超市店鋪收銀管理制度

超市店鋪收銀管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)超市店鋪收銀管理，規(guī)范收銀操作流程，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障超市資金安全，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于超市店鋪內(nèi)所有收銀崗位工作人員。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保每一筆交易金額準(zhǔn)確無誤，賬實相符。2.及時性原則：快速、高效地完成顧客結(jié)算，減少顧客等待時間。3.服務(wù)性原則：為顧客提供熱情、周到、文明的服務(wù)，樹立良好的超市形象。4.安全性原則：保障超市資金安全，防止現(xiàn)金丟失、被盜及其他財務(wù)風(fēng)險。二、收銀崗位職責(zé)（一）收銀員崗位1.負(fù)責(zé)在收銀臺為顧客提供結(jié)賬服務(wù)，準(zhǔn)確掃描商品條碼，錄入商品信息，計算商品總價，并收取顧客款項。2.熟練操作收銀設(shè)備，如收銀機(jī)、掃碼槍、點鈔機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，及時處理設(shè)備故障。3.嚴(yán)格遵守收銀操作流程，認(rèn)真核對商品信息、價格及顧客付款金額，避免出現(xiàn)差錯。4.為顧客提供找零服務(wù)，確保找零準(zhǔn)確、快速，并向顧客唱收唱付。5.妥善保管現(xiàn)金、銀行卡、優(yōu)惠券等各類款項，按規(guī)定及時上繳營業(yè)款，做到日清日結(jié)。6.協(xié)助顧客解決購物過程中遇到的問題，如商品退換貨、價格異議等，解答顧客咨詢，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7.負(fù)責(zé)收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持收銀臺及周邊環(huán)境整潔有序。8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)。（二）收銀主管崗位1.負(fù)責(zé)收銀團(tuán)隊的日常管理工作，包括人員排班、考勤統(tǒng)計、工作安排等。2.監(jiān)督收銀員的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行工作檢查和考核，及時發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的問題，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表揚(yáng)和獎勵，對違規(guī)違紀(jì)的員工進(jìn)行批評教育和相應(yīng)處罰。3.組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高收銀員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，確保收銀員熟練掌握收銀操作流程、商品知識、促銷活動等相關(guān)內(nèi)容。4.協(xié)助處理顧客在收銀環(huán)節(jié)遇到的各類投訴和糾紛，及時協(xié)調(diào)解決問題，維護(hù)超市的良好形象。5.負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的管理和維護(hù)，定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況，及時聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行維修和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。6.核對每日營業(yè)款，確?，F(xiàn)金、銀行卡、優(yōu)惠券等各類款項準(zhǔn)確無誤，并與財務(wù)部門做好交接工作。7.分析收銀數(shù)據(jù)，如銷售額、客流量、顧客購買行為等，為超市的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。8.參與制定和完善收銀管理制度及操作流程，不斷優(yōu)化收銀工作流程，提高工作效率和管理水平。