（高清版）DB5108∕T 14-2019 互聯(lián)網(wǎng) 公安政務(wù)服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

ICS03.120.10A90DB5108DB5108/T14—2019互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范Thestandardofbenefitpeople,servicequalityevaluationofonlinepublicsecuritybureau2019-12-25發(fā)布2020-01-25實(shí)施廣元市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5108/T14—2019前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14評(píng)價(jià)的原則 25評(píng)價(jià)的范圍 26評(píng)價(jià)的實(shí)施 27評(píng)價(jià)結(jié)果處理 38評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用 3附錄A（規(guī)范性附錄）互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 4附錄B（資料性附錄）整改通知單 5DB5108/T14—2019本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由廣元市公安局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：廣元市公安局。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：劉莉、王強(qiáng)、張曉鳴。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。DB5108/T14—20191互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)”服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則、范圍、實(shí)施、處理及結(jié)果運(yùn)用。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣元網(wǎng)上公安便民利民服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15624服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T20000標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T20001標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則GB/T28222服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則DB5108/T1公安機(jī)關(guān)網(wǎng)上便民利民服務(wù)規(guī)范廣元網(wǎng)上公安便民服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)各級(jí)公安機(jī)關(guān)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，整合各類政務(wù)服務(wù)資源，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動(dòng)客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺(tái)，為自然人和法人(含其他組織)提供一站式辦理的公安政務(wù)服務(wù)。3.2評(píng)價(jià)指對(duì)公安政務(wù)服務(wù)質(zhì)量通過(guò)判斷、分析得出的結(jié)論。指各級(jí)公安機(jī)關(guān)對(duì)公安政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的自我判斷和評(píng)價(jià)。3.4用戶評(píng)價(jià)指用戶在每次業(yè)務(wù)辦結(jié)后對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量評(píng)價(jià)。3.5第三方評(píng)價(jià)DB5108/T14—20192由專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以客觀的態(tài)度，結(jié)合用戶評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)兩個(gè)方面，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》（附錄A）內(nèi)容，從服務(wù)提供過(guò)程到服務(wù)結(jié)果對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否符合相關(guān)規(guī)定的綜合評(píng)價(jià)。4評(píng)價(jià)的原則a)堅(jiān)持客觀、公開(kāi)、公正、公平的原則；b)堅(jiān)持自我評(píng)價(jià)、用戶評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)并重的原則；c)堅(jiān)持過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合，以結(jié)果評(píng)價(jià)為主的原則。5評(píng)價(jià)的范圍通過(guò)網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動(dòng)客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺(tái)，為自然人和法人(含其他組織)提供一站式辦理的公安政務(wù)服務(wù)，從服務(wù)提供過(guò)程到服務(wù)結(jié)果對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否符合相關(guān)規(guī)定的綜合評(píng)價(jià)。6評(píng)價(jià)的實(shí)施6.1評(píng)價(jià)方法a)自我評(píng)價(jià)。以《互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》評(píng)價(jià)內(nèi)容自我檢查、判斷、測(cè)評(píng)打分,滿分100分。b)用戶評(píng)價(jià)。在單次業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦結(jié)后由用戶線上點(diǎn)擊對(duì)本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)：非常滿意、基本滿意、不滿意，數(shù)據(jù)自動(dòng)匯集后臺(tái)按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)。滿意率95%以上的得分100分，少一個(gè)百分比減1分，滿意率80%以下不得分。c)第三方評(píng)價(jià)。依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》評(píng)價(jià)內(nèi)容，通過(guò)檢查、比對(duì)、抽查、驗(yàn)證等獲取客觀證據(jù)做出客觀真實(shí)評(píng)分,滿分100分。