（高清版）DB510100∕T 237-2017 成都市社會(huì)旅館等級(jí)劃分與評(píng)定

成都市社會(huì)旅館等級(jí)劃分與評(píng)定2017-08-08實(shí)施2017-08-08實(shí)施DB510100/T237—2017 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4等級(jí)劃分及標(biāo)志 5總則 6等級(jí)評(píng)定 7申請(qǐng)與服務(wù)管理要求 8參評(píng)的必備條件 附錄A(規(guī)范性附錄)成都市社會(huì)旅館等級(jí)評(píng)分表 3DB510100/T237—2017本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：四川旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳璇、張培、張敏敏、許沁源、陳興、陳露、陳敏。1DB510100/T237—2017成都市社會(huì)旅館等級(jí)劃分與評(píng)定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了成都市社會(huì)旅館的術(shù)語(yǔ)和定義、等級(jí)劃分及標(biāo)志、總則、等級(jí)評(píng)定及服務(wù)保障要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于成都市行政區(qū)域范圍內(nèi)社會(huì)旅館的等級(jí)劃分與評(píng)定。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB/T公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)LB/T城市旅游導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。社會(huì)旅館社會(huì)旅館是指在除旅游星級(jí)飯店以外向社會(huì)提供有償住宿的飯店、賓館、酒店、招待所、度假村、旅店及旅社等。4等級(jí)劃分及標(biāo)志4.1社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量等級(jí)從低到高依次分為：一、二、三級(jí)，各級(jí)服務(wù)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的要求。4.2用成都市市花芙蓉花數(shù)量表示等級(jí)，一級(jí)(基本級(jí))為一朵芙蓉花、二級(jí)為兩朵芙蓉花、三級(jí)為三朵芙蓉花。5.1參與等級(jí)評(píng)定的社會(huì)旅館須是成都市域范圍內(nèi)正式開業(yè)一年以上、且至少有5間(套)客房并達(dá)到10張以上可供出租的床位。成都市社會(huì)旅館等級(jí)標(biāo)志實(shí)行自愿申請(qǐng)、統(tǒng)一管理制度。5.2社會(huì)旅館的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。26.1成都市社會(huì)旅館的等級(jí)評(píng)定分為服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分，各等級(jí)社會(huì)旅館的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)詳見附錄A。6.2各等級(jí)社會(huì)旅館應(yīng)在服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到相應(yīng)等級(jí)的最低要求。其中，一級(jí)社會(huì)旅館的服務(wù)設(shè)施應(yīng)不低于70分，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)不低于65分；二級(jí)社會(huì)旅館的服務(wù)設(shè)施應(yīng)不低于80分，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)不低于120分；三級(jí)社會(huì)旅館的服務(wù)設(shè)施應(yīng)不低于120分，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)不低于220分。成都市社會(huì)旅館等級(jí)標(biāo)志的有效期為五年(自頒發(fā)證書之日起計(jì)算),到期必須重新申請(qǐng)、評(píng)定。凡標(biāo)志使用有效期滿而不繼續(xù)申請(qǐng)的，不得繼續(xù)使用標(biāo)志。7.2經(jīng)營(yíng)服務(wù)總體要求以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；證照齊全，守法遵紀(jì)，管理規(guī)范；制度健全，設(shè)置合理，運(yùn)轉(zhuǎn)高效；分工明確，權(quán)責(zé)統(tǒng)一，協(xié)調(diào)合作。7.3管理機(jī)構(gòu)保障要求根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特色、市場(chǎng)定位和管理方法，科學(xué)合理的設(shè)置管理組織機(jī)構(gòu)。鼓勵(lì)企業(yè)工會(huì)、黨、團(tuán)組織積極發(fā)揮作用。7.4技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求社會(huì)旅館應(yīng)建立包括技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容科學(xué)合理，切合實(shí)際，操作性強(qiáng)，格式規(guī)范。8參評(píng)的必備條件8.1參與等級(jí)評(píng)定的社會(huì)旅館應(yīng)達(dá)到消防部門的相關(guān)要求，有煙感、噴淋、滅火器材、自動(dòng)報(bào)警裝置等消防設(shè)施。8.2參與等級(jí)評(píng)定的社會(huì)旅館應(yīng)達(dá)到衛(wèi)生部門的相關(guān)要求，有防蚊蠅(蟑螂)、防鼠、防塵等衛(wèi)生防疫設(shè)施。8.3參與等級(jí)評(píng)定的社會(huì)旅館要求其公共信息圖形符號(hào)及導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)的設(shè)置應(yīng)合理、齊全，符合相關(guān)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。W(規(guī)范性附錄)成都市社會(huì)旅館等級(jí)評(píng)分表A.1表A.1給出了成都市社會(huì)旅館等級(jí)評(píng)分表。