《第三方物流》課件-11物流服務(wù)管理

現(xiàn)代物流案例分析

11物流服務(wù)管理

【本章綜述】

物流服務(wù)是物流企業(yè)為具有物流需求的企業(yè)提供的一切物流活動。它是以貨主的委托為基礎(chǔ)所進(jìn)行的獨立的物流業(yè)務(wù)活動。也可以說，物流服務(wù)是按照貨主的要求，為克服貨物在空間和時間上間隔而進(jìn)行的活動。而且無論是在服務(wù)量上還是質(zhì)上都要使貨主滿意。在量上滿足貨主的需求主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）；在質(zhì)上滿足貨主的需求主要表現(xiàn)在安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等。

物流服務(wù)的基本內(nèi)容應(yīng)包括：運輸、配送、保管、裝卸、搬運、包裝、流通加工等以及與其相聯(lián)系的物流信息?？偟膩碚f，物流服務(wù)即是在備貨、輸送和品質(zhì)三個方面為商品利用的可能性提供保證。物流服務(wù)管理是物流管理中的重要內(nèi)容，是以客戶滿意為最終目標(biāo)的，其本質(zhì)在于滿足客戶需求。在許多發(fā)達(dá)國家，現(xiàn)代的物流管理已經(jīng)不僅僅是局限在降低物流成本上，而是通過提供最適宜的物流服務(wù)實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。物流服務(wù)已成為企業(yè)打造核心競爭力，實現(xiàn)經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段。物流服務(wù)管理的主要內(nèi)容包括以下幾個方面：①物流服務(wù)的戰(zhàn)略管理。

