導購心理和行為課件

國聯(lián)集團國聯(lián)電器責任導購心理和行為導購心理和行為我們都能成為優(yōu)秀的導購員怎么對付難纏的顧客改掉不好的習慣我們都能成為優(yōu)秀的導購員門店的導購員需要掌握的知識分為顧客心理學知識銷售技巧知識店面知識產(chǎn)品知識競品知識想成為優(yōu)秀的導購員，前提是掌握豐富的業(yè)務知識。我們作為消費者去逛一個大型超市或者百貨商店，往往不知道自己需要的商品在哪個方位，需要找一位店員打聽打聽，如果遇到的這個店員也不清楚，我們一般就會走很多冤枉路，走得累了，還找不著，不免就要抱怨這個商場，甚至是放棄購物。

因此，店員需要全面掌握店面知識，包括店面的商品布局、收銀臺在哪里、是不是可以刷卡，開發(fā)票在什么地方等等。甚至可以更細致到本店的交通狀況，從本店出口往左走100米，有公交站牌，如果想做地鐵，就需要出門往右走等等。

店面知識還包括本店的營業(yè)時間、經(jīng)營品種、消費定位、經(jīng)營原那么等各種方面。熟悉業(yè)務知識是前提店面知識導購員一定要掌握產(chǎn)品知識，它的售價、容量、規(guī)格、功能、生產(chǎn)廠家、符合什么認證標準，使用時要注意什么，等等。

假設是一名推銷美容美發(fā)產(chǎn)品的導購員，她推薦顧客購置的時候，讓顧客親手撫摩一下她用了自己化裝品的光滑的長發(fā)，那么她對顧客介紹這款產(chǎn)品的功能——讓秀發(fā)更光澤，顧客就會非常相信了。假設，一名銷售空調(diào)的導購員，顧客問到一個月的耗電量有多少，而答復不出來。那么，任憑他怎么說這款空調(diào)省電節(jié)能，顧客都不會被說服！

導購員還要了解產(chǎn)品的安裝與使用知識。當顧客對一個產(chǎn)品還處于陌生階段的時候，往往會把事情想象得非常復雜，由于害怕這些復雜的事情，而放棄購置新產(chǎn)品。產(chǎn)品知識竟品知識消費者一般都希望貨比三家，從中選出最適合的一款商品。如果我們的導購員能夠在本柜臺或本店內(nèi)，將消費者想要了解的競爭商品的特色一一列舉開來，再加上深入地分析，有時就能讓顧客當場決定購置本店的商品。千萬不要說“不知道〞，你一說“不知道〞，就給了消費者一個去別的門店了解競爭商品的理由。另外，在向消費者介紹競爭商品時，千萬不要詆毀競爭商品，而是實事求是地將競品的特點列舉出來，并適時地說明自己的商品是最適合該消費者的。顧客心理學其實就是導購員了解“顧客為什么要買你的商品，而不是購置其他人的商品〞的金鑰匙。掌握了顧客的心理，就掌握了應對各種顧客的方法。