DB510100/T237-2017表DB510100/T237-2017等級(jí)類別一級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條各大項(xiàng)總各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分1總體要求建筑物結(jié)構(gòu)完好√2有基本的裝修和裝飾2光線、溫度基本適宜，有冷、暖設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好√2無(wú)異味，無(wú)煙塵，無(wú)噪音，令客人感到自然舒適2功能布局基本合理，方便賓客在旅館內(nèi)活動(dòng)2有安全監(jiān)控、保安防盜、應(yīng)急照明系統(tǒng)及用電安全防范設(shè)施√2污水排放和垃圾回收處理設(shè)施符合環(huán)保要求√2DB510100/T237-2017表DB510100/T237-2017等級(jí)類別一級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條各大項(xiàng)總各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分2前廳區(qū)域有接待登記、財(cái)務(wù)結(jié)算、行李寄存等服務(wù)及設(shè)施設(shè)備2有公安部門要求的安全信息管理系統(tǒng)、居民身份證(護(hù)照)識(shí)別錄入系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備2提供房型和房態(tài)的展示，方便賓客選擇2有方便賓客休息的沙發(fā)、座椅和圖書、報(bào)刊等閱覽物，適量擺放綠色植物2配備市內(nèi)電話通訊簿2客房區(qū)域房型23.1.1擁有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間等房型√2數(shù)量、面積63.2.1至少有5間(套)客房并達(dá)到10張以上可供出租的床位√43.2.2每間客房的面積不得低于12m2√2設(shè)施3.3.1門窗完好，有防蚊蠅的紗窗，門鎖為暗鎖，有防盜裝置(防盜鏈、門窺鏡)√43.3.2裝修良好，配置有床、桌、椅、床頭柜等配套家具√43.3.3床上用品干凈、整潔√4V表A.1(續(xù))VDBDB510100/T237-2017等級(jí)類別一級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條各大項(xiàng)總各分項(xiàng)總各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分3.3.4床墊硬度適中，無(wú)變形43.3.5燈具齊全，照明良好，安全節(jié)能43.3.6備有旅館服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、安全須知，客房門后應(yīng)張貼應(yīng)急疏散示意圖√43.3.7口杯、衣架等客用品干凈衛(wèi)生，完好無(wú)損，質(zhì)量符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求23.3.8配備有線電視、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)等設(shè)施2衛(wèi)生間區(qū)域84.1設(shè)置有公共衛(wèi)生間和獨(dú)立衛(wèi)生間√24.2衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)基本合理，通風(fēng)良好，干凈整潔24.3有冷、熱水供應(yīng)，配備有洗浴設(shè)施、沖水式廁位和洗漱臺(tái)√24.4電源插座防潮、防水，地面有防滑設(shè)施，墻壁有防滑扶手24.5客房中沒(méi)有衛(wèi)生間的樓層應(yīng)分設(shè)男女公用衛(wèi)生間(水沖式),廁位間有隔板和門；公共浴室有隔板，每10～25人設(shè)一只噴頭；盥洗間每8～15人設(shè)一只水龍頭，并有防滑措施√5餐廳、廚房區(qū)域環(huán)境45.1.1有條件地設(shè)置就餐區(qū)域，布局基本合理，裝飾比較美觀，干凈整潔，空氣比較清新4設(shè)施4ODB510100/T237-2017DB510100/T237-2017等級(jí)類別一級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分5.2.1有條件地配置桌椅、餐具，臺(tái)布、餐巾等整潔無(wú)損，配有兒童就餐專用座椅4廚房85.3.1設(shè)計(jì)基本合理、功能基本齊全、設(shè)有獨(dú)立的操作間和消毒間45.3.2通風(fēng)、排污、消毒、防蠅、防鼠等設(shè)施基本齊全，安全有效4其他公共區(qū)域45.4.1有應(yīng)急照明燈及緊急出口疏散指示標(biāo)志，各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理25.4.2走廊墻面、地面整潔，光線充足，無(wú)障礙物2服務(wù)設(shè)施合計(jì)得分服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條良好中等合格得分1總體要求能夠用普通話提供服務(wù)4321服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《中國(guó)飯店行業(yè)禮儀規(guī)范》的基本要求4321設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，建立完善的安全管理責(zé)任體系，落實(shí)各項(xiàng)安全責(zé)任制度和安保服務(wù)4321】DB510100/T237-2017DB510100/T237-2017等級(jí)類別一級(jí)社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條評(píng)分優(yōu)秀良好中等得分注重環(huán)境保護(hù)并擁有完善的投訴受理和處理制度與績(jī)效評(píng)估考核體系4321具有特色鮮明的企業(yè)文化品牌和良好的企業(yè)形象，能利用完善的信息技術(shù)為游客提供電子化、信息化和智能化的服務(wù)43212前廳區(qū)域服務(wù)質(zhì)量接聽電話服務(wù)√43212.