商場無接觸式服務流程

商場無接觸式服務流程演講人：日期：目錄245136無接觸服務概述無接觸服務質量管控無接觸服務實施準備無接觸服務持續(xù)優(yōu)化無接觸服務核心流程無接觸服務案例分享01無接觸服務概述無接觸服務定義無接觸服務是指商家通過數字化手段，在顧客消費過程中盡量減少或避免與顧客直接接觸的服務方式。無接觸服務背景隨著新冠疫情的爆發(fā)，人們更加注重衛(wèi)生和健康，無接觸服務應運而生，并逐漸成為一種新的消費趨勢。定義與背景無接觸服務可以減少消費者與商家之間的直接接觸，降低消費者感染病毒的風險，從而提升消費者的安全感。無接觸服務通過數字化手段實現快速下單、支付和取貨，提高了服務效率，減少了消費者等待時間。無接觸服務可以減少商家的人工成本，同時也可以降低疫情期間的運營成本。無接觸服務符合現代消費者對衛(wèi)生和健康的追求，有助于提升商家的品牌形象和知名度。無接觸服務的優(yōu)勢提升消費者體驗提高服務效率降低商家成本增強品牌形象適用場景與范圍餐廳、咖啡廳等場所，可以通過無接觸點餐、送餐等服務方式，減少消費者與服務員之間的接觸。餐飲業(yè)商場、超市等場所，可以通過自助結賬、無接觸配送等服務方式，減少消費者與收銀員、配送員之間的接觸。醫(yī)院、診所等場所，可以通過無接觸掛號、繳費等服務方式，減少患者與醫(yī)護人員之間的接觸，降低交叉感染的風險。零售業(yè)KTV、影院等場所，可以通過在線預訂、無接觸入場等服務方式，減少消費者與場所工作人員的接觸。娛樂場所01020403醫(yī)療機構02無接觸服務實施準備設施與設備配置自助結賬設備配備自助結賬機，減少人員接觸，提高結賬效率。在線購物平臺建立線上購物平臺，支持顧客在線下單、預約、支付等操作。無接觸配送設備配備無接觸配送機器人、智能快遞柜等設備，減少配送過程中的人員接觸。消毒設施在商場入口、公共區(qū)域、衛(wèi)生間等地方配置消毒設施，確保環(huán)境清潔衛(wèi)生。操作技能培訓對員工進行自助結賬、在線購物平臺操作、無接觸配送等技能培訓，確保員工能夠熟練掌握相關操作。應急處理培訓制定應急預案，對員工進行應急處理培訓，確保在突發(fā)情況下能夠迅速應對。防疫知識培訓對員工進行防疫知識培訓，提高員工的防疫意識和能力。無接觸服務理念培訓對員工進行無接觸服務理念培訓，提高員工對無接觸服務的認識和重視程度。員工培訓與指導官方網站與社交媒體宣傳通過官方網站和社交媒體平臺宣傳無接觸服務，吸引更多顧客使用。顧客反饋與改進建立顧客反饋機制，及時收集顧客對無接觸服務的意見和建議，不斷優(yōu)化和改進服務流程。顧客引導與協(xié)助在商場內設置專門的引導人員，幫助顧客了解和使用無接觸服務，解答顧客疑問。宣傳海報與標識在商場內外顯眼位置張貼無接觸服務宣傳海報和標識，引導顧客了解和使用無接觸服務。顧客引導與宣傳03無接觸服務核心流程入口管理與體溫檢測商場入口設立體溫檢測區(qū)配備體溫檢測設備，對所有進入商場的顧客和員工進行體溫測量。入口消毒措施體溫異常處理提供免洗手消毒液，供顧客和員工在進入商場前進行手部消毒。對于體溫異常者，設置隔離區(qū)進行暫時隔離，并安排專業(yè)人員進行進一步檢測和處理。123無接觸購物與支付線上購物平臺商場提供線上購物平臺，顧客可以通過手機或電腦進行商品瀏覽、下單和支付。自助結賬設備在商場內設置自助結賬設備，顧客可以自助完成商品結算，避免人員接觸。電子支付推薦顧客使用電子支付方式，如微信、支付寶等，減少現金交易?？爝f配送商場提供快遞配送服務，顧客可以選擇在線下單后，等待快遞送貨上門。