三、收銀操作流程（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.收銀員提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工牌，整理個人儀容儀表，保持整潔、得體。2.檢查收銀設(shè)備是否正常，包括收銀機(jī)、掃碼槍、點鈔機(jī)、打印機(jī)、顯示屏等，如有故障及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系技術(shù)人員維修。3.開啟收銀機(jī)，登錄收銀系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)時間、商品信息、價格等是否準(zhǔn)確，如有問題及時調(diào)整。4.領(lǐng)取備用金、發(fā)票、購物袋等營業(yè)用品，并確保數(shù)量充足、質(zhì)量完好。5.整理收銀臺，將各類物品擺放整齊，清理收銀臺上的雜物，保持收銀臺區(qū)域整潔干凈。（二）顧客結(jié)賬1.顧客選購商品完畢后，引導(dǎo)顧客至收銀臺排隊等候結(jié)賬。2.微笑迎接顧客，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！""請問您是用現(xiàn)金、銀行卡還是其他支付方式？"等。3.依次掃描商品條碼，仔細(xì)核對商品信息、價格是否與系統(tǒng)一致，如有疑問及時與顧客溝通或向主管咨詢。4.對于促銷商品、特價商品、會員商品等，要按照相應(yīng)的優(yōu)惠規(guī)則進(jìn)行處理，確保優(yōu)惠金額準(zhǔn)確無誤。5.掃描商品過程中，注意檢查商品是否有損壞、過期等情況，如有問題及時告知顧客并協(xié)助處理。6.商品掃描完畢后，告知顧客商品總價，并詢問顧客支付方式。7.收取顧客款項時，要認(rèn)真辨別現(xiàn)金真?zhèn)?，對于銀行卡支付，要按照操作流程進(jìn)行刷卡、輸入密碼等操作，確保交易成功。8.對于使用優(yōu)惠券、禮品卡等支付的顧客，要按照規(guī)定進(jìn)行驗證和處理，確保支付金額準(zhǔn)確。9.為顧客提供找零服務(wù)時，要唱收唱付，將找零金額清晰地告知顧客，并將找零整齊地放在顧客手中。（三）結(jié)算完成1.交易完成后，打印購物小票，將購物小票遞給顧客，并提醒顧客核對商品信息和金額。2.如果顧客需要發(fā)票，按照規(guī)定為顧客開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并將發(fā)票交給顧客。3.將商品裝入購物袋，遞給顧客，并再次使用禮貌用語，如"感謝您的光臨，歡迎下次再來！"4.及時清理收銀臺上的商品和雜物，整理好現(xiàn)金、銀行卡、優(yōu)惠券等款項，等待下一位顧客結(jié)賬。（四）營業(yè)結(jié)束1.完成所有顧客結(jié)賬工作后，關(guān)閉收銀機(jī)及相關(guān)設(shè)備電源，整理好收銀臺及周邊環(huán)境。2.核對當(dāng)日營業(yè)款，包括現(xiàn)金、銀行卡交易記錄、優(yōu)惠券使用情況等，確保賬實相符。3.將營業(yè)款按照規(guī)定進(jìn)行整理、封裝，填寫現(xiàn)金交款單，與主管一同將營業(yè)款上繳財務(wù)部門，并辦理交接手續(xù)。4.統(tǒng)計當(dāng)日收銀工作數(shù)據(jù)，如交易筆數(shù)、銷售額、顧客流量等，填寫相關(guān)報表，上報上級領(lǐng)導(dǎo)。5.檢查收銀設(shè)備是否正常關(guān)機(jī)，并做好設(shè)備的清潔和保養(yǎng)工作，為次日營業(yè)做好準(zhǔn)備。四、現(xiàn)金管理（一）備用金管理1.超市為每個收銀臺配備一定金額的備用金，用于日常找零和小額交易結(jié)算。2.備用金由收銀員在營業(yè)前從主管處領(lǐng)取，并在營業(yè)結(jié)束后交回主管進(jìn)行核對和保管。3.收銀員要妥善保管備用金，確?，F(xiàn)金安全，不得將備用金挪作他用或轉(zhuǎn)借他人。4.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員要對備用金進(jìn)行盤點，確保備用金金額與領(lǐng)取金額一致，如有差異要及時查找原因并報告主管。（二）現(xiàn)金收款流程1.