通航機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理制度

通航機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)通航機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全、順暢、高效，滿足通航客戶需求，樹立良好的機(jī)場(chǎng)形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于通航機(jī)場(chǎng)內(nèi)從事服務(wù)保障工作的各部門及全體員工，包括但不限于飛行服務(wù)、地面保障、候機(jī)服務(wù)、安全檢查、餐飲住宿、商業(yè)零售等相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障飛行安全和人員生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)在安全的前提下進(jìn)行。2.客戶導(dǎo)向原則：以通航客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、個(gè)性化的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)水平。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）飛行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.飛行計(jì)劃受理及時(shí)、準(zhǔn)確受理通航客戶的飛行計(jì)劃申請(qǐng)，核對(duì)相關(guān)信息，確保飛行計(jì)劃內(nèi)容完整、無誤。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成飛行計(jì)劃的審核、批復(fù)工作，并及時(shí)反饋給客戶。2.航空氣象服務(wù)建立完善的航空氣象觀測(cè)和預(yù)報(bào)系統(tǒng)，為通航飛行提供準(zhǔn)確、及時(shí)的氣象信息。定時(shí)發(fā)布?xì)庀髨?bào)告，包括天氣狀況、風(fēng)向風(fēng)速、能見度等，特殊天氣情況及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。3.飛行指揮與管制配備專業(yè)的飛行指揮人員，嚴(yán)格按照飛行程序和管制規(guī)則進(jìn)行指揮調(diào)度。確保飛行活動(dòng)的有序進(jìn)行，及時(shí)協(xié)調(diào)解決飛行過程中出現(xiàn)的各種問題，保障飛行安全間隔。（二）地面保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.航空器保障按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)航空器進(jìn)行維護(hù)、檢查、清潔等工作，確保航空器處于適航狀態(tài)。提前做好航空器?？繖C(jī)位的準(zhǔn)備工作，包括機(jī)位清潔、設(shè)備設(shè)施檢查等，保障航空器快速、安全?？?。嚴(yán)格執(zhí)行航空器加油、加水、加電等操作規(guī)范，確保操作安全、準(zhǔn)確。2.行李與貨物保障規(guī)范行李和貨物的托運(yùn)、裝卸流程，確保行李和貨物的安全運(yùn)輸。對(duì)行李和貨物進(jìn)行分類、標(biāo)識(shí)，做到準(zhǔn)確搬運(yùn)、妥善保管，防止丟失、損壞。及時(shí)辦理行李和貨物的交付手續(xù)，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)提取。（三）候機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.候機(jī)環(huán)境管理保持候機(jī)區(qū)域整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，確保環(huán)境舒適。維護(hù)候機(jī)區(qū)域的秩序，設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便客戶通行。提供充足的休息設(shè)施，如座椅、充電設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.問詢與引導(dǎo)服務(wù)設(shè)立問詢服務(wù)臺(tái)，配備專業(yè)的問詢?nèi)藛T，為客戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息咨詢服務(wù)。主動(dòng)詢問客戶需求，為客戶提供全程引導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助客戶辦理登機(jī)手續(xù)、安檢等事項(xiàng)。（四）安全檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.安檢流程規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查程序，對(duì)所有進(jìn)入候機(jī)區(qū)域的人員、行李和貨物進(jìn)行安全檢查。確保安檢設(shè)備正常運(yùn)行，安檢人員熟練掌握操作技能，準(zhǔn)確識(shí)別違禁物品。對(duì)查獲的違禁物品進(jìn)行妥善處理，做好記錄和交接工作。2.服務(wù)態(tài)度與溝通安檢人員著裝整齊、舉止文明，使用規(guī)范的語言與客戶溝通。耐心解答客戶疑問，做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和配合。