運(yùn)輸作業(yè)實(shí)務(wù)課件 任務(wù)4 事故處理學(xué)習(xí)資料

航空運(yùn)輸作業(yè)實(shí)務(wù)技能訓(xùn)練目錄任務(wù)4事故處理任務(wù)3辦理接單任務(wù)2計(jì)算運(yùn)費(fèi)任務(wù)1認(rèn)識空運(yùn)任務(wù)4事故處理任務(wù)書

廣州商業(yè)公司劉小姐于4月1日通過貴公司將整套家庭影院設(shè)備從廣州運(yùn)往美國，貨運(yùn)單號777—89783434，由于設(shè)備比較大，用了4個(gè)箱子，每件重20公斤，整套設(shè)備的價(jià)值USD6000，無申明價(jià)值，在終點(diǎn)站接貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)箱子開裂，經(jīng)檢查，這個(gè)箱子的機(jī)器已完全受損，其他3個(gè)箱子完好。

根據(jù)以上業(yè)務(wù)，請完成以下任務(wù)：

（1）假如你是公司的客戶服務(wù)代表，你接到收件人的投訴，該如何處理？（2）如果這次事故的責(zé)任在于物流公司的操作失誤，該案例能獲得賠償嗎？（3）如果責(zé)任在于航空公司，航空公司應(yīng)如何賠償？

錦囊袋錦囊3錦囊1錦囊2錦囊1航空運(yùn)輸概述

貨物索賠是托運(yùn)人、收貨人或其他代理人對承運(yùn)人在貨物運(yùn)輸組織的全過程所造成的貨物毀減、破損、遺失、變質(zhì)、污染、延誤、內(nèi)容短缺等，向承運(yùn)人提出賠償。航空貨運(yùn)索賠在航空貨物運(yùn)輸過程中，主要是兩種運(yùn)輸范圍的情況：國際運(yùn)輸和國內(nèi)運(yùn)輸。國際運(yùn)輸主要法律依據(jù)：《華沙公約》和《海牙義定書》。國內(nèi)運(yùn)輸主要是：《中華人民共和國民用航空法》和《中國民用航空貨物國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》。

錦囊1航空貨物索賠錦囊1航空運(yùn)輸概述

錦囊2客戶投訴處理流程穩(wěn)定情緒獲取信任記錄投訴內(nèi)容判定投訴是否成立調(diào)查原因分清責(zé)任提出解決方案實(shí)施解決方案后續(xù)追蹤錦囊1航空運(yùn)輸概述

錦囊3事故處理流程包裝不當(dāng)聯(lián)系寄見人及收件人確認(rèn)貨物破損情況：內(nèi)外包裝，破損內(nèi)容及數(shù)量包裝得當(dāng)破損貨物解釋破損原因，由于包裝不當(dāng)，責(zé)任在包裝方調(diào)查破損原因，并將結(jié)果告之客戶，做相應(yīng)賠償。錦囊1航空運(yùn)輸概述

錦囊4事故索賠流程向承運(yùn)人提出貨物損失的賠償要求收到索賠文件函告索賠人調(diào)查，判明責(zé)任填寫“國際貨物索賠單”辦理賠償提供資料：1.索賠原因；2.要求賠償金額的依據(jù)及計(jì)算方法（附發(fā)票等）3.實(shí)際損失金額證據(jù)4.貨運(yùn)單或復(fù)印件辦理貨物賠償?shù)某绦驁D錦囊1航空運(yùn)輸概述

錦囊5相關(guān)索賠規(guī)定按照《華沙公約》和《海牙議定書》規(guī)定，由IATA統(tǒng)一制訂并印在航空運(yùn)單的運(yùn)輸契約第二十條指出，運(yùn)單中指明的收獲人遇到下列情況時(shí)必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向承運(yùn)人作出書面投訴，超過規(guī)定期限未作出書面投訴，即被視為是自動(dòng)放棄了應(yīng)享有的權(quán)利。錦囊1航空運(yùn)輸概述

錦囊5相關(guān)索賠規(guī)定1.第十三條(3)規(guī)定：“如果承運(yùn)人承認(rèn)貨物已經(jīng)遺失或貨物在應(yīng)該到達(dá)的日期七天后尚未到達(dá)，收貨人有權(quán)向承運(yùn)人行使運(yùn)輸合同所賦予的權(quán)利?！?.第二十六條(1)規(guī)定：“除非有相反的證據(jù)，如果收件人在收受貨物時(shí)沒有異議，就被認(rèn)為行李或貨物已經(jīng)完好地交付，并和運(yùn)輸憑證相符?！?2)規(guī)定：“如果有損壞情況，收件人應(yīng)按在發(fā)現(xiàn)損壞后，立即向承運(yùn)人提起異議，最遲應(yīng)在貨物收到后七天提出，如果有延誤，最遲應(yīng)該在貨物交由收件人支配之日起十四天內(nèi)提出異議。錦囊1航空運(yùn)輸概述

錦囊5相關(guān)索賠規(guī)定3.第十二條(4)及十三條規(guī)定：“收貨人一旦接受航空運(yùn)單并提取貨物后，托運(yùn)人對貨物的處置權(quán)即告終止，”此時(shí)只能由收貨人行使向承運(yùn)人投訴，提出索賠的要求的權(quán)利；“但是如果收貨人拒絕接受貨運(yùn)單或貨物，或無法同收貨人聯(lián)系，托運(yùn)人就恢復(fù)他對貨物的處置權(quán)?！奔粗挥性诖朔N情況下托運(yùn)人才能有權(quán)向承運(yùn)提出投訴與索賠。4.《華沙公約》規(guī)定，如果發(fā)生貨損貨差，首先追查責(zé)任方，是代理責(zé)任還是承運(yùn)人責(zé)任，不論是哪方責(zé)任一般均按條款進(jìn)行賠償，一般根據(jù)貨物計(jì)費(fèi)重量，最高賠償額為每公斤20美元，其余部分由貨主向保險(xiǎn)公司提賠(即貨物在處運(yùn)前辦理了保險(xiǎn))。錦囊1航空運(yùn)輸概述

錦囊6本案例航空公司的賠償（1）此批貨物屬于國際運(yùn)輸，《華沙公約》第二十二條規(guī)定：“如交運(yùn)的行李或貨物的一部分或者貨物中任何物件發(fā)生遺失、損壞或者延誤，以致影響同一份貨運(yùn)單所列的另一包裝件或者其他包裝件的價(jià)值時(shí)，在規(guī)定責(zé)任限額時(shí)，另一包裝件的總重量也應(yīng)當(dāng)考慮在內(nèi)”。本例中，雖然只有一個(gè)箱子內(nèi)的機(jī)器受損，但是由于該機(jī)器是整套設(shè)備機(jī)器，所以導(dǎo)致4件箱子的貨物都受到影響，無法使用，必須按照整票貨物來賠償。錦囊1航空運(yùn)輸概述

錦囊6本案例航空公司的賠償(2)貨物沒有辦理申明價(jià)值，在承運(yùn)人按照實(shí)際損失的價(jià)值進(jìn)行賠償。賠償?shù)淖罡呦揞~為每公斤20美元。(3)根據(jù)該貨物的情況，該票貨物的損失為全部損失，航空公司的賠償金額為20kg×USD20.00×4=USD1600.00(4)賠償人在收到索賠款時(shí)應(yīng)簽署責(zé)任解除協(xié)議書