情出現(xiàn)后，迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時采取措施進(jìn)行處置，控制輿情發(fā)展態(tài)勢。3.統(tǒng)一指揮：在總行的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各相關(guān)部門協(xié)同配合，形成合力，共同做好輿情處置工作。4.依法合規(guī)：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和監(jiān)管要求進(jìn)行輿情處置，確保處置工作合法合規(guī)。5.信息公開：及時、準(zhǔn)確、客觀地向社會公眾發(fā)布信息，回應(yīng)關(guān)切，避免不實信息的傳播。二、組織體系及職責(zé)（一）應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成立以總行行長為組長，各副行長為副組長，辦公室、風(fēng)險管理部、合規(guī)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部、電子銀行部、各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人等為成員的應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮負(fù)面輿情處置工作，制定處置策略，協(xié)調(diào)各方資源，決策重大事項。（二）辦公室作為應(yīng)急處置的牽頭部門，負(fù)責(zé)輿情的收集、整理、分析和報告，傳達(dá)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的決策和指令，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門開展工作，組織對外信息發(fā)布等。（三）風(fēng)險管理部負(fù)責(zé)對負(fù)面輿情可能引發(fā)的風(fēng)險進(jìn)行評估，制定風(fēng)險應(yīng)對措施，協(xié)助辦公室開展輿情監(jiān)測和分析工作。（四）合規(guī)部負(fù)責(zé)審核輿情處置過程中的信息發(fā)布內(nèi)容，確保符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，對輿情處置工作的合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督檢查。（五）業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的背景信息和解釋說明，協(xié)助制定業(yè)務(wù)方面的應(yīng)對措施，處理因輿情引發(fā)的客戶咨詢和投訴等。（六）電子銀行部負(fù)責(zé)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)本行相關(guān)的負(fù)面信息，協(xié)助辦公室進(jìn)行輿情的收集和分析，提供技術(shù)支持，確保本行官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道的信息安全和穩(wěn)定。（七）各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)配合總行做好本轄區(qū)內(nèi)負(fù)面輿情的監(jiān)測和處置工作，及時報告當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)的與本行相關(guān)的負(fù)面信息，按照總行要求開展相關(guān)處置工作。三、監(jiān)測與預(yù)警（一）監(jiān)測機(jī)制1.建立多渠道輿情監(jiān)測體系，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測平臺、新聞媒體監(jiān)測系統(tǒng)、社交媒體監(jiān)測工具等，對涉及農(nóng)商銀行的各類信息進(jìn)行實時監(jiān)測。2.明確專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測工作，每日定時收集、整理監(jiān)測到的信息，形成輿情日報表。對重要輿情信息要及時進(jìn)行標(biāo)注，并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.加強(qiáng)與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、媒體等的溝通聯(lián)系，及時獲取外部信息，掌握行業(yè)動態(tài)和輿論導(dǎo)向。（二）預(yù)警分級根據(jù)負(fù)面輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將預(yù)警分為三級：1.一級預(yù)警：輿情可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險，對農(nóng)商銀行聲譽(yù)造成重大損害，影響范圍廣泛，如涉及重大違法違規(guī)事件、引發(fā)大規(guī)?？蛻敉对V或擠兌等。2.二級預(yù)警：輿情對農(nóng)商銀行聲譽(yù)有較大影響，可能引起社會關(guān)注，影響局部地區(qū)或部分客戶群體，如涉及重要業(yè)務(wù)糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量問題等。3.三級預(yù)警：輿情對農(nóng)商銀行聲譽(yù)有一定影響，傳播范圍相對較小，如一般性服務(wù)投訴、個別員工不當(dāng)言行等。（三）預(yù)警發(fā)布與處置1.監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)符合預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)的輿情信息后，應(yīng)立即報告辦公室。辦公室核實情況后，按照預(yù)警級別及時報告應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。2.對于一級預(yù)警，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織召開緊急會議，研究制定處置措施，并迅速向監(jiān)管部門報告。3.對于二級預(yù)警，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時召開會議，分析輿情形勢，部署處置工作，相關(guān)部門按照職責(zé)分工迅速開展工作。4.對于三級預(yù)警，由辦公室牽頭，相關(guān)部門配合，采取適當(dāng)措施進(jìn)行處置，密切關(guān)注輿情發(fā)展動態(tài)。四、應(yīng)急處置流程（一）輿情核實1.接到負(fù)面輿情報告后，辦公室應(yīng)立即組織人員對輿情信息進(jìn)行核實，了解事件的真實性、發(fā)生背景、涉及人員、影響范圍等情況。2.通過與當(dāng)事人、相關(guān)部門、分支機(jī)構(gòu)等進(jìn)行溝通，收集相關(guān)證據(jù)和資料，確保對輿情事件有全面、準(zhǔn)確的認(rèn)識。（二）制定策略1.