（五）餐飲住宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐飲服務(wù)提供多樣化的餐飲選擇，包括不同風(fēng)味的小吃、正餐等，滿足客戶口味需求。確保餐飲質(zhì)量安全，嚴(yán)格把控食品采購、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)，防止食品安全事故發(fā)生。合理安排餐飲供應(yīng)時(shí)間，保證客戶在候機(jī)或休息期間能夠及時(shí)用餐。2.住宿服務(wù)如有提供機(jī)場(chǎng)住宿服務(wù)，確保房間設(shè)施齊全、干凈整潔，具備基本的生活設(shè)施和安全保障。提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決客戶在住宿過程中遇到的問題。（六）商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.商品供應(yīng)與陳列合理規(guī)劃商業(yè)零售區(qū)域，提供豐富多樣的商品種類，滿足客戶購物需求。商品陳列整齊、美觀，明碼標(biāo)價(jià)，方便客戶選購。定期更新商品種類，確保商品的新鮮感和吸引力。2.銷售服務(wù)銷售人員熱情主動(dòng)，具備良好的溝通能力和銷售技巧，為客戶提供專業(yè)的購物建議?？焖佟?zhǔn)確地為客戶辦理商品銷售和退換貨手續(xù)，保障客戶權(quán)益。三、服務(wù)流程（一）客戶到達(dá)前服務(wù)1.信息準(zhǔn)備提前收集和整理通航客戶的相關(guān)信息，包括飛行計(jì)劃、人員信息、行李貨物情況等。將客戶信息準(zhǔn)確傳遞給各相關(guān)服務(wù)部門，確保各部門提前做好準(zhǔn)備工作。2.設(shè)施設(shè)備檢查對(duì)候機(jī)區(qū)域、航空器保障設(shè)施、安檢設(shè)備、餐飲住宿設(shè)施、商業(yè)零售設(shè)施等進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（二）客戶到達(dá)服務(wù)1.引導(dǎo)與接待在機(jī)場(chǎng)入口處安排專人迎接客戶，引導(dǎo)客戶前往候機(jī)區(qū)域。為客戶提供歡迎飲品和休息服務(wù)，緩解客戶旅途疲勞。2.登機(jī)手續(xù)辦理設(shè)立專門的登機(jī)手續(xù)辦理柜臺(tái)，為客戶快速辦理登機(jī)牌、行李托運(yùn)等手續(xù)。協(xié)助客戶解決辦理手續(xù)過程中遇到的問題，如證件不符、行李超重等。（三）候機(jī)服務(wù)1.休息與娛樂為客戶提供舒適的休息環(huán)境，播放輕松愉悅的背景音樂，緩解客戶等待壓力。在候機(jī)區(qū)域設(shè)置娛樂設(shè)施，如電視、報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，供客戶休閑娛樂。2.餐飲與購物適時(shí)向客戶介紹機(jī)場(chǎng)內(nèi)的餐飲和購物場(chǎng)所，引導(dǎo)客戶前往消費(fèi)。提供餐飲和購物的相關(guān)優(yōu)惠信息，增加客戶消費(fèi)體驗(yàn)。（四）登機(jī)服務(wù)1.登機(jī)通知根據(jù)航班動(dòng)態(tài)，提前準(zhǔn)確地向客戶發(fā)布登機(jī)通知，提醒客戶做好登機(jī)準(zhǔn)備。通過廣播、顯示屏等多種方式發(fā)布登機(jī)信息，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)收到通知。2.登機(jī)引導(dǎo)在登機(jī)口安排工作人員，引導(dǎo)客戶有序登機(jī)，協(xié)助客戶擺放行李。對(duì)特殊客戶，如老人、兒童、殘疾人等，提供必要的幫助和照顧。（五）航班延誤服務(wù)1.信息通報(bào)及時(shí)向客戶通報(bào)航班延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等信息，做到信息透明。通過多種渠道發(fā)布延誤信息，如廣播、短信、顯示屏等，確?？蛻裟軌虻谝粫r(shí)間了解情況。2.延誤保障為延誤客戶提供必要的餐飲、住宿、休息等保障服務(wù)，盡量減少延誤對(duì)客戶造成的影響。做好客戶情緒安撫工作，積極協(xié)調(diào)解決客戶提出的問題和需求。（六）客戶離開服務(wù)1.送別與感謝在客戶離開時(shí)，安排工作人員進(jìn)行送別，感謝客戶的光臨。收集客戶對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的意見和建議，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.后續(xù)跟進(jìn)對(duì)重要客戶或有特殊需求的客戶進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決客戶反饋的問題。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)各服務(wù)部門的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督小組通過現(xiàn)場(chǎng)巡查、查看監(jiān)控錄像、查閱服務(wù)記錄等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題。2.客戶監(jiān)督設(shè)立客戶意見箱、投訴電話、在線反饋平臺(tái)等，方便客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和投訴。