顧客心理學知識，包括顧客性格學、顧客購物心理學、顧客購置決策流程等多個方面。顧客心理學知識銷售技巧知識優(yōu)秀導購員不需要借口產(chǎn)品不好顧客沒有需求顧客不聽我的解釋我對產(chǎn)品的功能了解不夠甚至-----是我們的產(chǎn)品太貴當遇上借口當遇上借口大多數(shù)人都認為銷售是很難的工作呢？有時會給自己找借口借口就是自己為自己設置的障礙產(chǎn)品不好顧客沒有需求顧客不聽我的解釋我對產(chǎn)品的功能了解不夠甚至-------是我們的產(chǎn)品太貴那么為什么其他導購員可以銷售出去？那么你為什么不去尋找有需求的顧客，非把時間浪費在沒有需求的顧客身上？那么你為什么不說一些顧客愿意聽的話？那么你為什么不停下來，不去當“會說話的說明書”？為什么不好好把產(chǎn)品的功能了解清楚再去銷售？那么你為什么不去思考你的目標顧客是否準確？借口是找到了,可是一點也經(jīng)不起推敲銷售冠軍之所以成為冠軍不是因為他們失敗得少，而是他們失敗得足夠多，被顧客拒絕得足夠多，所以他們的成交量也就足夠支撐他們成為銷售冠軍。而一般人總是找借口，不愿意嘗試失敗，也失去了成功的時機。有一句話叫做：“世界上并不缺乏美，而是缺乏發(fā)現(xiàn)美的眼睛?！逼鋵崒τ谖覀冏鲣N售的人又何嘗不是這樣呢？世界上不缺少顧客，只是缺少發(fā)現(xiàn)顧客的眼睛”。如果我們都把每一位來到自己面前的人當做顧客，我想，每個人都會有可觀的顧客群優(yōu)秀導購員會主動出擊—發(fā)現(xiàn)顧客導購員應當養(yǎng)成隨時發(fā)現(xiàn)潛在顧客的習慣，培養(yǎng)自己“發(fā)現(xiàn)顧客的眼睛〞。因為在市場經(jīng)濟社會里，無論企業(yè)還是個人，都有可能是某種商品的購置者或某項勞務的享受者。對于每一個導購員來說，他所銷售的商品、效勞散布于千家萬戶、各行各業(yè)。這些個人、企業(yè)、組織不僅出現(xiàn)在導購員的市場調(diào)查、銷售宣傳、上門走訪等工作時間內(nèi)，更多的可能出現(xiàn)在八小時之外，如上街購物、周末郊游、出門作客等。因此，一名優(yōu)秀的導購員應當隨時隨地優(yōu)化自身的形象，注意自己的言行舉止，牢記自身的工作職責。顧客無時不在，無處不有，只要自己努力不懈地與各界朋友溝通合作，習慣成自然，那么你的顧客會越來越多。優(yōu)秀導購員會主動出擊—抓住顧客等待時機不如創(chuàng)造時機只要能夠主動出擊，到處都存在著時機總有一些導購員回問這樣的問題：“怎么我們總是找不到顧客？有什么高招呀？〞有這樣一個故事。這個故事很簡單，大家不知道聽過多少次了，就是那個守株待兔的故事：有一個人在田里鋤田，突然一個兔子跑過來，由于跑得太快了，一頭撞在樹上撞死了，這個人撿了一個大便宜，覺得這樣挺好，什么也不做，就能撿兔子。于是他天天都坐在那棵大樹旁，準備撿兔子。結果大家都知道了，田也荒了，人也餓瘦了，兔子自然再也沒有揀到了。

為什么會有這樣的結果呢？就是因為這個人沒有主動出擊的精神。把一次偶然的成功當成了一勞永逸的成功。事實上，如果他不是只坐在樹下等，而是主動出擊，我想就是兔子跑得再快，也能夠抓住它。走進我們店內(nèi)的顧客是各式各樣的，男的、女的、老的、少的……在和他們交流溝通的過程中，你會發(fā)現(xiàn)，有時候我們談成一筆生意，只需要說到顧客的心坎上就可以。

例如，某高檔服裝店里走來了一位衣著樸素的女人，導購小姐迎上去，熱情地歡送她試穿，“小姐您好，您的氣質(zhì)非常好，穿樸素的衣服有一種高雅，而穿高檔的衣服，可以有一種高貴的感覺，您如果能在特殊的場合改變一下穿衣的習慣，能給大家眼前一亮的感覺呢。〞這位顧客就是因為談了男朋友，想讓男朋友有一個不同的印象，所以才走進來。讓這位導購小姐的一句話給說到了心坎上，她自然就把這位導購小姐當成了服裝專家，樂滋滋地試起衣服來。假設，當時這位導購小姐說的是一般的行話“歡送光臨，請隨便看看〞，結果如何呢？這位顧客也許就只是隨便看看就走出去了，因為她自己雖然有購置高檔衣服的意向，但并沒有到底什么樣的高檔衣服適合她的主意，她需要一個能給她提供建議的服裝店。因此，學會和各種對象交流是提高銷售業(yè)績的好方法。優(yōu)秀導購員會主動出擊—學會和顧客交流

