標準化手冊內部管理篇

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OUJIANGXI'AN西安?他江

內部（n。ibfi）管理篇

目錄

序號編號文件名稱頁碼

1CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01標準化項目機構及職責

2CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-02工作時間管理規(guī)定

3CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-03例會管理規(guī)定

4CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-04文件與記錄管理規(guī)定

5CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-O5文件與記錄標準化模板規(guī)定

6CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-06培訓管理規(guī)定

7CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-O7項目品質自查管理規(guī)定

8CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-08前期物業(yè)管理規(guī)定

一、目的(m￡1di)

明確物業(yè)項目部組織(ztizhI)結構及各崗位人員職責，規(guī)范項目(xidngmd)內

部(n。ib(i)管理要求及各項工作流程。

二、范圍(fdnw6i)

公司各物業(yè)管理項目部

三、項目架構

(一)客服部

客服部是項目服務需求信息、反饋信息的集成中心、客戶業(yè)務申請的受理部門以

及相關作業(yè)部門滿足客戶需求、解決投訴的協(xié)調、指揮中心，其主要工作職責為:

1、接待工作

(1)接受業(yè)主的日常報修工作，并通知相關部門處理。

(2)負責接待來訪業(yè)主咨詢，答復各類詢問。

(3)其他相關工作。

2、溝通(g6ut6ng)協(xié)調及投訴處理

(1)作為物業(yè)中心對外開設的主要窗口，對外協(xié)調與上級(shdngji)單位及行

政主管部

門的關系(guanxi)o

(2)協(xié)調與溝通和業(yè)主(yQzhb)、業(yè)主委員會的關系。

(3)日常(richdng)報事結果回訪、定期回訪工作、日常上門拜訪。

(4)對客戶的投訴進行跟蹤、回訪、記錄。

(5)對投訴、業(yè)主回訪信息進行統(tǒng)計分析，并每季向項目經理提供分析報告。

(6)其他相關工作。

3、監(jiān)管工作

(1)對其他業(yè)務管理工作的監(jiān)督與檢查。

(2)對外包方(綠化、電梯)的監(jiān)督與檢查。

(3)其他相關工作。

4、文件檔案管理

(1)業(yè)主檔案(業(yè)主/住戶資料、裝修資料)的整理與更新。

(2)與本業(yè)務部門相關的資料管理。

(3)物業(yè)中心各類文件與記錄的整理。

(4)各種項目通知的起草、印發(fā)、歸檔管理工作。

(5)其他相關工作。

5、社區(qū)文化開展

(1)組織各類社區(qū)文化活動。

(2)組織編寫宣傳板報、月報等。

(3)其他相關工作。

6、綜合事務管理

(1)物業(yè)中心各類費用的收取。

(2)出入證件、車輛卡、IC卡管理等事務。

(3)負責物業(yè)中心客服人員的培訓工作。

(4)其他相關(xidnggudn)工作。

(二)工程部

1、負責項目樓宇設備設施交接驗收，建立詳細的設備設施臺帳，對交接驗收設備

或系統(tǒng)(xitbng)作現場標識，并完成交接報告。

2、建立設備、設施的操作(cdozub)、運行、維護保養(yǎng)、檢修、應急處理等技術

標準和規(guī)范。

3、負責制訂項目工程維護年度和月度預算、采購計劃、資金(zljin)支付計

劃、設備設施維護保養(yǎng)計劃和設備大中修計劃。

4、負責工程維修養(yǎng)護以及能源成本的控制(kdngzhi)工作。

5、對設備設施進行全面、有效的管理，保持設備設施良好運行，按計劃進行維護

保養(yǎng)；定期進行設備完好率的統(tǒng)計和考核，使設備完好率達到公司規(guī)定要求，確保滿

足業(yè)主使用要求，設備進行維護保養(yǎng)和檢修的項目、方法、完好程度必須符合相關規(guī)

定。

6、正確、及時處理運行中所發(fā)生的設備故障，在緊急情況發(fā)生時，按應急處理方

案實施有效控制處理，確保人員、設備設施安全。

7、按標準完成對業(yè)主服務事項，維修及時率、返修率、業(yè)主滿意率必須達到公司

規(guī)定標準。

8、負責業(yè)主裝修方案的審核和并對裝修施工進行監(jiān)管，做好裝修過程中結構改造

的管理。

9、實施各系統(tǒng)設備、各機房的值班、巡視、維護保養(yǎng)、檢修記錄制度，記錄應做

到清晰、真實、完整。按管理要求作好設施設備運行記錄、技術文件、資料、圖紙的

收集整理、保存和歸檔工作。做好記錄標識、收集、儲存、保護、查閱及處置。

10、負責抄錄水、電表讀數，與業(yè)主或使用人對接水電費核算事宜。

11、負責編制職責范圍內的各種應急預案并組織培訓、演練和實施。

12、其他相關工作。

(三)秩序部

秩序(zhixu)部維護(weihu)著物業(yè)管理項目(xiangmu)的治安，給業(yè)主提供

一個安全的工作、生活(shdnghu。)環(huán)境，主要工作有治安、消防、車輛管理等，具

體職責如下：

1、認真遵守國家有關法律、法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度(gulzhangzhi

du),負責制定物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序維護、公共財產看管的計劃和目標。

2、積極協(xié)助公安、消防等政府部門對治安、消防進行檢查和管理。發(fā)現安全事故

隱患時及時處理或上報。協(xié)助公安、消防搞好安全管理工作，最大限度的預防事故發(fā)

