管理服務(wù)手冊(cè)(一)

『3所為業(yè)卜

售圖03為掘滔短￡3

（2005年版）

業(yè)指導(dǎo)書(shū)編制標(biāo)準(zhǔn)

《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編制標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施導(dǎo)則

1范圍

本《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編制標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標(biāo)準(zhǔn)》）規(guī)定了CPM公司二級(jí)管理作業(yè)指

導(dǎo)書(shū)的編制細(xì)則，適用于公司事業(yè)部、分公司及管理處作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制工作。

2引用文件

本《標(biāo)準(zhǔn)》編制過(guò)程中引用的文件包括公司《質(zhì)量管理手冊(cè)》、《程序文件》

及相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。

3職責(zé)

公司職能部門(mén)（行政管理部，財(cái)務(wù)部，質(zhì)量管理部，人力資源部，市場(chǎng)拓展部，

安全管理部，工程技術(shù)部）負(fù)責(zé)《標(biāo)準(zhǔn)》的擬制，管理者代表負(fù)責(zé)《標(biāo)準(zhǔn)》的審

核并呈報(bào)總經(jīng)理審批后，予以發(fā)布、實(shí)施。

4《標(biāo)準(zhǔn)》分類(lèi)情況：

本《標(biāo)準(zhǔn)》基本按程序文件CPM-0P-001《質(zhì)量體系文件管理控制》中對(duì)二級(jí)

作業(yè)指導(dǎo)書(shū)分類(lèi)要求進(jìn)行編號(hào)，分類(lèi)如下：

FA——物業(yè)管理方案ZH——綜合管理類(lèi)

KH——客戶(hù)服務(wù)、社區(qū)文化類(lèi)HJ——環(huán)境管理類(lèi)

JY——經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理類(lèi)GC——房屋、設(shè)備、設(shè)施類(lèi)

AG——消防、車(chē)輛、安管類(lèi)BM——部門(mén)工作指導(dǎo)類(lèi)

注：《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)以上分類(lèi)要求對(duì)文件進(jìn)行歸類(lèi)，部分文件的歸類(lèi)情況僅供參考,

事業(yè)部、分公司、管理處在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編制過(guò)程中可結(jié)合實(shí)際情況根據(jù)以上八大

類(lèi)別進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

5《標(biāo)準(zhǔn)》控制方法：

由公司職能部門(mén)具體負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)事業(yè)部、分公司、管理處實(shí)施《標(biāo)準(zhǔn)》。

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)《標(biāo)準(zhǔn)》的印制和受控發(fā)放。

6《標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施細(xì)則

6.1本《標(biāo)準(zhǔn)》是公司事業(yè)部、分公司、管理處編寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，各

單位應(yīng)根據(jù)此《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)管轄項(xiàng)目涉及的各相關(guān)內(nèi)容編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。

6.2本《標(biāo)準(zhǔn)》并未涵蓋物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所涉及之全部?jī)?nèi)容，事業(yè)部、分公司、

管理處結(jié)合具體情況，可適當(dāng)增加作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)容。

6.3事業(yè)部、分公司、管理處在編寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)過(guò)程中，必須嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容

要求進(jìn)行編寫(xiě)，對(duì)于《標(biāo)準(zhǔn)》要求制定但管轄項(xiàng)目不涉及此項(xiàng)內(nèi)容的可不用制定;

對(duì)因特殊原因需要低于《標(biāo)準(zhǔn)》編制要求的，應(yīng)提出申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)及管

理者代表批準(zhǔn)后給予放行，但必須不低于相關(guān)法律法規(guī)要求。

6.4《標(biāo)準(zhǔn)》中部分文件可不用對(duì)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整即可使用，但應(yīng)將《標(biāo)準(zhǔn)》編號(hào)轉(zhuǎn)換

為所管項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)。

6.5《標(biāo)準(zhǔn)》中部分注明為（樣本）類(lèi)的文件均為參考性編制標(biāo)準(zhǔn)，事業(yè)部、分公司、

管理處可根據(jù)項(xiàng)目具體管理情況參考（樣本）編寫(xiě)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。

6.6本《標(biāo)準(zhǔn)》文件編寫(xiě)格式為參考格式，格式如下：

⑴范圍：是指該文件適合哪些單位或崗位使用，或包含哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)。

⑵職責(zé)：是指這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所涉及的單位或人員的責(zé)任。

⑶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求：是指編寫(xiě)這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件必須符合的編制框架要求以

及在過(guò)程控制中的關(guān)鍵點(diǎn)要求。

⑷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是指這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到的《標(biāo)準(zhǔn)》或期望值。

⑸相關(guān)記錄及標(biāo)識(shí)應(yīng)用：是指這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施過(guò)程的導(dǎo)識(shí)和可追溯的證據(jù)。

注：

①《標(biāo)準(zhǔn)》中部分文件因工作流程比較特殊，未按以上格式編制。

②事業(yè)部、分公司、管理處在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)過(guò)程中可不按此格式編寫(xiě)，但編寫(xiě)

內(nèi)容應(yīng)滿(mǎn)足《標(biāo)準(zhǔn)》要求或高于《標(biāo)準(zhǔn)》要求。

6.7表格分為參考用和強(qiáng)制用以及自行編制三種，編制規(guī)則如下：

①引用的程序文件表格分為參考用和強(qiáng)制用，對(duì)參考用的程序文件表格，如未

對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行修改，應(yīng)直接引用此張表格，編號(hào)不得更改（文件有特殊要求的按

文件要求執(zhí)行）；如需要對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行修改，修改后應(yīng)將此份表格轉(zhuǎn)換所編寫(xiě)作

業(yè)指導(dǎo)書(shū)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)引出的表格號(hào)。對(duì)強(qiáng)制用的程序文件表格，則不能進(jìn)行修改

必須按要求直接使用此份表格。

②對(duì)非程序文件引出的表格，如果標(biāo)注為強(qiáng)制用的，《標(biāo)準(zhǔn)》將提供表格的版式,

編寫(xiě)時(shí)不能進(jìn)行修改必須按要求直接使用此份表格，但應(yīng)將此份表格編上所編

寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)引出的表格號(hào)。

③《標(biāo)準(zhǔn)》表格未注明為強(qiáng)制用及參考用的表格，均要求事業(yè)部、分公司、管理

處自行編制，對(duì)編制完的表格應(yīng)編上所編寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)引出的表格號(hào)。

6.8事業(yè)部、分公司、管理處根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》編制形成的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)必須符合公司程序

文件CPM-0P-001《質(zhì)量管理體系文件控制》的編制要求，應(yīng)形成受控文件。

6.9本《標(biāo)準(zhǔn)》以文本文件和電子版本形式一起提供，使用過(guò)程中可進(jìn)入電子版本進(jìn)

行修改，當(dāng)電子版本與文本文件發(fā)生沖突時(shí)，《標(biāo)準(zhǔn)》以文本文件為當(dāng)前有效版

本。

7督導(dǎo)檢查

各事業(yè)部、分公司、管理處負(fù)責(zé)人組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并安排人員進(jìn)行作

業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制。公司職能部門(mén)對(duì)事業(yè)部、分公司、管理處執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》情況予

以督導(dǎo)、檢查。

8《標(biāo)準(zhǔn)》的推行

8.1正式實(shí)施后的《標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)根據(jù)持續(xù)改進(jìn)的原則，以客戶(hù)滿(mǎn)意為關(guān)注焦點(diǎn)，收集意

見(jiàn)，不斷完善、補(bǔ)充、修訂《標(biāo)準(zhǔn)》。

8.2各職能部門(mén)在檢查、考核過(guò)程中，收集執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》的反饋信息，由質(zhì)量管理部

