供曖收費(fèi)管理制度

供曖收費(fèi)管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)公司供暖收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，確保供暖費(fèi)用及時(shí)、足額收繳，保障供暖工作的正常運(yùn)行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司負(fù)責(zé)供暖區(qū)域內(nèi)的供暖收費(fèi)管理工作，包括向業(yè)主、租戶等各類用暖單位和個(gè)人收取供暖費(fèi)用的相關(guān)活動(dòng)。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家和地方有關(guān)供暖收費(fèi)的法律法規(guī)及政策規(guī)定執(zhí)行收費(fèi)工作。公平公正原則：對(duì)待所有用暖客戶一視同仁，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理，收費(fèi)過程公正透明。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：在收費(fèi)過程中注重服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供便捷、高效、熱情的服務(wù)，解答客戶疑問，處理客戶投訴。及時(shí)足額原則：確保供暖費(fèi)用及時(shí)收繳，做到應(yīng)收盡收，保障供暖運(yùn)營(yíng)資金的正常周轉(zhuǎn)。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)費(fèi)方式1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核定的供暖價(jià)格，結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)成本及市場(chǎng)情況，制定本公司具體的供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在供暖季開始前向社會(huì)公布，并在公司官網(wǎng)、服務(wù)大廳、小區(qū)公告欄等顯著位置進(jìn)行公示。供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確每平方米的收費(fèi)金額，同時(shí)注明計(jì)費(fèi)面積的計(jì)算方式。計(jì)費(fèi)面積按照房屋產(chǎn)權(quán)證書或租賃合同中約定的建筑面積計(jì)算；如無明確約定，則按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定的建筑面積計(jì)算規(guī)則執(zhí)行。2.計(jì)費(fèi)方式供暖計(jì)費(fèi)周期為一個(gè)供暖季，通常從每年的[具體開始日期]起至次年的[具體結(jié)束日期]止。采用按面積計(jì)費(fèi)的方式，計(jì)算公式為：供暖費(fèi)用=計(jì)費(fèi)面積×收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于特殊情況（如新建房屋未辦理產(chǎn)權(quán)證書、房屋面積存在爭(zhēng)議等），應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行核實(shí)和計(jì)費(fèi)。如新建房屋在供暖季開始后辦理產(chǎn)權(quán)證書的，計(jì)費(fèi)面積按照實(shí)測(cè)面積計(jì)算，供暖費(fèi)用按照實(shí)際供暖天數(shù)進(jìn)行折算收取。三、收費(fèi)流程1.收費(fèi)通知在供暖季開始前[X]天，通過多種方式向用暖客戶發(fā)送供暖收費(fèi)通知。通知方式包括但不限于短信、電子郵件、張貼公告、上門送達(dá)等。收費(fèi)通知應(yīng)明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)面積、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)期限、繳費(fèi)地點(diǎn)等重要信息，確?？蛻羟宄獣岳U費(fèi)要求。對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)的客戶，應(yīng)在通知中特別注明欠費(fèi)情況及可能產(chǎn)生的后果，如滯納金收取、停止供暖等。2.繳費(fèi)方式公司提供多種繳費(fèi)方式供客戶選擇，包括但不限于：銀行轉(zhuǎn)賬：客戶可通過銀行柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等方式將供暖費(fèi)用轉(zhuǎn)賬至公司指定的銀行賬戶，并在轉(zhuǎn)賬備注中注明房號(hào)及業(yè)主姓名?，F(xiàn)金繳納：客戶可前往公司指定的收費(fèi)地點(diǎn)，使用現(xiàn)金繳納供暖費(fèi)用。收費(fèi)人員應(yīng)在收款后開具正規(guī)發(fā)票，并加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。第三方支付平臺(tái)：支持客戶使用微信支付、支付寶等第三方支付平臺(tái)進(jìn)行繳費(fèi)。