酒店駕駛員日常工作管理標準

文件名酒店駕駛員日常工作管理標準

電子文件編碼JDCW011頁碼1-1

?上班時先到調(diào)度臺報到后，檢查車容、儀容符合標準，起動車輛，檢杳車況，確

認一切都達到標準后即可在待命室內(nèi)候派。

?司機必須無條件接受調(diào)派命令，由調(diào)度根據(jù)排班次序輪流派車，如有意見必須先

執(zhí)行任務(wù)，后可向二逐級反映意見。

?接受調(diào)派的司機，應(yīng)向調(diào)度問清楚用車單位或姓名、用車時間、上落客點、行車

路線、付款方式等（開車前及完成接待任務(wù)后，均要用無線電話向調(diào)度報告）。

?執(zhí)行任務(wù)時：凡須以記賬或簽單輸入房費者，司機應(yīng)在客人離車前請客人簽單確

認車費。電話預(yù)約訂車必須準時到達用車地點，及時與租車單位負責(zé)人聯(lián)系，并

把車輛和車牌號、停車地點告訴客人。與客人見面時，要面帶笑容向客人問候，

打開車門，用手擋住車門框上沿請客人上車，熱情攙扶老幼客人，客人坐穩(wěn)后，

應(yīng)遞上冷（熱）毛巾，主動幫助客人提拿行李物品，關(guān)好車門，行車中如遇復(fù)雜路

面\應(yīng)提醒客“請坐好，前面路段不好……”。

?客人需要司機等候時，要耐心恭候，不準有任何煩躁表示，要選擇地形將車停好

等候客人，候客時不準遠離車輛，不準在車上睡覺，不準翻閱客人放在車上的書

報、文件、行李，不準用喇叭催人。

?載客到達落客點時，要主動把車開到客人下車的就近點，用敬語請客人簽單，提

醒客人帶齊行李物品。

?客人下車后，要主動檢查車內(nèi)有無遺留物。每程客人下車后，司機均應(yīng)清潔煙灰

缸、抹凈車廂內(nèi)腳印（客人遺留在車上物品，司機要交給調(diào)度處理）。

?回酒店后，主動做好行車記錄，清潔車輛衛(wèi)生，停好車輛，向調(diào)度臺交車匙，向

財務(wù)收銀處交車費及路單。

?在接待貴賓或團體時，中途不得無故更換駕駛?cè)藛T。

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酒店員工日常工作處理85條

1.對團隊客人預(yù)定工作應(yīng)該認真對待，作為總臺接待員應(yīng)該怎么辦？

答：對團隊客人的房間預(yù)定工作要認真落實，在來館前一個月之前核對一次，來館前一周

之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團隊預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確保客房預(yù)訂業(yè)

務(wù)萬無一失。

2.客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時，怎么辦？

答：請客人按規(guī)定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久住

址、客房、職業(yè)、工作處所、到達日期等。

3.客人入住登記時，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦？

答：（1）仔細核對其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安部處理。

4.當發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時，怎么辦？

答：（1）保持鎮(zhèn)定，請夾人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺后，立即通知保安

部處理。

5.當客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？

答：（1）接待員在電腦口作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺人員對該房作保密，并

在交班上注明。

6.客人要求換房時怎么辦？

答：（1）詢問換房原因，因設(shè)備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）

換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。

7.客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？

答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方

面才負有責(zé)任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡

或客房內(nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。

8.同時有幾批客人抵達賓館、行李較多時怎么辦？

答：對同時抵達賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放

置，并用網(wǎng)罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應(yīng)混淆。

9.客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？

答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶

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他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。

10.大堂副理接到VIP通知時怎么辦？

答：（1）根據(jù)VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；（2）在VIP抵達時，在大

堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期間，詢

問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進。（5）在VIP客人

離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。

11.對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？

答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習(xí)慣，處處為他們提

供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生

日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加。

定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，

處處感到親切、方便、舒活、安全。

12.客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴格規(guī)定，你要怎么辦？

答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男服

務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，

不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時

穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。

13.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？

答：（1）向客人道歉。（2）調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施

加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損

失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。

14.客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？

答：（1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調(diào)查，并先為客

人設(shè)置電話DNDo（2）通知總機進行查找，在上述時間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是