顧客支付現(xiàn)金時，收銀員要當(dāng)面清點現(xiàn)金金額，辨別現(xiàn)金真?zhèn)巍?.對于大額現(xiàn)金交易，要使用驗鈔機(jī)進(jìn)行驗鈔，確?，F(xiàn)金無假鈔。3.收取現(xiàn)金后，要將現(xiàn)金整齊地放入收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜內(nèi)，并及時記錄現(xiàn)金收入金額。4.嚴(yán)禁在收銀臺存放私人現(xiàn)金或與營業(yè)款混淆。（三）現(xiàn)金繳存1.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員要將當(dāng)日收取的現(xiàn)金進(jìn)行整理、封裝，填寫現(xiàn)金交款單。2.現(xiàn)金交款單要注明日期、收款金額、收銀員姓名等信息，并確保填寫準(zhǔn)確無誤。3.收銀員與主管一同將現(xiàn)金及現(xiàn)金交款單上繳財務(wù)部門，辦理交接手續(xù)。4.財務(wù)部門收到現(xiàn)金后，要及時進(jìn)行核對和入賬，并在現(xiàn)金交款單上簽字確認(rèn)。五、銀行卡及其他支付方式管理（一）銀行卡支付1.支持顧客使用借記卡、信用卡等各類銀行卡進(jìn)行支付。2.收銀員要熟練掌握銀行卡支付操作流程，按照銀行規(guī)定進(jìn)行刷卡、輸入密碼、簽字等操作。3.刷卡過程中要注意觀察刷卡機(jī)提示信息，確保交易成功。如遇交易失敗等問題，要及時與顧客溝通，協(xié)助顧客解決支付問題。4.對于銀行卡支付交易，要及時在收銀系統(tǒng)中記錄交易信息，包括銀行卡卡號、交易金額、交易時間等。5.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員要核對銀行卡交易記錄，確保與銀行對賬單一致。如有差異，要及時查找原因并與銀行聯(lián)系解決。（二）其他支付方式1.除現(xiàn)金和銀行卡支付外，超市還可支持微信支付、支付寶支付、優(yōu)惠券支付、禮品卡支付等其他支付方式。2.收銀員要熟悉各類支付方式的操作流程，確保顧客能夠順利完成支付。3.對于微信支付、支付寶支付等電子支付方式，要引導(dǎo)顧客掃描相應(yīng)的二維碼進(jìn)行支付，并及時確認(rèn)支付結(jié)果。4.對于優(yōu)惠券支付，要按照優(yōu)惠券使用規(guī)則進(jìn)行驗證和處理，確保優(yōu)惠金額準(zhǔn)確無誤。5.對于禮品卡支付，要檢查禮品卡的有效期、余額等信息，按照規(guī)定進(jìn)行消費操作，并在收銀系統(tǒng)中記錄禮品卡消費情況。六、發(fā)票管理（一）發(fā)票開具原則1.顧客購買商品后，如需要開具發(fā)票，收銀員應(yīng)按照國家稅收法規(guī)及超市相關(guān)規(guī)定為顧客開具發(fā)票。2.發(fā)票開具要真實、準(zhǔn)確、完整，不得虛開發(fā)票或開具與實際交易不符的發(fā)票。（二）發(fā)票開具流程1.顧客提出開具發(fā)票要求后，收銀員要確認(rèn)顧客的購物信息，包括購物日期、商品名稱、金額等。2.根據(jù)顧客提供的開票信息，在收銀系統(tǒng)中錄入相關(guān)內(nèi)容，確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。3.選擇相應(yīng)的發(fā)票類型，如增值稅普通發(fā)票、增值稅專用發(fā)票等（根據(jù)超市實際情況和顧客需求確定），并打印發(fā)票。4.在發(fā)票上加蓋超市發(fā)票專用章，將發(fā)票交給顧客，并提醒顧客妥善保管。（三）發(fā)票保管與核銷1.超市要設(shè)立專門的發(fā)票保管區(qū)域，由專人負(fù)責(zé)發(fā)票的保管工作。2.收銀員要按照規(guī)定定期將開具的發(fā)票存根聯(lián)整理好，交至發(fā)票保管人員處進(jìn)行統(tǒng)一保管。3.發(fā)票保管人員要建立發(fā)票登記臺賬，記錄發(fā)票的領(lǐng)購、開具、使用、作廢、核銷等情況，確保發(fā)票管理規(guī)范有序。4.按照稅務(wù)部門要求，定期對發(fā)票進(jìn)行核銷，確保發(fā)票使用情況與稅務(wù)申報一致。七、促銷活動管理（一）促銷活動信息掌握1.超市定期開展各類促銷活動，如打折、滿減、買一送一、贈品等。2.收銀主管要及時向收銀員傳達(dá)促銷活動信息，包括活動內(nèi)容、活動時間、參與商品范圍等。3.