客戶在繳費(fèi)時(shí)需按照系統(tǒng)提示操作，輸入相關(guān)信息完成繳費(fèi)。為方便客戶繳費(fèi)，公司應(yīng)在官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)開通在線繳費(fèi)功能，客戶可隨時(shí)隨地通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行繳費(fèi)操作。同時(shí)，應(yīng)在服務(wù)大廳設(shè)置自助繳費(fèi)設(shè)備，如自助繳費(fèi)終端、POS機(jī)等，方便客戶現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)。3.繳費(fèi)期限明確規(guī)定供暖費(fèi)用的繳費(fèi)期限，一般為供暖季開始后的[X]天內(nèi)。繳費(fèi)期限應(yīng)在收費(fèi)通知中明確告知客戶，并在公司官網(wǎng)、服務(wù)大廳等顯著位置進(jìn)行公示。對(duì)于逾期未繳費(fèi)的客戶，公司將按照相關(guān)規(guī)定收取滯納金。滯納金的收取標(biāo)準(zhǔn)為每日按照欠費(fèi)金額的[X%]計(jì)算，直至客戶足額繳納欠費(fèi)及滯納金為止。4.欠費(fèi)催繳在繳費(fèi)期限屆滿后，對(duì)于仍未繳費(fèi)的客戶，公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行欠費(fèi)催繳。催繳方式包括但不限于電話催繳、短信催繳、上門催繳等。電話催繳應(yīng)記錄通話內(nèi)容，包括客戶承諾繳費(fèi)時(shí)間、未繳費(fèi)原因等信息；上門催繳應(yīng)填寫上門催繳記錄，由客戶簽字確認(rèn)。對(duì)于多次催繳仍拒不繳費(fèi)的客戶，公司可采取進(jìn)一步的措施，如通過法律途徑追討欠費(fèi)。在采取法律措施前，應(yīng)收集充分的證據(jù)，如繳費(fèi)通知、催繳記錄、欠費(fèi)明細(xì)等，并咨詢公司法律顧問的意見。5.收費(fèi)記錄與核對(duì)收費(fèi)人員應(yīng)在每次收費(fèi)后及時(shí)記錄收費(fèi)信息，包括客戶姓名、房號(hào)、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)時(shí)間等，并將相關(guān)信息錄入公司收費(fèi)管理系統(tǒng)。定期對(duì)收費(fèi)記錄進(jìn)行核對(duì)，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。核對(duì)工作可由專人負(fù)責(zé)，每月或每季度進(jìn)行一次。核對(duì)內(nèi)容包括收費(fèi)金額與系統(tǒng)記錄是否一致、繳費(fèi)方式是否正確、欠費(fèi)情況是否清晰等。如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)記錄存在差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于因操作失誤、系統(tǒng)故障等原因?qū)е碌氖召M(fèi)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)行退費(fèi)或補(bǔ)費(fèi)處理，并做好相關(guān)記錄。四、收費(fèi)管理職責(zé)分工1.市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)制定供暖收費(fèi)政策和宣傳方案，通過多種渠道向客戶宣傳供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)期限等信息，提高客戶的知曉度和繳費(fèi)積極性。收集客戶對(duì)供暖收費(fèi)工作的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，不斷改進(jìn)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助收費(fèi)部門進(jìn)行欠費(fèi)催繳工作，對(duì)于欠費(fèi)金額較大、催繳難度較高的客戶，配合收費(fèi)部門制定催繳策略，共同開展催繳工作。2.收費(fèi)部門負(fù)責(zé)具體的供暖收費(fèi)工作，按照收費(fèi)流程和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地收取客戶的供暖費(fèi)用。做好收費(fèi)記錄和臺(tái)賬管理工作，定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。負(fù)責(zé)欠費(fèi)客戶的催繳工作，通過電話、短信、上門等方式督促客戶按時(shí)繳費(fèi)，對(duì)拒不繳費(fèi)的客戶及時(shí)上報(bào)公司，采取進(jìn)一步措施。解答客戶關(guān)于供暖收費(fèi)的疑問，處理客戶投訴，對(duì)于客戶提出的合理訴求及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保客戶滿意度。3.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)制定供暖收費(fèi)財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范收費(fèi)票據(jù)的管理和使用。