香港藥店后續(xù)管理制度

香港藥店后續(xù)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)香港藥店的規(guī)范化管理，確保藥店運(yùn)營(yíng)符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障公眾用藥安全有效，特制定本后續(xù)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在香港地區(qū)經(jīng)營(yíng)的所有藥店，包括但不限于各類(lèi)零售藥店、中藥房等。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守香港特別行政區(qū)及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，確保藥店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，從采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售到售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，保障藥品質(zhì)量穩(wěn)定可靠。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，為顧客提供真實(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的藥品及服務(wù)，維護(hù)良好的商業(yè)信譽(yù)。4.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供便捷、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客合理用藥需求。二、藥店運(yùn)營(yíng)管理（一）藥品采購(gòu)與驗(yàn)收1.采購(gòu)渠道必須從具有合法資質(zhì)的藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)藥品。采購(gòu)前應(yīng)審核供貨單位的《藥品生產(chǎn)許可證》或《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證證書(shū)》以及銷(xiāo)售人員的授權(quán)委托書(shū)等相關(guān)資質(zhì)文件，并留存復(fù)印件備查。優(yōu)先選擇質(zhì)量信譽(yù)良好、供應(yīng)能力穩(wěn)定的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估和淘汰機(jī)制，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估和綜合考核。2.采購(gòu)計(jì)劃根據(jù)藥店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、庫(kù)存情況等，制定科學(xué)合理的藥品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)涵蓋各類(lèi)藥品的品種、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保藥品供應(yīng)的及時(shí)性和合理性。關(guān)注藥品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和季節(jié)性需求變化，提前做好藥品儲(chǔ)備，避免因缺貨導(dǎo)致顧客流失。3.驗(yàn)收管理藥品到貨后，應(yīng)按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，熟悉藥品驗(yàn)收流程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的外觀(guān)、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、有效期、數(shù)量等。對(duì)不符合要求的藥品，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退貨、換貨等手續(xù)。驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)入庫(kù)，并做好驗(yàn)收記錄。驗(yàn)收記錄應(yīng)包括藥品的通用名稱(chēng)、劑型、規(guī)格、批號(hào)、有效期、生產(chǎn)廠(chǎng)商、供貨單位、到貨數(shù)量、驗(yàn)收合格數(shù)量、驗(yàn)收結(jié)果、驗(yàn)收人員簽名等內(nèi)容，驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。（二）藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)1.儲(chǔ)存設(shè)施藥店應(yīng)具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的藥品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)或?qū)９?。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合藥品儲(chǔ)存要求。根據(jù)藥品的特性和儲(chǔ)存要求，設(shè)置不同的儲(chǔ)存區(qū)域，如常溫庫(kù)、陰涼庫(kù)、冷藏庫(kù)等。對(duì)易串味、易揮發(fā)、易氧化等特殊藥品，應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的儲(chǔ)存專(zhuān)柜，并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。配備必要的儲(chǔ)存設(shè)備，如貨架、貨柜、溫濕度監(jiān)測(cè)儀、冷藏設(shè)備、防蟲(chóng)防鼠設(shè)施等，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合要求。2.分類(lèi)儲(chǔ)存藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲(chǔ)存條件等進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存。同一藥品的不同規(guī)格應(yīng)分開(kāi)存放，中藥材、中藥飲片應(yīng)分別儲(chǔ)存，并有明顯的標(biāo)識(shí)。處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。外用藥與其他藥品應(yīng)分開(kāi)存放，易串味藥品應(yīng)與其他藥品分開(kāi)存放。3.養(yǎng)護(hù)管理定期對(duì)儲(chǔ)存的藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，檢查內(nèi)容包括藥品的外觀(guān)質(zhì)量、包裝、儲(chǔ)存條件等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題藥品，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的措施，如移庫(kù)、降價(jià)銷(xiāo)售、退貨等。根據(jù)藥品的儲(chǔ)存條件和養(yǎng)護(hù)要求，采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施，如通風(fēng)、除濕、防蟲(chóng)、防鼠、避光等。對(duì)近效期藥品，應(yīng)加強(qiáng)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)和監(jiān)控，按月填報(bào)近效期藥品催銷(xiāo)表，確保藥品在有效期內(nèi)銷(xiāo)售。