生。

3、熟悉公司和居住區(qū)各重點安防部位的基本情況，并掌握居住區(qū)公共設施、設備

的基本操作和性能，了解居住區(qū)的人員構成情況。

4、在巡邏過程中對發(fā)現損壞公共財產、設施、設備的行為，要及時進行勸阻和制

止。對不能正常運轉的公共設施、設備，在做好應急處理的同時，及時向公司相關部

門進行匯報，協(xié)助排除故障保證正常運轉。

5、負責轄區(qū)內的車輛指揮、停放安全管理、收費管理等工作。

6、制訂切實可行的治安案件、刑事案件、交通事故處置預案；發(fā)生時應立即采取

應急措施，并及時報警和配合公安部門進行處理。

7、負責部門內的日常管理和考核，組織學習相關專業(yè)知識。加強部門財產、物品

的發(fā)放及檔案管理。

8、其他相關工作。。

(四)保潔部

保潔部負責物業(yè)管理區(qū)域內的綠化養(yǎng)護和環(huán)境保潔等工作。

1、綠化養(yǎng)護

(1)熟悉管理(gu^nli)項目內的綠化布局和養(yǎng)護現狀。

(2)了解掌握(zh4ngw6)花草樹木的生長習性和養(yǎng)護管理方法。

(3)做好日常綠化養(yǎng)護工作，如清除雜草、防治病蟲害、松土(sdngtd)施

肥、修剪草坪綠籬、抗旱(kdnghdn)澆水、更換死亡苗木等。

(4)做好綠化工具(gdngjU)的保養(yǎng)、保管工作。

(5)發(fā)現管理項目內有破壞綠化的行為要及時勸阻和報告處理。

(6)其他相關工作。

2、環(huán)境保潔

(1)做好環(huán)境衛(wèi)生，工作人員要分工明確、責任到人，實行量化管理。

(2)環(huán)境衛(wèi)生要按時巡視，出現問題要及時解決。

(3)負責保潔工具的采購、保管和發(fā)放工作。

(4)發(fā)現違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為要及時處理。

(5)其他相關工作。

五、崗位職責

(一)項目經理

1、貫徹落實國家、地區(qū)及當地各種法律、法規(guī)，認真履行公司內部的相關規(guī)定,

切實執(zhí)行甲方(業(yè)主)提出的各項合理化要求。

2、全面負責項目管理工作。

3、廉正勤政，維護公司利益，樹立良好形象，始終致力于增強業(yè)主滿意。

4、負責項目部年度財務預算及工作計劃的審定工作。

5、負責項目部人員編制、管理人員的提名、配備工作。

6、負責項目部給類制度、流程及機制文件的審核、材料計劃的審批工作。

7、負責項目內部業(yè)務之間、公司之間及外部單位的信息溝通工作。

8、支持各業(yè)務管理人員認真履行其各領域內的相關職責。

9、促進、指導與支持員工努力提高相關業(yè)務工作的能力與積極性。

10、理解并支持品質管理工作，并將品質管理不斷融入于各業(yè)務(yQwfi)環(huán)節(jié)