根據(jù)輿情核實情況，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門研究制定輿情處置策略。處置策略應(yīng)包括信息發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布渠道、發(fā)布時間、應(yīng)對措施等。2.在制定策略時，要充分考慮輿情的性質(zhì)、影響程度、公眾關(guān)注度以及可能引發(fā)的社會反應(yīng)，確保處置措施得當(dāng)、有效。（三）信息發(fā)布1.按照既定的信息發(fā)布策略，及時、準(zhǔn)確、客觀地向社會公眾發(fā)布信息。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、農(nóng)商銀行采取的措施、對公眾的承諾等，回應(yīng)公眾關(guān)切，消除疑慮。2.信息發(fā)布渠道包括本行官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞發(fā)布會、媒體通氣會、公告等。要根據(jù)輿情的特點和傳播范圍，選擇合適的發(fā)布渠道，確保信息能夠及時、廣泛地傳播。3.在信息發(fā)布過程中，要嚴(yán)格遵守信息發(fā)布審批制度，確保發(fā)布內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、合法，避免引發(fā)新的輿情危機(jī)。（四）措施實施1.各相關(guān)部門按照應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的決策和部署，迅速采取相應(yīng)的處置措施。如針對業(yè)務(wù)糾紛，及時協(xié)調(diào)解決，妥善處理客戶訴求；針對員工不當(dāng)言行，進(jìn)行調(diào)查處理，加強(qiáng)員工教育管理等。2.在處置過程中，要注重與媒體、公眾的溝通交流，及時了解他們的意見和建議，根據(jù)實際情況調(diào)整處置措施，確保處置工作取得良好效果。（五）輿情跟蹤1.建立輿情跟蹤機(jī)制，對輿情處置效果進(jìn)行實時跟蹤評估。密切關(guān)注輿情的發(fā)展動態(tài)，及時掌握輿情熱度變化、公眾反應(yīng)等情況。2.根據(jù)輿情跟蹤情況，及時調(diào)整處置策略和措施，確保輿情得到有效控制，直至妥善解決。（六）總結(jié)評估1.輿情處置工作結(jié)束后，應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)部門對事件進(jìn)行總結(jié)評估。總結(jié)評估內(nèi)容包括事件發(fā)生的原因、處置過程、取得的成效、存在的問題以及經(jīng)驗教訓(xùn)等。2.針對總結(jié)評估中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，完善相關(guān)制度和流程，不斷提高農(nóng)商銀行輿情處置能力和水平。五、信息發(fā)布管理（一）信息發(fā)布原則1.真實性原則：發(fā)布的信息必須真實、準(zhǔn)確，不得隱瞞或歪曲事實。2.及時性原則：在輿情發(fā)生后，要第一時間發(fā)布信息，避免信息滯后導(dǎo)致謠言傳播。3.客觀性原則：發(fā)布信息要客觀公正，避免使用帶有主觀色彩的詞匯和表述。4.適度性原則：發(fā)布信息要把握好度，既要充分披露相關(guān)信息，又要避免泄露商業(yè)機(jī)密和敏感信息。（二）信息發(fā)布流程1.輿情信息核實后，由辦公室擬定信息發(fā)布稿件，內(nèi)容應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門審核把關(guān)。審核重點包括信息的真實性、準(zhǔn)確性、合法性、客觀性以及是否符合信息發(fā)布原則等。2.辦公室將審核通過的信息發(fā)布稿件報應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組審批。應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)輿情情況和處置策略，對信息發(fā)布稿件進(jìn)行審定。3.經(jīng)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組審定后的信息發(fā)布稿件，按照既定的發(fā)布渠道和發(fā)布時間進(jìn)行發(fā)布。發(fā)布后要密切關(guān)注公眾反應(yīng)，及時收集反饋信息。（三）信息發(fā)布紀(jì)律1.參與信息發(fā)布工作的人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守工作秘密，不得擅自對外泄露未公開的輿情信息和處置工作情況。2.信息發(fā)布要嚴(yán)格按照審批程序進(jìn)行，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自發(fā)布信息。嚴(yán)禁發(fā)布未經(jīng)核實的信息和虛假信息。六、后期處置（一）整改落實1.針對負(fù)面輿情事件暴露出的問題，各相關(guān)部門要深入分析原因，制定切實可行的整改措施，并認(rèn)真組織實施。2.整改措施要明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限和整改目標(biāo)，確保整改工作取得實效。（二）責(zé)任追究1.對因工作失誤、失職等導(dǎo)致負(fù)面輿情發(fā)生的相關(guān)部門和人員，要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。2.責(zé)任追究方式包括批評教育、警告、記過、降職、撤職等，情節(jié)嚴(yán)重的要依法依規(guī)追究法律責(zé)任。（三）總結(jié)報告1.輿情處置工作結(jié)束后，辦公室要及時撰寫總結(jié)報告，向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組匯報事件處置情況、整改落實情況、責(zé)任追究情況等。2.總結(jié)報告應(yīng)報送監(jiān)管部門、上級主管單位等，并在本行內(nèi)部進(jìn)行通報，以起到警示教育作用。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計劃1.制定輿情處置培訓(xùn)計劃，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測與分析、信息發(fā)布技巧、溝通協(xié)調(diào)方法、應(yīng)急處置流程等。2.通過邀請專家授課、內(nèi)部培訓(xùn)交流、案例分析等方式，不斷提高員工的輿情處置能力和水平。（二）演練方案1.制定輿情處置演練方案，定期組織開展演練活動。演練內(nèi)容包括模擬負(fù)面輿情事件、按照應(yīng)急處置流程進(jìn)行處置、檢驗各部門之間的協(xié)同配合能力等。2.通過演練，發(fā)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案中存在的問題和不足，及時進(jìn)行修訂完善，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實用性。八、附則（一）預(yù)案修訂本預(yù)案根據(jù)