匯總后交管理者代表評(píng)審。

8.3《標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)定期進(jìn)行復(fù)審，復(fù)審周期一般不超過(guò)兩年。復(fù)審工作由管理者代表負(fù)責(zé)

組織實(shí)施，對(duì)不適應(yīng)公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)、運(yùn)作需求的《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容予以復(fù)審，

對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)需求的新要求予以補(bǔ)充、完善。

9《標(biāo)準(zhǔn)》匯編目錄（詳見(jiàn)附錄）

10本《標(biāo)準(zhǔn)》解釋權(quán)歸質(zhì)量管理部。

附錄：《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編制標(biāo)準(zhǔn)》目錄

《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編制標(biāo)準(zhǔn)》目錄

1、管理方案類(lèi)編制標(biāo)準(zhǔn)（FA）

1.1物業(yè)管理方案-------------------------------------------------10

1.2顧問(wèn)工作管理方案---------------------------------------------15

2綜合管理類(lèi)編制標(biāo)準(zhǔn)（ZH）

2.1例會(huì)管理規(guī)程------------------------------------------------23

2.2工作計(jì)劃管理規(guī)程--------------------------------------------24

2.3固定資產(chǎn)管理規(guī)程--------------------------------------------27

2.4合同管理規(guī)程------------------------------------------------32

2.5顧問(wèn)管理工作流程--------------------------------------------34

2.6事業(yè)部、分公司質(zhì)量管理體系文件控制規(guī)程----------------------45

2.7事業(yè)部、分公司數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)分析管理規(guī)程----------------------47

2.8房屋裝修管理規(guī)程--------------------------------------------50

3經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)管理類(lèi)編制標(biāo)準(zhǔn)（CW）

3.1收費(fèi)管理規(guī)程------------------------------------------------57

3.2物料采購(gòu)管理規(guī)程--------------------------------------------59

3.3庫(kù)房管理規(guī)程------------------------------------------------61

4部門(mén)工作指導(dǎo)編制標(biāo)準(zhǔn)（BM）

4.1事業(yè)部工作檢查規(guī)程------------------------------------------64

4.2管理處日常巡視檢查規(guī)定--------------------------------------66

5客戶(hù)服務(wù)、社區(qū)文化類(lèi)編制標(biāo)準(zhǔn)（KH）

5.1客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)程--------------------------------------------69

5.2與業(yè)主（客戶(hù)）溝通管理規(guī)程----------------------------------72

5.3客戶(hù)抱怨處理規(guī)程--------------------------------------------75

5.4社區(qū)文化管理規(guī)程--------------------------------------------78

5.5客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)程------------------------------81

6環(huán)境管理類(lèi)編制標(biāo)準(zhǔn)（HJ）

6.1綠化管理規(guī)程------------------------------------------------86

6.2清潔衛(wèi)生管理規(guī)程--------------------------------------------92

6.3消殺管理規(guī)程-------------------------------------------------97

7消防、安管、車(chē)輛管理類(lèi)編制標(biāo)準(zhǔn)（AG）

7.1安全管理體系建立規(guī)程

7.1.1內(nèi)部、外部安全管理組織體系建立規(guī)程-------------------------102

7.1.2安全網(wǎng)絡(luò)組織體系建立（各管理項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況自行編制）

7.1.3各類(lèi)安全應(yīng)急事件的處理規(guī)程---------------------------------106

7.1.4安全管理檔案管理規(guī)程---------------------------------------108

7.2安管隊(duì)伍管理規(guī)程

7.2.1安管員招聘、解聘與檔案管理規(guī)程-----------------------------109

7.2.2安管員裝備、著裝管理規(guī)程-----------------------------------113

7.2.3安管員培訓(xùn)、訓(xùn)練管理規(guī)程-----------------------------------118

7.2.4安管隊(duì)伍（人員）內(nèi)勤管理規(guī)程（宿舍與非工作時(shí)間管理）------121

7.2.5安管員績(jī)效考核管理規(guī)程--------------------------------------123

7.2.6CPM安管員職業(yè)化管理辦法----------------------------------126

7.3安全崗位管理規(guī)定

7.3.1各級(jí)安全監(jiān)督檢查規(guī)程---------------------------------------135

7.3.3安管人員交接班管理規(guī)程-------------------------------------137

7.3.4安管人員工作與問(wèn)題處置的權(quán)限規(guī)程---------------------------138

7.4各安全崗位運(yùn)行管理規(guī)定

7.4.1門(mén)衛(wèi)（服務(wù)臺(tái)）管理規(guī)程--------------------------------------141

7.4.2安管員巡邏檢查管理規(guī)程--------------------------------------144

7.4.3消防、安防運(yùn)行值班管理規(guī)程----------------------------------146

7.4.4停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）車(chē)輛出入口管理規(guī)定------------------------------148

7.5安全防范措施及設(shè)施設(shè)備與器材管理規(guī)定

7.5.1重點(diǎn)部位治安防范管理規(guī)程------------------------------------149

7.5.2安防設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程------------------------------151

7.5.3各類(lèi)安防設(shè)備安全操作規(guī)程（各管理項(xiàng)目根據(jù)具體設(shè)備自行編制）

7.5.4重點(diǎn)部位防火管理規(guī)程---------------------------------------154

7.5.5臨時(shí)動(dòng)火管理規(guī)程-------------------------------------------155

7.5.6消防設(shè)備設(shè)施臨時(shí)停用管理規(guī)程--------------------------------158

7.5.7消防設(shè)備管理規(guī)程--------------------------------------------160

7.5.8安全設(shè)施、器材及標(biāo)識(shí)管理規(guī)程--------------------------------161

7.5.9消防設(shè)備與器材安全操作規(guī)程（各管理項(xiàng)目根據(jù)具體設(shè)備自行編制）

7.5.10停車(chē)場(chǎng)設(shè)備管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程--------------------------------163

7.6消防、安防設(shè)備分包方管理規(guī)程--------------------------------165

8房屋、設(shè)施、設(shè)備類(lèi)編制標(biāo)準(zhǔn)（GC）

8.1房屋、設(shè)施、設(shè)備管理類(lèi)

8.1.1工程驗(yàn)收管理規(guī)程-------------------------------------------178

8.1.2設(shè)備編號(hào)規(guī)則及設(shè)備檔案管理規(guī)程-----------------------------180

8.1.3設(shè)施、設(shè)備大中修改造管理規(guī)程--------------------------------187

8.1.4設(shè)備、設(shè)施報(bào)廢管理規(guī)程--------------------------------------188

8.1.5設(shè)備（系統(tǒng)）事故應(yīng)急響應(yīng)和災(zāi)害防范處理規(guī)程-----------------190

8.1.6運(yùn)行值班、交接班管理規(guī)程-----------------------------------199

8.1.7共用設(shè)備設(shè)施巡視檢查規(guī)程-----------------------------------202

8.1.8建筑物本體維護(hù)管理規(guī)程-------------------------------------205

8.1.9非強(qiáng)制性檢定儀表使用規(guī)程-----------------------------------206

8.1.10工具、器材管理規(guī)程------------------------------------------209

8.1.11電梯日常管理制度--------------------------------------------213

8.1.12電梯維保監(jiān)督、管理規(guī)程--------------------------------------215

8.1.13空調(diào)系統(tǒng)維保監(jiān)管、管理規(guī)程---------------------------------217

8.1.14空調(diào)水處理監(jiān)管規(guī)程-----------------------------------------219

8.1.15柴油發(fā)電機(jī)管理規(guī)程-----------------------------------------222

8.1.16給排水管理規(guī)程---------------------------------------------225

8.1.17供電管理規(guī)程-----------------------------------------------230

8.1.18臨時(shí)用電管理規(guī)程-------------------------------------------233

8.1.19熱水系統(tǒng)水處理監(jiān)管規(guī)程-------------------------------------234

8.1.20水池清洗監(jiān)管規(guī)程-------------------------------------------236

8.2設(shè)施、設(shè)備操作規(guī)程類(lèi)