建立藥品養(yǎng)護(hù)檔案，記錄藥品的養(yǎng)護(hù)情況，包括養(yǎng)護(hù)時(shí)間、養(yǎng)護(hù)人員、養(yǎng)護(hù)結(jié)果等。養(yǎng)護(hù)檔案應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。（三）藥品銷(xiāo)售與服務(wù)1.銷(xiāo)售管理藥店銷(xiāo)售人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，熟悉藥品的性能、用法、用量、禁忌等。銷(xiāo)售藥品時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的病情、年齡、體質(zhì)等因素，合理推薦藥品，并提供專(zhuān)業(yè)的用藥指導(dǎo)。處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷(xiāo)售。銷(xiāo)售處方藥時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核處方的合法性、有效性和完整性，核對(duì)患者姓名、性別、年齡、藥品名稱(chēng)、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，確認(rèn)無(wú)誤后，方可調(diào)配和銷(xiāo)售。非處方藥可以由消費(fèi)者自行選購(gòu)，但銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)顧客的需求，提供必要的用藥指導(dǎo)。對(duì)有特殊需求的顧客，如孕婦、兒童、老年人等，應(yīng)給予特別關(guān)注和指導(dǎo)。銷(xiāo)售藥品時(shí)，應(yīng)開(kāi)具合法有效的銷(xiāo)售憑證，銷(xiāo)售憑證應(yīng)包括藥品名稱(chēng)、劑型、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠(chǎng)商、銷(xiāo)售日期等內(nèi)容。銷(xiāo)售憑證應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。2.服務(wù)規(guī)范藥店應(yīng)提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生、明亮，藥品陳列應(yīng)整齊有序，便于顧客選購(gòu)。設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，為顧客提供藥品咨詢(xún)、用藥指導(dǎo)、健康咨詢(xún)等服務(wù)。定期開(kāi)展健康宣傳活動(dòng)，向顧客普及用藥知識(shí)和健康常識(shí)，提高顧客的自我保健意識(shí)。建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理顧客的投訴和建議。對(duì)顧客投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，采取有效措施進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客。三、人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.人員資質(zhì)藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)歷、資格證書(shū)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。質(zhì)量管理人員應(yīng)具有藥學(xué)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷、執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)，并從事藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理工作3年以上。藥師應(yīng)具有藥學(xué)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上學(xué)歷、藥師以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，并經(jīng)注冊(cè)后在藥店執(zhí)業(yè)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)具有高中以上文化程度，并經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格后上崗。2.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加法律法規(guī)、藥品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際情況進(jìn)行安排，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。鼓勵(lì)員工參加各類(lèi)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)記錄建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、考核成績(jī)等。培訓(xùn)檔案應(yīng)保存至員工離職后2年。（二）人員考核與獎(jiǎng)懲1.考核制度建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等進(jìn)行考核。考核方式可以采用自我評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀(guān)公正?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育和幫助改進(jìn)，對(duì)違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.獎(jiǎng)懲措施設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)在藥品質(zhì)量管理、銷(xiāo)售服務(wù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。建立懲罰制度，對(duì)違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、職業(yè)道德等的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。對(duì)因員工違規(guī)行為給藥店造成損失的，應(yīng)依法追究其經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。四、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理制度1.建立健全質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理各項(xiàng)制度、操作規(guī)程、崗位職責(zé)等文件，并確保有效執(zhí)行。質(zhì)量管理體系應(yīng)包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等要素。2.定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。內(nèi)部審核應(yīng)每年至少進(jìn)行一次，管理評(píng)審應(yīng)每年至少進(jìn)行一次。3.對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期修訂和完善，確保文件的適用性和有效性。