如同你把溝渠堤壩都修筑的很鞏固，清水活源魚自然就來了。。。。。優(yōu)秀導購員會先賣自己再賣產(chǎn)品先打造自己的良好形象在與顧客的交往過程中拋開公司和品牌，向顧客先推銷自己，用你自己去吸引顧客的關注，引起他們的興趣，激發(fā)他們的熱情，再來做產(chǎn)品銷售就是很簡單自然的事。你有能力先把自己賣出去的話，你的公司大與小品牌強或弱都不重要了，你已經(jīng)超越了低級的產(chǎn)品販賣層次，工夫修煉到另一個境界了。如果顧客不認同你這個人，恐怕你使多大的勁，銷售也不會有多大的進展，因為顧客有排斥和抗拒的心理，你的努力自然就大打折扣了。情緒同步拍桌子法肢體動作與表情同步語言文字同步價值觀與規(guī)那么同步點頭法語氣、語速、語調(diào)同步使用顧客使用的詞匯和習慣用語合一架構同步，將“但是〞變成“同時〞心靈感應同步到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么樣的顧客就要學會什么樣的銷售效勞。就象電臺一樣，只有調(diào)到適宜的頻段，才能聽到悅耳的音樂。那么如何進入顧客的軌道或者頻段呢？這需要我們有效調(diào)節(jié)以下幾點：優(yōu)秀導購員會有效進入不同人的“軌道〞進口品牌都講究CI標準的嚴格執(zhí)行，國產(chǎn)品牌也越來越重視展臺表現(xiàn)。可是，店面太整潔了，也不全是好處。俗話說，水至清那么無魚，店面越整潔那么敢進店的顧客就越少。就象我們?nèi)ド虉鲑I衣服一樣，一件純白的衣服上貼上一個標簽“別摸我，我怕臟〞，那顧客就不敢去摸這個布料，更不敢去試穿了，當然賣出去的時機就更渺茫了。平板彩電的店面也適用于同樣的道理。