審核收費(fèi)部門提交的收費(fèi)數(shù)據(jù)，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理。定期與收費(fèi)部門核對(duì)賬目，對(duì)欠費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤分析，協(xié)助收費(fèi)部門做好欠費(fèi)催繳工作。負(fù)責(zé)供暖收費(fèi)資金的管理和安全，確保資金及時(shí)足額入賬，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。4.客服部門負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于供暖收費(fèi)的各類問題，提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)。記錄客戶咨詢內(nèi)容和反饋意見，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)回復(fù)客戶。協(xié)助收費(fèi)部門處理客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶在供暖收費(fèi)過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。五、票據(jù)管理1.票據(jù)種類公司使用的供暖收費(fèi)票據(jù)包括增值稅普通發(fā)票、財(cái)政監(jiān)制的非稅收入票據(jù)等，具體票據(jù)種類根據(jù)當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門和財(cái)政部門的規(guī)定執(zhí)行。2.票據(jù)領(lǐng)用收費(fèi)人員應(yīng)根據(jù)工作需要，定期到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)用收費(fèi)票據(jù)。領(lǐng)用票據(jù)時(shí)，需填寫票據(jù)領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號(hào)碼等信息，并簽字確認(rèn)。財(cái)務(wù)部門應(yīng)建立票據(jù)領(lǐng)用臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的領(lǐng)用、使用、結(jié)存情況，確保票據(jù)管理規(guī)范有序。3.票據(jù)開具收費(fèi)人員在收取客戶供暖費(fèi)用后，應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)為客戶開具發(fā)票或非稅收入票據(jù)。開具票據(jù)時(shí)，應(yīng)確保票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括客戶名稱、房號(hào)、收費(fèi)金額、收費(fèi)項(xiàng)目、開票日期等信息。發(fā)票應(yīng)按照稅務(wù)部門的規(guī)定進(jìn)行開具，字跡清晰，不得涂改、挖補(bǔ)；非稅收入票據(jù)應(yīng)按照財(cái)政部門的要求填寫，加蓋公司財(cái)務(wù)專用章或收費(fèi)專用章。對(duì)于作廢的票據(jù)，應(yīng)在票據(jù)上加蓋“作廢”字樣，并將作廢票據(jù)的所有聯(lián)次妥善保管，定期交回財(cái)務(wù)部門核銷。4.票據(jù)保管與核銷收費(fèi)人員應(yīng)妥善保管已開具的收費(fèi)票據(jù)，不得丟失、損毀。票據(jù)存根聯(lián)應(yīng)按照會(huì)計(jì)檔案管理的要求進(jìn)行保管，保管期限為[X]年。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行核銷，核對(duì)票據(jù)的使用情況與收費(fèi)記錄是否一致。核銷工作可每月或每季度進(jìn)行一次，確保票據(jù)管理的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。在票據(jù)核銷過程中，如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損毀或其他異常情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。如涉及稅務(wù)或財(cái)政問題，應(yīng)及時(shí)向稅務(wù)部門或財(cái)政部門報(bào)告，并配合做好相關(guān)工作。六、欠費(fèi)管理1.欠費(fèi)界定客戶未在規(guī)定的繳費(fèi)期限內(nèi)足額繳納供暖費(fèi)用的，即視為欠費(fèi)。欠費(fèi)金額包括應(yīng)繳的供暖費(fèi)用本金及按照規(guī)定收取的滯納金。2.欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)與分析收費(fèi)部門應(yīng)定期對(duì)欠費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制作欠費(fèi)明細(xì)表，詳細(xì)記錄欠費(fèi)客戶的姓名、房號(hào)、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)期限等信息。