商品交付與取貨自提點取貨商場設置自提點，顧客可以在線上下單后，選擇到自提點提取商品，避免人員聚集。消毒處理所有商品在交付前都會進行嚴格的消毒處理，確保商品的安全衛(wèi)生。04無接觸服務質量管控商場公共區(qū)域消毒對商場內的公共區(qū)域，如地面、電梯、扶手、休息區(qū)等，定期進行消毒處理。商品消毒對每件商品進行嚴格的消毒，確保商品表面無病毒殘留。員工健康管理對員工進行健康監(jiān)測，確保員工身體健康，無發(fā)熱、咳嗽等癥狀。消毒設備維護定期檢查和維護消毒設備，確保其正常運行和有效消毒。消毒與衛(wèi)生管理顧客反饋與改進顧客滿意度調查通過線上問卷或電話回訪等方式，收集顧客對無接觸服務的滿意度和意見。反饋問題處理對顧客反饋的問題進行及時跟進和處理，確保問題得到妥善解決。服務改進根據顧客反饋和意見，不斷優(yōu)化無接觸服務流程，提升服務質量。鼓勵顧客提出意見通過獎勵機制，鼓勵顧客積極提出意見和建議，共同改進服務。顧客突發(fā)疾病在商場內設置應急醫(yī)療點，若顧客突發(fā)疾病，及時進行救治，并通知其家屬。自然災害或突發(fā)事件制定應急預案，確保在自然災害或突發(fā)事件發(fā)生時，能夠及時響應并保障顧客和員工的安全。商品損壞或缺失在無接觸服務過程中，若商品出現損壞或缺失，及時與顧客溝通并協(xié)商解決方案。顧客體溫異常在入口處設置體溫檢測設備，若發(fā)現顧客體溫異常，及時引導其至隔離區(qū)并通知相關部門。異常情況處理05無接觸服務持續(xù)優(yōu)化顧客行為分析針對無接觸服務的各個環(huán)節(jié)進行效率評估，找出瓶頸和問題，提出改進方案。服務效率評估顧客滿意度調查定期開展顧客滿意度調查，了解顧客對無接觸服務的評價和建議，不斷完善服務質量。通過大數據和人工智能技術，深度分析顧客行為和消費習慣，為優(yōu)化無接觸服務提供數據支持。數據分析與評估技術升級與創(chuàng)新人工智能應用利用人工智能技術實現智能客服、智能推薦等功能，提升無接觸服務的智能化水平。物聯網技術通過物聯網技術實現設備之間的互聯互通，提高服務效率和準確性。虛擬現實技術借助虛擬現實技術，為顧客提供虛擬試衣、虛擬導購等無接觸式購物體驗。顧客體驗提升服務流程優(yōu)化根據顧客需求和反饋，不斷優(yōu)化無接觸服務的流程，提高服務便捷性和舒適度。個性化服務環(huán)境與衛(wèi)生利用大數據和人工智能技術，為顧客提供個性化的產品推薦和服務方案。加強商場環(huán)境衛(wèi)生管理，為顧客提供安全、舒適的購物環(huán)境，增強顧客對無接觸服務的信任感。12306無接觸服務案例分享無接觸購物顧客通過手機APP或網站下單，商場將商品送至指定地點，減少人員接觸。無接觸支付通過移動支付、掃碼支付等方式，避免現金交易和人員接觸。無接觸取貨商場設置智能取貨柜，顧客憑訂單號和密碼取貨，全程無需人員接觸。無接觸售后服務提供在線客服和售后服務，解決顧客在使用過程中遇到的問題。成功案例：大型商場的無接觸服務技術難題中小型超市可能缺乏技術支持，難以實現無接觸購物和支付。解決方案引入第三方技術服務商，提供技術支持和解決方案，實現無接觸服務。人員培訓中小型超市員工可能缺乏無接觸服務的培訓和意識。解決方案加強員工培訓，提高員工無接觸服務的意識和技能。顧客接受度中小型超市的顧客可能更習慣于傳統(tǒng)購物方式，對無接觸服務接受度較低。解決方案加強宣傳和引導，提高顧客對無接觸服務的認知和接受度。挑戰(zhàn)與解決方案：中小型超市的無接觸服務010203040506未來商場將引入更多人工智能技術，如智能導購、智能推薦等，提升無接觸服務的智能化水平。通過大數據