中。

11、推動(tuld6ng)改進。

12、其他相關（xidnggudn）工作。

（二）項目（xidngmii）副經理

1、協(xié)助（xi存zhb）項目經理做好項目內部管理工作，確保實現項目的預期目標。

其中包括：

（1）日常管理實務。如各業(yè)務環(huán)節(jié)日常工作、節(jié)日及重大活動期間值班安排等。

（2）團隊文化建設。如培訓學習、文化體育活動、員工心理溝通等。

（3）各項突發(fā)事件的應急預防工作。

（3）其他相關工作。

2、協(xié)助項目經理做好部門各類工作計劃的擬定和執(zhí)行。按照計劃內容，認真履行

其職責范圍內的各項工作。

3、適用于法律法規(guī)及公司的各項要求，協(xié)助項目經理做好員工的人事管理工作。

4、完善項目內設施、設備管理的相關制度、流程及機制，并監(jiān)督實施。

5、理解、溝通并指導員工按各崗位要求標準執(zhí)行。利用各類方法努力提高員工的

工作積極性。

6、支持各業(yè)務管理人員認真履行其各領域內的相關職責。

7、其他相關工作。

（三）項目經理助理

1、協(xié)助項目（副）經理做好項目內部管理工作，確保實現項目的預期目標。

2、兼管本項目區(qū)域辦公室職責范圍的工作。

3、督促檢查各部門執(zhí)行公司及項目部的各項決策和指令。

4、受項目（副）經理委托，代理行使項目（副）經理職權。

5、其他相關工作。

（四）客服部

1、客服（副）主管

根據物業(yè)服務合同、客戶服務規(guī)范、服務禮儀規(guī)范和客服管理要求制定并組織實

施客戶服務年度計劃，科學地對項目客戶需求如報修、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務

辦理、入住、裝修申報受理(shGuli)、收費、車位租賃、客戶關系維護、客戶檔案

等工作進行日常管理，為客戶提供溫馨的物業(yè)服務。

(1)制定(zhiding)并組織實施客戶服務方案、客戶服務計劃和預算。

(2)負責項目物業(yè)客服部日常管理，尤其是跟蹤并處理與客戶相關的業(yè)務以及客

服人員的工作(gongzu6)狀態(tài)。

(3)對客服專員進行日常管理，明確(mingquQ)各客服專員責任區(qū)域、分工并

明示。

(4)組織收集整理典型的物業(yè)服務案例(dnli)并進行培訓、學習。

(5)對客服人員進行日常專業(yè)訓練、輔導，以及績效管理、評價、反饋、激勵。

(6)與重點客戶的溝通，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單、維護方案并組織實

施。

(7)每半年在項目開展一次客戶滿意指數測量，對客戶提出的問題制定改進措施

并實施。

(8)對本項目的客戶服務工作每天進行例行檢查，并不斷改進客戶服務品質。

(9)與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊，進行專業(yè)溝通與

交流，將最佳客戶服務實踐轉化為項目客服管理要求。

(10)參與公司品牌傳播策劃，并組織本項目實施公司品牌傳播。

(11)負責項目日常文檔管理及合同管理。

(12)其他相關工作。

2、客服班長

(1)協(xié)助客服(副)主管制定客戶服務方案、客戶服務計劃和預算。

(2)協(xié)助(xi玲zhii)客服(副)主管進行日常管理(gu酉nli),尤其是對客服人

員(r6nyuan)的監(jiān)督(jiandu)檢查工作(g6ngzud)□

(3)協(xié)助客服(副)主管收集整理典型服務案例。

(4)對本項目的客戶服務工作每天進行例行檢查，并不斷改進客戶服務品質。

(5)與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊，進行專業(yè)溝通與

交流，將最佳客戶服務實踐轉化為項目客服管理要求。

(6)參與公司品牌傳播策劃，并組織本項目實施公司品牌傳播。

(7)協(xié)助客服(副)主管負責項目日常文檔及合同的管理。

(8)其他相關工作。

3、客服專員崗位職責

(1)住宅項目

住宅項目客服專員分為客服部前臺及樓管員，其主要職責是根據客戶服務規(guī)范、

服務禮儀規(guī)范和客服管理要求及《客戶服務責任區(qū)分工表》在所屬管理區(qū)域內進行客

戶需求受理、信息咨詢、投訴建議受理、業(yè)務辦理、物業(yè)收費等工作，為客戶提供溫

馨的物業(yè)服務。

客服中心前臺：

①為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業(yè)務手續(xù)。

②受理客戶投訴與建議并跟進處理過程，及時回訪。

③為客戶提供信息咨詢服務。

④受理客戶報修等需求，并跟蹤處理過程和及時回訪。

⑤收取各項物業(yè)服務費。

⑥客戶信息收集和整理。

⑦建立并維護客戶良好關系。

⑧其他相關工作。

房屋管理員：

①熟悉本項目服務要求及流程，全面掌握(zh^ngw。)管轄區(qū)域的樓宇結構、樓屋

排列、單元戶數、業(yè)戶基本情況等，建立業(yè)戶檔案。

②受理業(yè)戶二次裝修的申請，同時做好裝修前的詳細宣傳工作，并依據二次裝修

協(xié)議內容對業(yè)戶二次裝修工作進行全程監(jiān)督(jiandU)直至驗收合格。

③依據質量管理體系要求，做好日常巡視檢查記錄工作，對違章裝修等不合格項

提出整改(zhGnggdi)和跟蹤驗證，并詳細做好原始記錄。

④做好代管(ddigu4n)房屋及空房的日常檢查及防護工作。

⑤配合客服前臺及財務專員(zhuanyuan)按期催交和收取各項費用。

⑥及時處理所管轄區(qū)域各類來電、來信、來訪投訴建議，定期對已入住的業(yè)戶進

行回訪抽查。

⑦配合做好工程維修人員、安防事務員、綠化保潔人員的組織協(xié)調工作，做好上

傳下達工作。

⑧負責業(yè)戶檔案及重要記錄的及時收集、補充、歸檔。

⑨其他相關工作。

(2)寫字樓項目

寫字樓項目客服專員主要包括客服部前臺接待崗、會服崗、行政文員崗、樓層

崗、大堂崗。

前臺接待：

①為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業(yè)務手續(xù)。

②受理客戶投訴與建議并跟進處理過程，及時回訪。

③為客戶提供信息咨詢服務。

④受理客戶報修等需求，并跟蹤(g?nz6ng)處理過程和及時回訪。

⑤公共區(qū)域及空置房鑰匙(yd。shi)的保管、建檔、發(fā)放、借用。

⑥業(yè)主(yQzhti)待存物品，登記到《物品存放登記表》內，并做好領取記錄。

⑦客戶信息(xinxI)收集和整理。

⑧負責管理區(qū)域(qUyii)內日常巡檢工作。

會議服務人員(兼禮儀)：

①負責客戶會議的有償及無償服務工作。

②建立項目會議室設施設備明細，熟練掌握各種會議設施的使用。

③負責會議室安排及各級會議的簽單確認。

④檢查會議設施狀態(tài)，確保會議按客戶需求進行。

⑤嚴格按會議服務規(guī)范會議服務進行會議服務工作。

⑥負責會議室資產的造冊管理。

⑦負責大廈日常接待及重大接待。

⑧其他相關工作。

行政文員：

①接聽辦公室內各類電話，做好電話記錄，準確無誤的將電話內容傳達給相關人

員。

②禮貌接待來訪者，并做好來訪者登記。

③熟悉本項目服務要求及流程，做好客戶咨詢工作。

④準確及時的做好收發(fā)文工作，并做好登記存檔工作。

⑤為等候區(qū)的客人提供倒水服務。

⑥負責項目鑰匙管理工作。

⑦負責項目考勤及人事管理工作。

⑧負責項目庫房管理工作；每月24號前根據當月采購申請，審核實際采購物品到

貨情況并匯。

⑨負責項目檔案管理工作。

⑩負責入駐企業(yè)房屋租賃合同的簽署(qiGnshti)及臺賬管理。

樓層(16uc玲ng)定崗客服：

①負責領導辦公室門的開關及室內電源使用(shiyong)的檢查工作。

②負責(fzG樓層衛(wèi)生檢查及領導辦公室衛(wèi)生、辦公用品檢查。

③負責領導辦公室茶杯的清洗及茶水(chdshui)的沖泡工作。

④負責領導會客相關會服接待工作。

⑤負責報刊雜志及新建的收發(fā)工作。

⑥負責樓層巡檢工作及外來人員登記引導工作。

⑦其他相關工作。

大堂副理：

①大堂副理每天按時上下班，對客戶進行早迎晚送；代表公司接待和迎送客人，

主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對項目提出的建議和意見。

②協(xié)助項目領導和有關職能部門處理在項目內發(fā)生的各種突發(fā)事件。

③熟悉本項目服務要求及流程、位置、熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其

管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。

④熟悉重點客戶姓名、職務及性格特點，積極融洽項目和客戶之間關系。

⑤負責客人遺留物品的查找、認領工作。巡視和督查大堂各種服務設施和各項服

務工作的情況，確保完好、整潔、有效。

⑥完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要

的及具有普遍性的內容整理成文，上交客服主管。

⑦其他相關工作。

(四)工程部

1、工程(副)主管

(1)負責項目設施、設備運行情況，檢查、巡視、記錄、并處理一般性維修保養(yǎng)

工作。建立設施設備明細清單。

(2)負責設施(shQshl)設備維保外包合同的跟進配合工作。

(3)負責組織、監(jiān)督設施(shQshl)、設備的維修保養(yǎng)工作。

(4)熟悉供水、供電、電梯、空調、供暖、供氣設施設備(shQbQi)的情況。掌

握相關設施操作程序和應急處理方案。

(5)協(xié)同供電局、自來水公司操表員確認用電用水總量，按月工作計劃

(jihua),合理安排當月水、電、氣、汽抄表核算工作。

(6)按年度(nidndii)、月計劃安排維修人員對設施、設備做定期維護保養(yǎng)，對

各種管道做定期檢查、清淤、通暢。

(7)對日常維修工作進行統(tǒng)籌安排及監(jiān)督跟進。

（8）申報各種工程耗材，制定維修保養(yǎng)計劃，做好耗材及能源使用管理工作，完

成部門節(jié)能降耗指標。

（9）負責工程人員培訓工作，制定部門年度、月度培訓計劃，并負責計劃的落實

及驗證，做好項目工程部團隊建設工作，確保人員流動達到公司要求。

（10）加強防范意識，嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故，做好安全管

理工作。

（11）配合項目部其他部門的工作，做好員工與各部門工作配合的教育培訓工

作。

（12）其他相關工作。

2、工程班長

（1）協(xié)助（xi玲Zhi!）工程主管確保各系統(tǒng)設備的正常運行，各項維修養(yǎng)護工作有

序開展，對所屬設備系統(tǒng)和人員負有協(xié)助主管管理責任。檢查系統(tǒng)的運行狀況、控制

狀態(tài)，審閱運行記錄，發(fā)現誤差立即糾正。

（2）提出設備系統(tǒng)（xitbng）維修保養(yǎng)計劃和備品備件購買計劃，每月定期上報

工程部，由工程主管審定，并負責組織實施。

（3）熟悉和掌握所轄設備的性能，當設備系統(tǒng)出現故障時，要及時組織人力進行

搶修，以最短的時間恢復（huIf在）其正常運行。

（4）貫徹執(zhí)行崗位責任制和設備維修保養(yǎng)制度，帶領（dfiling）并督促檢查下

屬員工嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程及員工守則，保證各設備機房及設備的干凈整潔。

（5）做好下屬（xidshti）員工的技術培訓，定期復訓，保證培訓的高效率。

（6）工程相關文件的建立與保持，包括制度、操作流程、績效考核及運行記錄

等；

（7）負責制定所轄系統(tǒng)設備的運行方案及設備開停時間表，并不斷研究改進措

施，使系統(tǒng)更節(jié)省能源和降低損耗。

（8）組織制冷機組、變配電、電梯、防雷等設備的年檢及外包維修保養(yǎng)工作。

(9)提交每周/每月系統(tǒng)運行報告，編寫停止空調、供電或其它供應的特別通

告。

(10)協(xié)助工程(副)主管計算年度開支預算。

(11)協(xié)助工程(副)主管對特種設備維修保養(yǎng)外包的標書制定及報價單的審

核。

(12)協(xié)助工程(副)主管監(jiān)視與評審相關外包方，以確保外包方能夠滿足公司

及項目的相關規(guī)定。

(13)其他相關工作。

3、變配電值班人員

(1)協(xié)助主管做好變電室和強電設備的運行管理，做好防火水、防小動物及防

塵措施，確保強電設備系統(tǒng)的正常運行。

(2)執(zhí)行巡視檢查制度和維修保養(yǎng)制度，做好巡視記錄、運行記錄和用電量統(tǒng)計

(tbngji)記錄，防止隱患釀成大故障，發(fā)現異常，及時采取措施及報告。

(3)按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，協(xié)助主管做好對變電設備系統(tǒng)及強電設備系統(tǒng)的

