醫(yī)院預(yù)約診療工作制度和規(guī)范流程

醫(yī)院預(yù)約診療工作制度和規(guī)范流程?一、引言隨著醫(yī)療服務(wù)需求的不斷增長和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，預(yù)約診療已成為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提高患者就醫(yī)體驗的重要舉措。為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院預(yù)約診療工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本工作制度和規(guī)范流程。二、預(yù)約診療工作制度（一）總則1.本制度適用于醫(yī)院所有臨床科室及相關(guān)部門開展的預(yù)約診療服務(wù)。2.預(yù)約診療工作應(yīng)遵循"以患者為中心"的原則，充分利用信息化手段，為患者提供便捷、高效、準(zhǔn)確的預(yù)約服務(wù)。（二）預(yù)約渠道1.醫(yī)院官方網(wǎng)站：設(shè)立專門的預(yù)約診療板塊，提供在線預(yù)約服務(wù)?；颊呖赏ㄟ^網(wǎng)站查詢科室專家信息、出診時間，并進(jìn)行預(yù)約掛號。2.手機APP：開發(fā)醫(yī)院官方手機APP，患者可在手機上隨時隨地進(jìn)行預(yù)約診療操作，包括預(yù)約掛號、查詢檢查檢驗結(jié)果等。3.電話預(yù)約：設(shè)立專門的預(yù)約掛號電話，安排專人負(fù)責(zé)接聽?；颊呖赏ㄟ^撥打預(yù)約電話，按照語音提示進(jìn)行預(yù)約掛號。4.現(xiàn)場預(yù)約：在醫(yī)院掛號窗口、自助掛號機等地點設(shè)置現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)，為患者提供面對面的預(yù)約掛號服務(wù)。5.第三方平臺：與合法合規(guī)的第三方醫(yī)療服務(wù)平臺合作，開展預(yù)約診療服務(wù)?；颊呖赏ㄟ^第三方平臺進(jìn)行預(yù)約掛號，但應(yīng)確保信息安全和準(zhǔn)確性。（三）預(yù)約范圍1.普通門診、專家門診預(yù)約掛號。2.部分醫(yī)技科室檢查檢驗預(yù)約，如B超、CT、MRI、檢驗項目等（具體可預(yù)約的醫(yī)技科室和項目根據(jù)醫(yī)院實際情況確定）。（四）預(yù)約時間1.一般提前[X]天開放預(yù)約掛號，具體時間根據(jù)醫(yī)院實際情況確定并向社會公布。2.預(yù)約截止時間：為就診日前[X]小時，確?；颊哂凶銐虻臅r間進(jìn)行就診準(zhǔn)備。（五）預(yù)約規(guī)則1.實名制預(yù)約：患者預(yù)約時需提供真實姓名、有效身份證件號碼、手機號碼等信息，確保預(yù)約信息與就診患者一致。2.同一患者在同一就診日只能預(yù)約一個科室的一個號源。3.按照預(yù)約先后順序就診，患者應(yīng)在預(yù)約就診時間前[X]分鐘到達(dá)醫(yī)院掛號窗口或候診區(qū)域候診，遲到超過[X]分鐘者，預(yù)約號自動作廢，按現(xiàn)場排隊處理。4.患者如需取消預(yù)約，應(yīng)在就診日前[X]小時通過原預(yù)約渠道進(jìn)行取消操作。無故爽約累計達(dá)到[X]次的患者，將被列入黑名單，限制其在一定期限內(nèi)的預(yù)約掛號服務(wù)。（六）信息管理1.建立預(yù)約診療信息系統(tǒng)，對預(yù)約掛號、就診記錄、患者信息等進(jìn)行全面管理。確保預(yù)約信息的準(zhǔn)確、及時錄入和更新，保障系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。2.加強對患者個人信息的保護(hù)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，防止患者信息泄露。（七）監(jiān)督與考核1.醫(yī)院設(shè)立專門的預(yù)約診療管理部門，負(fù)責(zé)對預(yù)約診療工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.將預(yù)約診療工作納入科室績效考核體系，對在預(yù)約診療工作中表現(xiàn)突出的科室和個人給予表彰和獎勵；對工作不力、導(dǎo)致患者投訴較多的科室和個人進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。三、預(yù)約診療規(guī)范流程（一）患者端預(yù)約流程1.選擇預(yù)約渠道患者可根據(jù)自身需求和方便程度，選擇醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機APP、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約或第三方平臺等預(yù)約渠道。2.