信訪管理制度及辦法

信訪管理制度及辦法?一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，暢通信訪渠道，維護信訪人的合法權(quán)益，促進公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工、客戶、合作伙伴以及其他與公司有業(yè)務(wù)往來或利益關(guān)系的個人和單位（以下統(tǒng)稱"信訪人"）向公司提出的信訪事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作應(yīng)當嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，確保信訪事項的處理合法、公正、有序。2.屬地管理、分級負責(zé)原則：按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)層級的部門負責(zé)處理，做到誰主管、誰負責(zé)，就地化解矛盾。3.及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則：對信訪人反映的問題，要及時給予答復(fù)和處理，盡可能將問題解決在基層和萌芽狀態(tài)；同時，要做好信訪人的思想疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)其依法依規(guī)表達訴求。4.公開、公平、公正原則：信訪工作要做到程序公開、處理結(jié)果公開，保障信訪人的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，確保處理結(jié)果公平公正。二、信訪工作機構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)研究、部署、協(xié)調(diào)公司信訪工作中的重大事項，指導(dǎo)和督促各部門做好信訪工作。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在公司綜合管理部，負責(zé)日常信訪工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記信訪事項：對信訪人提出的信訪事項進行及時受理、登記，詳細記錄信訪人的基本信息、信訪內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.轉(zhuǎn)送、交辦信訪事項：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，將信訪事項及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門辦理，并跟蹤辦理進度。3.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項：對涉及多個部門或情況復(fù)雜的重要信訪事項，負責(zé)組織相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)處理，提出處理意見和建議。4.督促檢查信訪事項辦理情況：定期對信訪事項的辦理情況進行督促檢查，確保責(zé)任部門按時限要求完成辦理任務(wù)，并及時向信訪人反饋辦理結(jié)果。5.分析研究信訪情況：定期對信訪工作情況進行分析研究，總結(jié)信訪工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進工作的措施和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。6.建立健全信訪工作檔案：負責(zé)收集、整理、歸檔信訪工作中形成的各類文件、資料，建立健全信訪工作檔案，為信訪工作的查詢、統(tǒng)計、分析提供便利。（三）各部門信訪工作職責(zé)1.負責(zé)本部門信訪事項的受理和處理：各部門應(yīng)明確一名信訪工作聯(lián)絡(luò)員，負責(zé)接收、登記本部門的信訪事項，并按照公司規(guī)定的程序進行處理。對能夠當場答復(fù)的信訪事項，應(yīng)當場給予答復(fù)；對需要調(diào)查核實的信訪事項，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查核實工作，并將處理結(jié)果及時反饋給信訪人。2.配合信訪工作辦公室做好協(xié)調(diào)處理工作：對于涉及多個部門的信訪事項，各部門應(yīng)積極配合信訪工作辦公室，提供相關(guān)資料和信息，共同做好協(xié)調(diào)處理工作。3.定期向信訪工作辦公室報送信訪工作情況：各部門應(yīng)定期將本部門的信訪工作情況報送信訪工作辦公室，包括信訪事項的受理、處理情況，信訪工作中存在的問題及建議等。三、信訪事項的受理（一）受理范圍1.對公司各項政策、制度、規(guī)定的咨詢、建議和意見。2.對公司工作流程、業(yè)務(wù)辦理等方面的疑問和訴求。3.對公司員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作紀律等方面的投訴和舉報。4.對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議。5.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項。（二）不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的。3.信訪事項已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機關(guān)的上級機關(guān)再提出同一信訪事項的，但上級機關(guān)對處理結(jié)果有異議的除外。4.對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的。（三）受理程序1.信訪人通過書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式提出信訪事項的，信訪工作辦公室應(yīng)及時予以接待。對采用走訪形式提出信訪事項的，應(yīng)當?shù)焦局付ǖ慕哟龍鏊岢?，并填寫《信訪登記表》。2.信訪工作辦公室對信訪事項進行初步審查：審查內(nèi)容包括信訪事項是否屬于受理范圍、是否符合信訪程序要求、信訪人提供的信息是否完整等。對符合受理條件的信訪事項，予以受理，并向信訪人出具《信訪受理通知書》；對不符合受理條件的信訪事項，不予受理，并向信訪人出具《信訪不予受理告知書》，說明不予受理的理由。3.對受理的信訪事項進行分類登記：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和涉及部門，將信訪事項分別登記在不同的臺賬上，并注明信訪事項的來源、受理時間、辦理期限等信息。四、信訪事項的辦理（一）辦理方式1.直接辦理：對事實清楚、責(zé)任明確、問題簡單的信訪事項，由信訪工作辦公室直接進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給信訪人。2.