維修保養(yǎng)計劃(jihua)及其實施，使變電室設備始終處于良好的運行狀況。

(4)定期提出所需零配件的材料清單，保證(b4ozh?ng)常用材料零配件的必要

庫存量。

(5)使用好本班的工具及儀表，使之經常處于良好及準確(zhtinquQ)狀態(tài)。

(6)嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全(Gnqudn)責任制，確保人身和設備安全。

(7)嚴格執(zhí)行工程部的值班制度和交接班制度。

(8)每班對配電室進行清潔，使地面、窗臺、設備表面不留積塵。根據安排定期

進行設備內部清潔。

(9)堅守崗位，按規(guī)定巡查設備，并準確記錄各種運行數據，填好運行表格上

報。

(10)發(fā)生事故時，保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除故障，事故未排除時不交

班，應上下兩班協(xié)力排除故障，完成后編寫事故報告，交工程主管審閱。

(11)按要求開閉設備，不私自調整設備的運行參數、狀態(tài)、運行方式、設定值

及管線走向。

(12)嚴格執(zhí)行員工守則和物業(yè)公司其它規(guī)章制度，確保配電系統(tǒng)的正常運行。

(13)其他相關工作。

4、空調運行工

(1)嚴格遵守操作程序，保證空調設備的正常運行。

(2)按照主管的安排，依據維修保養(yǎng)制度的要求，按時、按質、按量對空調設備

進行維修保養(yǎng)。

(3)嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設備安全。

(4)堅守崗位，定期巡查本系統(tǒng)設備，并準確記錄各種運行數據，填好運行表

格。

(5)發(fā)生事故(shigb)時，值班人員應保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除故

障，事故未排除時不交班，應上下兩班協(xié)力排除故障，完成后編寫事故報告，工程主

管審閱。

(6)接到維修通知單應盡快到位檢修恢復正常，維修完畢(wdnbi)后做好記錄

上報主管，并盡快回到值班地點。

(7)按要求開閉設備，不私自調整(tidozhGng)設備的運行控制參數、狀態(tài)、

運行方式、設定值及管線走向。

(8)嚴格執(zhí)行員工守則和物業(yè)公司其它(qiti)規(guī)章制度，確?？照{系統(tǒng)的正常

運行。

(9)其他相關(xidnggudn)工作。

5、給排水技工

(1)嚴格遵守操作程序，保證給排水系統(tǒng)的正常運行。

(2)按照工程主管安排，依據維修保養(yǎng)制度的內容，對給排水設備進行維修保

養(yǎng)。

(3)嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設備安全。

(4)堅守崗位，定期巡查設備，并準確記錄各種運行數據，填好運行表格上報。

(5)發(fā)生事故時，保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除故障，事故未排除時不交

班，應上下兩班協(xié)力排除故障，完成后編寫事故報告，交工程主管審閱。

(6)接到維修通知單應盡快到位檢修恢復正常，維修完畢后做好記錄上報工程主

管，并盡快回到值班地點。

(7)按要求開閉設備，不私自調整設備的運行控制參數、狀態(tài)、運行方式、設定

值及管線走向。

(8)嚴格執(zhí)行員工守則和物業(yè)公司其它規(guī)章制度，確保給排水系統(tǒng)的正常運行。

(9)其他相關工作。

6、強電運行工

(1)協(xié)助主管做好樓層配電間、設備機房內控制柜和強電設備的運行管理，做好

防火、防水、防小動物及防塵措施，確保強電設備系統(tǒng)的正常運行。

(2)認真執(zhí)行巡視檢查制度和維修保養(yǎng)制度，做好巡視記錄(jilii)、運行記錄

和用電量統(tǒng)計記錄，發(fā)現異常及時采取措施，防止隱患釀成大故障，發(fā)現異常，及時

報告。

(3)按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，協(xié)助領班做好對供配電設備系統(tǒng)(xitGng)及強

電設備系統(tǒng)的維修保養(yǎng)計劃及其實施，使變電室設備始終處于良好的運行狀況。

(4)及時向主管提出所需零配件的材料(cdilid。)清單，保證常用材料零配件

的必要庫存量。

(5)管理并使用好本班的工具(gdngjb)及儀表，使之經常處于良好及準確狀

態(tài)。

(6)嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保(quQb4。)人身和設備安全。

(7)嚴格執(zhí)行工程部的值班制度和交接班制度，確保在崗時不出任何問題。

(8)每班對配電室進行清潔，使地面、窗臺、設備表面不留積塵。根據安排定期

進行設備內部清潔。

(9)堅守崗位，定期巡查設備，并準確記錄各種運行數據，填好運行表格上報。

(10)發(fā)生事故時，值班人員應保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除故障，事故未

排除時不交班，應上下兩班協(xié)力排除故障，完成后編寫事故報告，交工程主管審閱。

(11)按要求開閉設備，不私自調整設備的運行參數、狀態(tài)、運行方式、設定

值。

(12)嚴格執(zhí)行員工守則和物業(yè)公司其它規(guī)章制度，確保配電系統(tǒng)的正常運行。

(13)其他相關工作。

7、強電維修工

(1)熟練掌握各類電氣設備操作、維修保養(yǎng)規(guī)程。

(2)服從工程主管的工作安排，保證按質完成工作任務。

(3)按照工程主管的安排，依據維修保養(yǎng)制度的內容要求，對強電設備、照明系

統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，并達到質量要求。

(4)維修保養(yǎng)操作必須嚴格執(zhí)行電工工藝規(guī)范，各接點必須牢固結實，絕緣及防

水處理必須可靠。

(5)嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設備設施的安全。

(6)發(fā)生事故時，值班人員應保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除(pdichii)故

障，事故未排除時不交班，應上下兩班協(xié)力排除故障，完成后編寫事故報告，交工程

主管審閱。

(7)接到維修通知單應盡快(jinkudi)到位檢修恢復正常，維修完畢后做好記

錄上報工程主管，并盡快回到值班地點。

(8)按要求開閉設備(shQbQi),不私自調整設備，改變設備功能和用途及工作

環(huán)境。

(9)嚴格執(zhí)行員工守則和物業(yè)公司其它(qitG)規(guī)章制度，確保供配電系統(tǒng)的正

常運行。

(10)其他相關(xidnggudn)工作。

8、弱電維修工

(1)負責電視、音響、網絡及電話機房各種設備的保養(yǎng)維修，確保其正常運行。

檢查各弱電系統(tǒng)的運行狀況，發(fā)現異常立即處理。

(2)系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃和備品備件購買計劃，每月定期上報主管審定，并負責組

織實施。

(3)熟悉和掌握所有負責設備的性能，當設備系統(tǒng)出現故障時，要及時組織人力

進行維修或聯系外包廠商修理，以最短的時間恢復其正常運行。

(4)貫徹執(zhí)行崗位責任制和設備維修保養(yǎng)制度，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程及員工守