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答√43212.1.2接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出旅館名稱，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切√43212.1.3熟練掌握崗位專業(yè)用語(yǔ)4321預(yù)訂服務(wù)√43212.2.1及時(shí)接聽電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切√43212.2.2熟悉旅館各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容√43212.2.3提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名，詢問(wèn)賓客聯(lián)系方式√43212.2.4說(shuō)明旅館入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝4321入住登記服務(wù)√43212.3.1主動(dòng)、友好地問(wèn)候賓客，熱情接待43212.3.2與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客√43212.3.3詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定√43210DB510100/T237-2017DB510100/T237-2017等級(jí)類別一級(jí)社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條評(píng)分優(yōu)秀良好中等合格得分2.3.4登記驗(yàn)證、信息上傳效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)√43212.3.5指示客房或電梯方向，祝愿賓客入住愉快√4321禮賓、問(wèn)訊服務(wù)43212.4.1熱情友好，樂(lè)于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求√43212.4.2熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂(lè)等信息4321結(jié)賬服務(wù)√43212.5.1確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整√43212.5.2效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)√43212.5.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨4321前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生√43212.6.1地面、墻面、門窗、天花完好，無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)脫落√43212.6.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運(yùn)行，無(wú)破損，無(wú)明顯污漬√43213客房區(qū)域服務(wù)質(zhì)量整理客房服務(wù)√43213.1.1客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次；客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的面盆、浴缸、座便器應(yīng)每客使用后消毒，長(zhǎng)住客每日消毒。正常情況下，每天14時(shí)前清掃客房完畢√4321等級(jí)類別一級(jí)社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條評(píng)分優(yōu)秀良好中等合格得分3.1.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬√43213.1.3應(yīng)賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等√4321客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生√43213.2.1地面、墻面、門窗、天花完好，無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)脫落√43213.2.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運(yùn)行，無(wú)破損，無(wú)明顯污漬√43214餐飲區(qū)域服務(wù)質(zhì)量4.1具有就餐條件的該等級(jí)旅館應(yīng)根據(jù)賓客需要提供必要的早餐服務(wù)√43214.2餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生，有食品安全意識(shí)√43214.2.1地面、墻面、門窗、天花完好，無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)脫落，無(wú)異味√43214.2.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運(yùn)行，無(wú)破損，無(wú)明顯污漬√4321服務(wù)質(zhì)量合計(jì)得分DBDB510100/T237-2017DB510100/T237-2017DB510100/T237-2017等級(jí)類別二級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條各分項(xiàng)總各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分1總體要求建筑物結(jié)構(gòu)完好√2有基本的裝修和裝飾，特色鮮明、舒適宜人√2光線、溫度基本適宜，有冷、暖設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好√2無(wú)異味，無(wú)煙塵，無(wú)噪音，令客人感到自然舒適√2功能布局比較合理，方便賓客在旅館內(nèi)活動(dòng)√2有安全監(jiān)控、保安防盜、應(yīng)急照明系統(tǒng)及用電安全防范設(shè)施√2污水排放和垃圾回收處理設(shè)施符合環(huán)保要求√2公共信息圖形符號(hào)及導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)設(shè)置合理、齊全，符合GB/T10001、GB/T15566、LB/T012的要求√2前廳區(qū)域有前廳和總服務(wù)臺(tái)，提供登記和結(jié)算服務(wù)，且前廳區(qū)域面積不低于10m2√4有公安部門要求的安全信息管理系統(tǒng)、居民身份證(護(hù)照)識(shí)別錄入系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備√2有方便賓客休息的沙發(fā)、座椅，提供旅館服