外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若

無外線電話進入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置DND。

15.客人要求叫醒服務(wù)時怎么辦？

答：叫醒服務(wù)一般由電話總機負責(zé)，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。話務(wù)員要根據(jù)賓客要

求在叫醒時間表上做好詳細記錄。叫醒時間必須準確，如房內(nèi)無人接聽電話，每隔5分鐘

叫1次，3次無人接聽，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服

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答：清潔養(yǎng)護花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及

時與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時擦干凈，清潔時不能影響客

人的正常活動。22.保持客梯清潔，運載正常運行應(yīng)怎么辦？

答：（1）員工一律不準莢坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準方可。（2）行李員運送

行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。（3）當電梯發(fā)生

故障，嚴禁違規(guī)操作，及付與機房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。（4）每日三次定時清

潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查

細抹，保持光潔明亮。（5）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持干凈。

23.對大理石地面進行清潔和保養(yǎng)時應(yīng)怎么辦？

答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。

（2）安排在深夜操作，放置小心地滑標志，防止客人滑倒受傷。（3）用水刷洗地面

臟物后拖干,待完全干凈后涂卜.一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然后拋并刷

亮。

24.在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦？

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、螂螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖

劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，

衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵

洞，防止其進入房間.25.在對客人服務(wù)中應(yīng)保持良燈?的情緒弓心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？

答：為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時的情緒應(yīng)給人一

種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免

冒犯客人和心中出錯，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良

的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。

26.遇到羅嗦型客人怎么辦？

答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難丁下決心，服務(wù)時盡量避免和他長淡，否則沒完沒

了，影響工作，最忌和他們辯論。

27.遇到健談型客人怎么辦？

答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時不要追求好奇，聽其海闊天空，

但對正確意見或建議要耐心聽取。

28.遇到急性型客人怎么辦？

答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務(wù)要求效率居，為他們服務(wù)時說話要單刀直入，簡

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明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。

29.遇到無禮型客人怎么辦？

答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動

作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

30.客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦？

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確

屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后

方可開門。并將開房情況記錄。

31.樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？

答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責(zé)地清點數(shù)量和種

類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易杳出責(zé)任者，這

樣做的結(jié)果是增強了員工的責(zé)仟心，i大到了控制布罩的目的.

32.洗送客衣時，應(yīng)怎么辦？

答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記

錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客

人。（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。

（4）運送過程中，注意架管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問

題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

33.客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

答：應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣

房的問題無法恢復(fù)原貌時，可視情況請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費或賠償事宜。

34.遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？

答：飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒

客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機

警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導(dǎo)，安排其回家休息，對

重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人怛I

房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。

35.為帶小孩的客人服務(wù)時，你應(yīng)怎么辦？

答：對帶有小孩的客人應(yīng)更加細心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對小孩

加以贊贊是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩

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吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報告部門派專人看護。

36.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？

答：1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢

太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險

向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。3）部門派人

前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。4）切實做好防范工作，提供客人小心低

滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

37.遇到來訪客人找住店客人不在時，你應(yīng)怎么辦？

答：1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。2）客人事先有交代，根據(jù)客人

要求辦。3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，

改時再拜訪。4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應(yīng)懂得尊

重訪客就是尊敬住店客人。

38.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦？

答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報告水工維

修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

39.萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦？

答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)

部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)

價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并

對其進行必要的教育批評和警告。

40.每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？

答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜

床服務(wù)。當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對

VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每口三進房，甚至四進房。

41.樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？

答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務(wù)，是一種高雅而親切的對

客服務(wù)形式，其意義有三點：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。

（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，

擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好位床。

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（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。

42.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？

答：1）開窗，通風(fēng)換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的

冷熱水及便器的水放至清水為止。

43.客用鑰匙丟失了怎么辦？

答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命

財產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改1C卡密碼，修改電腦程序，并

督促服務(wù)員，細細回憶，做好記錄。

44.客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時應(yīng)怎么辦？

答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維

修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣

泛性、真實性、群眾性，要保訐原始記錄可靠，一定要按要求認真埴寫。

45.〃綠色飯店〃是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為〃綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及

避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)