分析欠費(fèi)原因，如客戶經(jīng)濟(jì)困難、對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議、對(duì)服務(wù)不滿意等，以便有針對(duì)性地采取催繳措施。根據(jù)欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果，制定欠費(fèi)管理計(jì)劃，明確催繳目標(biāo)和重點(diǎn)客戶，合理安排催繳工作。3.欠費(fèi)催繳措施對(duì)于欠費(fèi)客戶，按照欠費(fèi)金額和欠費(fèi)期限的不同，采取不同的催繳措施：對(duì)于欠費(fèi)金額較小、欠費(fèi)期限較短的客戶，主要通過電話催繳、短信催繳等方式進(jìn)行提醒，告知客戶欠費(fèi)情況及繳費(fèi)要求，督促客戶盡快繳費(fèi)。對(duì)于欠費(fèi)金額較大、欠費(fèi)期限較長(zhǎng)的客戶，除電話和短信催繳外，應(yīng)安排專人上門催繳。上門催繳時(shí)，催繳人員應(yīng)向客戶說明欠費(fèi)后果，了解客戶未繳費(fèi)原因，協(xié)商解決方案，并要求客戶簽署催繳記錄。對(duì)于多次催繳仍拒不繳費(fèi)的客戶，公司將通過法律途徑追討欠費(fèi)。在采取法律措施前，應(yīng)向客戶發(fā)送書面催款函，明確告知客戶欠費(fèi)情況、催繳期限及可能面臨的法律后果。如客戶在規(guī)定期限內(nèi)仍未繳費(fèi)，公司將委托律師事務(wù)所提起訴訟，通過法律手段維護(hù)公司的合法權(quán)益。4.欠費(fèi)減免與核銷對(duì)于符合一定條件的欠費(fèi)客戶，可考慮給予欠費(fèi)減免。減免條件包括客戶因自然災(zāi)害、重大疾病等不可抗力因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)困難，無法按時(shí)繳納供暖費(fèi)用；客戶對(duì)供暖服務(wù)質(zhì)量提出合理異議，經(jīng)核實(shí)后確實(shí)存在問題，公司同意給予一定減免等。欠費(fèi)減免應(yīng)按照公司規(guī)定的審批流程進(jìn)行，由欠費(fèi)客戶提出申請(qǐng)，經(jīng)收費(fèi)部門核實(shí)情況、財(cái)務(wù)部門審核金額、公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，方可辦理減免手續(xù)。對(duì)于確實(shí)無法收回的欠費(fèi)，經(jīng)公司相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后，按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行核銷處理。核銷后的欠費(fèi)應(yīng)進(jìn)行備查登記，如日后發(fā)現(xiàn)有可收回的款項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行追繳。七、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督公司成立供暖收費(fèi)管理監(jiān)督小組，由市場(chǎng)營(yíng)銷部門、收費(fèi)部門、財(cái)務(wù)部門、客服部門等相關(guān)人員組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)供暖收費(fèi)工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，確保收費(fèi)工作規(guī)范執(zhí)行。監(jiān)督小組應(yīng)檢查收費(fèi)人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)流程執(zhí)行情況、票據(jù)管理等方面的工作。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。定期召開供暖收費(fèi)管理工作會(huì)議，通報(bào)收費(fèi)工作進(jìn)展情況、存在的問題及整改情況，研究解決收費(fèi)工作中遇到的難點(diǎn)問題，不斷完善收費(fèi)管理制度。2.客戶監(jiān)督設(shè)立客戶投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、電子郵箱、意見箱等，方便客戶對(duì)供暖收費(fèi)工作進(jìn)行監(jiān)督和投訴。對(duì)于客戶的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，并做好記錄。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止。定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)供暖收費(fèi)工作的評(píng)價(jià)和意見建議。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶滿意度。3.考核機(jī)制建立供暖收費(fèi)工作考核制度，對(duì)收費(fèi)部門及相關(guān)人員的工作進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括收費(fèi)金額完成率、欠費(fèi)回收率、客戶滿意度、收費(fèi)差錯(cuò)率等。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予獎(jiǎng)金等；