（僅提供樣本，各管理項(xiàng)目根據(jù)設(shè)備具體情況可對(duì)文件進(jìn)行調(diào)整。）

8.2.1水冷冷水機(jī)組安全操作規(guī)程（樣本）-----------------------------238

8.2.2水冷柜式空調(diào)安全操作規(guī)程（樣本）-----------------------------241

8.2.3水泵站技術(shù)安全操作規(guī)程（樣本）-------------------------------243

8.2.4水泵站運(yùn)行規(guī)程（樣本）---------------------------------------245

8.2.5砂輪機(jī)安全操作規(guī)程（樣本）-----------------------------------247

8.2.6三菱AE斷路器操作規(guī)程（樣本）--------------------------------248

8.2.7氣焊安全操作規(guī)程（樣本）-------------------------------------249

8.2.8鍋爐安全操作規(guī)程（樣本）-------------------------------------250

8.2.9鍋爐維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程（樣本）-------------------------------------253

8.2.10供配電系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)程（樣本）-----------------------------------255

8.2.11供配電系統(tǒng)檢修保養(yǎng)規(guī)程（樣本）-------------------------------263

8.2.12供配電安全規(guī)程（樣本）---------------------------------------266

8.2.13風(fēng)冷冷水機(jī)組安全操作規(guī)程（樣本）-----------------------------274

8.2.14電焊安全操作規(guī)程（樣本）-------------------------------------276

8.2.15臺(tái)鉆安全操作規(guī)程（樣本）-------------------------------------277

8.2.16電動(dòng)機(jī)檢修維護(hù)規(guī)程（樣本）-----------------------------------278

8.2.17變壓器停送操作規(guī)程（樣本）-----------------------------------281

8.2.18ABB系列斷路器操作規(guī)程（樣本）-------------------------------283

【物業(yè)管理方案類(lèi)編制標(biāo)準(zhǔn)】

FA-物業(yè)管理方案編制標(biāo)準(zhǔn)

（注：?jiǎn)我还芾硖幰允聵I(yè)部編寫(xiě)，其它以管理處編寫(xiě)。）

1.管理項(xiàng)目概況

1.1項(xiàng)目名稱(chēng):準(zhǔn)確的對(duì)內(nèi)對(duì)外稱(chēng)呼。

1.2項(xiàng)目基本情況:管理項(xiàng)目具體物業(yè)位置，類(lèi)型，性質(zhì)，結(jié)構(gòu)和配置等。

1.3項(xiàng)目管理特色

2.管理內(nèi)容及管理模式

2.1項(xiàng)目管理內(nèi)容

應(yīng)含各項(xiàng)具體的，合同確定的管轄服務(wù)活動(dòng)（如設(shè)備、設(shè)施、消防、安全、清潔、

綠化、會(huì)務(wù)服務(wù)、教務(wù)服務(wù)等），以及各項(xiàng)活動(dòng)的管理方式。

2.2管理模式：明確該項(xiàng)目的管理模式。

范例：

以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、管理為技術(shù)支持，以規(guī)劃和創(chuàng)新物業(yè)

功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶(hù)的補(bǔ)充，形成全

方位的物業(yè)管理服務(wù)體系。

2.3管理目標(biāo)及定位、承諾。

（根據(jù)所簽委托服務(wù)合同確定達(dá)到的管理水平）

范例：

飛亞達(dá)大廈的建造和使用，是飛亞達(dá)公司展示其國(guó)際風(fēng)范和特質(zhì)的窗口之一；物

業(yè)管理工作應(yīng)緊密?chē)@著這一主題，整體形象應(yīng)該著眼于國(guó)際水準(zhǔn)，突出新經(jīng)濟(jì)時(shí)代

的鮮明特色和智能大廈的顯赫地位，我們對(duì)該項(xiàng)目整體形象定位為：

現(xiàn)代高效環(huán)保安全

?現(xiàn)代全面展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的智能型商務(wù)空間；

?高效方便、快捷、充滿(mǎn)經(jīng)濟(jì)活力與旺盛的創(chuàng)造力

?環(huán)保樹(shù)立注重環(huán)保的文化氛圍和社會(huì)形象；

安全有效保障涉1安全確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定可靠o

3.管理架構(gòu)和崗位設(shè)置

3.1組織框架圖

（下圖為基本設(shè)置，可根據(jù)實(shí)際管理規(guī)模調(diào)整）

事業(yè)部經(jīng)理

▼

客綜管工

戶(hù)合理程

技

服室室

術(shù)

務(wù)

室

中

心

（單一事業(yè)部的架構(gòu)）

管理處主任

VV

客管維安

戶(hù)理修管

服組組隊(duì)

務(wù)

中

心

（管理處的架構(gòu)）

3.2崗位人員配置：每個(gè)崗位的名稱(chēng)，人數(shù)等。

3.3各單位及崗位職責(zé)

（可指引到“崗位說(shuō)明書(shū)”）

4.物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施

4.1物業(yè)管理目標(biāo)及實(shí)施

內(nèi)容包括：該項(xiàng)目的目標(biāo)；分解達(dá)成目標(biāo)相關(guān)的責(zé)任人或單位；為完成目標(biāo)采取

的措施；引用的相關(guān)文件。

4.2物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施

4.2.1房屋建筑物本體管理

（管理的范圍、管理方式及執(zhí)行的相關(guān)文件）

4.2.2設(shè)備設(shè)施管理

具體設(shè)備、設(shè)施管理的范圍、管理方式及執(zhí)行的相關(guān)文件，如：供水、供電、供

曖、空調(diào)、電梯等設(shè)備。

4.2.3安全管理體系（消防、安全、停車(chē)場(chǎng)管理）

具體消防、安全、停車(chē)場(chǎng)管理范圍、管理方式及執(zhí)行的相關(guān)文件，如消防報(bào)警、

滅火系統(tǒng)；門(mén)禁智能系統(tǒng)；應(yīng)急處理系統(tǒng)；安管責(zé)任范圍；固定崗、巡視崗的設(shè)置；

地面停車(chē)場(chǎng)，地下停車(chē)場(chǎng)等。

4.2.4環(huán)境管理

（本項(xiàng)目涉及的環(huán)境保潔、環(huán)境綠化、消殺管理的內(nèi)容、管理方式及執(zhí)行的相關(guān)文件）

4.2.5客戶(hù)服務(wù)管理

該項(xiàng)目有哪些類(lèi)別的客戶(hù)服務(wù)需求（包括咨詢(xún)、求助、維修、抱怨、會(huì)務(wù)、便民、

特約服務(wù)等等），確定各類(lèi)服務(wù)需求的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及執(zhí)行的相關(guān)文件。

4.2.6公共配套設(shè)施管理

管理區(qū)域內(nèi)公共配套設(shè)施的管理內(nèi)容、方式及執(zhí)行的相關(guān)文件如：會(huì)所，運(yùn)動(dòng)場(chǎng)