注冊與登錄（首次使用）若通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或手機APP預(yù)約，患者需先進(jìn)行注冊。在注冊頁面填寫真實姓名、有效身份證件號碼、手機號碼等信息，設(shè)置登錄密碼，完成注冊后登錄系統(tǒng)。部分第三方平臺可能已與醫(yī)院系統(tǒng)對接，患者可直接使用第三方平臺賬號登錄并進(jìn)行預(yù)約操作，但需確保賬號信息準(zhǔn)確無誤。3.選擇科室與醫(yī)生登錄系統(tǒng)后，進(jìn)入預(yù)約掛號頁面?；颊呖筛鶕?jù)病情選擇相應(yīng)的科室，如內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等。在選定科室后，查看該科室的專家出診信息，選擇合適的醫(yī)生進(jìn)行預(yù)約?？筛鶕?jù)醫(yī)生的職稱、擅長領(lǐng)域、出診時間等因素進(jìn)行綜合考慮。4.選擇預(yù)約時間根據(jù)所選醫(yī)生的出診時間安排，選擇具體的預(yù)約就診日期和時間段。系統(tǒng)會顯示可預(yù)約的時間段，并根據(jù)預(yù)約規(guī)則進(jìn)行限制，如提前[X]天開放預(yù)約、同一患者同一就診日只能預(yù)約一個號源等。5.確認(rèn)預(yù)約信息核對患者姓名、身份證號碼、預(yù)約科室、醫(yī)生、預(yù)約時間等信息無誤后，點擊"確認(rèn)預(yù)約"按鈕。系統(tǒng)會提示預(yù)約成功，并生成預(yù)約掛號憑證，顯示預(yù)約號、就診時間、就診科室、醫(yī)生等信息?；颊呖赏ㄟ^預(yù)約掛號憑證上的信息，在就診時按照醫(yī)院指引進(jìn)行就診。同時，患者應(yīng)妥善保存預(yù)約掛號憑證，以備查詢和就診時使用。6.預(yù)約查詢與取消患者可在預(yù)約掛號成功后，通過原預(yù)約渠道查詢預(yù)約信息，如預(yù)約時間、就診科室、醫(yī)生等。如需取消預(yù)約，應(yīng)在就診日前[X]小時內(nèi)，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行取消操作。取消成功后，系統(tǒng)會提示預(yù)約已取消，并退還相應(yīng)的掛號費用（如有）。（二）醫(yī)院端預(yù)約處理流程1.預(yù)約信息接收醫(yī)院預(yù)約診療信息系統(tǒng)實時接收來自各個預(yù)約渠道的預(yù)約掛號信息，包括患者基本信息、預(yù)約科室、醫(yī)生、預(yù)約時間等。2.信息審核系統(tǒng)自動對接收的預(yù)約信息進(jìn)行初步審核，檢查患者信息是否完整、準(zhǔn)確，預(yù)約時間是否符合預(yù)約規(guī)則，是否存在同一患者同一就診日重復(fù)預(yù)約等情況。對于審核不通過的預(yù)約信息，系統(tǒng)會提示錯誤原因，并將預(yù)約信息退回至原預(yù)約渠道。醫(yī)院工作人員應(yīng)及時與患者溝通，協(xié)助患者修改預(yù)約信息，重新提交預(yù)約申請。3.預(yù)約分配與確認(rèn)經(jīng)過審核通過的預(yù)約信息，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)約科室和醫(yī)生的排班情況，自動分配預(yù)約號源，并將預(yù)約信息發(fā)送至相應(yīng)科室或醫(yī)生工作站?？剖一蜥t(yī)生工作站收到預(yù)約信息后，工作人員應(yīng)及時確認(rèn)預(yù)約，并在系統(tǒng)中標(biāo)記已確認(rèn)。同時，根據(jù)預(yù)約時間安排，合理安排候診區(qū)域和就診順序，確?；颊哂行蚓驮\。4.預(yù)約變更與取消處理患者如需變更預(yù)約信息，如更換就診日期、時間段或醫(yī)生等，應(yīng)在就診日前[X]小時通過原預(yù)約渠道提交變更申請。醫(yī)院工作人員收到變更申請后，及時進(jìn)行審核和處理。若變更后的預(yù)約信息符合預(yù)約規(guī)則且有可預(yù)約號源，系統(tǒng)自動更新預(yù)約信息，并通知患者變更成功；若變更后的預(yù)約信息不符合預(yù)約規(guī)則或無可預(yù)約號源，系統(tǒng)提示患者變更失敗，并告知患者無法變更的原因。對于患者取消預(yù)約的申請，醫(yī)院工作人員應(yīng)在收到申請后及時進(jìn)行處理。在就診日前[X]小時內(nèi)取消預(yù)約的，系統(tǒng)自動退還相應(yīng)的掛號費用（如有），并更新預(yù)約狀態(tài)為已取消；超過取消時間限制的，預(yù)約號自動作廢，系統(tǒng)不退還掛號費用。5.預(yù)約提醒為提高患者就診的準(zhǔn)時率，醫(yī)院在就診日前[X]天通過短信、手機APP推送等方式向患者發(fā)送預(yù)約提醒信息，告知患者預(yù)約就診時間、就診科室、醫(yī)生等信息。提醒患者提前做好就診準(zhǔn)備，按時就診。對于特殊情況或重要患者，醫(yī)院可通過電話等方式進(jìn)行再次提醒，確?；颊咧獣灶A(yù)約信息并按時就診。（三）就診流程1.