要理解終端店面整潔的涵義舉個例子：有一個店非常突出，它的吊旗、機上卡、機側卡等安放整整齊齊，桌椅也擺放的整整齊齊。前一撥顧客從座位上起身后，導購員立馬將椅子整整齊齊地擺好，弄得后一撥顧客有空椅子也不敢坐。一位顧客用手摸了摸電視的外殼，沒等顧客離店，導購員就拿著抹布去擦，自然這個顧客心里產(chǎn)生了不舒服的感覺。平板電視既然是顧客家居所需要的產(chǎn)品，就應該讓顧客覺得像在自己家里一樣舒服一級市場的消費者很討厭導購員的過度熱情，喜歡象超市一樣地輕松的購物環(huán)境，三四級市場，消費者逛商場希望導購員熱情地圍著他們介紹。不同的市場用不同的方法不同的顧客采取不同的推銷策略對待這類顧客要用極好的效勞態(tài)度，語氣、語調(diào)等都要恰如其分，同時要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友一樣拉家常，討論問題，同時要給他們發(fā)言權，不要自己一味像專家一樣。把他們放在一起，對他們正確的談話及時給予肯定，同時把自己的產(chǎn)品優(yōu)點效勞特點詳細得灌輸下去，要注意，不要讓他們認為你在竭力推銷你的產(chǎn)品。特征:當一名顧客進入店中走到電視前時，但是不知道購置何種產(chǎn)品，來做咨詢的，第一類顧客家中需要彩電第二類顧客要馬上購置第三類顧客想了解彩電還有一類顧客，不知如何提問，也不知該問什么，但還是想了解彩電？對待這類顧客要掌握絕對的主動權，要帶著顧客跟著你的思路走，可以這樣說：這是廈華電視，你可以看一下它們的外觀，這是××，這是×××，還有這個×××，你可以根據(jù)自己的需要選擇。顧客必然會說出他自己的想法。然后根據(jù)顧客的意思慢慢引導他。對待這類顧客不能操之過急，首先，要向顧客點頭致意，讓他注意到你可以隨時為他效勞，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會使他產(chǎn)生反感情緒，也就容易把顧客嚇跑。要讓顧客停留2～3秒鐘，然后遞上一張單頁，這樣就容易與顧客搭訕，顧客看單頁時，要提示他看哪一局部，同時，對產(chǎn)品的優(yōu)勢向客戶給予推介。特征:幾個顧客一起進入店中〔一家三口，同事幾人，夫妻二人〕，這類顧客一般是馬上購置，而且已經(jīng)是貨比三家了，示范產(chǎn)品宜早不宜晚產(chǎn)品示范一定要具有吸引力要邊示范邊講解讓顧客參與示范示范要認真動作要熟練常言說百聞不如一見。所以直銷時，要盡早得做產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直觀、具體的了解，從而防止顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。產(chǎn)品示范一定要具有吸引力。要注意證明優(yōu)點之所在。示范形式要生動活潑，以增強示范的效果。邊示范邊講解，向顧客說明他說看到的一切，使之迅速明了產(chǎn)品的特性、功能和操作方法，縮短示范時間讓顧客參與示范，讓他們親手操作、使用一下產(chǎn)品，增強親身體驗的感受，使其對產(chǎn)品的認識更加深刻，更進一步堅決購置信心。示范要認真，動作要熟練自如，如果你示范產(chǎn)品時動作不熟練，顧客就會對推銷產(chǎn)品產(chǎn)生疑心，失去信心。講解示范時應注意的問題示范的時間不宜太長示范時要觀察顧客的反響檢查示范的效果，適可而止。如果示范過程拖沓冗長，顧客的興趣就會減弱，示范效果就要打折扣，另外，示范不要過于全面，要挑選對主推的各個功能進行示范。要防止談論競爭對手談論競爭對手就會使顧客對對手的情況及產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉移到競爭對手的產(chǎn)品上。盡量不要談論。倘假設顧客提及，可裝作沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過：“噢，他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何。〞假設不可防止的要談論競爭對手的情況，那么應以客觀、公正的態(tài)度來評價對方，不說對方的“壞話〞。在現(xiàn)代的推銷過程中，靠貶低對方來提高自己的做法是不明智的，甚至被對方認為是最愚蠢的做法。在貴重的珠寶柜臺，優(yōu)秀的導購人員拿取珠寶的手勢是拇指和中指小心地夾起來，給人一種很珍貴的感覺，無形中就給顧客心中留下了這個珠寶很值錢的印象，“你看，連他們售貨員都這么小心翼翼呢，肯定很值錢〞。反之，如果價值上千元的戒指，被導購人員隨手捏起來擱在柜臺上，那么顧客心中就會懷疑，“怎么看他們拿這個戒指這么不當回事呢？不會是廉價貨吧？〞在高檔的服裝專賣店以及其他高檔產(chǎn)品的店內(nèi)，人員都要注意這些細小的身體語言。在向顧客推銷產(chǎn)品時記得要把手勢往上抬：“這是我們剛購進的新型產(chǎn)品〞。因為，往上抬的手勢比往下按的手勢要給人的壓力小一些，會更容易讓顧客認可產(chǎn)品。同時在與顧客交流時，我們經(jīng)常要前進和后退，在面對面和顧客交流的時候前進要慢一點，后退要快一點。不要讓顧客有壓迫的感覺。了解身體語言的秘密動作信號顧客來我們店面購置的商品，一般都是以相等的金錢來衡量商品的價值。我們導購員在取送物品時要注意自己的身體語言。手勢往上抬站位要分快慢小心的照看我們的電視三種身體語言的正確使用方法被自己親近的人注視會感到幸福被不認識的人注視那么容易讓人不自然表情與視線信號用“含情脈脈〞的眼光注視著顧客，顧客容易失去信心，可能會離開店面；如果顧客用視線詢問導購員，而導購員看都不看一眼，顧客也會不快樂的。那需要我們怎樣去做呢？需要我們過來介紹產(chǎn)品，回答他的問題的時候，我們要敏感地發(fā)現(xiàn)到這一信號，然后慢慢地走到顧客面前，“您好，有什么地方可以為您服務的么？”慢慢地走過來，給顧客的感覺是，我們剛剛注意到你。而如果顧客剛一抬頭，我們就倏地出現(xiàn)在顧客面前，不僅會讓顧客嚇一跳，也會告訴顧客，我們一直在盯著你的感覺，讓顧客感覺受到侵犯。當顧客來到我們的店面的時候當顧客抬頭尋找我們的時候用我們眼角的余光觀察顧客的行為和言談舉止；不要讓顧客感到我們在注視著他，在緊盯著他，讓他在沒有壓力的輕松的感覺中挑選商品。顧客也是這樣！我們在介紹產(chǎn)品的時候很喜歡和顧客站在一起，站在顧客的旁邊給顧客介紹，其實顧客是很不舒服的。此時我們需要站在顧客的斜對面，只有這個樣子，顧客才會沒有壓迫和壓抑感，感到不危險，此時導購員應該巧妙地配合顧客的動作而移動位置?？臻g利用信號人與人交流時空間距離感是不同的，親人的感覺是方圓四十五厘米，也就是說在這個范圍內(nèi)，如果我們的家人進來我們會感覺很親近；相反，要是陌生人闖進來我們會很不安。成功導購員的常態(tài)是什么樣的呢？所有的人都是我們的顧客。保持成功導購員的常態(tài)——所有的人都是我們的顧客每天早晨起床，睜開第一只眼睛的時候讀第一遍，睜開第二只眼睛的時候讀第二遍?，F(xiàn)在舉起你們可愛的右手，復述下面的話：