所。

4.2.7綜合管理

資料、入伙、裝修、廣告招牌等項(xiàng)目的管理內(nèi)容、方式及執(zhí)行的相關(guān)文件。

4.2.8費(fèi)用管理

各種費(fèi)用的收取、管理方式，包括多長(zhǎng)時(shí)間公示管理費(fèi)收支，是否公示等，以及

執(zhí)行的相關(guān)文件。

4.3公眾制度

列出公眾制度的目錄，至少應(yīng)包括下例內(nèi)容：

a.客戶(hù)服務(wù)指南

b.裝修管理制度

c.公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施使用制度

d.公眾安全管理規(guī)定

e.環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定

f.精神文明公約

4.4社區(qū)文化管理

（社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展方式。無(wú)法開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)的，可不寫(xiě)此內(nèi)容）

5內(nèi)部管理（資源保障）

5.1員工管理

5.1.1人員招聘、管理方式，包括是由公司統(tǒng)一招聘，還是由事業(yè)部自主招聘、對(duì)員

工如何進(jìn)行管理等內(nèi)容。

5.1.2相關(guān)文件

《人員招聘與解聘》

5.2員工培訓(xùn)

5.2.1培訓(xùn)方式——組織保障、方式、鼓勵(lì)措施。

范例：

?組織保障

設(shè)置專(zhuān)職培訓(xùn)工作人員，建立事業(yè)部員工教育培訓(xùn)工作體系，準(zhǔn)確識(shí)別培訓(xùn)需求,

制定年度培訓(xùn)大綱，季度月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，編制內(nèi)培教材，并

組織落實(shí)。建立員工培訓(xùn)檔案，規(guī)定考核辦法，將員工的培訓(xùn)績(jī)效與工資獎(jiǎng)金、

晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進(jìn)則汰的工作氛圍。

?方式

開(kāi)展全員培訓(xùn)，分層次、分類(lèi)別、分階段實(shí)施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。

一按階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。

一按層次劃分：主要管理層，一般管理層，專(zhuān)業(yè)技術(shù)作業(yè)層。

?鼓勵(lì)措施

要求一專(zhuān)多能，鼓勵(lì)外培取證，自修學(xué)業(yè)，費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)。

5.2.2相關(guān)文件

《員工培訓(xùn)管理》

5.3員工考核

5.3.1（對(duì)各職能室、班組及員工的考核所采取的方式、方法）

5.3.2相關(guān)文件

《績(jī)效管理規(guī)定》

《考勤管理規(guī)定》

5.4內(nèi)部管理制度

《例會(huì)制度》

《工作計(jì)劃管理規(guī)定》

《服裝管理規(guī)定》

《檔案管理規(guī)定》

《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》

《合同管理規(guī)定》

5.5持續(xù)改進(jìn)

范例：

每年根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)行情況，由項(xiàng)目經(jīng)理牽頭，項(xiàng)目綜合室主持，

對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行評(píng)審和改進(jìn)，包括修改各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)管理程序、工作

標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督方式、記錄表格等，在改進(jìn)過(guò)程中注意培訓(xùn)和貫徹，以達(dá)到改進(jìn)和提高的

目的。

ZH一顧問(wèn)工作管理方案編制標(biāo)準(zhǔn)

1顧問(wèn)管理的原則

顧問(wèn)項(xiàng)目管理應(yīng)遵循平等互利的原則，在顧問(wèn)過(guò)程中應(yīng)充分考慮甲方現(xiàn)時(shí)及潛在

的利益，充分發(fā)揮CPM優(yōu)秀的品牌、先進(jìn)的管理模式、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)以及完整

的培訓(xùn)體系等方面的優(yōu)勢(shì)資源，確保提供規(guī)范化顧問(wèn)管理服務(wù)，達(dá)到雙贏的目的。

2顧問(wèn)管理的特點(diǎn)

項(xiàng)目相對(duì)分散、管理周期較短、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)較低、收入較為穩(wěn)定。

3顧問(wèn)管理的總體目標(biāo)

以中航集團(tuán)為依托，利用公司品牌形象等優(yōu)勢(shì)，最大化贏得市場(chǎng)空間為管理目標(biāo)。

4顧問(wèn)項(xiàng)目的整體策劃

4.1整體策劃原則

4.1.1顧問(wèn)項(xiàng)目的操作結(jié)果應(yīng)是一個(gè)雙贏的局面，在顧問(wèn)過(guò)程中應(yīng)充分考慮甲方現(xiàn)時(shí)

及潛在的利益。

4.1.2顧問(wèn)的定位是關(guān)鍵，顧問(wèn)定位一般順從于甲方的總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，但應(yīng)充分考慮

公司資源限制，顧問(wèn)定位應(yīng)貫穿于整個(gè)顧問(wèn)操作過(guò)程之中。

4.1.3充分發(fā)揮公司品牌、模式、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等優(yōu)勢(shì)，集中優(yōu)勢(shì)資源，注重文化結(jié)合。

4.L4考慮自身資源限制，避免承諾力所不能及的事項(xiàng)。

4.2甲方需求分析

4.2.1和甲方進(jìn)行訪(fǎng)談和調(diào)研。每一次交流一定要有記錄，對(duì)于交流的結(jié)果進(jìn)行分類(lèi),

便于后續(xù)的分析活動(dòng)。

4.2.2了解甲方公司結(jié)構(gòu)。

4.2.3對(duì)收集到需求信息做進(jìn)一步的分析和整理。

4.2.4分析由甲方需求衍生出的隱含需求，并識(shí)別甲方?jīng)]有明確提出來(lái)的隱含需求。

4.2.5明確標(biāo)識(shí)出那些未確定的需求項(xiàng)。

4.2.6項(xiàng)目區(qū)域環(huán)境的調(diào)研

4.2.7項(xiàng)目業(yè)主或項(xiàng)目顧客需求分析

4.3甲方資源分析

4.3.1甲方戰(zhàn)略目標(biāo)

充分了解甲方的戰(zhàn)略目標(biāo)和分階段目標(biāo)，可為顧問(wèn)工作設(shè)定工作方向，并以此制

定的顧問(wèn)工作計(jì)劃將可以得到甲方各種資源的有力支持

4.3.2甲方資源配置

資源配置包括甲方人員配置，人員素質(zhì)，機(jī)構(gòu)、制度以及文化建設(shè)情況，內(nèi)部信

息溝通等。

4.3.3甲方資源還包括甲方對(duì)于顧問(wèn)的重視程度，或者對(duì)于顧問(wèn)的某一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)的偏好。

4.4公司資源分析

4.4.1公司資源通常表現(xiàn)為以下內(nèi)容：

-品牌

-形象

-客戶(hù)資源

-先進(jìn)的管理模式

-完整的培訓(xùn)體系

-豐富的管理經(jīng)驗(yàn)

4.4.2在顧問(wèn)項(xiàng)目中，公司的資源更表現(xiàn)為和甲方需求比較而得出的比較資源。

4.4.3公司應(yīng)注意對(duì)自身資源的確定，以避免承諾的事項(xiàng)不能完成。

4.5顧問(wèn)項(xiàng)目定價(jià)一市場(chǎng)法

4.5.1市場(chǎng)法的基本公式為：

待估項(xiàng)目?jī)r(jià)格=參照項(xiàng)目成交價(jià)格X待估項(xiàng)目特征+參照項(xiàng)目特征

或：待估項(xiàng)目?jī)r(jià)格=參照項(xiàng)目成交價(jià)格+差異值1+差異值2+…+差異值n

差異影響因素：建筑面積、業(yè)主數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間間隔、設(shè)備、甲方機(jī)構(gòu)成

熟度、甲乙雙方市場(chǎng)地位等顧問(wèn)項(xiàng)目定價(jià)一成本法

4.5.2成本法的計(jì)算公式為：P=AX(￡P(guān)iXB+C)