②物流服務(wù)的營銷管理。

③物流服務(wù)的客戶管理。

④物流系統(tǒng)與物流中心設(shè)計服務(wù)管理。

⑤運輸與配送服務(wù)管理。

⑥倉儲與庫存服務(wù)管理。

⑦包裝與流通加工服務(wù)管理。

⑧物流信息服務(wù)管理。

⑨物流服務(wù)組織與合同管理。

⑩物流服務(wù)質(zhì)量與績效管理。11.1TNT運輸保障服務(wù)管理11．1．1案例介紹像物流服務(wù)于其他行業(yè)一樣，運輸也需要后勤保障服務(wù)。運輸后勤服務(wù)對運輸經(jīng)營的重要支持，體現(xiàn)在提高運輸系統(tǒng)功能和降低運輸成本等方面。TNT澳大利亞公司的車輛管理公司的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)購買和處置所有道路運輸設(shè)備；在標(biāo)準(zhǔn)費用條件下，為所有車輛進(jìn)行維護(hù)。TNT車輛管理經(jīng)理負(fù)責(zé)所有車輛維護(hù)的作業(yè)，以確保運輸服務(wù)質(zhì)量。1）車輛管理服務(wù)2）叉車購買、出租、維修及零配件銷售服務(wù)3）TNT車輛（包括叉車）管理取得的主要成就11．1．2案例點評TNT澳大利亞公司的車輛管理公司主要經(jīng)營汽車和叉車的購買、租賃、維修等業(yè)務(wù)，并且?guī)椭椭笇?dǎo)用戶解決有關(guān)汽車運輸車輛、設(shè)備的各種問題。租賃服務(wù)：車輛、各類叉車、平托盤、箱式托盤、籠式托盤出租，是該公司的一項主要業(yè)務(wù)，車輛及設(shè)備有短期出租和長期出租的形式。維修服務(wù)：公司在澳大利立本土建立十多個維修服務(wù)中心，并形成了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。維修中心的設(shè)備一天工作18小時，還提供野外作業(yè)車輛運行中的維修服務(wù)。供應(yīng)鏈管理：運用信息系統(tǒng)，對汽車、叉車零部件實施供應(yīng)鏈管理，降低采購成本，控制庫存，保證各種車輛零配件，在24小時之內(nèi)送到澳大利亞任何地方。2025/4/2211.2企業(yè)物流外包后的質(zhì)量管理11.2.1案例介紹經(jīng)濟(jì)全球化和多變的市場使得物流服務(wù)提供商很難滿足客戶的動態(tài)需求。面臨國際化的物流大趨勢，具有不同核心技能的服務(wù)商，采用分工的方式進(jìn)行運作是比較理想的選擇。但在這樣的服務(wù)模式和新的環(huán)境下，出現(xiàn)了另外一個問題：物流服務(wù)中不可避免會產(chǎn)生利益沖突。針對這一矛盾，我們采取相應(yīng)的應(yīng)對策略是很有必要的。1）物流運作的質(zhì)量，需要監(jiān)督保證機(jī)制2）可行的解決方案：柔性+信息共享+4PL+標(biāo)桿管理2025/4/2211.2.2案例點評所謂物流外包，即制造企業(yè)或銷售等企業(yè)為集中資源、節(jié)省管理費用，增強(qiáng)核心競爭能力，將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托給專業(yè)的物流公司(第三方物流，3PL)運作。外包是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。物流外包作為一個提高物資流通速度、節(jié)省物流費用和減少在途資金積壓的有效手段，確實能夠給供需雙方帶來較多的收益，盡管供需雙方均有信心和誠意，但在實踐的過程中，物流外包又舉步維艱，常常出現(xiàn)中斷，甚至失敗。因此，如何控制外包風(fēng)險，提高外包服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)外包監(jiān)管是經(jīng)濟(jì)界、物流界積極探索的熱門話題。2025/4/2211.3德國本土DHL一流的物流服務(wù)管理11.3.1案例介紹2002年，DHL已經(jīng)100%的是德國郵政全球網(wǎng)絡(luò)的擁有者。旗下的主要業(yè)務(wù)有：快遞、全球轉(zhuǎn)運和貨運、供應(yīng)鏈、全球郵遞。DHL一貫的服務(wù)宗旨是幫助人們聯(lián)系和改善他們的生活。德國本土DHL是怎樣以客戶滿意為第一目標(biāo)，做到高效、一流、優(yōu)質(zhì)、現(xiàn)代化的物流服務(wù)和戰(zhàn)略管理的？1）服務(wù)：讓體驗成為享受2）設(shè)施：速度與安全同行3）科技：引領(lǐng)未來4）理念：社會責(zé)任2025/4/2211.3.2案例點評物流服務(wù)管理是物流管理中的重要內(nèi)容，他是以客戶滿意為第一目標(biāo)。在許多發(fā)達(dá)國家，提升物流服務(wù)水平已成為企業(yè)打造核心競爭力、實現(xiàn)戰(zhàn)略經(jīng)營和戰(zhàn)略發(fā)展的重要手段。在客戶經(jīng)濟(jì)時代的今天，DHL秉承為客戶提供最佳的物流服務(wù)，創(chuàng)造以客戶為中心的創(chuàng)新價值戰(zhàn)略。公司不僅以快速、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)宗旨，為客戶提供門到門的快遞服務(wù)，還向客戶提供個性化的電子商務(wù)解決方案和量身訂做的物流解決方案，同時作為世界一流的品牌企業(yè)，公司還具有高度的社會責(zé)任感。11．4物流服務(wù)創(chuàng)新與物流服務(wù)一體化

11．4．1案例介紹目前，中郵物流公司和各省市子公司都在致力于一體化物流開拓，并且在手機(jī)、醫(yī)藥、化妝品、汽車零配件等行業(yè)有所突破。但總的來看，一體化物流業(yè)務(wù)收入占全部物流業(yè)務(wù)收入的比重還比較小，不少地方還沒有開發(fā)出一體化物流項目。要改變這種狀況，一項重要的工作就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。

1）服務(wù)理念的創(chuàng)新郵政發(fā)展物流，是從同城配送和直接遞送等功能性物流服務(wù)切入的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。

2）服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新中郵物流要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮郵政“兩網(wǎng)三流”的優(yōu)勢，在運輸、倉儲、配送等功能性服務(wù)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)。

