酒店客房領班查房流程

酒店客房領班查房流程演講人：日期：目錄CATALOGUE查房前的準備工作進入客房的流程客房衛(wèi)生檢查客房設施檢查客房用品檢查查房后的工作查房注意事項查房案例分析查房前的準備工作01PART存放客房相關文件、單據(jù)及報告。文件夾記錄查房過程中發(fā)現(xiàn)的問題及需跟進的事項。記事本01020304記錄客房內(nèi)設施狀況及客人入住情況。查房表便于與前臺、客房服務員及其他部門溝通。通訊工具準備查房工具整理查房區(qū)域清理查房區(qū)域雜物，確保環(huán)境整潔有序。01.整理客房內(nèi)設施，如床鋪、桌椅、電器等，確保歸位。02.檢查客房內(nèi)是否殘留垃圾，及時清理。03.登記客房信息核對客房入住記錄，確保查房信息與實際情況相符。1登記客房內(nèi)設施狀況，如損壞、缺失等，以便及時維修或更換。2記錄客人特殊要求及注意事項，確保服務個性化。3進入客房的流程02PART敲門用力適中，避免過輕或過重，以免驚嚇到客人或無法喚醒客人。報身份清晰地報出自己的身份，例如“客房服務員”或“領班查房”，讓客人知道你的來意。敲門與報身份觀察門縫在確認無人后，大聲打招呼并詢問是否有人，以確保無人遺漏。打招呼檢查房卡核對房卡上的信息，確保房間已經(jīng)退房或客人已經(jīng)離開。檢查門縫是否有光線透出，判斷房間內(nèi)是否有客人。確認房間無人記錄時間在確認無人后，及時記錄下進入房間的時間，以便后續(xù)工作。記錄情況同時記錄房間內(nèi)的設施情況，如電器、家具、窗簾等是否完好，以便及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。記錄進房時間客房衛(wèi)生檢查03PART檢查地毯、地板是否干凈，無雜物、污漬。地面清潔檢查墻面、天花板是否有污跡、剝落或裂縫。墻面與天花板01020304檢查房間是否有異味，通風是否良好?？諝赓|(zhì)量檢查窗簾是否干凈、整潔，窗戶玻璃是否明亮無污漬。窗簾與窗戶房間整體感官印象床鋪整理檢查床鋪是否整潔，床單、被罩是否干凈、平整，枕頭是否松軟適中。家具擺放檢查家具是否擺放整齊，穩(wěn)固可靠，無損壞現(xiàn)象。抽屜與柜子檢查抽屜、柜子是否干凈，無雜物，拉手是否完好。燈具與電器檢查燈具是否完好，開關是否正常，電器設備是否安全可用。床鋪與家具檢查衛(wèi)生間清潔度檢查洗漱臺與馬桶檢查洗漱臺、馬桶是否干凈，無污漬、異味。浴缸與淋浴區(qū)檢查浴缸、淋浴區(qū)是否清潔，排水是否暢通。鏡面與墻面檢查鏡面是否干凈明亮，墻面是否有污漬或水痕。毛巾與用品檢查毛巾是否干凈、柔軟，擺放整齊，洗漱用品是否齊全、質(zhì)量良好?？头吭O施檢查04PART房門與門鎖檢查房門是否完好無損、無污漬，門鎖是否能夠正常開關，門鏈是否牢固，防盜扣是否完好。門鎖是否靈活易用，是否雙重鎖，密碼鎖是否安全，門鎖是否無松動或損壞現(xiàn)象。門窺鏡門窺鏡是否清晰無遮擋，能夠正常觀察門外情況，確?？腿穗[私。壁柜是否干凈整潔，無灰塵、無污漬，內(nèi)部設施是否完好無損，層架是否牢固。壁柜與衣柜檢查衣柜衣柜門是否開合順暢，衣柜內(nèi)是否有異味，衣架是否齊全，有無損壞或丟失。保險箱保險箱是否能夠正常使用，密碼是否正確，保險箱門是否能夠緊密閉合。電視冰箱是否工作正常，制冷效果是否良好，冰箱內(nèi)部是否干凈無異味。冰箱電器設備電視、冰箱等電器設備的電線是否整齊有序，無裸露、破損或老化現(xiàn)象。電視節(jié)目是否清晰，遙控器是否靈敏有效，電視開關、音量是否正常。電視與冰箱檢查客房用品檢查05PART檢查酒水是否齊全，品種是否符合要求，是否擺放在規(guī)定位置。酒水品種酒水與Minibar檢查核對酒水數(shù)量是否與記錄相符，是否有缺失或過多現(xiàn)象。酒水數(shù)量檢查Minibar電源是否正常，是否處于待機狀態(tài)。Minibar電源檢查Minibar內(nèi)物品是否擺放整齊，是否有過期或損壞現(xiàn)象。