其中，P為項(xiàng)目?jī)r(jià)格，A為品牌系數(shù)，Pi為常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，B為項(xiàng)目規(guī)模變量,

C為特殊服務(wù)價(jià)格。

4.5.3人一般取值在0-3之間，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。

4.5.4項(xiàng)目規(guī)模變量也可以采用多種技術(shù)指標(biāo)綜合求出，根據(jù)重要性原則，不同的物

業(yè)類(lèi)型具有不同的影響因素：

成本法中各類(lèi)型物業(yè)價(jià)格影響因素

4.5.5顧問(wèn)項(xiàng)目定價(jià)一收益法

收益法的基本思想是公司為甲方顧問(wèn)，則必然創(chuàng)造超出甲方原來(lái)應(yīng)該創(chuàng)造的價(jià)值。

而甲方愿意支付的價(jià)格不會(huì)高于這個(gè)超額價(jià)值的折現(xiàn)值。

4.5.6超額價(jià)值通常表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是成本的降低額［調(diào)整稅收影響因素，即成本

降低額X（1-綜合稅率）］,二是甲方無(wú)形資產(chǎn)的增加，例如：管理理念的變化，

業(yè)主滿(mǎn)意率的增加。

5市場(chǎng)調(diào)研分析

5.1及時(shí)了解掌握各地顧問(wèn)市場(chǎng)脈搏和市場(chǎng)行情，準(zhǔn)確把握和駕馭市場(chǎng)。

5.2對(duì)各種信息數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，為公司決策提供有力證據(jù)。

5.3定期編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，作為公司領(lǐng)導(dǎo)決策依據(jù)。

5.4充分考慮顧問(wèn)項(xiàng)目類(lèi)型、特點(diǎn)、利潤(rùn)空間以及甲方背景等因素。

5.5顧問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)行中和結(jié)束后的總結(jié)分析。

6顧問(wèn)項(xiàng)目談判

6.1談判的原則

6.2談判技巧

6.3談判的控制

7顧問(wèn)項(xiàng)目的分步驟實(shí)施

7.1顧問(wèn)項(xiàng)目的分類(lèi)

7.1.1按照顧問(wèn)內(nèi)容：分為整體顧問(wèn)和專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn)

7.1.2按照顧問(wèn)方式：長(zhǎng)駐、兼職、顧問(wèn)小組及非現(xiàn)場(chǎng)支持。

7.2顧問(wèn)項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備

7.2.1了解甲方的實(shí)力、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況及需求，由此選擇相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、期限、目

標(biāo)、費(fèi)用等適當(dāng)?shù)姆绞健?/p>

7.2.2根據(jù)了解的情況對(duì)項(xiàng)目操作進(jìn)行初步的策劃，制作項(xiàng)目操作草案，提交甲方。

7.2.3公司根據(jù)項(xiàng)目情況及雙方認(rèn)可的顧問(wèn)內(nèi)容調(diào)集自身資源。

7.3顧問(wèn)合同的簽訂

7.3.1甲方才是項(xiàng)目行為的最終責(zé)任人，管理中的收益、責(zé)任應(yīng)全權(quán)由甲方負(fù)責(zé)。

7.3.2甲方對(duì)公司的建議有最終接納或否決的權(quán)利。

7.3.3公司有義務(wù)向甲方說(shuō)明其所提供的建議、意見(jiàn)的合理性、科學(xué)性和必要性。

8顧問(wèn)項(xiàng)目的基本內(nèi)容

8.1前期物業(yè)管理管理顧問(wèn)

8.1.1從物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)角度，對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、土建、給排水、電氣、環(huán)境景觀、

智能化等涉及物業(yè)管理質(zhì)量提升的關(guān)鍵性工作提供全程、全面、科學(xué)、合理的指

導(dǎo)性意見(jiàn)，并分期提交物業(yè)管理意見(jiàn)或建議。

8.1.2結(jié)合甲方物業(yè)的實(shí)際情況，指導(dǎo)制定合理可行的《物業(yè)管理方案》，并督導(dǎo)甲方

實(shí)施，同時(shí)在實(shí)施中不斷修正。

8.L3指導(dǎo)甲方完善管理機(jī)構(gòu)，制定并審核管理機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)、人員編制、工作職

責(zé)及日常的各項(xiàng)規(guī)章制度等。

8.1.4指導(dǎo)編制《物資裝備計(jì)劃》。

8.1.5指導(dǎo)制定并審核管理機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及其收費(fèi)、收支預(yù)算。

8.1.6指導(dǎo)甲方管理機(jī)構(gòu)招聘各類(lèi)管理服務(wù)人員。

8.1.7指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)制定《公眾制度匯編》，包括《服務(wù)指南》、《業(yè)主公約》等物業(yè)管

理涉及的文本，審核《公眾制度匯編》，以保障其適用性。

8.1.8協(xié)助指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)對(duì)樓宇建筑及機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試及接管驗(yàn)收，提出改進(jìn)意

見(jiàn)。

8.1.9指導(dǎo)制定并督促甲方管理機(jī)構(gòu)實(shí)施入伙方案，包括入伙資料的準(zhǔn)備、入伙流程

的制定、裝修管理辦法的制定、入伙儀式的策劃等；指導(dǎo)處理入伙期內(nèi)各類(lèi)有效

投訴，推進(jìn)物業(yè)的接管、入伙、裝修管理工作的順利進(jìn)行。

8.1.10提供參考范本、并給予必要的技術(shù)指導(dǎo)及培訓(xùn)I,協(xié)助建立文件生命線(xiàn)的IS09000

質(zhì)量保證體系。質(zhì)量體系文件包括〈質(zhì)量手冊(cè)〉、〈程序文件）、及相關(guān)支持性作業(yè)

指導(dǎo)書(shū)；指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)不斷修訂和完善質(zhì)量體系文件，使質(zhì)量體系得以良好的運(yùn)

轉(zhuǎn)。并在顧問(wèn)服務(wù)期內(nèi)不斷檢討、優(yōu)化物業(yè)管理的各項(xiàng)管理工作流程。

8.1.11編制培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織管理機(jī)構(gòu)管理層員工的崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，保證培

訓(xùn)質(zhì)量，達(dá)到雙方認(rèn)可的培訓(xùn)目標(biāo)。

8.1.12指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)制定員工量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其有效實(shí)施。

8.1.13協(xié)助進(jìn)行有關(guān)策劃，以提高甲方物業(yè)管理形象并為客戶(hù)提供物業(yè)管理咨詢(xún)。包

括提供必要的物業(yè)管理知識(shí)宣傳、提供公司的資料和圖則，指導(dǎo)甲方舉行物業(yè)管

理人形象展示活動(dòng)，按甲方的要求提供公司在物業(yè)管理方面的有關(guān)報(bào)道素材。

8.1.14根據(jù)甲方情況，提出一?套獨(dú)立的財(cái)務(wù)核算及收費(fèi)賬目系統(tǒng)供甲方參考實(shí)施，對(duì)

管理機(jī)構(gòu)管理過(guò)程中財(cái)務(wù)收支提供建議。

8.1.15指導(dǎo)制定物業(yè)管理檔案資料的管理流程。

8.2顧問(wèn)督導(dǎo)期的管理內(nèi)容

8.2.1與甲方管理層保證溝通渠道的暢順，保持較為融洽的合作關(guān)系。

8.2.2制定顧問(wèn)督導(dǎo)期工作計(jì)劃并分步組織實(shí)施。

8.2.3根據(jù)甲方需要指導(dǎo)建立新的組織架構(gòu)，編制競(jìng)聘方案、組織競(jìng)聘工作、人員招

聘，確保競(jìng)聘效果的實(shí)現(xiàn)。

8.2.4指導(dǎo)建立文件化IS09000質(zhì)量體系文件，確保物業(yè)管理工作嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。