則，保證弱電機房的干凈整潔。

(5)做好設備維修、檢查、保養(yǎng)的記錄，總結經驗教訓，逐步用新技術、新工藝

進行改造，使設備系統(tǒng)更加完善。

(6)其他相關工作。

9、電梯維保專員

(1)負責日常電梯的巡查并填寫電梯巡檢記錄。

(2)與第三方電梯維保公司一同進行半月一次的電梯維保工作，對維保公司的維

保結果進行驗證，并對維保公司進行定期評審，確保電梯維保過程的有效受控。

(3)與其他業(yè)務部門進行溝通，確保有關電梯正常運行過程中所涉及的各過程均

受控制，例如無方通話秩序部的正確使用、保潔部環(huán)境衛(wèi)生、客服部溫馨提示的張貼

等。

(4)其他(qitd)相關工作。

10、綜合(z6ngh6)維修工

(1)負責(fiiz6)建筑工程維修保養(yǎng)工作。

(2)制定建筑工程定期保養(yǎng)時間表，檢查(ji4nchd)例行保養(yǎng)工作。

(3)巡查公共區(qū)域的門窗、墻面、地面、玻璃(b6li),標志牌、指示牌、廣

告牌等設施，若發(fā)現不正常，及時報告主管并及時進行修理。

(4)檢查各項工程維修水準，并對維修質量進行監(jiān)督，審查施工圖紙方案，并提

出意見報告。

(5)協(xié)助監(jiān)督及驗收土建、裝修工作。

(6)其他相關工作。

(五)秩序部

1、秩序(副)主管

(1)全面負責項目部安全管理工作。

(2)負責組織項目部秩序維護隊培訓工作。

(3)負責協(xié)作制定項目部年度工作計劃和治安、消防車輛交通等方面的具體管

理，

督導、監(jiān)督、檢查項目秩序維護隊的一切工作落實。

(4)負責組織開展以“四防”(防火、防盜、防破壞、防事故)為中心的安全防

范工作。

(5)負責對重大案件、事故、突發(fā)事件，協(xié)調調查處理。

(6)負責受理解決本部門各種投訴。

(7)負責擬定本部門培訓計劃，并具體組織實施考評工作。

(8)負責本部門員工合理配置和工作崗位安排，做好新入職秩序維護隊員、辭

(離)

職人員審核工作。

(9)負責與歸口管理公安(gdngGn)、消防及其他執(zhí)法機關業(yè)務聯系。

(10)負責各種消防器材處于良好使用(shiyOng)狀態(tài)，發(fā)現問題及時與項目聯

系，提出維修、

更換(genhuan)或添置建議。

(H)負責(fiiz。)檢查、監(jiān)督各班長履行職責，糾正違紀現象。

(12)負責(fiiz玲)本部門周檢工作，做好記錄。

(13)負責本部門各種記錄、表格資料的規(guī)范及歸檔管理工作。

(14)負責本部門工作總結計劃上報工作。

(15)其他相關工作。

2、秩序班長

(1)負責向秩序主管準確匯報安排工作執(zhí)行情況和本班員工工作狀況。

(2)熟悉掌握項目秩序維護隊崗位設置、崗位職責，熟知項目部值勤區(qū)域地理環(huán)

境、消防狀況及防范重點及要求。

(3)做好本班員工崗前培訓，崗位培訓，秩序維護隊員業(yè)務素質和技能訓練，軍

事體能訓練等工作。

(4)負責本班秩序維護隊員合理配置及工作安排，監(jiān)督檢查各崗工作目標落實、

責任制的實施狀況。

(5)主持召開每周班務會，班前例會。

(6)做好全班考勤工作，帶領全班在值勤中盡職盡責。

(7)做好本班工作部署，檢查本班隊員儀容儀表、內務衛(wèi)生、講評當日值勤情

況。

(8)負責本班隊員思想教育工作，征求管理層及其他人員對秩序維護隊工作合理

化的建議，不斷提高秩序維護隊服務質量。

(9)巡查各崗執(zhí)勤情況，及時糾正處理違紀違章事件。

(10)處理(chti1i)一般性的治安事件及業(yè)主投訴。

(11)熟悉各崗位職責及工作程序，了解掌握值勤區(qū)內業(yè)主基本情況

(qingkuang),車輛情況及

外來人員情況(q1ngkuang)□

(12)其他相關(xidnggudn)工作。

3、秩序(zhixti)員

(1)嚴格遵守公司各項規(guī)章制度及本崗位職責和工作規(guī)程。

(2)堅決服從上級指令，在主管、班長帶領下負責具體崗位安全保衛(wèi)工作。

(3)在指定崗位上完成門衛(wèi)、守護、巡邏、停車場執(zhí)勤、消防安全防范等任務。

(4)熟悉項目管轄范圍的道路及路政設施情況，確保道路安全暢通。

(5)愛護通訊器材，消防設施及崗位配套設施，并能熟練掌握其使用方法。

(6)堅守崗位，認真值勤，文明服務，禮貌待人，微笑服務，用語標準規(guī)范。

(7)嚴格執(zhí)行上崗及交接班制度，認真做好值勤記錄。

(8)果斷處理本崗位發(fā)生的問題并及時報告班長，認真做好原始記錄。

(9)發(fā)現可疑的人和事要禮貌盤查和監(jiān)控，遇到火警或其它事故要冷靜處理，迅

速采取有效補救措施，保護現場，及時呈報。

(10)對責任區(qū)內發(fā)生的治安、刑事案件，要保護現場并及時報告班長、主管，

必

要時應直接上報當地公安機關并積極協(xié)助處理。

(11)熟記重點客戶信息，嚴格執(zhí)行相關接待禮儀。

(12)其他相關工作。

4、消防專員崗位職責

(1)熟識公司滅火設施設備的放置地點、清晰操作方法及防火、滅火知識。

(2)嚴格執(zhí)行國家有關消防的法律法規(guī)，做好公司全體工作人員防火知識教育和

消防培訓(p6ixfin)工作。

(3)負責制定公司防火安全條規(guī)，制定防火、疏散和滅火(miQhub)工作計

劃。

(4)協(xié)助(xi玲zhii)各部門制定防火安全計劃，并檢查落實公司各部門防火管理

制度。

(5)根據有關管理規(guī)定，檢查施工單位《動用明火許可證》的辦理，并監(jiān)督(ji

andu)執(zhí)行。

(6)督促工程部對消防設施進行(jinxing)維修保養(yǎng)，確保滅火器材及設施在

應急時能正常啟用。

(7)負責調查一般火災事故，并寫成書面材料上報及存檔，并以此作為日后培訓

的教材。

(8)負責協(xié)助公司消防設施新建和改造工程的呈報審批手續(xù)及監(jiān)督施工現場的防

火工作。

(9)負責防火、監(jiān)控專業(yè)人員的業(yè)務培訓及日常工作考核。

(10)負責編制公司義務消防隊的滅火培訓計劃及組織培訓。

(11)配合公安消防部門進行防火安全檢查，發(fā)現隱患及時協(xié)同有關部門進行整

改。

(12)每周呈報防火安全情況報告并存檔。

(13)負責對用火部門的安全監(jiān)督，并做好現場督導檢查。

(14)負責對公司各種危險品的監(jiān)督管理，檢查防火、防爆工作的落實情況。

(15)參與公司定期消防檢查工作。

(16)參與定期召開的安全會議。

(17)其他相關工作。

5、停車場管理員

(1)負責對停車場的車輛(ch。lid.ng)進行管理。

(2)對出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行(fdngxing),并認真填寫《車輛出入登

