服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案

效勞禮儀效勞禮儀宗旨效勞禮儀培訓(xùn)是指效勞行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的效勞標(biāo)準(zhǔn)。具體來講，效勞禮儀又可分為效勞設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)與效勞行為標(biāo)準(zhǔn)等兩項(xiàng)根本內(nèi)容。一、禮儀的起源：禮儀隨著人類的產(chǎn)生而產(chǎn)生，原始社會(huì)是禮儀的起源時(shí)期。2025/4/22二、禮儀的開展

奴隸社會(huì)：禮儀制度確立，并打上階級(jí)烙印夏商周時(shí)期：五禮、九儀、六瑞、六摯、六器春秋戰(zhàn)國時(shí)期：孔子、孟子、荀子漢代：叔孫通、董仲舒—“君權(quán)神授〞、天子宋代：程顥、程頤和朱熹的“天理論〞明朝：禮儀日臻成熟半殖民半封建社會(huì)：中西禮儀道德大雜燴2025/4/22三、現(xiàn)代禮儀：現(xiàn)代禮儀既繼承了傳統(tǒng)禮儀，又在傳統(tǒng)禮儀的根底上有所創(chuàng)新和開展。簡(jiǎn)介“剪彩〞的由來。2025/4/22什么是效勞禮儀？效勞禮儀：是各效勞行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在效勞中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的標(biāo)準(zhǔn)；熱情效勞那么要求效勞員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的效勞，從而表現(xiàn)出效勞員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)上下和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率7不懂禮儀的結(jié)果會(huì)怎樣？

有一位年輕的學(xué)者準(zhǔn)備出國訪問，一日他去某國駐華領(lǐng)事館辦理出國手續(xù)時(shí)由于不懂禮儀，該國領(lǐng)事館認(rèn)為此人訪問條件缺乏，要求我方換人。禮儀是一個(gè)人立足社會(huì)、成就事業(yè)、獲得美好人生的根底。學(xué)習(xí)禮儀是為了能夠與他人和諧相處，而且個(gè)人懂不懂得禮儀，會(huì)影響到一個(gè)組織、一個(gè)國家的形象。2025/4/22一、禮儀的概念

禮：本意為敬神，引申為尊敬。儀：形式。“禮〞這個(gè)字的意思是什么呢？尊重。禮儀：是禮節(jié)和儀式的總稱，是指人們?cè)谂c他人交往過程中，外在表現(xiàn)的行為規(guī)那么和形式的總和。〔是外在的東西，如儀容儀表、言行舉止、待人接物的程序和方式等〕2025/4/22二、相關(guān)概念的辨析

禮貌指一個(gè)人在待人處事時(shí)，為了表示對(duì)他人的尊重、友好，在儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作上謙虛恭敬的表現(xiàn)。如一個(gè)微笑、一聲“您好〞。禮節(jié)指人們?cè)谌粘Ｉ?、特別是在交際場(chǎng)合中，相互表示尊重、祝頌、問候、致意、致謝、哀悼、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。如作輯、跪拜、握手、雙手合十、擁抱、親吻等。禮儀是涵蓋了禮貌和禮節(jié)，禮儀在層面上高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣，實(shí)際上是由一系列的具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成，禮貌是禮節(jié)的根底，禮節(jié)是禮儀的根本組成局部。禮賓是指按一定的禮節(jié)和儀式接待賓客〔多用于外交場(chǎng)合〕。2025/4/22三、禮儀的特點(diǎn)

共同性、時(shí)代性、差異性、公德約束性、延續(xù)性、通俗性上世紀(jì)70、80年代初期的打招呼，中國人往往見面就問“吃了沒有？〞時(shí)下最新的打招呼用語是：“最近去哪兒旅游了？〞上世紀(jì)８０年代中期，局部家庭有了電視，人們見面常問“今天看什么節(jié)目沒有？〞中國人吃飯有個(gè)習(xí)慣，為了對(duì)別人表示尊重，就給他夾個(gè)菜，但是國際禮儀是絕不允許的，國際禮儀講讓菜不夾菜。“百年婚姻演變〞2025/4/22禮儀的根本原那么遵守公德、尊重他人、真誠、適度、守信、寬容、審美一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑效勞〞，他差點(diǎn)沒哭出來。2025/4/22禮儀的作用

一、促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)在社會(huì)主義精神文明建設(shè)中，講究禮節(jié)禮儀，注重禮貌是最根本的要求二、調(diào)節(jié)人際關(guān)系：小王騎車撞倒老太太，但由于誠懇和氣的態(tài)度，有禮貌的連連抱歉最后化解了矛盾。三、教育自己，影響他人四、更好地表現(xiàn)個(gè)人價(jià)值有一批應(yīng)屆畢業(yè)生22個(gè)人，實(shí)習(xí)時(shí)到北京的國家某部委實(shí)驗(yàn)室里參觀。除了林暉懂得并遵守禮儀標(biāo)準(zhǔn)，兩個(gè)月后，畢業(yè)分配表上，林暉被該部點(diǎn)名錄用。2025/4/22一、儀表美的概念