8.2.5編制適宜的員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織相關(guān)培訓(xùn)和項(xiàng)目接待性培訓(xùn)工作。

8.2.6協(xié)助甲方選擇分承包商及日常監(jiān)督管理工作。

8.2.7指導(dǎo)甲方開(kāi)展入伙工作，協(xié)助做好業(yè)主二次裝修的管理工作。

8.2.8對(duì)管理項(xiàng)目提出工作改進(jìn)建議。

8.2.9編制管理項(xiàng)目宣傳計(jì)劃和社區(qū)文化推進(jìn)計(jì)劃，并指導(dǎo)其實(shí)施。

8.2.10協(xié)助編制物業(yè)大中修計(jì)劃，并指導(dǎo)其實(shí)施。

8.2.11指導(dǎo)甲方收集、整理、建立完整的物業(yè)管理檔案資料。

8.2.12協(xié)助甲方引入計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，確保管理數(shù)據(jù)準(zhǔn)確規(guī)范。

9顧問(wèn)工作的管理實(shí)施

9.1長(zhǎng)駐顧問(wèn)項(xiàng)目的管理

9.1.1根據(jù)合同約定及要求，公司（分公司、事業(yè)部）派出顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理或顧問(wèn)管理

人員，前往甲方駐地按照計(jì)劃全面開(kāi)展顧問(wèn)管理工作。

9.1.2市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)所有顧問(wèn)項(xiàng)目的全程管理工作，并負(fù)責(zé)前期人員外派、接洽、

計(jì)劃執(zhí)行情況跟蹤、與甲方的溝通、外派人員考核、信息反饋、費(fèi)用結(jié)算、合同

期滿(mǎn)的收尾等工作。

9.1.3進(jìn)駐時(shí)間按合同約定執(zhí)行。

9.2兼職顧問(wèn)項(xiàng)目的管理

9.2.1根據(jù)合同約定及要求，公司（分公司、事業(yè)部）派出顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理顧問(wèn)管理人

員，前往甲方駐地按照計(jì)劃全面開(kāi)展物業(yè)管理工作。

9.2.2由公司（分公司、事業(yè)部）顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理兼職二至三個(gè)項(xiàng)目交叉進(jìn)行項(xiàng)目管理,

合理調(diào)整和使用現(xiàn)有人力資源，形成公司資源共享。

9.2.3進(jìn)駐時(shí)間按合同約定執(zhí)行。

9.3顧問(wèn)管理總體要求

9.3.1深圳及珠三角地區(qū)顧問(wèn)項(xiàng)目由總部外派項(xiàng)目經(jīng)理或顧問(wèn)管理人員；外地分支機(jī)

構(gòu)實(shí)行屬地化管理，業(yè)務(wù)歸公司市場(chǎng)拓展部統(tǒng)一管理，行政、人事勞資由各分支

機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。

9.3.2公司所有顧問(wèn)收入由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理，市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)各項(xiàng)目日常跟蹤管

理。

9.3.3外派人員現(xiàn)場(chǎng)遇到原則性問(wèn)題必須第一時(shí)間以書(shū)面形式上報(bào)市場(chǎng)拓展部。

9.3.4公司所有顧問(wèn)項(xiàng)目工作計(jì)劃及提供給甲方所有資料，必須經(jīng)市場(chǎng)拓展部審核后

方可提交給甲方二個(gè)人不得隨意提供任何資料或涉及公司商業(yè)機(jī)密的文件。

9.3.5公司所有顧問(wèn)項(xiàng)目使用市場(chǎng)拓展部編寫(xiě)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及相關(guān)表格，市場(chǎng)拓展部

將定期對(duì)各顧問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為個(gè)人全年考核依據(jù)之一。

9.3.6顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理每月30日前以書(shū)面形式向市場(chǎng)拓展部上報(bào)項(xiàng)目總結(jié)以及當(dāng)月計(jì)

劃完成情況；年終以書(shū)面形式向市場(chǎng)拓展部上報(bào)全年或項(xiàng)目結(jié)束總結(jié)。

9.4考核依據(jù)

9.4.1根據(jù)委托方每季度對(duì)顧問(wèn)工作的評(píng)價(jià)作為個(gè)人及部門(mén)考核依據(jù)；

9.4.2根據(jù)工作計(jì)劃總體完成情況作為個(gè)人及部門(mén)考核依據(jù)；

9.4.3根據(jù)顧問(wèn)管理費(fèi)實(shí)收情況作為個(gè)人及部門(mén)考核依據(jù)；

9.4.4根據(jù)部門(mén)檢查、考核情況作為個(gè)人及部門(mén)考核依據(jù)；

9.4.5根據(jù)顧問(wèn)團(tuán)對(duì)該項(xiàng)目的總體評(píng)價(jià)作為個(gè)人及部門(mén)考核依據(jù)。

10顧問(wèn)管理合同結(jié)束的管理

10.1顧問(wèn)項(xiàng)目結(jié)束前一個(gè)月，由市場(chǎng)拓展部牽頭成立驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)助委托方對(duì)

項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程及執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。

10.2根據(jù)委托方要求及合同完成情況或有爭(zhēng)議的事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商解決。

10.3合同尾款的催收。

10.4根據(jù)委托方要求續(xù)簽或終止顧問(wèn)合同。

10.5合同結(jié)束，外派人員撤離。

11顧問(wèn)工作總結(jié)

11.1顧問(wèn)期成功范例總結(jié)；

11.2顧問(wèn)期失敗案例分析；

11.3公司顧問(wèn)總體贏利分析；

11.4召開(kāi)顧問(wèn)工作專(zhuān)題研討會(huì)。

ZH一例會(huì)管理規(guī)程編制標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

適用于公司各職能部門(mén)、事業(yè)部、分公司、管理處例會(huì)管理。

2職責(zé)

2.1根據(jù)工作需要明確例會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)。

2.2明確例會(huì)通知人、召集人、記錄整理人及發(fā)言順序。

3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求

3.1研究、貫徹上級(jí)主管單位、公司辦公會(huì)的決議。

3.2布置、協(xié)調(diào)、落實(shí)、檢查本單位及下屬單位的日常工作，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題。

3.3相互通報(bào)重大工作信息及進(jìn)展情況。

3.4在月末例會(huì)上提出下月份重點(diǎn)工作計(jì)劃。

3.5討論公司領(lǐng)導(dǎo)提出的其他經(jīng)營(yíng)管理事項(xiàng)。

4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.1辦公例會(huì)每周召開(kāi)一次。

4.2要做好辦公例會(huì)記錄，對(duì)例會(huì)安排的工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)，每月匯總、上報(bào)。

4.3保證會(huì)議高效，工作跟蹤落實(shí)到位，有記錄、有匯報(bào)、有說(shuō)明。

5相關(guān)記錄及標(biāo)識(shí)應(yīng)用

5.1《會(huì)議記錄表》CPM-0P-007/001B（強(qiáng)制用）

ZH一工作計(jì)劃管理規(guī)程編制標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

適用于公司本部及各事業(yè)部、分支機(jī)構(gòu)工作計(jì)劃的管理。

2職責(zé)