記表》。

(3)維持道口(ddokbu)交通秩序，保證道口暢通無阻。

(4)發(fā)現進場車輛(chQlidng)有損壞時應向車主(司機)指出，并作好記錄，

使責任分明。

(5)提醒和指揮司機按路線行駛(xingshi),按指定位置泊車。

(6)按規(guī)定和標準收費，出具票據，及時上交營業(yè)款。

(7)負責對停車場停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全。

(8)對出入車輛進行登記，按規(guī)定標準收費。

(9)負責停車場值班室和停車位的衛(wèi)生保持工作，應不間斷巡視停車場內，發(fā)現

垃圾及時協(xié)調保潔員清理。

(10)實行24小時輪流值班，服從統(tǒng)一安排調度，遵守規(guī)章制度，按時上下班認

真做好交接班手續(xù)，不擅離職守。

(11)嚴守崗位，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種

問題。

(12)嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確。

(13)其他相關工作。

6、監(jiān)控室值班人員

(1)監(jiān)控室值班人員必須監(jiān)控室值班人員崗位職責嚴格按照規(guī)定時間、范圍，集

中精力嚴密觀察，對異?？梢汕闆r作好記錄并錄像。

(2)監(jiān)控室值班人員應根據他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進行

定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對電話報案及發(fā)現刑案、治安案件、火

災、事故等應迅速按照相關預案程序上報處理。

(3)監(jiān)控室值班人員在當班時不準做與工作無關的事，嚴守工作紀律。監(jiān)控室禁

止無關人員入內，其他(qitd)部門確因工作需要來監(jiān)控室的人員應作好登

記。

(4)監(jiān)控室值班人員應愛護(dihU)使用的設備，以延長機器的使用壽命，不得

擅自拆裝

設備(shebei)o

(5)值班(zhibdn)時主動做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴禁

(ydnjin)在監(jiān)控中心吸煙。

(6)監(jiān)控室值班人員上下班時，要嚴格執(zhí)行交接規(guī)定。

(7)監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關時間均屬保密，嚴禁外傳，更不準向

無關人員介紹監(jiān)控情況。

(8)嚴格遵守監(jiān)控設備操作程序，禁止調整改動工控計算機系統(tǒng)。

(9)其他相關工作。

(六)保潔部

1、保潔部(副)主管

(1)全面負責安排管理區(qū)內的保潔工作。

(2)組織、監(jiān)督保潔及綠化人員貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，并引導員工嚴格執(zhí)

行《保潔服務規(guī)范》；

(3)負責每日巡查各保潔區(qū)域，對保潔員的工作質量進行檢查、監(jiān)督、指導。

(4)負責本部門員工的業(yè)務培訓及培訓考核工作，定期組織全體保潔人員進行思

想教育及服務意識培訓，不斷提高服務質量及自覺服務意識。

(5)及時處理項目有關保潔方面的投訴。

(6)定期向業(yè)主(戶)宣傳清潔衛(wèi)生管理規(guī)定，制止和糾正違章行為。

(7)合理安排保潔人員并充分調度員工工作積極性，負責本部門團隊建設，確保

人員流失率達到可控范圍。

(8)其他相關(xidnggudn)工作。

2、保潔(b方oji6)班長

(1)負責帶領全班保潔人員共同遵守(zUnshbu)公司各項規(guī)制度，嚴以律己，

以身作則，帶頭工作，高質量、高效率地完成各項任務。

(2)負責協(xié)調好本班組與其它(qitd)班組及部門之間的工作配合。

(3)負責(ffiz玲)監(jiān)督本班組保潔人員的考勤、簽到。

(4)負責對本班組保潔人員的工作每日進行檢查和監(jiān)督及日?？己舜蚍值取?/p>

(5)負責對公共保潔用品的保管，要建立臺帳并做好發(fā)放領用記錄。

(6)負責對本班組的保潔人員進行現場技術指導。

(7)負責了解本班組保潔員的思想動態(tài)及生活困難，并及時上報主管。

(8)及時傳達上級主管領導的工作指令，配合保潔管理工作。

(9)負責清潔用品的領用、發(fā)放及采購計劃的編制。

(10)其他相關工作。。

3、保潔員

(1)遵守公司及部門管理制度規(guī)定，統(tǒng)一整潔著裝上崗。

(2)聽從班長的安排，嚴格按操作程序搞好本人負責區(qū)域的日常清潔工作和環(huán)境

衛(wèi)生。

(3)愛護和保管好使用的清潔工具與物品，愛護各種設施設備，并對管理項目內

一切設施設備按要求合理放置。

(4)發(fā)揚節(jié)約風氣，控制好物料消耗。

(5)發(fā)現管理項目內的可疑情況和隱患要及時上報。對管理項目內發(fā)生的違章現

象，進行勸阻和制止。

(6)積極協(xié)調、配合好其他部門、班組的工作。

(7)平時不斷加強對崗位職責、專業(yè)技能的學習，培養(yǎng)對突發(fā)事件、特殊事件的

處理能力。

(8)其他相關工作。

六、管理(gudnli)目標

各項管理目標詳見與公司(gdngsi)簽訂的《年度(nidnd)目標責任書》。

一、目的(mtidi)

為維護員工合法權益，保障公司正常工作秩序，規(guī)范工作時間管理，根據國家勞

動(Idod6ng)法律法規(guī)，結合公司實際情況，制訂本管理辦法。

二、范圍(fdnw6i)

西安曲江圣境城市(chGngshi)服務發(fā)展有限公司(以下簡稱圣境城服)下屬公

司及各物業(yè)項目。

三、內容(n白ir6ng)

1、實行標準工作日和不定時工作日兩種制度。

標準工作日制：項目主管以上級別及職能部門實行每周六天工作制，下屬公司、

各項目可根據實際情況需求部分調整，但須通過上級部門領導的批準。

不定時工作日制：部分崗位應根據實際工作性質及崗位人數進行休假調整，每月

休息時間不得少于四天。

根據公司工作性質需要對符合下列條件之一的員工，實行不定時工作日制。

(1)值班人員和其他因工作無法按標準工作時間衡量的。

(2)司機等因工作性質特殊，需要機動作業(yè)的。

(3)因工作性質、工作特點或職責范圍關系，適合實行不定時工作日制的員工。

2、相關考勤管理規(guī)定參見人力資源部考勤管理制度。

3、如有緊急或臨時突發(fā)任務需要加班，員工應服從公司安排。相關規(guī)定參見人力

資源部加班管理制度。

4、一般情況下，公司將嚴格執(zhí)行國家法定節(jié)假日的相關規(guī)定。若公司有節(jié)假日值

班要求，員工應嚴格執(zhí)行，否則將按公司相關管理規(guī)定對其進行處理。

5、員工(yudng6ng)在不與公司相關規(guī)定向沖突的情況下，可通過正規(guī)(zhQ

ngguI)標準流程進行請/休假(xiUjid)申請(sh?nqing),相關(xiGnggudn)規(guī)