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表，并擺放有適量綠色植物√4提供貴重物品及小件行李保存服務(wù)√2二表A.1(續(xù))二DBDB510100/T237-2017等級(jí)類別二級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條項(xiàng)總各分項(xiàng)總各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分前廳區(qū)域有WIFI覆蓋2有傳真、掃描、復(fù)印等簡(jiǎn)單商務(wù)功能的服務(wù)設(shè)施√2有公用電話，并配備市內(nèi)電話通訊簿2配備客用電梯23客房區(qū)域房型43.1.1擁有一定比例的單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、商務(wù)間等房型23.1.2設(shè)計(jì)合理、采光良好、安全舒適、功能齊全2數(shù)量、面積43.2.1至少有15間(套)客房并達(dá)到30張以上可供出租的床位√23.2.2每張客房面積不得低于14m2√2設(shè)施3.3.1門鎖為暗鎖，有防盜裝置(防盜鏈、門窺鏡),有防蚊蠅的紗窗√23.3.2裝修良好，配置有軟墊床、桌、椅、床頭柜等家具√23.3.3床上用品干凈、整潔；床墊硬度適中，無(wú)變形√23.3.4燈具齊全，照明良好，安全節(jié)能并有應(yīng)急照明設(shè)施√23.3.5備有旅館服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、安全須知，客房門后應(yīng)張貼應(yīng)急疏散示意圖√2DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別二級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條各分項(xiàng)總各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分3.3.6口杯、衣架等客用品干凈衛(wèi)生，完好無(wú)損，質(zhì)量符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求√23.3.7配備程控電話、有線電視、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入及WIFI服務(wù)等設(shè)施√23.3.8至少有75%的客房設(shè)有衛(wèi)生間，有蹲位(或馬桶)、面盆、淋浴設(shè)施；24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水√43.3.9電源插座防潮、防水，地面有防滑設(shè)施，墻壁有防滑扶手√4餐廳、廚房區(qū)域4.1環(huán)境64.1.1設(shè)置餐飲區(qū)域且應(yīng)布局合理、裝飾美觀、干凈整潔、溫濕適宜、通風(fēng)良好、無(wú)異味，照明充足、環(huán)境舒適√64.2設(shè)施64.2.1配置桌椅、餐具，臺(tái)布、餐巾等整潔無(wú)損，配有兒童就餐專用座椅√44.2.2餐飲區(qū)域配置有WIFI服務(wù)設(shè)施√24.3廚房64.3.1設(shè)計(jì)合理，功能齊全，設(shè)有獨(dú)立的更衣間、操作間、消毒間等√24.3.2餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔，生、熟分區(qū)并保持衛(wèi)生、有食品冷藏設(shè)施√24.3.3有完善的通風(fēng)、排污、消毒、防蠅、防鼠等設(shè)施，安全有效√2DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別二級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條項(xiàng)總各分項(xiàng)總各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分5其他公共區(qū)域有適量的停車位，停車位標(biāo)志規(guī)范、醒目，標(biāo)線合理、清晰√2客房中沒(méi)有衛(wèi)生間的樓層應(yīng)分設(shè)男女公用衛(wèi)生間(水沖式),廁位間有隔板和門；公共浴室有隔板，每10～25人設(shè)一只噴頭；盥洗間每8～15人設(shè)一只水龍頭，并有防滑措施√6有應(yīng)急照明燈及緊急出口疏散指示標(biāo)志，各種指示和服務(wù)用文字須用規(guī)范的中英文同時(shí)表示√2走廊墻面、地面整潔，光線充足，無(wú)障礙物√2服務(wù)設(shè)施合計(jì)得分服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條良好中等合格得分1總體要求能夠用普通話或簡(jiǎn)單的英語(yǔ)提供服務(wù)√4321服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《中國(guó)飯店行業(yè)禮儀規(guī)范》的基本要求√4321設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，建立完善的安全管理責(zé)任體系，落實(shí)各項(xiàng)安全責(zé)任制度和安保服務(wù)√4321注重環(huán)境保護(hù)并擁有完善的投訴受理和處理制度與績(jī)效評(píng)估考核體系√4321二DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別二級(jí)社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條評(píng)分優(yōu)秀良好中等合格得分具有特色鮮明的企業(yè)文化品牌和良好的企業(yè)形象，能利用完善的信息技術(shù)為游客提供電子化、信息化和智能化的服務(wù)√43212前廳區(qū)域服務(wù)質(zhì)量接聽電話服務(wù)√2.