“我看到人在動，就像看到錢在動，所有的人都是我的顧客，我的效勞是他的，我的產(chǎn)品是他的，他兜兒里的錢都是我的。〞主動銷售的魔咒怎么對付難纏的顧客消除顧客的逆反心理多提問題少陳述例如：“這個周末的天氣不錯〞這一陳述就容易被持有其他觀點的人反對，天氣在他們看來可能是“太熱〞、“風很大〞、“要下雨〞等等。在講貨過程中,顧客總是本能地對導購員謹慎從事。但一般而言，導購員在顧客心目中的可信度越高，顧客的態(tài)度就會越積極。人們總是樂于同自己信得過的人分享一切，顧客同樣如此，他們不再將我們拒之門外，而是主動會邀請你進行更深入的會談。用您的可信度來緩解顧客的抵抗心理好奇心能消除顧客的逆返心理激起顧客的好奇心是引導他們進行有效會談的最正確途徑之一。有好奇心的顧客愿意更多地了解你的產(chǎn)品和效勞，人們不太可能既好奇、又逆反。你可以觀察到，當人們開始產(chǎn)生好奇心的時候，會談的氣氛會變得活潑起來，好奇心使得人們更加投入，注意力更集中，甚至身體也會向你靠攏過來。他們提出問題滿足自己的好奇心，也就是要求我們的幫助。顯然，顧客不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開與顧客進行立場轉換這樣你得到的答復正好是顧客自己想要的。我在曾經(jīng)的銷售中通常問顧客這樣的問題：“我來得不巧吧？〞、“打擾您了吧？〞、“這樣做銷售演示是否太快了？〞等等。上述每個問題的答復似乎都是負面的，所以對方的逆反心理往往使他的答復正中我們的下懷，這一技巧就叫立場轉換。【案例】

H品牌近期的市場宣傳點為“1080P全面淘汰720P〞、“1080P為數(shù)字高清頂級格式〞。

顧客：“你們廠的彩電能不能接收1080P的數(shù)字格式？〞

X品牌導購：“當然能，我們?nèi)盗械臄?shù)字電視全部能接收1080P格式。不過，我們廠家在設計的時候考慮到1080P在現(xiàn)實生活中的片源較少，我們在芯片設計上更側重于和電腦的融合，在連接電腦的時候我們最高的分辨率可以支持1600×1200，也就是說我們的機器能支持1200P的電腦頂級分辨率，在性能我們更勝一籌，現(xiàn)在我們在做促銷活動，這款機器的價格和H品牌的1080P差不多，我建議您還是選購這款和數(shù)字家電融合更緊密的1080P頂級高清。〞【分析】

終端的概念戰(zhàn)層出不窮，作為處于劣勢一方的導購人員要善于將劣勢轉化為優(yōu)勢，通過概念轉換，將競品的宣傳優(yōu)勢抽換，然后趁機控制消費者的心智資源，引導消費。

上述案例，是將電腦分辨率1600×1200巧妙轉換成1200P，并將1200P賦予電腦頂級格式的概念，然后告訴消費者1200P可以向下兼容1080P，這是機器就變成了既可以支持電腦頂級格式1200P，又可以支持高清頂級格式1080P的數(shù)字家電，從而贏得了綜合性價比優(yōu)勢。并戰(zhàn)計終端導購的五種計策【案例】

S、K品牌大規(guī)模推廣“以舊換新，模擬換數(shù)字〞

活動。

道具：媒介關于“以舊換新的貓膩〞系列報道的剪報。

顧客：“你們?yōu)槭裁床桓阋耘f換新呀？我家里的舊彩電怎么處理呀〞

X品牌導購員：“我們本周的活動是‘誠信消費，明明白白我的心’，您可以看一下媒介是怎么樣看待廠家搞得所謂以舊換新活動。〞

導購員遞上了系列剪報。

“他們所謂的以舊換新活動其實是變相的降價。您可以算一下，一臺舊的29寸彩電在舊貨市場的售價是300-600之間，折讓后的價格比我們的現(xiàn)在的標價還高出70元呢。再說，現(xiàn)在的頂級的高清是能夠支持1600×1200的電腦分辨，而他們用于以舊換新的機器只能支持1024×768。如果您擔憂舊彩電沒法處理，我這里有一個專收二手彩電的聯(lián)系，他可以直接上門回收，省得您抱著舊彩電來回跑。〞指桑罵槐【分析】

與消費者相比，導購員掌握著比較充分的業(yè)界信息資源，導購員應該善于應用警告的方法來誘導消費者，應用信息的相對優(yōu)勢，對消費者進行洗腦式教育，將競品推廣的負面影響降到最低，并為消費者提供某些力所能及的解決方案，如舊彩電的處理問題等。這樣消費就會應附你的觀點，從而達成消費。【案例】