定參見人力資源部請/休假管理制度。

一、目的(m(idi)

為規(guī)范各項目、部門會議的有序組織和管理，確保會議召開的質量和效率，使工

作溝通更加順暢，結合公司(gdngsi)實際情況，特制定本規(guī)定。

二、范圍(fdnw6i)

公司(g6ngsi)各部門及各項目。

三、類另Ml另ibiC)

1、公司及部門例會。

2、項目例會。

3、項目業(yè)務部門例會。

4、突發(fā)性部門會議。

四、要求

1、確保會議開展的主題性，明確會議目的。

2、確保會議開展的紀律性，不應交頭接耳、散漫應付，不應遲到早退，如有特殊

情況，應向負責人提出申請。

3、確保會議開展的結果性，保證每次會議均能得到相關結果。沒有確認的結論，

可以另外再討論，達成決議并確認的結論，需馬上進入執(zhí)行程序。

4、確保會議開展的可追溯性，形成必要的文件信息CF-JL-ZH-020項目(部門)

日常會議記錄以便追溯循證，避免會后互相推諉，明確職責劃分。

5、確保會后隊問題的追蹤。建立會議事后追蹤程序，會議每項決議都要有跟蹤、

稽核檢查，如有意外可及時調整。

五、內容

1、項目負責人根據實際情況每周應定期組織開展不少于1次例會，部門副主管以

上管理人員均應參加。會中應對公司決策、下發(fā)文件及對本項目的近期工作進行總結

與分析，各部門相互溝通，基于風險思維提出預防措施，制定更為適宜的工作計劃，

確保各項工作的正常運行。

2、各業(yè)務口根據實際情況(qingkudng)每月應定期組織開展不少于4次例會。

會中應對公司決策、下發(fā)文件及對本項目的近期工作進行總結與分析，基于風險思維

提出預防措施，制定更為適宜的工作計劃，確保各項工作的正常運行。

3、公司與職能部門根據實際情況需求制定相應的例會(1ihui)頻次，不做統(tǒng)一

要求，但不能影響日常工作的正常開展及員工溝通的有效性。一般情況下，部門及公

司每周開展至少一次例會，每季度、半年度、年度開展至少一次例會總結。

六、監(jiān)督(jidndU)與檢查

圣境城服及子公司綜合管理部應持續(xù)對公司、部門及項目進行監(jiān)督與檢查，確保

(quebao)本規(guī)定得到全面適用。

七、相關(xidnggudn)附件

附件一項目(部門)日常會議記錄

項目（xidng1nt0（部門）日常會議記錄

月日

時間地點主持部門記錄員

主題會議形式□例會□日?？谕话l(fā)

簽名

會議

內容

負責人

一、目的(m(idi)

為規(guī)范公司各類文件的管理，對包括質量管理、環(huán)境與安全、職業(yè)健康在內的管

理體系運行中使用的各類文件實施有效控制，以確保各過程(gu6ch6ng)、環(huán)節(jié)/場所

使用的文件具有統(tǒng)一性、完整性、正確性和有效性，與體系運行相關的部門均使用有

效的現行版本文件，防止誤用作廢文件。

記錄作為一種特殊(tQshti)的文件形式，對記錄也需要進行有效控制，以證實符

合規(guī)定要求，為管理體系有效運行提供客觀證據，在必要時實現可追溯性。

根據《中華人民共和國檔案(ddngdn)法》、《陜西省檔案管理條例》、西安曲

江建設集團有限公司《檔案工作管理辦法》，特制定本管理制度。

二、范圍(fdnw6i)

本程序包含了文件的編寫、審批、發(fā)放、回收、使用、更改及處置等子過程。規(guī)

定了各過程負責人的職責，適用于各過程管理體系文件的控制。

本程序包括記錄的表格制作、填寫、收集、保管、處置等子過程。適用于公司各

部門的綜合管理體系運行中形成的所有記錄的控制。

三、職責

1、各過程管理部門職責：

(1)負責過程管理文件的(程序、規(guī)定、制度、表格)編制；

(2)確定這些過程中各類文件與記錄的要求；

(3)確定并執(zhí)行過程管理文件的規(guī)定，并按規(guī)定的表格做好相應的記錄。

(4)評價文件的適用性，確保文件內容與組織的環(huán)境與戰(zhàn)略方向相一致。

(5)在必要時，更新文件內容。

(6)識別文件與記錄(jilfi)的保存年限，統(tǒng)一歸檔整理。

(7)對超過保存年限(nidnxidn)的文件與記錄，鑒定并統(tǒng)一銷毀處理；

2、各部門負責本部門各過程(gu6ch。ng)文件的編制、評審和批準。

3、各部門(bbm6n)負責本部門記錄的建立與管理。

4、各部門負責本部門各過程文件、記錄資料(zilido)的整理、歸檔與保存。

四、文件管理程序

1、確定文件種類

（1）為便于文件管理，根據不同的管理方式將文件分為外來文件、綜合管理體系

文件、資料和記錄。

（2）外來文件：外來文件系指國家、地方政府部門發(fā)布的法律、法規(guī)、條例和標

準（見法律法規(guī)的識別與評價程序）；上級部門下發(fā)的通知、要求、規(guī)定和辦法；相

關方的期望和要求。

（3）綜合管理體系文件：

①方針、目標和指標；

②實現方針、目標和指標的策劃；

③控制各業(yè)務過程的程序、規(guī)定、指導書、表格。

（4）資料和記錄

相關的資料和記錄包括但不限于：

①各類分析/評價/統(tǒng)計數據（如顧客滿意度調研、市場經營情況分析等）；

②特種設備（如電梯等）及其附件的安全技術監(jiān)察（檢測）資料；

③可行性研究報告、設計方案、驗收報告及相關審查結論和批復意見；

④各類檢查、教育培訓、消防演習及其他活動記錄；

⑤各部門、環(huán)節(jié)/業(yè)務作業(yè)過程中提供的各類可追溯性運行記錄（jilfi）（如報修

單、巡查記錄、來訪登記、消殺記錄等）；

⑥專項風險評價、環(huán)境因素識別（shibie）及環(huán)境影響評價報告；

⑦安全標簽、安全技術說明書、儲存、使用（shiyOng）防護指南；

⑧開發(fā)商、供應商、外包方、業(yè)主（yQzhti）信息檔案；

⑨永久性資料：項目基礎（jlchb）資料，含項目圖紙，設備資料；客戶資料，含

客戶登記信息、裝修資料、物業(yè)服務合同、作業(yè)許可證、工傷事故信息單等；

⑩其他資料。

2、外來文件的接收、分發(fā)