2.1明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)工作計(jì)劃的收集、整理和跟蹤。

2.2各單位每月末以表格形式向上級(jí)單位上報(bào)下月工作計(jì)劃及當(dāng)月工作完成情況跟

蹤，其中職能部門(mén)、各事業(yè)部、分公司向行政管理部匯報(bào)，各管理處向事業(yè)部或

分公司匯報(bào)。

3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求

3.1定期召開(kāi)本單位會(huì)議，確定每月工作重點(diǎn)，形成書(shū)面計(jì)劃。

3.2定期對(duì)本單位當(dāng)月工作完成情況進(jìn)行總結(jié)。

4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.1每月上報(bào)一次工作計(jì)劃和上報(bào)一次月工作完成情況跟蹤。

4.2對(duì)未完成的工作要有客觀的解釋說(shuō)明。

4.3對(duì)公司臨時(shí)布置及例會(huì)議定的重要事項(xiàng)也應(yīng)納入工作計(jì)劃管理過(guò)程中。

4.4對(duì)每月需要做的重要工作在計(jì)劃中羅列周詳，對(duì)未完成的工作要有客觀的說(shuō)明。

5相關(guān)記錄及標(biāo)識(shí)應(yīng)用

5.1《CPM公司單位上月（月）工作完成情況跟蹤表》（強(qiáng)制用）

5.2《CPM單位本月（月）工作計(jì)劃表》（強(qiáng)制用）

CPM公司單位上月（月）工作完成情況跟蹤表

工

序完成

計(jì)劃實(shí)際實(shí)負(fù)

作情況

主管

工作任務(wù)內(nèi)容完成完成施貝備注原因領(lǐng)導(dǎo)

類(lèi)

已兀未審核

時(shí)間時(shí)間人人完成進(jìn)

型號(hào)

成(%)行

計(jì)

劃

內(nèi)

任

務(wù)

A

V

訃

劃

外

任

務(wù)

注：1、本表為各部門(mén)上個(gè)月工作計(jì)劃完成情況匯報(bào)，將作為該部門(mén)當(dāng)月工作績(jī)效考核的依據(jù);

2、本表與月工作計(jì)劃表一同經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后在月底前交行政管理部；

CPM單位本月（月）工作計(jì)劃表

年月日

序需要配合的部門(mén)或計(jì)劃完成

任務(wù)內(nèi)容配合情況跨時(shí)長(zhǎng)度實(shí)施人負(fù)責(zé)人備注（完成II期及其它）

號(hào)班、站、管理處日期

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10

11

注：下月工作計(jì)劃經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽字后于月底前與上月工作完成情況跟蹤表一同報(bào)行政管理部

ZH—固定資產(chǎn)管理規(guī)程編制標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

該標(biāo)準(zhǔn)適用于公司職能部門(mén)、事業(yè)部、分公司的固定資產(chǎn)管理，專(zhuān)業(yè)公司參

照?qǐng)?zhí)行。

2職責(zé)

明確固定資產(chǎn)的購(gòu)置、報(bào)銷(xiāo)、登記、報(bào)廢等操作程序及日常管理。

3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

3.1固定資產(chǎn)專(zhuān)責(zé)管理員及其職責(zé)的確定

3.1.1固定資產(chǎn)專(zhuān)責(zé)管理員職責(zé)：了解各類(lèi)固定資產(chǎn)的品名、規(guī)格、性能、用途、

價(jià)格，掌握固定資產(chǎn)購(gòu)置、報(bào)銷(xiāo)、登記、報(bào)廢程序，積極與公司固定資產(chǎn)管

理部門(mén)作好溝通、交流，做好本單位固定資產(chǎn)的監(jiān)督和管理工作。

3.2固定資產(chǎn)的購(gòu)置規(guī)定

3.2.1公司各職能部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)、事業(yè)部、管理處因工作需要購(gòu)置固定資產(chǎn)時(shí),

須在上年的第四季度（年末）提出計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。經(jīng)審批的購(gòu)置計(jì)劃,

在預(yù)算中已列支，金額在兩千元以下的，由各單位的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；在兩千元（含）

以上至一萬(wàn)元的，由各單位的領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)公司主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；一萬(wàn)元

（含）以上的，須報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.2.2各單位年末未列入購(gòu)置計(jì)劃，而在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中急需購(gòu)置的固定資產(chǎn)，

金額在二千元以下的，報(bào)公司主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，金額在二千元（含）以上

的，須報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。超過(guò)二十萬(wàn)元的由總經(jīng)理確定請(qǐng)示公司董事長(zhǎng)或

董事會(huì)。

3.3固定資產(chǎn)的報(bào)銷(xiāo)規(guī)定

3.3.1各單位根據(jù)實(shí)際操作自行填寫(xiě)此部分報(bào)銷(xiāo)程序。

3.4固定資產(chǎn)的登記規(guī)定

3.4.1各單位在固定資產(chǎn)報(bào)銷(xiāo)時(shí)作好登記，包括自行登記和前往固定資產(chǎn)管理部

門(mén)登記。

3.5固定資產(chǎn)的報(bào)廢規(guī)定

3.5.1在固定資產(chǎn)無(wú)法正常使用的情況下，填寫(xiě)《固定資產(chǎn)報(bào)廢審批表》，由表

中相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)審批。其它類(lèi)辦公用品在無(wú)法正常使用的情況下，填寫(xiě)《其

他類(lèi)資產(chǎn)報(bào)廢審批表》，由表中相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)審批。

3.6固定資產(chǎn)日常管理規(guī)定

3.6.1固定資產(chǎn)專(zhuān)責(zé)管理員要及時(shí)更新本單位固定資產(chǎn)清單，并規(guī)定頻率對(duì)清單

內(nèi)容進(jìn)行帳物核對(duì)。建議核對(duì)頻率為每季度一次。

4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.1本單位固定資產(chǎn)根據(jù)公司分類(lèi)及統(tǒng)?表格填寫(xiě)登記，保持清單完整、規(guī)范；

本單位固定資產(chǎn)帳物一致；本單位固定資產(chǎn)清單及時(shí)更新，并遞交固定資產(chǎn)

管理部門(mén)。

4.2固定資產(chǎn)申請(qǐng)、報(bào)廢審批表等記錄各單位根據(jù)實(shí)際情況留原件或復(fù)印件并歸

檔保存。

5相關(guān)記錄及標(biāo)識(shí)應(yīng)用

5.1《固定資產(chǎn)報(bào)廢審批表》（強(qiáng)制用）

5.2《其他類(lèi)資產(chǎn)報(bào)廢審批表》（強(qiáng)制用）

5.3《固定資產(chǎn)登記表》

5.4《其他類(lèi)資產(chǎn)登記表》

附：固定資產(chǎn)報(bào)廢流程

固定資產(chǎn)報(bào)廢審批表

固定資產(chǎn)使用單位:

規(guī)定使用

序號(hào)資產(chǎn)名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)數(shù)量原值已提折舊凈值購(gòu)買(mǎi)時(shí)間使用人

年限

注：如所列項(xiàng)目較多可另附表格，但格式要與上面表格一致。

申報(bào)單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)：固定資產(chǎn)管理部門(mén)技術(shù)鑒定及處理意見(jiàn)：

申請(qǐng)?jiān)颍?/p>

領(lǐng)導(dǎo)審核意見(jiàn)：財(cái)務(wù)帳目報(bào)廢確認(rèn)：

申報(bào)人：

其他類(lèi)資產(chǎn)報(bào)廢審批表

資產(chǎn)使用單位:

序號(hào)資產(chǎn)名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)數(shù)量購(gòu)買(mǎi)時(shí)間使用人

申請(qǐng)?jiān)颍贺?cái)務(wù)部對(duì)資產(chǎn)類(lèi)別的確認(rèn)：

固定資產(chǎn)管理部門(mén)鑒定及處理意見(jiàn)：

申報(bào)單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)：

固定資產(chǎn)報(bào)廢流程

行政管理部組織鑒定并

填寫(xiě)鑒定及處理意見(jiàn)

