連鎖藥店藥店管理制度

連鎖藥店藥店管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)連鎖藥店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障藥品質(zhì)量和安全，維護(hù)企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有連鎖藥店及其員工。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保消費(fèi)者用藥安全有效。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。4.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。二、門店管理（一）門店布局與設(shè)施1.門店應(yīng)布局合理，劃分營(yíng)業(yè)區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)、辦公區(qū)等不同功能區(qū)域。營(yíng)業(yè)區(qū)應(yīng)寬敞明亮、通風(fēng)良好，方便顧客選購(gòu)藥品。2.配備必要的設(shè)施設(shè)備，如貨架、柜臺(tái)、冷藏設(shè)備、溫濕度監(jiān)測(cè)儀、電腦、打印機(jī)、空調(diào)等，確保正常運(yùn)行。3.藥品陳列應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，做到分類擺放、整齊有序、標(biāo)識(shí)清晰，便于顧客識(shí)別和選購(gòu)。（二）門店人員管理1.門店員工應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能，包括執(zhí)業(yè)藥師、藥師、營(yíng)業(yè)員等，且數(shù)量應(yīng)符合規(guī)定要求。2.員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。4.建立員工考核機(jī)制，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。（三）門店?duì)I業(yè)管理1.營(yíng)業(yè)前做好準(zhǔn)備工作，包括清潔衛(wèi)生、檢查設(shè)備設(shè)施、補(bǔ)充藥品等。2.員工應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，熱情接待顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)。3.嚴(yán)格遵守藥品銷售操作規(guī)程，認(rèn)真審核處方，按規(guī)定調(diào)配、銷售藥品，不得違規(guī)銷售處方藥和甲類非處方藥。4.做好藥品銷售記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠家、銷售日期等，確保記錄真實(shí)、完整、可追溯。5.加強(qiáng)藥品庫(kù)存管理，定期盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。合理控制庫(kù)存水平，避免缺貨和積壓。6.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作，包括整理藥品、清潔衛(wèi)生、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施等。三、藥品采購(gòu)與驗(yàn)收（一）采購(gòu)管理1.建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商采購(gòu)藥品。2.采購(gòu)人員應(yīng)熟悉藥品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握藥品采購(gòu)渠道和價(jià)格信息，確保采購(gòu)的藥品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理。3.嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)門店銷售情況和庫(kù)存狀況，合理編制采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)審批后實(shí)施采購(gòu)。4.簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間、付款方式等。5.加強(qiáng)采購(gòu)過(guò)程管理，對(duì)采購(gòu)訂單的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)處理采購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。（二）驗(yàn)收管理1.藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)應(yīng)依據(jù)藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、合同約定等，對(duì)藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書、數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行逐一檢查。2.驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)入庫(kù)，并做好驗(yàn)收記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、供貨單位、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收結(jié)論等。驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。3.對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)及時(shí)填寫《藥品拒收?qǐng)?bào)告單》，注明不合格原因，報(bào)質(zhì)量管理部門審核后，通知供應(yīng)商處理。不合格藥品應(yīng)專區(qū)存放，并有明顯標(biāo)識(shí)，不得銷售。四、藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)（一）儲(chǔ)存管理1.藥品應(yīng)按規(guī)定的儲(chǔ)存條件分類儲(chǔ)存，常溫庫(kù)溫度為0℃～30℃，陰涼庫(kù)溫度不高于20℃，冷庫(kù)溫度為2℃～8℃。2.藥品應(yīng)存放在貨架或貨柜上，垛間距不小于5厘米，與地面間距不小于10厘米，與墻壁間距不小于30厘米。3.特殊管理的藥品應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定儲(chǔ)存，實(shí)行雙人雙鎖管理。4.定期對(duì)儲(chǔ)存藥品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量疑問(wèn)或其他異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理部門處理。（二）養(yǎng)護(hù)管理1.制定藥品養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。養(yǎng)護(hù)檢查的內(nèi)容包括藥品外觀、包裝、質(zhì)量狀況、儲(chǔ)存條件等。2.對(duì)易霉變、易潮解、易揮發(fā)、易氧化等的藥品，應(yīng)增加養(yǎng)護(hù)檢查頻次。3.養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)做好養(yǎng)護(hù)記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、養(yǎng)護(hù)日期、養(yǎng)護(hù)情況等。養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。4.根據(jù)養(yǎng)護(hù)檢查結(jié)果，對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的藥品應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，如暫停發(fā)貨、報(bào)損、銷毀等。