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答√43212.1.2接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出旅館名稱，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切√43212.1.3熟練掌握崗位專業(yè)用語(yǔ)√4321預(yù)訂服務(wù)√43212.2.1及時(shí)接聽電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切√43212.2.2熟悉旅館各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容√43212.2.3提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名，詢問(wèn)賓客聯(lián)系方式√43212.2.4說(shuō)明旅館入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝√4321入住登記服務(wù)√43212.3.1主動(dòng)、友好地問(wèn)候賓客，熱情接待√43212.3.2與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客√43212.3.3詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定√43212.3.4登記驗(yàn)證、信息上傳效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)√43212.3.5指示客房或電梯方向，祝愿賓客入住愉快√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別二級(jí)社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條評(píng)分優(yōu)秀良好中等合格得分禮賓、問(wèn)訊服務(wù)√43212.4.1熱情友好，樂(lè)于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求√43212.4.2熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂(lè)等信息√43212.4.3熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車√4321提供必要的行李服務(wù)√43212.5.1幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，積極主動(dòng)√43212.5.2離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)√4321提供叫醒服務(wù)√43212.6.1重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確√43212.6.2有第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問(wèn)候賓客4321結(jié)賬服務(wù)√43212.7.1確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整√43212.7.2效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)√43212.7.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨√4321前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生√43212.8.1地面、墻面、門窗、天花完好，無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)脫落√43212.8.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運(yùn)行，無(wú)破損，無(wú)明顯污漬√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別二級(jí)社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條評(píng)分優(yōu)秀良好中等合格得分客房區(qū)域服務(wù)質(zhì)量整理客房服務(wù)√43213.1.1客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次；客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的面盆、浴缸、座便器應(yīng)每客使用后消毒，長(zhǎng)住客每日消毒；正常情況下，每天14時(shí)前清掃客房完畢√43213.1.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬√43213.1.3應(yīng)賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等√4321提供開夜床服務(wù)43213.2.1正常情況下，每天17時(shí)到21時(shí)提供開夜床服務(wù)；如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理43213.2.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬4321客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生√43213.3.1地面、墻面、門窗、天花完好，無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)脫落√43213.3.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運(yùn)行，無(wú)破損，無(wú)明顯污漬√4321餐飲區(qū)域服務(wù)質(zhì)量4.1提供早餐服務(wù)√43214.1.1早餐以中式早餐為主43214.1.2在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座√43214.1.3食品和飲品均正確標(biāo)記說(shuō)明√43214.1.4賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)收拾餐具，結(jié)賬效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。