航空公司乘客投訴反饋及處理流程

航空公司乘客投訴反饋及處理流程一、制定目的及范圍為提升航空公司服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)乘客滿意度，特制定乘客投訴反饋及處理流程。本流程適用于所有乘客在乘機(jī)過程中遇到的問題，包括但不限于服務(wù)態(tài)度、航班延誤、行李問題等。通過規(guī)范化的處理流程，確保乘客投訴能夠得到及時(shí)、有效的解決。二、投訴管理原則1.乘客投訴必須遵循“及時(shí)響應(yīng)、公正處理、透明溝通”的原則。2.所有投訴信息需記錄在案，確保后續(xù)跟蹤與分析。3.處理結(jié)果應(yīng)向投訴乘客反饋，確保乘客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。三、投訴反饋流程1.投訴渠道乘客可以通過以下渠道進(jìn)行投訴：1.1官方網(wǎng)站：乘客在航空公司官網(wǎng)上填寫投訴表單。1.2客服熱線：撥打航空公司客服熱線進(jìn)行投訴。1.3社交媒體：通過航空公司官方社交媒體平臺(tái)提交投訴。1.4現(xiàn)場(chǎng)投訴：在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)或登機(jī)口向工作人員直接提出投訴。2.投訴接收2.1信息收集：投訴接收人員需詳細(xì)記錄乘客的基本信息、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.2投訴分類：根據(jù)投訴內(nèi)容將其歸類為服務(wù)質(zhì)量、航班問題、行李問題等，以便后續(xù)處理。3.投訴處理3.1初步評(píng)估：負(fù)責(zé)處理人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷其嚴(yán)重性和緊急程度。3.2信息核實(shí)：根據(jù)投訴內(nèi)容，聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行信息核實(shí)，例如調(diào)取航班記錄、監(jiān)控視頻等。3.3制定處理方案：根據(jù)核實(shí)結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，包括補(bǔ)償措施、服務(wù)改進(jìn)建議等。4.處理反饋4.1向乘客反饋：處理完成后，及時(shí)通過乘客提供的聯(lián)系方式向其反饋處理結(jié)果。4.2記錄處理結(jié)果：將處理結(jié)果及乘客反饋意見記錄在案，為后續(xù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。5.投訴閉環(huán)5.1滿意度調(diào)查：處理完畢后，向乘客發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，了解乘客對(duì)投訴處理的滿意程度。5.2統(tǒng)計(jì)分析：定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別問題根源，制定改進(jìn)措施。5.3改進(jìn)措施：針對(duì)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)流程、培訓(xùn)員工，提升整體服務(wù)質(zhì)量。四、投訴處理規(guī)范1.處理時(shí)限：各類投訴應(yīng)在接收后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步反饋，復(fù)雜問題應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)給予處理結(jié)果。2.記錄保存：所有投訴記錄應(yīng)保存至少兩年，以便后續(xù)查詢和分析。3.責(zé)任劃分：明確各部門在投訴處理中的責(zé)任，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。五、培訓(xùn)與宣傳1.員工培訓(xùn)：定期開展員工投訴處理培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和處理能力。2.乘客宣傳：在官網(wǎng)、社交媒體等平臺(tái)宣傳投訴渠道及處理流程，讓乘客知曉如何進(jìn)行投訴。六、流程優(yōu)化機(jī)制1.定期評(píng)審：每季度對(duì)投訴處理流程進(jìn)行評(píng)審，識(shí)別流程中的不足之處，提出改進(jìn)建議。2.反饋機(jī)制：設(shè)立專門的反饋渠道，鼓勵(lì)員工和乘客對(duì)流程提出意見與建議。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)評(píng)審和反饋結(jié)果，及時(shí)更新和優(yōu)化投訴處理流程，確保其有效性和時(shí)效性。通過以上流程的實(shí)施，航空公司能夠系統(tǒng)性地管理乘客投訴，提升