顧客：“你們售后效勞是怎么說的？〞

導購員：“三年保修，終身維修。〞

顧客：“你們的數(shù)字電視機有沒有DVI傳輸接口呀。〞

導購員：“我們采用和DVI性能相當?shù)臉藴蕯?shù)碼兼容性D-SUB接口來實現(xiàn)數(shù)據(jù)的高速傳輸，價格比采用DVI的還要廉價260元。〞

顧客：“你們能支持1600×1200的高分辨率嗎？〞

導購員：“我們默認的是LCD最正確分辨率1024×768，通過軟件升級可以支持1600×1200的分辨率〞假癡不癲【案例】

事件起因，產(chǎn)品的宣傳單頁寫著能支持1600×1200的電腦分辨率，而產(chǎn)品的說明書卻寫著只能支持1024×768，接上電腦后也只能支持1024×768，對此消費者提出了疑議。

導購員：“您先不要急，對于電視信號而言，分辨率越高越好，但對于電腦信號而言，如果LCD電視接到了1600×1200分辨率的時候，文字和圖像卻會造成邊緣模糊虛化，因此在出廠的時候，機器的默認支持的分辨率是1024×768，也就是LCD接電腦的最正確顯示效果。如果在電腦制式下要支持1600×1200分辨率的話，需要后繼軟件的升級，這也就是為什么我們VIP手冊里有一條免費軟件升級。〞

【分析】

如果是細心的消費者在購置產(chǎn)品的時候會發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品宣傳單頁有些不同，有時候會出現(xiàn)嚴重的偏差。出現(xiàn)這種情況的時候?qū)з弳T第一個反響是尋找合理化的解釋，阻止消費者退貨，我們稱之為上屋抽梯策略。

