飯店店面維護(hù)管理制度

飯店店面維護(hù)管理制度?總則1.目的為加強(qiáng)飯店店面的維護(hù)管理，確保店面設(shè)施設(shè)備完好、環(huán)境整潔舒適，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有營(yíng)業(yè)區(qū)域、公共區(qū)域以及員工工作區(qū)域的維護(hù)管理。3.基本原則預(yù)防為主，通過(guò)定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)等措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決潛在問(wèn)題，防止故障和損壞的發(fā)生。責(zé)任明確，將店面維護(hù)管理責(zé)任落實(shí)到具體部門和個(gè)人，確保各項(xiàng)工作有人抓、有人管。高效及時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，最大限度減少對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響。店面設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理1.設(shè)施設(shè)備分類房屋建筑：包括建筑物主體結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、地面、天花板等。水電系統(tǒng)：供電線路、照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、給排水管道等。消防設(shè)施：火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、滅火器材、消防通道等。餐飲設(shè)備：爐灶、蒸箱、烤箱、冷藏設(shè)備、餐具清洗消毒設(shè)備等?？头吭O(shè)施：床鋪、家具、電視、衛(wèi)生間設(shè)施等。公共區(qū)域設(shè)施：電梯、自動(dòng)扶梯、沙發(fā)、茶幾、裝飾擺件等。2.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃日常巡檢：各部門指定專人每日對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況、外觀是否完好等，填寫巡檢記錄。月度保養(yǎng)：每月對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試等工作，由專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)實(shí)施，并記錄保養(yǎng)情況。季度檢查：每季度對(duì)重要設(shè)施設(shè)備進(jìn)行深度檢查，如電氣系統(tǒng)的安全性檢查、消防設(shè)施的功能測(cè)試等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修或更換部件。年度大修：每年根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和實(shí)際狀況，安排必要的大修項(xiàng)目，確保設(shè)備性能達(dá)到最佳狀態(tài)。3.維修管理報(bào)修流程：?jiǎn)T工或顧客發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，應(yīng)及時(shí)向所在部門報(bào)告，部門填寫報(bào)修單，注明故障情況和地點(diǎn)，提交給工程維修部門。維修響應(yīng)：工程維修部門接到報(bào)修單后，應(yīng)立即安排維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)查看，對(duì)于緊急故障應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。維修記錄：維修人員在維修完成后，應(yīng)詳細(xì)記錄維修情況，包括故障原因、維修措施、更換部件等信息，并存檔備案。維修質(zhì)量跟蹤：維修完成后，由報(bào)修部門對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤評(píng)估，如發(fā)現(xiàn)維修不到位的情況，及時(shí)反饋給工程維修部門進(jìn)行返工。環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)區(qū)域：保持地面干凈無(wú)污漬、水漬，桌面、臺(tái)面整潔，餐具擺放整齊，垃圾桶及時(shí)清理。公共區(qū)域：地面、墻面、天花板干凈整潔，門窗玻璃明亮，扶手、欄桿無(wú)灰塵，綠植定期澆水、修剪。員工工作區(qū)域：個(gè)人辦公區(qū)域物品擺放有序，文件資料整理規(guī)范，衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。2.清潔頻次日常清潔：每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后對(duì)各區(qū)域進(jìn)行及時(shí)清潔，確保環(huán)境始終保持整潔。定期深度清潔：每周對(duì)飯店進(jìn)行一次全面深度清潔，包括地毯清洗、沙發(fā)套更換清洗、廚房油污清理等。特殊清潔：根據(jù)實(shí)際情況，如遇大型活動(dòng)、接待重要賓客等，提前安排特殊清潔工作，確保環(huán)境達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。3.清潔人員管理人員配備：根據(jù)飯店規(guī)模和實(shí)際需求，合理配備清潔人員，明確各區(qū)域清潔責(zé)任人。培訓(xùn)考核：定期對(duì)清潔人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其熟悉清潔標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，提高清潔質(zhì)量。建立考核機(jī)制，對(duì)清潔人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，激勵(lì)其積極工作。監(jiān)督檢查：主管部門定期對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，確保清潔工作落實(shí)到位。安全維護(hù)管理1.安全制度建立健全安全管理制度：制定消防安全制度、食品安全制度、人員安全管理制度等，明確安全責(zé)任和操作規(guī)范。加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括消防安全知識(shí)、食品安全知識(shí)、應(yīng)急處理技能等，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急能力。簽訂安全責(zé)任書：與各部門負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書，明確安全管理目標(biāo)和責(zé)任，確保安全工作層層落實(shí)。2.