文件修訂應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行，經(jīng)審核、批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。（二）質(zhì)量控制與監(jiān)督1.設(shè)立質(zhì)量管理部門(mén)或質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)藥店的質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理部門(mén)或質(zhì)量管理人員應(yīng)定期對(duì)藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量檢查和監(jiān)督，確保藥品質(zhì)量符合要求。2.建立藥品質(zhì)量檔案，記錄藥品的質(zhì)量信息，包括藥品的購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷(xiāo)售、不良反應(yīng)等情況。藥品質(zhì)量檔案應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。3.定期對(duì)藥店的藥品質(zhì)量進(jìn)行抽檢，抽檢結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄和分析。對(duì)抽檢不合格的藥品，應(yīng)立即采取停止銷(xiāo)售、召回、銷(xiāo)毀等措施，并按照規(guī)定向藥品監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。4.配合藥品監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。對(duì)藥品監(jiān)管部門(mén)提出的整改意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，并將整改情況及時(shí)報(bào)告藥品監(jiān)管部門(mén)。五、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)、準(zhǔn)確及時(shí)。財(cái)務(wù)管理制度應(yīng)包括財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)核算、財(cái)務(wù)報(bào)表、資金管理、資產(chǎn)管理、成本控制、財(cái)務(wù)審計(jì)等方面的內(nèi)容。2.按照國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)制度的要求，設(shè)置會(huì)計(jì)賬簿，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映藥店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。3.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為藥店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。財(cái)務(wù)分析應(yīng)包括財(cái)務(wù)指標(biāo)分析、成本效益分析、資金使用效率分析等方面的內(nèi)容。（二）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。資金管理應(yīng)包括資金預(yù)算、資金籌集、資金使用、資金結(jié)算、資金監(jiān)控等方面的內(nèi)容。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，對(duì)重大資金支出應(yīng)實(shí)行集體決策。資金審批應(yīng)明確審批流程、審批權(quán)限、審批責(zé)任等，確保資金支出的合理性和合規(guī)性。3.定期對(duì)資金進(jìn)行清查盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對(duì)發(fā)現(xiàn)的資金問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)查明原因，采取有效措施進(jìn)行處理。（三）成本控制1.建立成本控制制度，加強(qiáng)成本核算和管理，降低經(jīng)營(yíng)成本。成本控制制度應(yīng)包括成本預(yù)算、成本核算、成本分析、成本控制措施等方面的內(nèi)容。2.對(duì)藥店的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行分類(lèi)核算和控制，如采購(gòu)成本、儲(chǔ)存成本、銷(xiāo)售成本、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等。通過(guò)優(yōu)化采購(gòu)渠道、合理控制庫(kù)存、提高銷(xiāo)售效率、節(jié)約管理費(fèi)用等措施，降低經(jīng)營(yíng)成本。3.定期進(jìn)行成本分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)成本控制，提高藥店的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。六、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立藥品經(jīng)營(yíng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷(xiāo)售、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理等業(yè)務(wù)的信息化管理。信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)查詢(xún)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)報(bào)表生成等功能。2.信息系統(tǒng)應(yīng)與藥品監(jiān)管部門(mén)的信息系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)藥品信息的實(shí)時(shí)共享和互聯(lián)互通。通過(guò)信息系統(tǒng)，及時(shí)向藥品監(jiān)管部門(mén)報(bào)送藥品經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、藥品不良反應(yīng)信息等。3.定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。信息系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行，經(jīng)測(cè)試、驗(yàn)收合格后發(fā)布實(shí)施。（二）信息安全管理1.建立信息安全管理制度，加強(qiáng)信息安全管理，確保藥店信息系統(tǒng)的安全可靠。信息安全管理制度應(yīng)包括信息安全策略、信息安全組織、信息安全技術(shù)、信息安全審計(jì)、信息安全應(yīng)急等方面的內(nèi)容。2.采取有效的信息安全技術(shù)措施，如防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、加密技術(shù)、備份恢復(fù)技術(shù)等，防止信息泄露、篡改、丟失等安全事件的發(fā)生。3.加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)用戶(hù)的管理，設(shè)置不同的用戶(hù)權(quán)限，確保用戶(hù)只能訪(fǎng)問(wèn)和操作其授權(quán)范圍內(nèi)的信息