賓客離開餐廳時(shí)，向賓客致謝√4321表A.1(續(xù))等級(jí)類別二級(jí)社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條評(píng)分優(yōu)秀良好中等合格得分4.2提供正餐服務(wù)√43214.2.1在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座；正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢√43214.2.2提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識(shí)，主動(dòng)推薦特色菜肴，點(diǎn)單時(shí)與賓客保持目光交流√43214.2.3點(diǎn)菜單信息完整(如烹調(diào)方法、搭配等),點(diǎn)單完畢后與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容√43214.2.4點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤(頭盤),根據(jù)需要適時(shí)上熱菜(主菜),上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名√43214.2.5根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具，確認(rèn)賓客需要的各種調(diào)料，提醒賓客小心餐盤燙手√43214.2.6向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開酒瓶√43214.2.7賓客用餐結(jié)束后，結(jié)賬效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，主動(dòng)征詢賓客意見并致謝√43214.3餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生，有食品安全意識(shí)√43214.3.1就餐環(huán)境較好，地面、墻面、門窗、天花無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)脫落，無(wú)異味√43214.3.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運(yùn)行，無(wú)破損，無(wú)明顯污漬√4321服務(wù)質(zhì)量合計(jì)得分DBDB510100/T237-2017與DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別三級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條項(xiàng)總各分項(xiàng)總各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分1總體要求建筑物結(jié)構(gòu)完好，裝飾、裝修特色鮮明√2光線、溫度適宜，無(wú)異味，無(wú)煙塵，無(wú)噪音，令客人感到自然舒適2功能布局合理，流線通暢，方便賓客在旅館內(nèi)活動(dòng)√2有冷、暖設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好√2有完善的煙感、噴淋、滅火器材、自動(dòng)報(bào)警裝置等消防設(shè)施√2有完善的防蚊蠅(蟑螂)、防鼠、防塵等衛(wèi)生防疫設(shè)施√2有完善的安全監(jiān)控、保安防盜、應(yīng)急照明系統(tǒng)及用電安全防范設(shè)施√2有完善的污水排放和垃圾回收處理系統(tǒng)√2有完善的無(wú)障礙設(shè)施，設(shè)有殘疾人專用廁位√2公共信息圖形符號(hào)及導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)設(shè)置合理、齊全，符合GB/T10001、GB/T15566、LB/T012的要求√2前廳區(qū)域有與旅館規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)，前廳區(qū)域面積不低于20m2√4總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有中英文標(biāo)志，24h有工作人員在崗，提供接待、問(wèn)詢、結(jié)賬和留言服務(wù)√4DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別三級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條各大項(xiàng)總各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分前廳區(qū)域劃分合理，方便客人活動(dòng)；光線、溫度適宜，無(wú)異味，無(wú)煙塵，無(wú)噪音，令客人感到自然舒適√4提供房型和房態(tài)展示設(shè)備，方便賓客選擇√2有方便賓客休息的沙發(fā)、座椅，提供旅館服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表√4有公安部門要求的安全信息管理系統(tǒng)、居民身份證(護(hù)照)識(shí)別錄入系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備√2提供傳真和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，前廳區(qū)域應(yīng)覆蓋WIFI√2有行李推車，提供行李出入房的服務(wù)√2提供貴重物品及小件行李保存服務(wù)√22.10設(shè)有公共衛(wèi)生間√22.11配備客用電梯√23客房區(qū)域房型23.1.1擁有一定比例的單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、商務(wù)間、套房等房型，設(shè)計(jì)合理、采光良好、安全舒適、功能齊全√2數(shù)量、面積43.2.1至少有30間(套)客房并達(dá)到60張以上可供出租的床位√2DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別三級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條各大項(xiàng)總各分項(xiàng)總各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分3.2.2每間客房面積不得低于15m22設(shè)施3.3.1門鎖為電子鎖，有防盜裝置(防盜鏈、門窺鏡);有防蚊蠅紗窗；在客房門后張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明√43.3.2采用高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面和天花，并有軟墊床、桌、椅、床頭柜、床頭燈、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥等配套家具√43.3.3床上用品干凈、整潔；床墊硬度適中，無(wú)變形√43.3.4照明充足，開關(guān)位置合理，方便客人使用，床頭應(yīng)有總控開關(guān)；備有應(yīng)急照明設(shè)施√43.3.5有旅館服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、安全須知√23.3.6口杯、衣架等客用品干凈衛(wèi)生，完好無(wú)損，質(zhì)量符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求√23.3.7配備程控電話、有線電視、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入及WIFI服務(wù)等設(shè)施√23.3.8所有客房均有獨(dú)立衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。