3）服務(wù)方式的創(chuàng)新

與功能性物流單一的交易服務(wù)方式相比，一體化物流在服務(wù)方式上更具靈活性。在開發(fā)一體化物流項目時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合中郵物流自身優(yōu)勢和發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同商定最佳服務(wù)方式。11．4．2案例點評（1）一體化物流服務(wù)不是兩個以上功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案。

（2）一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值。

（3）一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系。當(dāng)然，中郵物流公司在物流一體化道路上的探索不僅僅是服務(wù)觀念上的轉(zhuǎn)變，同時，在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上都有了一定的創(chuàng)新。11．5卡特彼勒物流服務(wù)公司物流服務(wù)管理的優(yōu)化11．5．1案例介紹

卡特彼勒物流服務(wù)公司之所以發(fā)展迅速，主要基于以下四個因素：

1）全球性

2）整合性3）IT先進(jìn)性4）服務(wù)行業(yè)多元性11．5．2案例點評

該案例從以下幾個方面體現(xiàn)了卡特彼勒物流服務(wù)公司的物流服務(wù)管理優(yōu)勢：

1）物流服務(wù)的戰(zhàn)略管理（1）確定物流服務(wù)的要素，如備貨、接受訂貨的截止時間、進(jìn)貨期、訂貨單位等。

（2）收集有關(guān)物流服務(wù)的信息，包括客戶對物流服務(wù)重要性的認(rèn)識、客戶的滿意度以及與競爭企業(yè)的物流服務(wù)相比是否具有優(yōu)勢等。

（3）整理物流服務(wù)的信息。

（4）劃分客戶群，同時充分考慮不同客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度以及客戶的潛在能力。

（5）制定物流服務(wù)組合。2）物流服務(wù)的客戶管理

鞏固客戶是一項長期、復(fù)雜的任務(wù)，物流服務(wù)企業(yè)可以采用如下幾種方法鞏固客戶：①提高員工的忠誠度。只有忠誠的員工才能為客戶提供最有效率的服務(wù)，才能提高客戶的滿意度。②塑造物流服務(wù)品牌。運用有效手段賦予品牌新活力、維護(hù)品牌地位、提高品牌知名度。③實施忠誠客戶計劃。通過長期相互影響增加價值關(guān)系，以確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。④開發(fā)新的物流服務(wù)產(chǎn)品。3）物流信息服務(wù)管理

物流信息是物流活動的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它將物流活動的各個環(huán)節(jié)聯(lián)系成為一個有機(jī)的整體，現(xiàn)在物流正朝著信息化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化的方向發(fā)展，電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、電子訂貨系統(tǒng)（EOS）、全球定位系統(tǒng)（GPS）等先進(jìn)技術(shù)對物流信息管理產(chǎn)生的影響是任何人都不可以忽視的。許多企業(yè)已經(jīng)開始將開發(fā)和應(yīng)用物流信息系統(tǒng)作為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。11．6聯(lián)邦快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理

11．6．1案例介紹在聯(lián)邦快遞，CRM被稱之為ECRM（企業(yè)客戶關(guān)系管理）。這種說法初聽起來有點語言游戲的感覺，對聯(lián)邦快遞中國區(qū)市場總監(jiān)陸文娟的采訪就是從對這個名稱的疑問開始的。1）員工第一，客戶第二2）客戶關(guān)系管理與流程3）客戶關(guān)系管理與部門可以說，聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理已經(jīng)體現(xiàn)在他的組織制度和人力資源政策方面。正是依靠公司的整體協(xié)作，使得客戶關(guān)系管理能夠成功實施并獲得期望的效果。

聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理提升了客戶的滿意度和忠誠度，并給公司帶來了豐厚的利潤。此外，客戶關(guān)系管理對于公司的品牌推廣也是一個積極的推動作用。11．6．2案例點評（1）提高員工的忠誠度。只有忠誠的員工才能為客戶提供最有效率的服務(wù)，才能提高客戶的滿意度。