收銀員要認(rèn)真學(xué)習(xí)促銷活動規(guī)則，確保在收銀過程中能夠準(zhǔn)確執(zhí)行促銷活動政策。（二）促銷活動收銀操作1.對于參與促銷活動的商品，收銀員要在掃描商品條碼后，按照促銷活動規(guī)則進(jìn)行價格計算和優(yōu)惠處理。2.確保促銷活動優(yōu)惠金額準(zhǔn)確無誤，在購物小票上清晰顯示促銷活動信息及優(yōu)惠后的價格。3.對于贈品活動，要按照規(guī)定在收銀系統(tǒng)中記錄贈品信息，并告知顧客贈品領(lǐng)取方式和地點。（三）促銷活動監(jiān)督與反饋1.收銀主管要在收銀過程中對促銷活動執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，確保收銀員準(zhǔn)確執(zhí)行促銷活動政策。2.如發(fā)現(xiàn)收銀員在促銷活動操作過程中出現(xiàn)錯誤或違規(guī)行為，要及時糾正并進(jìn)行相應(yīng)處理。3.收銀員在收銀過程中如遇到顧客對促銷活動有疑問或異議，要及時向主管反饋，協(xié)助主管做好解釋和處理工作。八、顧客服務(wù)與投訴處理（一）顧客服務(wù)1.收銀員要以熱情、周到、文明的態(tài)度為顧客提供服務(wù)，使用禮貌用語，主動與顧客溝通，解答顧客咨詢。2.對于顧客提出的合理要求，要盡力滿足，為顧客提供便利和幫助。3.關(guān)注顧客購物體驗，及時發(fā)現(xiàn)并解決顧客在購物過程中遇到的問題，如商品質(zhì)量問題、價格問題等，確保顧客滿意度。（二）投訴處理1.當(dāng)顧客在收銀環(huán)節(jié)提出投訴時，收銀員要保持冷靜，耐心傾聽顧客訴求，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2.及時向主管報告顧客投訴情況，協(xié)助主管了解事情經(jīng)過，并積極配合主管處理投訴問題。3.按照主管的指示，采取相應(yīng)的解決措施，如為顧客辦理退款、換貨、調(diào)整價格等，確保顧客投訴得到妥善解決。4.處理完顧客投訴后，要對投訴原因進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。九、安全管理（一）收銀臺安全防范1.收銀臺要安裝監(jiān)控攝像頭，確保收銀區(qū)域無監(jiān)控死角，以便對收銀過程進(jìn)行全程監(jiān)控。2.收銀臺要配備必要的安全設(shè)備，如防盜報警裝置、保險柜等，確保營業(yè)款及其他貴重物品安全。3.收銀員要提高安全意識，注意觀察收銀臺周圍情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)并采取相應(yīng)措施。（二）現(xiàn)金安全管理1.現(xiàn)金要及時繳存銀行，不得在收銀臺過夜存放大量現(xiàn)金。2.營業(yè)期間，現(xiàn)金抽屜要隨時關(guān)閉，確保現(xiàn)金安全。3.嚴(yán)禁收銀員攜帶私人現(xiàn)金進(jìn)入收銀臺區(qū)域，避免公私現(xiàn)金混淆。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.收銀系統(tǒng)要設(shè)置嚴(yán)格的用戶權(quán)限管理，確保只有授權(quán)人員能夠訪問和操作收銀數(shù)據(jù)。2.定期對收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。3.嚴(yán)禁在收銀機(jī)上安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件或進(jìn)行其他可能影響數(shù)據(jù)安全的操作。十、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.超市要定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀操作技能、商品知識、促銷活動、顧客服務(wù)、安全管理等方面。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)后要對收銀員進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。（二）考核1.建立收銀員考核制度，對收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考