安全檢查日常巡查：安全管理人員每日對(duì)飯店進(jìn)行安全巡查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電氣設(shè)備、食品安全等方面的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并督促整改。定期檢查：每周、每月分別組織一次全面的安全檢查，對(duì)飯店的安全狀況進(jìn)行深入排查，確保各類安全隱患及時(shí)消除。專項(xiàng)檢查：根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)、重大節(jié)日等情況，適時(shí)開展專項(xiàng)安全檢查，如夏季防火檢查、冬季防寒保暖檢查等。3.安全隱患整改建立隱患臺(tái)賬：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立隱患臺(tái)賬，明確隱患內(nèi)容、整改責(zé)任人、整改期限等信息。制定整改措施：針對(duì)安全隱患，制定切實(shí)可行的整改措施，明確整改目標(biāo)和要求，確保整改工作有序進(jìn)行。跟蹤整改落實(shí)：安全管理部門對(duì)隱患整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，督促整改責(zé)任人按時(shí)完成整改任務(wù)，直至隱患消除。對(duì)整改不力的部門和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。4.應(yīng)急管理制定應(yīng)急預(yù)案：制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。定期演練：定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工在突發(fā)事件中的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。演練后對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急物資儲(chǔ)備：配備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、消防水帶、急救藥品等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)。店面形象維護(hù)管理1.裝修與裝飾管理裝修審批：飯店進(jìn)行裝修改造時(shí)，應(yīng)提前向相關(guān)部門提交裝修申請(qǐng)，包括裝修設(shè)計(jì)方案、施工計(jì)劃等，經(jīng)審批同意后方可施工。施工監(jiān)督：在裝修施工過(guò)程中，安排專人對(duì)施工質(zhì)量、施工安全、施工進(jìn)度等進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保施工符合要求，不影響飯店正常經(jīng)營(yíng)。裝修驗(yàn)收：裝修工程竣工后，組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)令施工單位限期整改。2.招牌與標(biāo)識(shí)管理定期檢查：每周對(duì)飯店的招牌、標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，查看是否有損壞、褪色、變形等情況。及時(shí)維護(hù)更換：對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)安排維修或更換，確保招牌與標(biāo)識(shí)清晰、醒目，展示飯店良好形象。3.綠化與景觀管理綠化養(yǎng)護(hù)：定期對(duì)飯店內(nèi)的綠植進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠植生長(zhǎng)良好，美觀整齊。景觀維護(hù)：對(duì)飯店的景觀設(shè)施，如噴泉、雕塑等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，保持景觀的完好和整潔。顧客投訴處理與店面維護(hù)1.投訴受理設(shè)立投訴渠道：在飯店內(nèi)顯著位置公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便顧客投訴。同時(shí)，要求員工在接待顧客過(guò)程中，主動(dòng)了解顧客需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在問(wèn)題。及時(shí)響應(yīng)：接到顧客投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容、顧客信息等，并在[X]分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，了解具體情況，安撫顧客情緒。2.投訴處理調(diào)查核實(shí)：對(duì)顧客投訴的問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，了解事情真相，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的解決方案，明確解決問(wèn)題的措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并及時(shí)向顧客反饋。跟蹤處理進(jìn)度：在處理投訴過(guò)程中，及時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到妥善解決。處理完成后，再次與顧客溝通，確認(rèn)顧客是否滿意處理結(jié)果。3.投訴分析與改進(jìn)定期分析總結(jié)：每月對(duì)顧客投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，評(píng)估店面維護(hù)管理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)。制定改進(jìn)措施：針對(duì)分析總結(jié)出的問(wèn)題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和整改期限，不斷完善店面維護(hù)管理工作，減少顧客投訴的發(fā)生。員工行為規(guī)范與店面維護(hù)1.員工著裝與儀容儀表著裝要求：?jiǎn)T工應(yīng)按照飯店規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體，無(wú)破損、污漬。儀容儀表：?jiǎn)T工應(yīng)保持良好的儀容儀表，頭發(fā)整齊干凈，面容整潔，佩戴工牌，不化濃妝，不佩戴夸張飾品。2.員工行為舉止禮貌待客：?jiǎn)T工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，熱情、主動(dòng)、周到地為顧客服務(wù)，尊重顧客的意愿和需求。行為規(guī)范：遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧、吸煙等，保持良好的工作秩序。愛護(hù)設(shè)施設(shè)備：?jiǎn)T工應(yīng)愛護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或挪用，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)告。3.員工培訓(xùn)與店面維護(hù)意識(shí)提升定