（2）塑造物流服務(wù)品牌。運用有效的手段賦予品牌新的活力、維護(hù)品牌的地位、提高品牌的知名度。

（3）實施忠誠客戶計劃。通過長期相互影響的增加價值的關(guān)系，以確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。

（4）開發(fā)新的物流服務(wù)產(chǎn)品。11．7傳統(tǒng)儲運向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變，提高物流服務(wù)水平11．7．1案例介紹中國物資儲運總公司是一個具有40年歷史的大型國有專業(yè)物流企業(yè)，是國家經(jīng)貿(mào)委現(xiàn)代物流工作重點聯(lián)系企業(yè)，是中國誠通集團(tuán)成員。伴隨中國經(jīng)濟(jì)體制的變化和一大批國有企業(yè)共同成長起來的中儲總公司，擁有140個企業(yè)，兩百多個業(yè)務(wù)網(wǎng)點，54個大中型物流中心分布在全國各主要城市和沿海地區(qū)。占地面積1100萬平方米，庫房面積157萬平方米；鐵路專用線129條，總廠114公里，形成了以分布在全國主要中心為依托，以鐵路、公路、水路、航空等運輸方式為紐帶，覆蓋全國、輻射海內(nèi)外的綜合物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和全天候、全方位、全過程綜合配套的多維立體服務(wù)體系。2002年底，中儲被確定為“中國物流實驗基地”。1）

拓展增值服務(wù)，把基礎(chǔ)物流做深、做細(xì)2）整合內(nèi)外資源，提供一體化的物流服務(wù)3）調(diào)整戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)，改造和建設(shè)一批現(xiàn)代化的物流中心4）加強(qiáng)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升供應(yīng)鏈管理水平5）培養(yǎng)物流人才，提高資源整合的能力11．7．2案例點評1）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

（1）從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。

（2）轉(zhuǎn)向一般消費者群。

2）制定多種物流服務(wù)組合

3）開發(fā)對比性物流服務(wù)4）注重物流服務(wù)的發(fā)展性5）重視物流服務(wù)與社會系統(tǒng)的吻合

6）建立合適的服務(wù)管理體制7）建設(shè)與完善物流中心8）構(gòu)筑信息系統(tǒng)11．8物流信息系統(tǒng)的服務(wù)管理

11．8．1案例介紹1）材料一Amazon的網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)市場相比有明顯不同：首先，信息流（數(shù)據(jù)流）絕大部分地取代了資金流、物流；其次，電子屏幕取代面對面的交流；最后，電腦、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)取代了物理性場景。在這個信息化空間內(nèi)，相應(yīng)的消費者了解產(chǎn)品的方式、購買和發(fā)貨的方式也改變了，甚至消費者分配自己忠誠度的方式也有所不同。

2）材料二

惠爾曾是一家傳統(tǒng)的運輸公司，他們的目標(biāo)是轉(zhuǎn)型為3PL公司，開展以儲運一體化為主要內(nèi)容的物流服務(wù)。同時，惠爾制定了“通過物流分發(fā)網(wǎng)絡(luò)的快速擴(kuò)張、大幅縮短客戶響應(yīng)時間，以及電子商務(wù)來拓展市場”的戰(zhàn)略。要實現(xiàn)這些美好的“藍(lán)圖”，惠爾的領(lǐng)導(dǎo)把希望寄托于物流信息管理系統(tǒng)。因為物流公司不是比有多少車，而是拼服務(wù)，也就是看物流公司能否提供準(zhǔn)確的報表反饋，以保證單據(jù)處理的及時和準(zhǔn)確?；谶@種認(rèn)識，惠爾的整體物流系統(tǒng)建設(shè)把倉儲管理系統(tǒng)擺在了首位，同時兼顧運輸管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)等。11．8．2案例點評物流服務(wù)管理必須具備規(guī)劃物流系統(tǒng)和設(shè)計物流中心的職能。不合理的物流系統(tǒng)可能導(dǎo)致物流服務(wù)水平下降、成本上升以及物流活動管理困難。如何規(guī)劃完善的物流系統(tǒng)，是一個具有戰(zhàn)