DB36T-汽車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

ICS?FORMTEXT點(diǎn)擊此處添加ICS號(hào)FORMTEXT點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)FORMTEXT備案號(hào)：23650-201xDBFORMTEXT36DBFORMTEXT36/FORMTEXTT540—FORMTEXT201xFORMTEXT代替?DB36/T540-2008FORMTEXT汽車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)規(guī)范FORMTEXTServicespecificationforchainmanagementofmotorvehiclemaintenanceandrepairFORMTEXT點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)FORMDROPDOWNFORMTEXT?????FORMTEXT201X-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXT201X-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施FORMTEXT江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局???發(fā)布DB36/T540—201x前??言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14經(jīng)營分類和連鎖形式 25總要求 26經(jīng)營許可 37經(jīng)營條件 38經(jīng)營管理 49服務(wù)質(zhì)量管理 5前??言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1--2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB36/T540—2008《汽車快修業(yè)開業(yè)條件》。本標(biāo)準(zhǔn)與DB36/T540—2008相比，除編輯性修改外，主要變化如下：－——修改了標(biāo)準(zhǔn)名稱內(nèi)容，由汽車快修業(yè)開業(yè)條件變化為汽車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)規(guī)范。－——修改了“范圍”所規(guī)定的內(nèi)容及其文字表述。－——修改了“規(guī)范性引用文件”的引導(dǎo)語，并增加了5個(gè)規(guī)范性引用文件。－——修改了術(shù)語和定義。－——增加了“經(jīng)營分類和連鎖形式”及其內(nèi)容。－——增加了對(duì)汽車維修連鎖經(jīng)營業(yè)戶的總要求內(nèi)容。－——增加了“經(jīng)營許可”所必備的材料。－——修改和增加了“經(jīng)營條件”中總部條件、業(yè)戶條件中的設(shè)備、設(shè)施、人員條件內(nèi)容。－——增加了“經(jīng)營管理”對(duì)汽車維修連鎖經(jīng)營業(yè)戶所要求的內(nèi)容。－——增加了“服務(wù)質(zhì)量管理”中對(duì)汽車維修連鎖經(jīng)營業(yè)戶所要求的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)由江西省交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省公路運(yùn)輸管理局、南昌市公路運(yùn)輸管理處、九江市道路運(yùn)輸管理局、江西省汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)、江西省汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)、江西翔笛汽車服務(wù)有限公司本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉文革、王贛軍、江岸楊、龍星航、蔡宣燦、鄒章鳴、陳慶九、王進(jìn)華、章新挺、曾南旺汽車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車維修連鎖經(jīng)營的分類和連鎖形式、總要求、經(jīng)營許可、經(jīng)營條件、經(jīng)營管理及服務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于實(shí)行連鎖經(jīng)營的汽車整車維修企業(yè)、汽車綜合小修業(yè)戶和汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、美容裝潢專項(xiàng)維修連鎖經(jīng)營業(yè)戶，其他的機(jī)動(dòng)車維修連鎖經(jīng)營可參照?qǐng)?zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)是道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)實(shí)施汽車維修連鎖經(jīng)營許可和管理的依據(jù)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。引用文件的最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5624汽車維修術(shù)語GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶GB/T21338機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件JT/T816機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義GB/T5624所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。