儀表：指人的外表，包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等。儀表美：〔1〕指人的容貌、形體和協(xié)調(diào)美。如體格健美勻稱，五官端正秀麗?！?〕指經(jīng)過修飾打扮及后天影響形成的美。人們可以通過化裝、服飾、外形設(shè)計(jì)等來到達(dá)儀表美的效果。〔3〕指一個(gè)人高尚美好的內(nèi)心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在表達(dá)，這是儀表美的本質(zhì)。真正的儀表美是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一，“秀外慧中〞，是內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。2025/4/22二、注重儀表美的意義

〔一〕可以給人留下美好的第一印象“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次時(shí)機(jī)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！〞〔二〕自尊自愛的表達(dá)〔三〕尊重他人的需要2025/4/22塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)〞人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢(shì)語1617儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成局部之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。服飾禮儀根本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、標(biāo)準(zhǔn)制作精良外觀整潔講究文明19服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜20塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士根本要求不求華美、鮮艷；“三色〞原那么著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上〔雙排扣西服除外〕西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋21塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工撤除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子22塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包23塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡送皮包：以肩背式方形包為佳24塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不〞套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪25塑造專業(yè)形象——服飾禮儀 服飾裝扮 溫和的表情，化裝清淡以自然為原那么 保持指甲的清潔套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法 長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長(zhǎng)以適中為原那么26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包27塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長(zhǎng)褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)2829儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。站---站如松男士的根本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。30

站---站如松女士的根本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉31

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)〔置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品〕半坐半立渾身亂動(dòng)32坐---坐如鐘男士根本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的根本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。33坐姿34蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？35拾東西

36上車

37下車

行---行如風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。38個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)防止。39個(gè)人舉止的各種禁忌對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場(chǎng)合不要吃東西。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)那么。感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。40商務(wù)會(huì)見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片41視線交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉42視距70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2個(gè)手臂長(zhǎng)〔站立〕一個(gè)手臂長(zhǎng)〔坐著〕一個(gè)半手臂長(zhǎng)〔一站一坐〕建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡送光臨請(qǐng)多照顧多多指教本卷須知：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌43介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原那么：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人44介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長(zhǎng)的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；45注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。案例2025/4/22其他本卷須知國際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識(shí)您！盡量防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。47握手握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握〔晚輩、下級(jí)， 以示尊敬〕48握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士

主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。49本卷須知握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手〔有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手〕50交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。51交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上52交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子前方的口袋掏出盡量防止在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片53名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?4

養(yǎng)成一個(gè)根本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。55

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。56引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)〞、“注意樓梯〞。57會(huì)客室的入座58右方為上的原那么前座為上原那么居中為上原那么離門以遠(yuǎn)為上為原那么景觀好的位子為上為原那么搭乘電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開〞的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開〞的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯59搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯〔以內(nèi)為尊〕面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金〞，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，防止伸手越過數(shù)人去按按鈕〔操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩〕靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處60如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！〞進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開〞，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。61會(huì)議禮儀會(huì)議的組織明確會(huì)議的目的會(huì)議的長(zhǎng)度、頻率會(huì)議的規(guī)模出席人員開會(huì)地點(diǎn)會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備會(huì)議的跟蹤62開會(huì)時(shí)禮儀守時(shí)著正裝與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時(shí)做筆記不早退辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳〞習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾防止干擾應(yīng)付為難不拖延辦事婉拒63準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪辦公室禮儀—匯報(bào)工作、聽取匯報(bào)守時(shí)，不可失約敲門，同意前方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意前方可告辭64守時(shí)招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽取匯報(bào)餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐〔方法：拿走餐巾〕。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。65禮儀公司中承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好記錄66他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……67第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。拿起的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您的忙嗎？〞第一印象面部表情

面帶微笑，會(huì)讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。68坐立姿勢(shì)面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺69語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對(duì)方覺得刺耳，只要保證對(duì)方聽清楚就可以了。

無論對(duì)誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否那么別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心效勞。70注意時(shí)間盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲前方接起的，應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了〞在中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否那么長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ奖浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您。〞71講究效率不管打或聽，要牢記“5W1H〞的技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對(duì)象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備72熱心對(duì)待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)答復(fù)如果別人打錯(cuò)，也要親切對(duì)待，比方說“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是……部門〞。如果你知道他所要打的號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。如果我們打錯(cuò)，應(yīng)馬上說“對(duì)不起，我打錯(cuò)了〞無論走到哪里，只要聽見鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。掛時(shí)，應(yīng)說“再見〞“謝謝〞等敬語，然后輕輕放下。73當(dāng)你接聽時(shí)，

你就代表著你的公司74接聽的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)