國家、地區(qū)及地方政府部門發(fā)布的法律、法規(guī)、條例和標準（見法律法規(guī)的識別

與評價程序）：各部門應對本部門涉及的相關內容進行識別，確保其狀態(tài)為現行有效

版本，并將識別的外來文件內容向相關部門主管副總進行審批，主管副總進行批準

后，各部門文件管理專員負責進行復印分發(fā)、登記、存檔并對舊版文件進行回收或增

補。

上級部門下發(fā)的通知、要求、規(guī)定和辦法：各部門應及時識別相關職責內容并建

檔登記CF-JL-ZH-002《外來文件登記表》，由部門主管副總確認批準后，文件管理專

員進行復印分發(fā)，并對舊版文件進行回收或增補。

相關部門需要外來文件時，由需求人提出申請，說明理由，經申請部門經理批準

后，方可辦理復制分發(fā)手續(xù)，文件管理專員應建立分發(fā)帳，負責更改換發(fā)等管理工

作。

3、文件的編制和修改

（1）公司所有人員都有提出編制和修改文件的權利，但是必須向過程負責人提出

申請。

（2）過程負責人確定職責（zhiz。）范圍內的過程文件的需求。

4、編寫（bidnxi各）人規(guī)定

（1）如需要編制或修改，對所需的文件（w玲njidn）進行策劃并安排專人編寫。

（2）管理手冊由綜合管理部負責統(tǒng)一編制；部門（bSmGn）各過程管理類文件

（管理過程的程序、規(guī)定、表格）由過程負責人負責組織編制；

5、編寫（bidnxi言）規(guī)范

（1）按照體系文件編寫的格式要求進行文件編寫。文件格式基本內容：

①目的：明確編制本文件要達到的目的

②范圍：本文件使用的范圍，包括活動范圍、職能范圍和管理范圍

③定義：需要對使用人解釋的術語或詞匯

④職責：本文件中的主要職責劃分，包括本文件的責任部門

⑤程序/規(guī)定內容：針對各項活動提出具體的要求、職責、時限

⑥相關文件：編制本文件所依據的文件或引用的文件

⑦相關記錄：本文件涉及到的文件、表格和記錄

⑧修改記錄：本文件每次修改的主要概要的記錄

⑨文件概要/流程：規(guī)定類文件的概要及程序文件的流程圖

（2）文件的編號按如下要求：

①文件代號釋義

CF—西安曲江圣境城市發(fā)展服務有限公司（簡稱：城服公司）

CF01—西安曲江新區(qū)圣境物業(yè)管理有限公司（簡稱：圣境物業(yè)）

CF02—西安曲江圣境商務服務有限公司（簡稱：圣境商務）

Q—質量管理體系ES—環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系

QP—質量管理體系程序文件ESP一環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系程序文件

QG—各業(yè)務板塊工作手冊

WL—外來文件JL一質量記錄

A,B,C---版本0,1,2…一修訂次數

②管理（gubnli）手冊編號

XXXX/X-X-版本號

第一版為A版，以后（yih6u）換版依次為B、C、D....

發(fā)布（fdbfi）時間（以“年”為限）

Q：質量管理體系ES：環(huán)境、職業(yè)健康（jidnkGng）安全

公司（g6ngsi）編號

例如：

CF/Q-2015-A（城服2015年發(fā)布的第一版質量管理體系文件）

CF/ES-2015-B（城服2015年發(fā)布的第二版環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系文件）

③程序文件編號

XXXX/XP-XX/版本芳一XX

IL文件順序號（01-99）

第一版為A版，以后換版依次為B、C、D....

發(fā)布時間（以“年”為限）

程序文件

公司編號

例如：

CF-QP-2015/A-01（城服2015年發(fā)布的第一版質量管理體系01號程序文件）

CF01-ESP-2015/B-03（圣境物業(yè)2015年第二版環(huán)境職業(yè)健康安全03號程序文

件）

④各業(yè)務板塊工作手冊編號

XXXX/QG-XX/版本號一XX

I?----?文件順序號（01-99）

----------?第一版為A版，以后換版依次為B、C、D...

--------------?發(fā)布時間（以"年”為限）

-------------------?各業(yè)務板塊（詳見表一）

------------------------?公司編號

⑤外來（wdilai）文件編號

已有編號的沿用原有編號，無編號可根據如下規(guī)則編號登記管理（gu4nli）。

（國家法律法規(guī)不再加編號）

xxxx—WL—m

'------?文件(w6njidn)順序號(001-999)

-------------------?公司(g6ngsi)編號

⑥記錄(ji1山)類文件編號

XXXX—JL—XX—XXX

順序號(001-999)

------------------?業(yè)務板塊(詳見表一)

公司編號

(3)所有類型文件必須有版本標識，如有文件更新，版本隨之改變。

(4)文件的控制范圍為最高管理者、部門主管副總(助理)、部門/項目經理、

部門/項目副經理(助理)、項目主管。項目主管級以下的過程控制，建議采用其他方

式對員工的管理。

表一各業(yè)務板塊編號對照表

業(yè)務板塊業(yè)務編號

秩序類ZX

客服類KF

工程類GC

保潔類BJ

綜合類ZH

6、批準(pizhdn)審核

(1)文件批準(pizhdn)權限。

a.組織總方針、總目標、質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系文件、管理(gu^nli)

手冊、管理評審計劃及報告、最高管理層職責、公司各部門的主要負責人職責由各部

門、子公司審核，公司副總、總經理批準。

b.過程管理文件(程序、規(guī)定、制度、表格)由過程負責部門/項目負責人審核，

部門主管(zhtigu^n)副總批準，綜合管理部評審，并發(fā)放統(tǒng)一文件編號(biGnhdo)

后交由行政部審批。

(2)文件評審。

①過程管理等三級文件:編制人將編寫的文件交由部門、項目經理審核，審核通過

將CF-JL-ZH-003《文件報批申請》交由文件批準人批準，報批申請表交由行政部統(tǒng)一

保管。若文件編制人為部門/項目負責人，則直接將標準報批稿交予批準人審閱批準。

②組織總方針、總目標、質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系文件、管理手冊、管理

評審計劃及報告、最高管理層職責、公司各部門的主要負責人職責等一、二級文件：

由編寫部門經理發(fā)起，行政部審稿后，經過各部門、子公司填寫《制度會簽單》審核

批準，最終交由公司總經理及副總審閱批準。

批準人應對文件進行仔細審核后，如果同意在批準欄簽字；如果不同意將文件返

回文件編寫人(或部門)，待修改完畢后再批準。批準通過后，申請人將報批申請表

交由行政部，由行政部統(tǒng)一管理，并辦理文件的發(fā)放事宜。

(3)ERP系統(tǒng)的文件批準

ERP系統(tǒng)作為公司智能化、信息化的辦公(bdng6ng)平臺，大大加快了公司運營

速度、便于員工操作與溝通、極大地節(jié)約了資源。使文件的審核批準、發(fā)放環(huán)節(jié)具有

成本低、速度快、效率高等特點。

文件的審批可以通過ERP系統(tǒng)，通過流轉途徑(tiljing)由各個部門進行審閱與

批準，最終將批準信息結果打印交由行政部保存。

7、發(fā)放(fGfdng)控制

(1)文件的發(fā)放可采取(c^iqb)紙質版或電子版形式。

(2)紙質版文件由擬編部門確定發(fā)放(fGfdng)范圍，由行政部文件管理人員統(tǒng)

一發(fā)放，在文件首頁右上方加“受控”專用標識，填寫CF-JL-ZH-004《文件發(fā)放記錄

表》，項目/部門文件管理接收者在記錄表上簽收。各項目/部門文件管理員在與內部

人員