汽車維修連鎖經(jīng)營以方便、快捷維修服務(wù)為特色的若干個(gè)汽車維修企業(yè)（業(yè)戶），在總部管理下，統(tǒng)一品牌標(biāo)識(shí)及商號(hào)名稱，統(tǒng)一經(jīng)營方針和經(jīng)營模式，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一價(jià)格和物資配送，統(tǒng)一維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系（手冊(cè)），進(jìn)行共同經(jīng)營活動(dòng)的組織形態(tài)。汽車維修連鎖經(jīng)營總部設(shè)立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行連鎖經(jīng)營，并已取得機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證的汽車維修企業(yè)（業(yè)戶）。汽車維修連鎖經(jīng)營中心店（分部）由總部授權(quán)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一定區(qū)域范圍內(nèi)若干個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理指導(dǎo)、技術(shù)支援、零配件供應(yīng)，并取得機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證的連鎖經(jīng)營業(yè)戶。汽車維修連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）作為總部（中心店）的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在總部（中心店）的統(tǒng)一管理下，按連鎖形式經(jīng)營，取得相應(yīng)機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證的汽車維修業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）。經(jīng)營分類和連鎖形式汽車整車維修連鎖經(jīng)營（危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛維修除外）。汽車綜合小修連鎖經(jīng)營。汽車專項(xiàng)維修連鎖經(jīng)營。連鎖形式全資直營：總部派員負(fù)責(zé)經(jīng)營管理，承擔(dān)全部投資及盈虧（一般為總部下屬分支樣板企業(yè)，是實(shí)行經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算的非法人經(jīng)濟(jì)實(shí)體，該方式多用于總部周邊地區(qū)）。合資或合作經(jīng)營：多方持股，總部為第一大股東，處于控股地位，經(jīng)營效益按股份分配（總部品牌可作為無形資本投入）。承包經(jīng)營：總部全權(quán)承包經(jīng)營，承包期內(nèi)所得利潤除按合同交繳連鎖合作方外，其余部分歸總部。特許（加盟）經(jīng)營：總部有償出讓品牌，收取使用費(fèi)，由總部或中心店（分部）進(jìn)行管理指導(dǎo)、技術(shù)支援、零配件供應(yīng)；受讓方與總部無產(chǎn)權(quán)關(guān)系，產(chǎn)權(quán)歸受讓方；受讓方如違反出讓協(xié)議，影響企業(yè)形象與信譽(yù)，總部有隨時(shí)收回或取消其特許經(jīng)營的權(quán)利?？傄筮B鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）經(jīng)營場(chǎng)所（廠房、停車場(chǎng)）應(yīng)符合安全生產(chǎn)、消防、環(huán)境保護(hù)等各項(xiàng)要求。所有連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）應(yīng)做到品牌標(biāo)識(shí)標(biāo)志規(guī)格統(tǒng)一；內(nèi)外裝潢、業(yè)務(wù)接待室及車間布置格局統(tǒng)一；崗位設(shè)置及服務(wù)人員工作服裝、（佩戴的）服務(wù)標(biāo)示牌統(tǒng)一；服務(wù)流程及各種操作規(guī)范統(tǒng)一；服務(wù)承諾及服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介統(tǒng)一。配件和維修技術(shù)由總部或中心店統(tǒng)一供應(yīng)和指導(dǎo)，維修技術(shù)工藝資料有保障，配件來源相對(duì)穩(wěn)定。各連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）建立統(tǒng)一模式的質(zhì)量管理體系、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理手冊(cè)，在總部的統(tǒng)一管理下自主經(jīng)營。經(jīng)營者應(yīng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在經(jīng)營場(chǎng)所的醒目位置懸掛全國統(tǒng)一規(guī)格式樣的機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌及維修連鎖經(jīng)營統(tǒng)一標(biāo)志。經(jīng)營許可申請(qǐng)汽車維修連鎖經(jīng)營，由汽車維修連鎖經(jīng)營總部向連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）所在地縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，提交下列材料，并對(duì)材料真實(shí)性承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任：機(jī)動(dòng)車維修連鎖經(jīng)營總部機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證復(fù)印件：連鎖經(jīng)營協(xié)議書副本；連鎖經(jīng)營的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理手冊(cè)；連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）符合機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營相應(yīng)開業(yè)條件的承諾書；共享設(shè)備清單及共享協(xié)議副本；企業(yè)法人或個(gè)體工商營業(yè)執(zhí)照；連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件。