地面有防滑設(shè)施，墻壁有防滑扶手。有獨(dú)立的排風(fēng)系統(tǒng)，裝修較好，目的物照明度良好，24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水√63.3.9至少提供兩種規(guī)格的不間斷的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器√23.3.10有遮光窗簾，窗簾方便開閉，各區(qū)域溫濕度適宜，無(wú)異味√4二DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別三級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條各大項(xiàng)總各分項(xiàng)總各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分4餐廳、吧室、廚房區(qū)域4.1環(huán)境64.1.1各區(qū)域布局合理，裝飾美觀，干凈整潔，溫濕適宜，通風(fēng)良好，無(wú)異味，照明充足、環(huán)境舒適√64.2設(shè)施84.2.1有各類餐廳，配置桌椅、餐具，臺(tái)布、餐巾等整潔無(wú)損，配有兒童就餐專用座椅，提供早、中、晚餐服務(wù)√44.2.2有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳提供宴會(huì)服務(wù)√24.2.3有酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所√24.3廚房84.3.1設(shè)計(jì)合理、功能齊全，設(shè)有獨(dú)立的操作間、消毒間等，有食品流量查詢并符合相應(yīng)加工要求√44.3.2廚房區(qū)域及用具保持整潔衛(wèi)生，生、熟分區(qū)并保持衛(wèi)生，有食品冷藏設(shè)施√24.3.3有完善的通風(fēng)、排污、消毒、防蠅、防鼠等設(shè)施，安全有效√24.4會(huì)務(wù)中心區(qū)域√64.4.1設(shè)立多功能會(huì)議室，功能齊全，設(shè)備完好√24.4.2具備商務(wù)洽談、會(huì)議、培訓(xùn)等功能√24.4.3配備多媒體演講系統(tǒng)和傳真、打字、復(fù)印等設(shè)施設(shè)備√2DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別三級(jí)社會(huì)服務(wù)設(shè)施序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條各大項(xiàng)總各分項(xiàng)總各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總得分4.5商務(wù)服務(wù)中心64.5.1能提供車、船、機(jī)票預(yù)訂服務(wù)，設(shè)有旅游咨詢臺(tái)、觸摸屏等免費(fèi)自助查詢?cè)O(shè)備，免費(fèi)提供當(dāng)?shù)芈糜蔚貓D等旅游宣傳品√44.5.2設(shè)有銷售日常生活用品、特色工藝美術(shù)品、土特產(chǎn)品和旅游紀(jì)念品等的購(gòu)物區(qū)或?qū)９瘛?4.6休閑娛樂(lè)場(chǎng)所44.6.1空間設(shè)計(jì)、服務(wù)功能能夠滿足客人的需求√24.6.2場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置、安裝、擺放相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，環(huán)境舒適，空氣清新，特色突出√2停車場(chǎng)6有適量的停車位，并配備殘疾人無(wú)障礙設(shè)施√2停車位標(biāo)志規(guī)范、醒目，標(biāo)線合理、清晰√2有專人負(fù)責(zé)車輛的疏導(dǎo)和看管，收費(fèi)性停車場(chǎng)應(yīng)在顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√2其他公共區(qū)域4有應(yīng)急照明燈及緊急出口疏散指示標(biāo)志，各種指示和服務(wù)用文字須用規(guī)范的中英文同時(shí)表示√2走廊墻面、地面整潔，光線充足，無(wú)障礙物√2服務(wù)設(shè)施合計(jì)得分DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別三級(jí)社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條評(píng)分優(yōu)秀良好中等合格得分1總體要求熟練運(yùn)用普通話和崗位英語(yǔ)提供服務(wù)√4321服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《中國(guó)飯店行業(yè)禮儀規(guī)范》的基本要求√4321設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，建立完善的安全管理責(zé)任體系，落實(shí)各項(xiàng)安全責(zé)任制度和安保服務(wù)√4321注重環(huán)境保護(hù)并擁有完善的投訴受理和處理制度與績(jī)效評(píng)估考核體系√4321具有特色鮮明的企業(yè)文化品牌和良好的企業(yè)形象，能利用完善的信息技術(shù)為游客提供電子化、信息化和智能化的服務(wù)√4321前廳區(qū)域服務(wù)質(zhì)量接聽電話服務(wù)√43212.