五、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理體系1.建立健全質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理職責(zé)，確保質(zhì)量管理工作有效開(kāi)展。2.質(zhì)量管理部門應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的質(zhì)量管理人員，質(zhì)量管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉藥品質(zhì)量管理法律法規(guī)和規(guī)章制度。3.定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。（二）質(zhì)量管理制度1.制定各項(xiàng)質(zhì)量管理制度，包括藥品采購(gòu)質(zhì)量管理制度、藥品驗(yàn)收質(zhì)量管理制度、藥品儲(chǔ)存質(zhì)量管理制度、藥品養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度、藥品銷售質(zhì)量管理制度、藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)制度、不合格藥品管理制度、質(zhì)量事故報(bào)告和處理制度等。2.質(zhì)量管理制度應(yīng)明確各崗位的質(zhì)量職責(zé)、工作流程和操作規(guī)范，確保各項(xiàng)質(zhì)量管理工作有章可循。3.加強(qiáng)質(zhì)量管理制度的培訓(xùn)和宣傳，使全體員工熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理制度。（三）質(zhì)量控制與監(jiān)督1.加強(qiáng)藥品質(zhì)量控制，對(duì)采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷售等環(huán)節(jié)的藥品質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控。2.定期對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行抽檢，確保藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。抽檢結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄和分析，對(duì)不合格藥品應(yīng)采取相應(yīng)的處理措施。3.接受藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管部門的工作，對(duì)監(jiān)管部門提出的整改意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)整改落實(shí)。六、銷售管理（一）銷售服務(wù)1.員工應(yīng)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，熱情、周到、耐心地為顧客服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守藥品銷售服務(wù)規(guī)范，不得虛假宣傳、夸大療效，不得誤導(dǎo)顧客。3.為顧客提供合理的用藥建議，指導(dǎo)顧客正確使用藥品。4.妥善處理顧客投訴和糾紛，及時(shí)解決顧客反映的問(wèn)題，維護(hù)顧客合法權(quán)益。（二）銷售記錄與票據(jù)管理1.做好藥品銷售記錄，銷售記錄應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠家、銷售日期、購(gòu)買顧客姓名、聯(lián)系方式等。2.開(kāi)具銷售票據(jù)，銷售票據(jù)應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠家、銷售日期、購(gòu)買顧客姓名、聯(lián)系方式、發(fā)票號(hào)碼等。銷售票據(jù)應(yīng)加蓋企業(yè)發(fā)票專用章。3.銷售記錄和票據(jù)應(yīng)妥善保存，保存期限不得少于5年。（三）處方藥與非處方藥銷售管理1.處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售，銷售時(shí)應(yīng)嚴(yán)格審核處方，對(duì)處方的合法性、真實(shí)性、有效性進(jìn)行審核，審核合格后方可調(diào)配、銷售。2.非處方藥可以由消費(fèi)者自行判斷、購(gòu)買和使用，但營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客提供必要的用藥指導(dǎo)。3.不得采用開(kāi)架自選的方式銷售處方藥。七、藥品不良反應(yīng)報(bào)告與監(jiān)測(cè)（一）報(bào)告制度1.建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度，指定專人負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)工作。2.藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告，新的、嚴(yán)重的藥品不良反應(yīng)應(yīng)在15日內(nèi)報(bào)告，其中死亡病例須立即報(bào)告；其他藥品不良反應(yīng)應(yīng)在30日內(nèi)報(bào)告。3.報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括藥品不良反應(yīng)的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、藥品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、不良反應(yīng)表現(xiàn)、處理情況、報(bào)告人等。（二）監(jiān)測(cè)與分析1.加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)，定期收集、整理、分析藥品不良反應(yīng)報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)的趨勢(shì)和規(guī)律。2.對(duì)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的可能存在安全隱患的藥品，應(yīng)及時(shí)采取措施，如暫停銷售、召回等，并向藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋藥品法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種形式。2.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估方式可采用考試、考核、問(wèn)卷調(diào)查等。（三）考核管理1.建立員工考核機(jī)制，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高自身素質(zhì)。九、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理（一）財(cái)務(wù)管理1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理行為。2.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。3.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)按規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批。4.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，并按規(guī)定報(bào)送相關(guān)部門。（二）資產(chǎn)管理1.加強(qiáng)固定資產(chǎn)管理，建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬，定期進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保固定資產(chǎn)賬實(shí)相符。2.做好流動(dòng)資產(chǎn)的管理，包括庫(kù)存