對(duì)客戶提出的意見和建議進(jìn)行及時(shí)收集、整理和反饋，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)客戶滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，計(jì)算客戶滿意度得分。服務(wù)差錯(cuò)率：統(tǒng)計(jì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類差錯(cuò)數(shù)量，計(jì)算服務(wù)差錯(cuò)率。投訴處理及時(shí)率：考核對(duì)客戶投訴的處理時(shí)間，確保投訴能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決。2.安全指標(biāo)飛行安全事故發(fā)生率：統(tǒng)計(jì)通航機(jī)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的飛行安全事故數(shù)量，計(jì)算事故發(fā)生率。地面安全事故發(fā)生率：包括航空器保障、行李貨物運(yùn)輸、人員操作等方面的安全事故發(fā)生率。（三）考核方法1.定期考核每月或每季度對(duì)各服務(wù)部門進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分排名?？己私Y(jié)果以書面形式通報(bào)各部門，并在機(jī)場(chǎng)內(nèi)部進(jìn)行公示。2.不定期考核服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組不定期對(duì)各服務(wù)部門進(jìn)行抽查考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的問題。對(duì)在抽查考核中發(fā)現(xiàn)的突出問題，進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與各部門及員工的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。2.晉升與崗位調(diào)整在員工晉升、崗位調(diào)整等方面，將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果作為重要參考依據(jù)。優(yōu)先考慮服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、客戶滿意度高的員工，激勵(lì)員工不斷提升服務(wù)水平。五、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)需求，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等方面，確保員工具備全面的服務(wù)能力。（二）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)通過案例分析、角色扮演、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等方式，培養(yǎng)員工的客戶導(dǎo)向意識(shí)、服務(wù)熱情和責(zé)任心。邀請(qǐng)服務(wù)行業(yè)專家進(jìn)行講座，分享先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)。2.專業(yè)技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的工作要求，開展針對(duì)性的專業(yè)技能培訓(xùn)，如飛行服務(wù)操作技能、地面保障技術(shù)、安檢業(yè)務(wù)知識(shí)等。采用理論授課、實(shí)操演練、模擬考核等方式，確保員工熟練掌握專業(yè)技能。3.安全知識(shí)培訓(xùn)定期組織員工學(xué)習(xí)通航機(jī)場(chǎng)安全法規(guī)、安全操作規(guī)程等知識(shí)，提高員工的安全意識(shí)和安全操作能力。開展安全應(yīng)急演練，讓員工熟悉應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)操考核、問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，針對(duì)培訓(xùn)效果不理想的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑。2.提供豐富的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工不斷提升自身素質(zhì)和能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。3.建立公平公正的人才選拔機(jī)制，為優(yōu)秀員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)通航機(jī)場(chǎng)可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、航空器突發(fā)事件、公共衛(wèi)生事件等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件的模擬場(chǎng)景，包括應(yīng)急響應(yīng)、救援行動(dòng)、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)，確保員工熟悉應(yīng)急處置流程。（三）應(yīng)急資源保障1.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急救援物資和設(shè)備，如消防器材、急救藥品、防護(hù)用