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答√43212.1.2接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出旅館名稱，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切√43212.1.3熟練掌握崗位專業(yè)用語(yǔ)及英語(yǔ)日常用語(yǔ)√4321預(yù)訂服務(wù)√43212.2.1及時(shí)接聽電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切√43212.2.2熟悉旅館各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容√43212.2.3提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名，詢問(wèn)賓客聯(lián)系方式√43212.2.4說(shuō)明旅館入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別三級(jí)社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條評(píng)分優(yōu)秀良好中等合格得分2.2.5實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時(shí)確認(rèn)√4321入住登記服務(wù)√43212.3.1主動(dòng)、友好地問(wèn)候賓客，熱情接待√43212.3.2與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客√43212.3.3詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定√43212.3.4登記驗(yàn)證、信息上傳效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)√43212.3.5指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉快√4321禮賓、問(wèn)訊服務(wù)√43212.4.1熱情友好，樂(lè)于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求√43212.4.2熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂(lè)等信息√43212.4.3熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐贰⒙糜尉包c(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車√43212.4.4能完成委托代辦業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)√4321提供必要的行李服務(wù)√43212.5.1正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問(wèn)候賓客，為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店√43212.5.2幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，積極主動(dòng)√43212.5.3及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問(wèn)候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意√43212.5.4離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別三級(jí)社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條評(píng)分優(yōu)秀良好中等合格得分提供叫醒服務(wù)√43212.6.1重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確√43212.6.2有第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問(wèn)候賓客√4321結(jié)賬服務(wù)√43212.7.1確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整√43212.7.2效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)√43212.7.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨√4321前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生√43212.8.1地面、墻面、門窗、天花完好，無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)脫落√43212.8.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運(yùn)行，無(wú)破損，無(wú)明顯污漬√43213客房區(qū)域服務(wù)質(zhì)量整理客房服務(wù)√43213.1.1客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次；客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的面盆、浴缸、座便器應(yīng)每客使用后消毒，長(zhǎng)住客每日消毒；床上用品應(yīng)做到一客一換或應(yīng)客人要求更換√43213.1.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬√4321提供開夜床服務(wù)√43213.2.1正常情況下，每天17時(shí)到21時(shí)提供開夜床服務(wù)；如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等級(jí)類別三級(jí)社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)必備條評(píng)分優(yōu)秀良好中等合格得分3.2.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬√4321提供洗衣服務(wù)√43213.3.1洗衣單上明確相關(guān)信息(服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)電話、送回方式等),配備專用環(huán)保洗衣袋√43213.3.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還衣物，包裝、懸掛整齊√43213.3.3所有的衣物已被正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書面告知賓客√4321客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生√43213.4.1地面、墻面、門窗、天花完好，無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)脫落√43213.4.2家具、燈具及其他各類設(shè)施保養(yǎng)良好，能正常運(yùn)行，無(wú)破損，無(wú)明顯污漬√4321餐飲區(qū)域服務(wù)質(zhì)量4.1提供早餐服務(wù)√432