首先，成認偏差的事實；其次，為偏差尋找合理化的解釋，如上述案例將在接TV信號和電腦信號時，機器支持的分辨率是不同的；最后，告訴消費者解決方法等待軟件升級。上屋抽梯樹上開花那么，究竟是什么樣一個導購員，能讓這個專業(yè)做終端研究和終端培訓的人都如此感動呢？仔細總結，應該是有四大原本并非賣點的賣點經(jīng)過這個導購員的個性化解讀之后，產(chǎn)生了“一劍封喉〞的效果。最牛的顧客與最牛的導購員“PK〞的故事最牛的顧客專業(yè)做終端研究和終端培訓的張會亭教授最牛的導購員合肥西門子冰箱導購員然而，讓我萬萬沒有想到的是，當我聽了西門子雙開門冰箱導購員的產(chǎn)品介紹之后，竟有一種強烈的即刻購置欲望。當時想這幸虧是在合肥而不是在北京，否那么的話，我肯定當場購置。這是我迄今為止用長期終端研究的專業(yè)眼光來看所遇到的最牛的導購員和最為經(jīng)典的賣點提煉。---張會亭西門子雙開門冰箱的導購員是一個身高約160cm、大約23歲、留有長長馬尾辮的年輕女孩子。說話語速適中，卻擲地有聲。她看到了我在LG那邊挑了很久。也知道我在那邊著重看中了一款最高檔的機型。待我走到這邊的時候便馬上說“先生你好，看看這邊西門子的雙開門冰箱。“我知道這是每個廠家培訓導購員的最根本套話，所以我沒搭理她。但還是駐足掃視了一圈他們的產(chǎn)品款式和價格。她也跟著順便介紹了幾款產(chǎn)品。我簡單看了一些，因為樣式實在難看，后來想離開，便冷冷的甩了一句說：“你們西門子的冰箱價格好貴，比LG貴多了。〞她辯白說：“LG的高檔冰箱也賣24000多呢“。但我馬上反駁說：“但人家樣機打折后只賣16900啊。〞她發(fā)生回應了我一句最為經(jīng)典的話：“他們原價24000多，樣機打折現(xiàn)價16900，你感覺這正常嗎？"我本來想走呢，但聽了她這句反駁后又馬上停了下來。心里也在暗自問自己：“是啊，家電業(yè)如此微利，為什么會能折價這么多呢？這不正常啊。〞于是便扭頭問她說：“那你們樣機折價多少呢？〞她說：“我們這款原價21000多，現(xiàn)在樣機折價18800。雙開門冰箱屬于高檔產(chǎn)品，我們的樣機通常過一段時間就會打折出售，然后再擺上新的樣機，但又沒人真正使用他，所以您買回去一定很劃算……"“LG雙開門冰箱原價24000多，現(xiàn)在樣機打折售價16900，你感覺這正常嗎？〞點評:按照我們絕大多數(shù)顧客購物而言，商品打折越多，就會不自覺地感覺更實惠，更何況LG冰箱的樣機折后實際價格又確實比西門子低。西門子本來是沒有價格優(yōu)勢的，卻不料經(jīng)這個導購員一反駁，竟然成了“價格堅挺、品質(zhì)過硬〞的表現(xiàn)。而競爭品牌折扣多，反而顯得不正常了。這就是用逆向思維來激發(fā)顧客注意，不得不佩服這位導購員的聰明。已經(jīng)感覺到了眼前這個小姑娘不一般，當然不能乖乖就范，于是便一針見血地點到了他們最薄弱的瓶頸：“但你們的樣式實在是不好看，跟LG和三星比起來差遠了?！拔疫@話其實夠狠的，直接點到事實，看她怎么反駁。地球人恐怕都沒有想到，她馬上回敬了我一句：“你要是覺得這款冰箱樣式好看，那就不是西門子的風格了。"這句話實在讓我太吃驚了，我這么多年走終端市場還真的沒遇到過如此“出牌〞的導購員。于是我滿懷好奇，中間又夾雜著幾絲善意的挑釁，歪著頭問她“為什么？"徹底停下來認真聽她給我細說分解。她語速不緊不慢、娓娓道來：“你知道LG和三星都是韓國的品牌，而西門子是德國的品牌，但我可以告訴你，韓國連40歲的男人都會去整容，德國卻沒有。再看看電視上熱播的那些韓劇，根本上都是休閑慵懶，追求外觀美感。但德國產(chǎn)品追求的是工藝和品質(zhì)，冰箱是買回去用的，而不是僅僅買回去當鏡子照的〔注：LG和三星都有鏡面雙開門冰箱而西門子沒有〕。用的好，這款冰箱才算最好……"如果你要是覺得這款冰箱樣式好看，那就不是西門子的風格了?！策@句最為經(jīng)典〕點評:先逆向思維、語出驚人，再變?nèi)秉c為優(yōu)點、變被動為主動，寥寥數(shù)語，這個導購員避實擊虛，顛覆了顧客的傳統(tǒng)思維邏輯。點評:我們的吧臺為什么不用斜拉臂呢？這恰恰說明質(zhì)量過硬，藝高人膽大。點評:我們平常都知道“煤是黑的"，但這個導購員卻能用獨特的語言技巧說“煤是白的"，并且在現(xiàn)場還足以讓大家都相信“哦，原來煤果然是白的"。通常來講，賣冰箱本來是在賣制冷和保鮮，但在今天這個導購員這里卻成了通過對產(chǎn)品外觀的辯證來邏輯推理產(chǎn)品的品質(zhì)。當大家還都沉迷于就事論事訴求產(chǎn)品賣點的時候，這個導購員已經(jīng)能夠把產(chǎn)品賣點和消費者的思維邏輯整合在一起，順著大家的思維軌跡，游刃有余，這就是“藍海營銷策略"。在現(xiàn)實終端銷售中，你最為自豪的賣點，并不見得是顧客最為關注的賣點。你原本不太如人的地方，只要精心加以辯證，反而有可能成為鮮活的賣點。所以，消費者的真正思維邏輯你還根本沒有弄清楚，這就容不得想當然，因為在“想當然〞的背后就是“誰信呢？〞，綜合點評:

有意思的細節(jié)補充：西門子的普通冰箱是安徽滁州生產(chǎn)的，而雙開門冰箱其實也是韓國生產(chǎn)的，跟LG是同一個廠。改掉不好的習慣因此，導購人員一定要提高自身行為的主動性，不要把送上門的顧客白白趕走。要主動和顧客交流自身行為的主動性，要求導購人員養(yǎng)成積極與顧客溝通與交流的習慣，并逐漸讓習慣成為自然。我們有太多的導購人員在顧客到來都不曾主動和顧客溝通和交流，都在一邊玩“深沉〞，業(yè)績自然不會很好。記得有朋友說過這么一個故事：他去幫他老婆購置一款唇膏,購置的唇膏的品牌、型號、顏色說得很清楚。于是就箭步如飛地跑到超市的二樓某品牌的化裝品專柜，以免老婆大人等得太久。專柜前只有一位導購小姐，她正在為一對母女推薦一款化裝品。當他在專柜仔細地找到想購置的那款產(chǎn)品，這個過程大概有30秒左右，他面向著導購員，但是導購員竟然背對著他，絲毫沒有發(fā)現(xiàn)有這么一位購置意向這么大的顧客。于是，他親手把柜臺上的唇膏拿出來，像平時他老婆那樣常在手背上涂抹試用，看看顏色是否滿意。這么明顯的一個購置動作，那位導購小姐瞥了他一眼，竟然還是不和他打招呼。難道是因為是一位男士，所以不搭理嗎？他心理在想，可男士為女士買化裝品不是自古就有的嘛？沒方法，老婆大人只告訴他買這一個品牌，也沒有時間去別的專柜再詢問。于是，他對導購小姐說，請給我開這個票。哇，她聽到這句話，立即臉上綻放出榮耀，快樂地給開了票。他回到車里，就和妻子說起此事，并告戒妻子，以后不要到這個超市購置任何化裝品，因為在那里絲毫沒有感到購物的快樂。也許由于導購人員的不主動，已經(jīng)為店里趕走了太多的顧客。案例:不要〞帶〞有色眼鏡所以我們導購人員應把每一位進店的人都當成顧客來看待，每天向身邊成功的導購員去學習，學習他們的銷售方式和效勞方法，模仿借鑒，改進超越，使自己在更短的時間也能夠一名優(yōu)秀的導購員。不要用有色的眼光來看待走進店面的顧客，就象前面買化裝品的例子一樣，并不是只有時髦的女士才是化裝品柜臺的顧客，男士可以是為女朋友購置，老太太可能是給媳婦購置，老爺爺也許會給孫女購置。我們也不要以衣著來判斷，以貌取人是最大的失誤。還有在商務場合，有些人都是身著幾千元的名牌西服，扎著真絲領帶，十足的金領?？墒窃谌粘Ｉ钪?，他可能習慣踢拉一雙十幾元的拖鞋，大短褲，套老頭衫。有朋友這身打扮，進燕莎，想給妻子買件衣服做情人節(jié)禮物。某品牌的導購人員對他視而不見，見他碰衣服，馬上上前告戒他，非買勿碰。他心里非常非常不爽，轉而到隔壁的品牌店刷卡買了一件上千元的裙子，然后提著裙子走到她面前，輕聲說，“你的傲慢讓你損失了上千元〞。要用適宜的方法推銷電視有個故事：賣皮箱的商人對大家推銷到：“我的皮箱是世界上最好的，把它從20層樓上扔下來也不損絲毫〞。大家一哄而笑地都離開了。這個商人不知道皮箱是用來裝東西的，而不是用來摔的。好的商品，也需要更好的推銷方法。

“效勞營銷三步走〞：第一步走：首先是介紹當前產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點；第二步走：其次是重點推介顧客自己選擇的產(chǎn)品；第三步走：最后說服顧客購置我們的產(chǎn)品。

那么，關鍵是顧客聽了我們的介紹后，會不會選擇我們的產(chǎn)品？比方，“現(xiàn)在給你三種崗位選擇，一種是工作量很少的，月薪500；一種是工作量一般的，月薪800；最后一種是工作量較多的，月薪1600〞。你會選擇哪項工作？同樣道理，如果我們的產(chǎn)品是“1600元月薪〞的，那么顧客自然會選擇我們的產(chǎn)品。比方:一名導購員說：“小姐，來看看我們的彩電，今天是特價〞！另一名導購員說：“小姐，來看看我們的彩電，今天購置就送精美的禮品〞！顧客會想:可是，我是來買電視機的，不是來省錢的，也不是來買禮品的，所以都沒有進去?？墒亲詈筮x了一家走進去，因為這家的導購員說：“小姐，您是挑選平板電視吧，進來看看吧，國標高清的，圖像既清晰，又省電，還能接收數(shù)字信號呢〞。要聰明的使用特價與贈品特價與贈品是我們賣貨的一大法寶，不可不用，但也不可以過分依賴。不管是降價促銷，還是禮品促銷都不應該是導購員賣貨的主要依據(jù)。消費者的心理是這樣的，第一，我要看哪款電視最符合我的功能要求，其次在滿足功能要求的前提下，哪款電視更省錢或是送的禮品我更喜歡。也有一局部消費者是看價格購置的，但畢竟是少數(shù)。作為導購員來說，要充分地了解消費者的購物心理，把促銷當成錦上添花的購置