財(cái)務(wù)部、行政管理部及固定資產(chǎn)使

用單位調(diào)整相應(yīng)固定資產(chǎn)帳H

使用單位按審批意見(jiàn)對(duì)報(bào)廢固定

資產(chǎn)進(jìn)行處理

注：只有在固定資產(chǎn)無(wú)法使用時(shí)進(jìn)入該報(bào)廢程序，折舊完畢但仍能使用的固定資產(chǎn)應(yīng)本著勤儉節(jié)約、充分利用的原則繼續(xù)使用。其他類(lèi)資產(chǎn)報(bào)廢填

寫(xiě)《其他類(lèi)資產(chǎn)報(bào)廢審批表》審批即可。

ZH—合同管理規(guī)程編制標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

該標(biāo)準(zhǔn)適用于公司職能部、事業(yè)部、分公司的合同管理，專(zhuān)業(yè)公司參照?qǐng)?zhí)行。

2職責(zé)

明確合同擬訂、審核、簽定、變更等操作程序及日常管理

3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求

3.1各單位設(shè)立合同管理專(zhuān)責(zé)管理員，合同管理專(zhuān)責(zé)管理員職責(zé)為按公司統(tǒng)一要

求合理、完整的保存本單位的合同，使合同便于檢索、查閱。

3.2合同的擬訂規(guī)定

各單位因業(yè)務(wù)需要與相關(guān)業(yè)務(wù)單位就有關(guān)業(yè)務(wù)合作，達(dá)成書(shū)面合同或協(xié)議，

在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)指導(dǎo)下，由業(yè)務(wù)歸口單位（部門(mén)、事業(yè)部、分支機(jī)構(gòu)）

組織有關(guān)人員自行起草業(yè)務(wù)合同或協(xié)議。

3.3合同的審核和簽定規(guī)定

a.分承包合同簽定前須進(jìn)行合同評(píng)審會(huì)簽。會(huì)簽登記表中必須有公司質(zhì)量

部、財(cái)務(wù)部、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)及公司主管領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)簽。但設(shè)有職能室的分支機(jī)

構(gòu)可由公司領(lǐng)導(dǎo)及該分支機(jī)構(gòu)相關(guān)職能室會(huì)簽。

b.根據(jù)公司05015號(hào)文《費(fèi)用開(kāi)支審批管理辦法》第七條審批權(quán)限，對(duì)合同

進(jìn)行審核并確定合同簽署人。

c.有獨(dú)立法人資格的單位可自行簽署（但除專(zhuān)業(yè)公司外的其他獨(dú)立法人單位

合同簽訂前必須按公司《費(fèi)用開(kāi)支審批管理辦法》進(jìn)行審核）。

d.越權(quán)簽署合同必須首先向總經(jīng)理提出申請(qǐng)，由行政管理處開(kāi)出授權(quán)委托

書(shū)，限定簽署合同的名稱(chēng)，或范圍，或期限等。

e、外地分公司每年在公司領(lǐng)取授權(quán)委托書(shū)，確定外地分公司簽訂合同的范圍

和期限。

3.4合同的變更規(guī)定

若合同執(zhí)行中，因需要發(fā)生增加支付超出合同額10%（含）時(shí)，應(yīng)報(bào)公司預(yù)

算管理委員會(huì)批準(zhǔn)后按原合同審批程序重新簽署相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議；不到10%時(shí),

由單位負(fù)責(zé)人報(bào)公司主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后簽署相關(guān)文件即可。

3.5合同的日常管理規(guī)定

1）定期自行對(duì)合同進(jìn)行整理，抽出過(guò)期合同。整理合同的時(shí)間頻率各單位可

根據(jù)自身實(shí)際情況確定。過(guò)期合同單獨(dú)放于文件盒中，保存期限分以下三類(lèi):

①特別重要且有保留價(jià)值的合同應(yīng)永久保存，如涉及土地、房屋建筑、重要

設(shè)施設(shè)備、公司股權(quán)轉(zhuǎn)讓等的合同；

②重要合同保存期限為履行完畢后10年，此類(lèi)指履行期限在10年或10年以

上合同；

③除上述兩類(lèi)外的其他合同，保存期限為合同履行完畢后5年。

2）每年年底（12月31日）根據(jù)合同簽約時(shí)間將當(dāng)年所簽合同的目錄打印，

并使用專(zhuān)門(mén)的文件盒存檔，便于檢索各單位每年所簽合同情況。合同目錄保

存期限為10年。

3）我公司為甲方的合同，在我公司簽署后即將合同原件一份交行政管理部，

并向公司財(cái)務(wù)部提供復(fù)印件；我公司為乙方的合同，我公司簽署后，深圳地

區(qū)單位在兩周內(nèi)將合同原件一份交行政管理部，并向財(cái)務(wù)部提供復(fù)印件，深

圳外地區(qū)一個(gè)月內(nèi)完成以上操作。

4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

按公司統(tǒng)一要求對(duì)合同進(jìn)行管理；實(shí)施中的合同保存完好，便于檢索、查閱；

本單位所有合同保存完整，無(wú)遺漏。

5相關(guān)記錄及標(biāo)識(shí)應(yīng)用

《合同登記表（兼存放目錄）》

ZH一顧問(wèn)管理工作流程編制標(biāo)準(zhǔn)

1目的

明確顧問(wèn)的工作方式和程序，保證顧問(wèn)項(xiàng)目保質(zhì)保量順利完成。

2適用范圍

適用于公司承接所有顧問(wèn)項(xiàng)目的管理。

3職責(zé)

3.1公司所有顧問(wèn)項(xiàng)目由主管副總經(jīng)理統(tǒng)籌管理。

3.2市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)顧問(wèn)項(xiàng)目全面管理工作。

3.3顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理或外派人員負(fù)責(zé)分管項(xiàng)目的具體實(shí)施和現(xiàn)場(chǎng)控制。

4實(shí)施程序

4.1顧問(wèn)實(shí)施

4.1.1市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)各顧問(wèn)項(xiàng)目的統(tǒng)籌管理。

4.1.2市場(chǎng)拓展部根據(jù)項(xiàng)目情況，負(fù)責(zé)各顧問(wèn)項(xiàng)目日常工作的管理與協(xié)調(diào)。

4.1.3市場(chǎng)拓展部根據(jù)顧問(wèn)合同要求和工作進(jìn)展需要，指派長(zhǎng)駐顧問(wèn)或兼職顧問(wèn)

人員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)工作，并向項(xiàng)目提供支持和協(xié)助。

4.1.4市場(chǎng)拓展部根據(jù)顧問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)展情況定期對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，確保顧

問(wèn)工作的順利完成。

4.2顧問(wèn)服務(wù)工作程序

4.2.1顧問(wèn)服務(wù)大致分為前期顧問(wèn)期和實(shí)操督導(dǎo)期及項(xiàng)目收尾三個(gè)階段進(jìn)行。

4.2.2前期顧問(wèn)期主要工作內(nèi)容：

4.2.2.1市場(chǎng)拓展部參與前期接觸和談判,充分了解項(xiàng)目的基本情況,組織結(jié)構(gòu)、

人員狀況等內(nèi)容。

4.2.2.2項(xiàng)目確定后編制具體的《顧問(wèn)管理實(shí)施方案》，主要內(nèi)容包括：

A）管理定位、管理目標(biāo)

B）組織機(jī)構(gòu)、人員編制、運(yùn)作模式

0管理服務(wù)內(nèi)