DB12-T3008.1-2018-人力資源服務(wù)規(guī)范第1部分：通則-天津市

ICS03.080.20A10DB12天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T3008.1—2018人力資源服務(wù)規(guī)范第1部分：通則Specificationforhumanresourcesservice—天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布DB12/T3008.1—2018目次前言................................................................................II引言...............................................................................III12345678范圍..............................................................................1規(guī)范性引用文件....................................................................1服務(wù)場所..........................................................................1從業(yè)人員..........................................................................2規(guī)章制度..........................................................................2服務(wù)內(nèi)容..........................................................................2服務(wù)要求..........................................................................3服務(wù)評價與改進(jìn)....................................................................4DB12/T3008.1—2018前言為推進(jìn)京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實施，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會、河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同組織制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，在京津冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。DB12/T3008《人力資源服務(wù)規(guī)范》分為12部分：第1部分：通則；第2部分：求職招聘服務(wù)；第3部分：招聘洽談會；第4部分：信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；第5部分：高級人才尋訪；第6部分：職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)；第7部分：素質(zhì)測評服務(wù)；第8部分：培訓(xùn)服務(wù)；第9部分：人力資源管理咨詢服務(wù)；第10部分：流動人員人事檔案管理服務(wù)；第11部分：人力資源外包服務(wù)；第12部分：勞務(wù)派遣。本部分為DB12/T3008的第1部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分由天津市人力資源和社會保障局提出并歸口。本部分由天津市人力資源和社會保障局組織實施。本部分起草單位：北京市人力資源和社會保障局、天津市人力資源和社會保障局、河北省人力資源和社會保障廳、北京市人才服務(wù)中心、中國北方人才市場、中國天津人力資源開發(fā)服務(wù)中心、河北省人才交流服務(wù)中心、北京人力資源服務(wù)行業(yè)協(xié)會、河北省人力資源服務(wù)行業(yè)協(xié)會、北京市社會科學(xué)院。本部分主要起草人：林革、張宇泉、鞠洪芬、董小華、高永輝、宋曄、馬崢、張瑞林、于家慶、馬永權(quán)、王新文、紀(jì)烈雄、吳鎖柱、鄧丹宇、周玉芳、謝琳、張曉媚、王璽。DB12/T3008.1—2018引言為了更好貫徹落實《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》，推動京津冀人力資源市場協(xié)同發(fā)展，完善人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)三地人力資源服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，獲得人力資源服務(wù)業(yè)最佳秩序，按照國家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，遵循人力資源服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，在調(diào)查和測試驗證的基礎(chǔ)上，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由通則和11項業(yè)務(wù)規(guī)范組成，規(guī)定了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)要求。建議與《人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》地方標(biāo)準(zhǔn)配套使用。DB12/T3008.1—2018人力資源服務(wù)規(guī)范第1部分：通則1范圍本部分規(guī)定了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)場所、從業(yè)人員、規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及服務(wù)評價與改進(jìn)。本部分適用于人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”）開展人力資源服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號33.2設(shè)施設(shè)備辦公設(shè)備應(yīng)滿足基本工作需要。服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)識統(tǒng)一、清晰并置于顯著位置；相關(guān)證照置于服務(wù)場所顯著位置；為客戶提供服務(wù)項目介紹、服務(wù)須知等資料；設(shè)有服務(wù)投訴電話并公示電話號碼，接聽通暢；1DB12/T3008.1—2018公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9的相關(guān)要求；e)f)g)服務(wù)場所溫度適宜，通風(fēng)良好，照明適度；窗口服務(wù)人員宜統(tǒng)一著裝。4從業(yè)人員4.1基本要求從業(yè)人員應(yīng)符合下列要求：a)b)c)具有本科及以上學(xué)歷的比例不少于15%；年人均參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于40課時,并能提供相關(guān)證明；熟悉服務(wù)內(nèi)容的工作流程和基本要求，服務(wù)有效快捷。4.2行為要求為客戶提供服務(wù)時應(yīng)符合下列要求：a)b)c)d)以人為本，尊重客戶；儀表端莊，服務(wù)規(guī)范；主動熱情，文明禮貌；有效溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作。4.3服務(wù)準(zhǔn)則a)b)c)d)e)5人員管理，內(nèi)容包括但不限于：崗位設(shè)置、員工錄用與解聘、培訓(xùn)、職務(wù)任免、考核獎懲、工資福利；規(guī)章制度應(yīng)內(nèi)容全面、具有可操作性。規(guī)章制度應(yīng)適時修訂，有效實施。6服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，開展以下一項或若干項服務(wù)業(yè)務(wù)：求職招聘服務(wù)、招聘洽談會、信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、高級人才尋訪、職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、素質(zhì)測評服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、人力資源管理咨詢服務(wù)、流2DB12/T3008.1—20187服務(wù)要求7.1材料審核7.1.17.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核委托單位或個人所提交材料的合法性、真實性、有效性和完整性。單位委托服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核如下材料：委托單位相關(guān)證照；a)b)c)d)委托單位介紹信或授權(quán)委托書；經(jīng)辦人身份證件及復(fù)印件；辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的其他材料。個人委托服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核如下材料：本人身份證件及復(fù)印件；7.1.3a)b)委托代理所需要的其他材料。7.27.3項目評估評估內(nèi)容應(yīng)包括：a)b)c)委托單位或個人需求評估；服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足委托單位或個人需求的能力評估；經(jīng)濟(jì)和風(fēng)險性評估。項目協(xié)議材料歸檔，內(nèi)容包括：3DB12/T3008.1—2018e)f)服務(wù)質(zhì)量投訴及處理情況；需要歸檔的其他材料。8服務(wù)評價與改進(jìn)服務(wù)評價8.18.1.18.1.28.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)收集服務(wù)評價的有關(guān)信息和材料，建立服務(wù)體系和項目評價機(jī)制。服務(wù)評價應(yīng)采取內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合的方式。服務(wù)評價內(nèi)容包括：a)服務(wù)質(zhì)量；b)c)d)e)服務(wù)提供過程的標(biāo)準(zhǔn)符合性；服務(wù)政策、服務(wù)項