省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

46.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？

答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息"然后去做

樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或

流露出不高興的神色。

47.在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？

答；（1）非特殊批準，服務(wù)員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，

不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。

48.當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

答：（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然

后禮貌的離開。

49.當你在消掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留的客人物品時，怎么辦？

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答；（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問

客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領(lǐng)本，（事件功能、房號、物品

名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。50.當你清掃完畢

一間客房時怎么辦？

答：（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。

（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。

（3）對門鎖的安全性進行檢查。

（4）客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。

（5）客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。

51.當客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，件能和便用方法，適當進行示

范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整）。

52.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時,怎么辦？

答：（1）報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代

其購買。

（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，旦物品價值較大，可■將其作為〃

不受歡迎的客人〃處理。

53.在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生（小姐）請問您是否找人？〃注

意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。

（2）同時通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。54.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地

毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。

（2）索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣

應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。

（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

55.客人反映送餐服務(wù)時，飯菜太涼，怎么辦？

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答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐

廳廚房加熱，及時送到客房。56.物品消費要求服務(wù)員做好原始記錄時，怎么辦？

答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消

耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品

申報表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員

應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實行經(jīng)濟負責(zé)

制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。

57.客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資

憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)濟收入的

高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作

為保管員，要嚴格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù),向部門反映用品的質(zhì)量，保訐前臺物品的供應(yīng)，

做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。58.客房部物質(zhì)用品的消耗實行定額管理，

在執(zhí)行具體規(guī)定時.，怎么辦？

答：（1）物質(zhì)用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)

業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

2）加強日常管理;

A：班組設(shè)專人負責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）

B：建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。

C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

I）：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

59.當看見客人行動不便時，怎么辦？

答：（1）主動上前，隨時準備提供幫助：

（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

60.當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

答：（I）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)

盡快操作，結(jié)束清掃工作。

2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說〃對不起，打擾了等到客人外出時再去清掃。

61.當你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？

答：（1）因為客房已經(jīng)舟售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。

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（2）服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。

（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

62.多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？

答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛"請即清掃"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請勿打擾房。

63.客房門上拌著〃請勿打擾〃牌子或請勿打擾紅燈亮著，你焦么辦？

答：⑴門上掛有〃請勿打擾〃牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。

（2）〃請勿打.擾〃牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。

（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。

64.客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器

消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污

跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次一消毒。65.服務(wù)員正確使用和

保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸甩事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使

用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不

能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進行兩機

互吸，發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常，零件松動均耍停機請維修工檢修。

66.金屬器臟了，你怎么辦？

答：（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦

拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

67.正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦？

答：（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

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（2）使用冷氣時，送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，

可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風(fēng)順暢。

（3）清潔過濾網(wǎng)，當關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小

時開機，使客人進房后感到非常舒適。

68.當客人離店退房時，你該怎么辦？

答：當客人離開房間時，服務(wù)員應(yīng)迅速檢杳房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立

即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設(shè)備

是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領(lǐng)班或主管。檢查完

后，由清潔班的服務(wù)員進行清掃與布置，以備出售。

69.家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打獵時，應(yīng)怎么辦？

答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長

便用壽命還需要定期打臘,即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污潰臟冰，待干后，用軟性

干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

70.當使用不同類型清潔劑，怎么辦？

答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用

清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延

長壽命。

71.地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的

污漬應(yīng)用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清

洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處

理。

72.擦拭高層客房玻璃時，應(yīng)怎么辦？

答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后夭嗜和陰天擦，夏夭不要在烈口卜.擦

窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集

中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

73.樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？

答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹

底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經(jīng)理名

片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間

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的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應(yīng)做好夜床。

74.使用IC卡電腦門鎖時，怎么辦？

答：電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理

器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可以隨時根據(jù)需要

更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時間

內(nèi)所有進入該客房的記錄。

75.在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？

答：（1）遇到客人時，應(yīng)微笑主動走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會感到親

切。（2）要主動側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表

示。

76.當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？

答：（1）先禮貌地對客人說：“對不起，先牛（小如）請問能計一下嗎？"然后超越。

（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應(yīng)回頭向客人點頭表示謝

意。

77.當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？

答：（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應(yīng)點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等

之意。（2）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。（3）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認

真回答客人詢問“

78.當客人對服務(wù)工作滿意，贈送小