交辦辦理：對涉及多個部門或情況較為復(fù)雜的信訪事項，信訪工作辦公室將信訪事項轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門辦理，并明確辦理要求和期限。責(zé)任部門應(yīng)按照要求認真調(diào)查處理，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報信訪工作辦公室。3.協(xié)調(diào)辦理：對涉及多個部門且協(xié)調(diào)難度較大的信訪事項，由信訪工作辦公室組織相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)辦理。各部門應(yīng)積極配合，共同研究解決方案，明確責(zé)任分工，確保信訪事項得到妥善處理。（二）辦理期限1.一般信訪事項：應(yīng)在收到信訪事項之日起15個工作日內(nèi)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項：經(jīng)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準，可以適當延長辦理期限，但最長不得超過30個工作日，并應(yīng)及時向信訪人說明延長辦理期限的理由。（三）辦理要求1.調(diào)查核實：責(zé)任部門在辦理信訪事項過程中，應(yīng)深入調(diào)查核實信訪事項的真實性和準確性，收集相關(guān)證據(jù)材料，聽取信訪人的陳述和申辯。2.提出處理意見：責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查核實情況，提出具體的處理意見，并經(jīng)部門負責(zé)人審核簽字后報信訪工作辦公室。處理意見應(yīng)明確、合理、合法，具有可操作性。3.反饋辦理結(jié)果：責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪工作辦公室，并由信訪工作辦公室及時將辦理結(jié)果反饋給信訪人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果及信訪人的意見等。4.做好解釋說明工作：在辦理信訪事項過程中，責(zé)任部門應(yīng)做好信訪人的解釋說明工作，耐心傾聽信訪人的訴求，積極疏導(dǎo)信訪人的情緒，爭取信訪人的理解和支持。五、信訪事項的復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪人對信訪事項的處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果之日起30日內(nèi)，向原辦理部門的上一級部門提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)書面提出，并說明復(fù)查的理由和請求。2.原辦理部門的上一級部門收到復(fù)查申請后，應(yīng)在15個工作日內(nèi)進行審查：對符合復(fù)查條件的，予以受理，并向信訪人出具《信訪復(fù)查受理通知書》；對不符合復(fù)查條件的，不予受理，并向信訪人出具《信訪復(fù)查不予受理告知書》，說明不予受理的理由。3.復(fù)查部門應(yīng)在受理復(fù)查申請之日起30日內(nèi)作出復(fù)查意見：復(fù)查意見應(yīng)包括對原處理結(jié)果的審查情況、認定事實及處理意見等內(nèi)容。復(fù)查意見經(jīng)復(fù)查部門負責(zé)人審核簽字后報信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定。4.復(fù)查部門應(yīng)將復(fù)查意見及時反饋給信訪人：如信訪人對復(fù)查意見仍不服的，可以自收到復(fù)查意見之日起30日內(nèi)，向復(fù)查部門的上一級部門提出復(fù)核申請。（二）復(fù)核1.信訪人對復(fù)查意見不服的，可以自收到復(fù)查意見之日起30日內(nèi)，向復(fù)查部門的上一級部門提出復(fù)核申請。復(fù)核申請應(yīng)書面提出，并說明復(fù)核的理由和請求。2.復(fù)查部門的上一級部門收到復(fù)核申請后，應(yīng)在15個工作日內(nèi)進行審查：對符合復(fù)核條件的，予以受理，并向信訪人出具《信訪復(fù)核受理通知書》；對不符合復(fù)核條件的，不予受理，并向信訪人出具《信訪復(fù)核不予受理告知書》，說明不予受理的理由。3.復(fù)核部門應(yīng)在受理復(fù)核申請之日起30日內(nèi)作出復(fù)核意見：復(fù)核意見為最終意見，信訪人對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級信訪工作機構(gòu)和其他行政機關(guān)不再受理。4.復(fù)核部門應(yīng)將復(fù)核意見及時反饋給信訪人：并做好相關(guān)解釋說明工作，確保信訪人了解復(fù)核結(jié)果及依據(jù)。六、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對公司信訪工作進行監(jiān)督檢查：重點檢查信訪工作制度的執(zhí)行情況、信訪事項的受理和辦理情況、信訪工作檔案的建立和管理情況等。2.信訪工作辦公室不定期對各部門信訪工作進行抽查：對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并督促相關(guān)部門限期整改。3.接受上級主管部門和政府信訪部門的監(jiān)督檢查：對上級部門提出的意見和建議，要認真落實，及時反饋整改情況。（二）考核評價1.建立信訪工作考核評價機制：對各部門的信訪工作進行量化考核，考核結(jié)果作為部門年度績效考核的重要依據(jù)。2.考核內(nèi)容包括信訪事項的受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意率等：具體考核指標和評分標準由信訪工作辦公室另行制定。3.對在信訪工作中表現(xiàn)突出的部門和個人給予表彰和獎勵：對因工作不力導(dǎo)致信訪問題突出、造成不良影響的部門和個人，進行通報批評，并追究相關(guān)責(zé)任。七、信訪工作紀律與責(zé)任追究（一）信訪工作紀律1.信訪工作人員應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度：依法履行職責(zé)，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項的辦理。2.保守信訪工作秘密：對信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容及辦理過程中涉及的商業(yè)秘密、國家秘密等，要嚴格保密，不得泄露。3.文明接待信訪人：耐心傾聽信訪人的訴求，不得刁難、歧視信訪人，不得與信訪人發(fā)生爭執(zhí)。4.不得將信訪人的檢舉、揭發(fā)材料及有關(guān)情況透露給被檢舉、揭發(fā)的人員或單位。（二）責(zé)任追究1.對違反信訪工作紀律的信訪工作人員：視情節(jié)輕重，給予批評教育、誡勉談話、通報批評、黨紀政紀處分等處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事