連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）的經(jīng)營許可項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在機(jī)動(dòng)車維修連鎖經(jīng)營企業(yè)總部許可項(xiàng)目的范圍內(nèi)。經(jīng)營條件維修連鎖經(jīng)營總部條件總部應(yīng)符合《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》及《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739）規(guī)定，按照維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營范圍，具備相應(yīng)的人員、組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、設(shè)施設(shè)備等條件，已取得機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可等相關(guān)證。連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）條件設(shè)備條件申辦連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)），應(yīng)符合GB/T16739規(guī)定的對(duì)應(yīng)經(jīng)營類別及經(jīng)營范圍的設(shè)備條件要求。連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）與總部、中心店（分部）或總部下設(shè)的其它網(wǎng)點(diǎn)同在設(shè)區(qū)市主要城區(qū)或縣（市）行政區(qū)范圍內(nèi)，且相距不超過2.5公里，可共享大型維修設(shè)備。7.2.1.1大中型客車整車維修：四輪定位儀或轉(zhuǎn)向輪定位儀、制動(dòng)鼓和制動(dòng)盤維修設(shè)備、車架校正設(shè)備、噴烤漆房及設(shè)備、噴油泵試驗(yàn)設(shè)備、自動(dòng)變速器維修設(shè)備、尾氣分析儀或不透光煙度計(jì)、汽車前照檢測(cè)設(shè)備、側(cè)滑試驗(yàn)臺(tái)、制動(dòng)性能檢測(cè)設(shè)備。7.2.1.2大型貨車整車維修：四輪定位儀或轉(zhuǎn)向輪定位儀、制動(dòng)鼓和制動(dòng)盤維修設(shè)備、車架校正設(shè)備、噴油泵試驗(yàn)設(shè)備、自動(dòng)變速器維修設(shè)備、尾氣分析儀或不透光煙度計(jì)、汽車前照檢測(cè)設(shè)備、側(cè)滑試驗(yàn)臺(tái)、制動(dòng)性能檢測(cè)設(shè)備。7.2.1.3小型車整車維修：四輪定位儀、車身校正設(shè)備、懸架試驗(yàn)臺(tái)、噴烤漆房及設(shè)備、噴油泵試驗(yàn)設(shè)備、調(diào)漆設(shè)備、自動(dòng)變速器維修設(shè)備、尾氣分析儀或不透光煙度計(jì)、汽車前照檢測(cè)設(shè)備、側(cè)滑試驗(yàn)臺(tái)、制動(dòng)性能檢測(cè)設(shè)備。7.2.1.4綜合小修：尾氣分析儀或不透光煙度計(jì)、汽車前照檢測(cè)設(shè)備、制動(dòng)性能檢測(cè)設(shè)備。7.2.1.5發(fā)動(dòng)機(jī)維修：噴油泵試驗(yàn)設(shè)備、噴油器試驗(yàn)設(shè)備、連桿校正器、立式精鏜床、立式珩磨機(jī)、曲軸磨床、曲軸校正設(shè)備、凸輪軸磨床、曲軸、飛輪與離合器總成動(dòng)平衡機(jī)。7.2.1.6車身維修：車身校正設(shè)備、車架校正設(shè)備、噴烤漆房及設(shè)備、調(diào)漆設(shè)備。7.2.1.7電氣系統(tǒng)維修：汽車前照燈檢測(cè)設(shè)備。設(shè)施條件7.2.2.1生產(chǎn)廠房的面積、結(jié)構(gòu)及設(shè)施應(yīng)符合GB/T16739相應(yīng)經(jīng)營類別經(jīng)營范圍的條件要求，滿足維修作業(yè)設(shè)備的工位布置、生產(chǎn)工藝和正常作業(yè)要求。停車場(chǎng)地界定標(biāo)志明顯，不得占用道路和公共場(chǎng)所進(jìn)行作業(yè)和停車，地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)。符合安全生產(chǎn)、環(huán)保和消防等各項(xiàng)要求。7.2.2.2設(shè)有按總部統(tǒng)一規(guī)格布置的接待室，面積符合GB/T16739要求。7.2.2.3連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）門牌應(yīng)有明顯的連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一標(biāo)志，在醒目位置標(biāo)注監(jiān)督電話和預(yù)約服務(wù)電話。人員條件7.2.3.1崗位設(shè)置應(yīng)滿足生產(chǎn)的需要，應(yīng)配備管理負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)、價(jià)格結(jié)算、業(yè)務(wù)接待員，維修技術(shù)人員配備應(yīng)符合GB/T16739要求，人員數(shù)量應(yīng)能滿足生產(chǎn)的需要。各個(gè)崗位人員須經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先選用具備機(jī)動(dòng)車維修職業(yè)資格的人員。