6.2評(píng)價(jià)等級(jí)滿分100分，自我評(píng)價(jià)權(quán)重30%，用戶評(píng)價(jià)權(quán)重30%，第三方評(píng)價(jià)權(quán)重40%。分值與對(duì)應(yīng)的等級(jí)如下：A級(jí)：評(píng)分90分以上（含90分B級(jí)：評(píng)分80分—89分（含80分）；C級(jí)：評(píng)分70分—79分（含70分）；D級(jí)：評(píng)分70分以下直接評(píng)為D級(jí)。6.3評(píng)價(jià)時(shí)間a)用戶評(píng)價(jià)在單次業(yè)務(wù)辦結(jié)后由用戶進(jìn)行。b)自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)每年12月30日前組織開(kāi)展一次以上。6.4評(píng)價(jià)程序a)年初制定評(píng)價(jià)計(jì)劃；b)實(shí)施評(píng)價(jià)前一個(gè)月成立評(píng)價(jià)小組；c)將聘請(qǐng)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)情況報(bào)上級(jí)備案，做好評(píng)價(jià)準(zhǔn)備；DB5108/T14—20193f)評(píng)價(jià)結(jié)果處置。7評(píng)價(jià)結(jié)果處理a)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行歸檔保存，并與同期進(jìn)行分析比對(duì)。b)對(duì)評(píng)價(jià)不合格項(xiàng)進(jìn)行分析和試驗(yàn)，填寫整改通知單（附錄B），提出改進(jìn)和預(yù)防措施，完善工作流程和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，并付諸實(shí)施，同時(shí)對(duì)改進(jìn)過(guò)程的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。8評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用8.1將評(píng)價(jià)結(jié)果作為全市公安機(jī)關(guān)綜合考評(píng)依據(jù)。8.2將評(píng)價(jià)結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析和驗(yàn)證結(jié)果，由互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理部門會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同制定糾正和預(yù)防措施，通過(guò)實(shí)施糾正和預(yù)防措施，完善工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，直至達(dá)到預(yù)期的效果。DB5108/T14—20194互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容得分基本要求組織管理1.明確政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和具體工作人員及工作職責(zé)，未達(dá)到的扣2分。2.組建政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作機(jī)構(gòu)，有必要的工作場(chǎng)所和工作硬件設(shè)施等條件，未達(dá)到一項(xiàng)的扣2分。機(jī)制建設(shè)1.將政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作納入本部門業(yè)務(wù)工作規(guī)劃，未達(dá)到的2.制定政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作管理辦法，建立考核獎(jiǎng)懲、持續(xù)改進(jìn)等工作機(jī)制，長(zhǎng)期有效運(yùn)行，未達(dá)到一項(xiàng)的扣2分。業(yè)務(wù)辦理窗口辦理1.工作人員根據(jù)網(wǎng)上預(yù)約事項(xiàng)開(kāi)展辦件資料現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、審核、受理時(shí)的態(tài)度溫和、業(yè)務(wù)嫻熟、準(zhǔn)確回答反饋用戶信息，未達(dá)到一2.現(xiàn)場(chǎng)辦理程序清楚，無(wú)差錯(cuò)，未達(dá)到一項(xiàng)的扣2分。3.在辦理時(shí)效期內(nèi)快速審批準(zhǔn)確無(wú)誤辦結(jié)，及時(shí)送到用戶，及時(shí)率、準(zhǔn)確率必達(dá)100%，未達(dá)到一項(xiàng)的扣2分。根據(jù)網(wǎng)上業(yè)務(wù)提交事項(xiàng)按照辦理時(shí)效期限開(kāi)展原件預(yù)審、原件核驗(yàn)，信息準(zhǔn)確無(wú)誤后，受理業(yè)務(wù)辦理，在政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)獲取受理信息開(kāi)展審批，并將辦理過(guò)程及時(shí)反饋用戶，審批通過(guò)后制證辦結(jié)，及時(shí)物流寄遞送達(dá)用戶。及時(shí)率和準(zhǔn)確率必達(dá)100%，辦理環(huán)節(jié)脫節(jié)的一次扣5分。辦結(jié)情況對(duì)用戶網(wǎng)上預(yù)約申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)、網(wǎng)上提交資料辦理的業(yè)務(wù)必須在規(guī)定期限內(nèi)全部辦結(jié)所有申辦事項(xiàng)，辦結(jié)率必達(dá)100%，未達(dá)到的一次扣5分。數(shù)據(jù)更新結(jié)果公示24小時(shí)為用戶在線提供辦理事項(xiàng)結(jié)果查詢，未達(dá)到的一次扣1分。5辦事咨詢24小時(shí)為用戶在線解答有關(guān)政策法規(guī)咨詢服務(wù)，未達(dá)到的一次扣5辦事指南24小時(shí)為用戶提供辦事項(xiàng)目相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)、辦理依據(jù)、審批流程和辦事需要的相關(guān)手續(xù)指引等服務(wù)，未達(dá)到的一次扣1分。5表格下載24小時(shí)為用戶提供辦事項(xiàng)目的審批表格下載服務(wù)，未達(dá)到的一次5辦事公告24小時(shí)為群眾提供與辦事項(xiàng)目相關(guān)的通知公告，未達(dá)到的一次扣5結(jié)果反饋意見(jiàn)投訴因回復(fù)群眾意見(jiàn)訴求、辦理群眾申辦業(yè)務(wù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確引起群眾投訴，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤的，發(fā)現(xiàn)一條扣5分。0DB5108/T14—20195（資料性附錄）整改通知單發(fā)現(xiàn)日期：發(fā)現(xiàn)部門：提出人：發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)：□服務(wù)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)評(píng)□用戶滿意度測(cè)