候診患者應(yīng)在預(yù)約就診時間前[X]分鐘到達(dá)醫(yī)院掛號窗口或候診區(qū)域候診。在候診過程中，患者可在醫(yī)院提供的候診區(qū)域休息，查看醫(yī)院的健康教育資料，了解相關(guān)疾病的防治知識。醫(yī)院工作人員應(yīng)引導(dǎo)患者有序候診，維持候診秩序，確保候診區(qū)域安靜、整潔、舒適。對于年老體弱、行動不便的患者，應(yīng)提供必要的協(xié)助和照顧。2.報到患者到達(dá)候診區(qū)域后，可在自助報到機或?qū)пt(yī)臺進(jìn)行報到操作?；颊咝杼峁╊A(yù)約掛號憑證或身份證等有效證件，工作人員核對患者信息無誤后，在系統(tǒng)中標(biāo)記患者已報到，并安排患者按照預(yù)約順序等待就診。3.就診醫(yī)生叫號后，患者進(jìn)入診室就診?；颊邞?yīng)向醫(yī)生如實陳述病情，配合醫(yī)生進(jìn)行體格檢查、診斷和治療。醫(yī)生根據(jù)患者病情開具檢查檢驗申請單、處方等醫(yī)療文書，并告知患者下一步的治療方案和注意事項。在就診過程中，患者如有疑問或不明白的地方，應(yīng)及時向醫(yī)生咨詢，確保對自己的病情和治療方案有充分的了解。4.檢查檢驗根據(jù)醫(yī)生開具的檢查檢驗申請單，患者前往相應(yīng)的醫(yī)技科室進(jìn)行檢查檢驗?；颊咴跈z查檢驗前，應(yīng)按照醫(yī)技科室的要求做好準(zhǔn)備工作，如空腹、憋尿、攜帶相關(guān)資料等。醫(yī)技科室工作人員在檢查檢驗完成后，應(yīng)及時將檢查檢驗結(jié)果錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)?；颊呖赏ㄟ^醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機APP或自助查詢機等方式查詢檢查檢驗結(jié)果。5.取藥如果醫(yī)生開具了處方，患者持處方前往醫(yī)院藥房取藥。在取藥窗口，患者應(yīng)核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息是否正確，并向藥師咨詢藥品的使用方法和注意事項。醫(yī)院藥房應(yīng)嚴(yán)格按照藥品調(diào)配規(guī)范進(jìn)行操作，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。對于特殊藥品或需要特殊保存條件的藥品，藥師應(yīng)向患者詳細(xì)說明保存方法和注意事項。（四）退費流程1.患者因各種原因需要退號退費的，應(yīng)在就診日前[X]小時通過原預(yù)約渠道提交退費申請。2.醫(yī)院工作人員收到退費申請后，及時進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括預(yù)約掛號信息、就診情況等。如患者未就診或未進(jìn)行任何檢查檢驗，且符合退費條件，系統(tǒng)自動退還相應(yīng)的掛號費用（如有），并更新預(yù)約狀態(tài)為已退費。3.若患者已進(jìn)行部分檢查檢驗或治療項目，應(yīng)根據(jù)實際發(fā)生的費用進(jìn)行退費。醫(yī)院財務(wù)部門按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行核算后，辦理退費手續(xù)。退費方式可根據(jù)患者支付方式原路返回，如通過銀行卡支付的，退費至銀行卡；通過手機支付的，退費至支付賬戶等。4.對于涉及醫(yī)保報銷的費用，退費流程按照醫(yī)保部門的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。醫(yī)院工作人員應(yīng)協(xié)助患者辦理醫(yī)保退費手續(xù)，確?；颊邫?quán)益得到保障。四、培訓(xùn)與宣傳1.定期組織醫(yī)院工作人員進(jìn)行預(yù)約診療相關(guān)知識和技能培訓(xùn)，包括預(yù)約渠道的使用方法、信息系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號、宣傳欄等多種渠道，向患者廣泛宣傳預(yù)約診療服務(wù)的優(yōu)勢、預(yù)約渠道、預(yù)約流程等信息，提高患者對預(yù)約診療服務(wù)的認(rèn)知度和使用率。3.在醫(yī)院門診大廳、掛號窗口、自助掛號機等顯著位置設(shè)置預(yù)約診療服務(wù)指南和操作指引，方便患者進(jìn)行預(yù)約掛號操作。同時，安排導(dǎo)醫(yī)人員為患者提供現(xiàn)場指導(dǎo)和幫助，解答患者的疑問。五、持續(xù)改進(jìn)1.建立預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測機制，定期收集患者對預(yù)約診療服務(wù)的意見和建議，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、電話回訪等方式進(jìn)行滿意度調(diào)查。2.對收集到的信息進(jìn)行分析總結(jié)，查找預(yù)約診療工作中存在的問