7.2.3.2維修技術(shù)人員應(yīng)符合GB/T21338的要求，熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，了解汽車維修的相關(guān)政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。7.2.3.3總部或中心店與連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）同在設(shè)區(qū)市主要城區(qū)或縣（市）行政區(qū)范圍內(nèi)，連鎖經(jīng)營業(yè)戶（網(wǎng)點(diǎn)）技術(shù)負(fù)責(zé)人可由總部或中心店技術(shù)負(fù)責(zé)人兼任。安全環(huán)保條件7.2.4.1建立與維修作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的安全管理制度和安全保護(hù)措施，明確各崗位人員職責(zé)。7.2.4.2在相應(yīng)工位或設(shè)備處明示崗位與設(shè)備安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)和安全禁令標(biāo)志。7.2.4.3作業(yè)環(huán)境以及按生產(chǎn)工藝配置的處理“四廢”及采光、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施，均應(yīng)符合環(huán)境保護(hù)的有關(guān)規(guī)定。經(jīng)營管理建立健全與總部相一致、與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的組織管理機(jī)構(gòu)，明確管理責(zé)任人。應(yīng)具有完整有效的汽車維修相關(guān)的政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章等文件資料以及由總部統(tǒng)一規(guī)范的維修技術(shù)資料和工藝文件等，并確保及時(shí)按總部要求更新。應(yīng)由總部統(tǒng)一按照J(rèn)T/T816的要求提供規(guī)范化服務(wù)。應(yīng)具有規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程，應(yīng)在營業(yè)場(chǎng)所公布業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)承諾、作業(yè)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量保證期、投訴電話，公示經(jīng)營許可證和相關(guān)證照、標(biāo)志牌。應(yīng)建立并執(zhí)行價(jià)格備案制度，將主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)報(bào)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。應(yīng)建立維修合同、維修費(fèi)用結(jié)算清單、維修記錄、信息統(tǒng)計(jì)等制度。應(yīng)建立客戶投訴登記、受理和處理制度。應(yīng)實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，必須向托修方出具統(tǒng)一格式的結(jié)算清單和材料清單，結(jié)算清單應(yīng)列明作業(yè)項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)。員工應(yīng)著統(tǒng)一識(shí)別服裝、佩戴胸卡（牌）。應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息、維修流程、零配件材料采購調(diào)撥與使用、費(fèi)用結(jié)算等實(shí)行電子化管理。對(duì)原廠配件、同質(zhì)配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、并提供常用配件生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料，供客戶查詢。服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室醒目位置公示以下信息：a)機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證；b)業(yè)務(wù)受理流程；c)服務(wù)質(zhì)量承諾（維修質(zhì)量保證期）；d)客戶抱怨受理程序和受理電話（郵箱）；e)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話；f)經(jīng)過備案的主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)、常用材料及主要零配件價(jià)格；g)企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗(yàn)員、價(jià)格結(jié)算員、維修工（機(jī)修、電器、鈑金、涂漆）的照片、工號(hào)及從業(yè)資格信息；h)預(yù)約維修、緊急救援維修電話（郵箱、短信平臺(tái)等）及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程經(jīng)營者應(yīng)按照J(rèn)T/T816要求建立與自身生產(chǎn)規(guī)模、作業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的維修業(yè)務(wù)（服務(wù)）流程及規(guī)范。內(nèi)容主要包括：a)客戶維修接待（包括進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待、救援維修接待）；b)進(jìn)廠檢驗(yàn)；c)維修作業(yè)與過程檢驗(yàn)；d)竣工檢驗(yàn)；e)結(jié)算交車；f)抱怨與返修處理；g)跟蹤服務(wù)應(yīng)按總部統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)，制訂從業(yè)