Minibar內(nèi)物品檢查煙灰缸是否清潔，是否有煙蒂殘留。煙灰缸清潔檢查煙灰缸是否放置在客人方便使用的位置。煙灰缸位置01020304檢查臺燈是否完好，開關是否正常，亮度是否適中。臺燈功能檢查臺燈與煙灰缸的風格是否協(xié)調(diào)，是否匹配。臺燈與煙灰缸搭配臺燈與煙灰缸檢查服務夾與物品檢查服務夾內(nèi)容檢查服務夾內(nèi)的物品是否齊全，如筆、紙張、信封、針線等。服務夾擺放檢查服務夾是否擺放在客人容易發(fā)現(xiàn)的位置，是否方便客人使用。物品完好性檢查服務夾內(nèi)物品是否完好，無損壞或缺失現(xiàn)象。物品更換根據(jù)客人需求及時更換服務夾內(nèi)的物品，如筆是否還有墨水等。查房后的工作06PART記錄查房結果記錄房間狀態(tài)記錄房間的清潔狀況、物品缺失或損壞情況。記錄維修事項記錄客人反饋將房間內(nèi)需要維修的物品或設施記錄下來，如燈泡損壞、水龍頭漏水等。記錄客人對房間或服務的反饋意見，包括好評和差評。123處理發(fā)現(xiàn)的問題補充客房用品對于房間內(nèi)缺失或損壞的用品，及時補充或更換。030201安排維修根據(jù)記錄的維修事項，及時安排維修人員進行處理，確保客房設施正常運行。整理客房對于客人留下的雜物或垃圾，及時清理并整理客房，保持整潔。與相關部門溝通與客房服務員溝通將查房結果及時通知客房服務員，以便他們了解客房情況并做好相應的準備工作。與前臺溝通將查房結果和客人的反饋意見及時告知前臺，以便前臺在客人離店時做好結算和送別工作。與維修人員溝通與維修人員保持聯(lián)系，跟進維修進度，確保客房設施及時得到修復。查房注意事項07PART避免打擾客人查房時需避免翻動客人的私人物品，如行李箱、抽屜等。尊重客人個人空間保護客人信息不得泄露客人的個人信息和入住情況，確?？腿穗[私得到保護。在客人不在房間的時候進行查房，避免打擾客人的正常休息。尊重客人隱私檢查房間設施查房時需檢查房間內(nèi)的設施是否完好，如電源、電器、家具等，確保無安全隱患。確保工作安全確認門鎖安全檢查門鎖是否完好，確保門鎖能夠正常使用，防止發(fā)生安全問題。防火防盜檢查房間內(nèi)是否有易燃易爆物品，以及客人是否將貴重物品妥善保管。提高查房效率按照固定流程進行查房，確保不遺漏任何環(huán)節(jié)，提高查房效率。制定查房流程重點檢查客人容易使用或接觸的區(qū)域，如床鋪、衛(wèi)生間等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理?？焖贆z查重點區(qū)域合理安排查房時間，避免在客人入住或退房高峰期進行查房，減少等待時間。合理安排時間查房案例分析08PART客房領班在查房時發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生狀況不佳，存在灰塵、毛發(fā)、床品不干凈等問題。領班立即通知保潔人員進行徹底打掃，并對房間進行消毒處理，確保衛(wèi)生達標。領班在保潔人員打掃后進行復查，確認房間衛(wèi)生已改善，并提醒保潔人員注意細節(jié)。領班將此次衛(wèi)生問題記錄下來，并在部門會議上提出，以提醒其他人員注意。案例一：客房衛(wèi)生問題處理發(fā)現(xiàn)問題及時處理跟進檢查記錄與反饋案例二：設施故障應急處理客房領班在查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)設施出現(xiàn)故障，如燈具不亮、空調(diào)不制冷等。發(fā)現(xiàn)故障領班立即通知工程維修人員進行檢修，并告知前臺和客房服務員，以便及時告知客人。領班在維修人員到場后協(xié)助維修，并在維修結束后進行驗收，確保設施恢復正常使用。及時報修在等待維修人員到場期間，領班可采取臨時措施，如為客人更換房間或提供其他便利服務，確?？腿瞬皇苡绊?。臨時處理01020403跟進維修案例三：客人投訴處理流程接收投訴客房領班在接到客人投訴時，應認真傾聽客人的意見和要求