飯店服務質量管理方法

1、.,第三章 飯店服務質量管理方法,.,學習目標,知識要求： 通過本章學習，掌握七項基本知識： 1. ABC分析法、因果分析法、樹圖法在飯店服務質量管理中的應用。 2 PDCA管理方法在飯店服務質量管理中的應用。 3 質量改進的十四個步驟。 4 標桿管理的程序。 5 QC小組的活動程序。 6 全面質量管理的含義、意義、范圍、基本要求和原則。 7 飯店服務全面質量管理的基礎工作。,.,技能要求： 通過本章學習，掌握三項管理技能： 1 對飯店進行調研，考察該飯店所使用的質量分析方法。 2 在調查研究的基礎上，針對飯店所使用的質量管理方法進行分析研究 。 3. 在調研飯店基礎上，總結該飯店全面服務質量

2、管理方面工作內容。,.,第一節(jié) 質量分析方法,一、ABC分析法 （一）ABC分析法的含義 ABC分析法以“關鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對影響飯店服務質量諸方面因素的分析，以質量問題的個數(shù)和質量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。先計算出每個質量問題在質量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質量影響較大的一兩個關鍵性的質量問題，并把它納入飯店當前的PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的質量管理，既保證解決重點質量問題，又照顧到一般質量問題。,.,（二）ABC分析法的程序 用ABC分析法分析飯店質量問題的的程序分為三個步驟

3、： 1 確定關于飯店質量問題信息的收集方式。具體方式有質量調查表，顧客投訴和各部門的檢查記錄等。 2 對收集的有關質量問題的信息進行分類。 3進行分析，找出主要質量問題。,.,.,二、因果分析法 用ABC分析法雖然找出了飯店的主要質量問題，但是卻不知道這些主要的質量問題是怎樣產生的。在進一步的分析中，因果分析法是分析質量問題產生原因的簡單而有效地方法。,.,（一）因果分析法的含義 因果分析法是利用因果分析圖產生質量問題的原因進行分析的圖解法。因為因果分析圖形魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。,.,圖2-2 因果分析圖,.,（二）因果分析法的程序 1確定分析的質量問題，即通過ABC分析法找出

4、A類質量的問題。 2發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質量問題產生原因。這種情況下可以采取5W2H的方法進行分析，集思廣益，充分發(fā)揚民主。 3各種原因找出以后，還需進一步分析以查明這些原因又是怎樣形成的。在分析時，必須請有關各方面的專業(yè)人員共同參加，聽取不同的意見。對原因的分析應深入細分，直到對引起質量問題的各種原因能夠找到相應的解決辦法，防止類似事件的再次發(fā)生。,.,樹圖法 （一）樹圖法的含義 樹法圖(Tree Diagram)又叫系統(tǒng)圖。樹圖法是用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素，把要實現(xiàn)的目標與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開，以說明問題的重點，并據(jù)此尋找解決質量問題或達到目的的

5、手段和措施的一種樹狀示圖。,.,（二）樹圖法的程序 1確定目的和目標 2提出手段和措施 3.進行評價 4繪制樹圖 5對目標能否充分地實現(xiàn)進行論證 6制定實施計劃,.,圖2-3 中餐廳如何營造中秋節(jié)團圓氣氛樹圖,.,第二節(jié) 質量管理方法,一、PDCA 管理法 PDCA 是美國質量專家休哈特與戴明共同創(chuàng)立的，它是質量管理活動有效進行的一種基本方法，特別是在質量改進工作中運用廣泛。,.,（一）PDCA循環(huán)法的內容 飯店服務質量管理工作是一個循環(huán)的過程，可以按照計劃（Plan），實施（Do）、檢查（Check）、處理（Act）四個階段來開展，這四個階段形成一個循環(huán)，不停地進行下去，稱為 PDCA管理法

6、。提高飯店的服務質量需要不斷地認識、實踐和總結。 第一階段：計劃。針對飯店服務質量的現(xiàn)狀進行分析，提出一定時期內服務質量活動的主要任務與目標，并制定相應的標準。 第二階段：根據(jù)已定的目標任務與標準提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。 第三階段：嚴格檢查計劃的執(zhí)行，有自查、互查、抽查與暗查等多種檢查方式。 第四階段：是處理PDCA循環(huán)中關鍵的一環(huán)，對發(fā)現(xiàn)的服務質量問題予以糾正，對飯店服務質量的改進提出建議，將飯店服務質量管理提高到一個新的水平。 PDCA法是一個不斷循環(huán)往復的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務質量都應該提高到一個新的水平。,.,（二）PDCA循環(huán)法的運用,運用PDCA循環(huán)來解決飯店

7、服務問題的過程，可分成八個程序。（見圖2-4） 1.計劃階段 程序一：對飯店服務質量的現(xiàn)狀進行分析，運用ABC分析法找出主要的質量問題。 程序二：運用因果分析法分析質量問題產生的原因。 程序三：從分析出的原因中找到關鍵的原因。 程序四：制定解決質量問題要達到的目標和計劃，提出解決質量問題的具體措施和方法以及責任者。 2.實施階段 程序五：按已確定的目標、計劃和措施執(zhí)行。 3 檢查階段 程序六：在程序五執(zhí)行以后，在運用ABC分析法對飯店的服務質量情況進行分析，并將分析結果與程序一中所發(fā)現(xiàn)的質量問題進行對比，以檢查在程序四中提出提高和改進質量分各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否

8、還存在其他問題。 4 處理階段 程序七：對已解決的質量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對已解決的質量問題應給予肯定，并使之標準化，即制訂或修改服務操作標準，制訂或修改檢查和考核標準以及各種相關的規(guī)程與規(guī)范。對已完成程序五但未取得程質量問題，也要總結經驗教訓，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質量問題，并將這些問題轉入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。,.,圖2-4 PDCA循環(huán)圖,.,ZD管理法 零缺點管理法是美國人克勞斯比于20 世紀 60年代提出的一種管理觀念，當時的馬丁 馬里塔公司為提高制造導彈的質量，提出“無缺

9、點計劃”。 克勞士比理論的精髓包含在他所說的“質量管理四項基本原則”（The Four Absolutes of Quality）和根據(jù)他在美國國際電報電話公司的多學科學環(huán)境中實施質量改進措施的經驗總結出的“質量改進的十四個步驟”中。,.,（一）質量管理四項基本原則 1質量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。 2生產質量的系統(tǒng)是預防結果，而不是檢驗結果。 質量的工作標準就是零缺陷，而不是差不多。 質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是靠指數(shù),.,（二）質量改進的十四個步驟,1.管理層的承諾讓所有的員工都清楚高層管理人員的質量觀。 2.質量改進團隊全方位地遵循質量要求。 3.質量衡量

10、清清楚楚地分析企業(yè)質量狀況，如延遲交貨、根據(jù)實際銷售額進行預算、交貨、核算成本等，使之簡單明了、便于理解。 4.質量成本確保企業(yè)的每一位員工都了解質量系統(tǒng)的必要性及沒有質量系統(tǒng)會給企業(yè)造成的額外成本。 5.質量意識使企業(yè)的每一位員工都知道質量系統(tǒng)的效果。 6.改正行為建立可以分析缺陷和進行簡單因果分析的系統(tǒng)，以防止再次出現(xiàn)缺陷。 7.零缺陷計劃找出應該運用零缺陷原理的企業(yè)活動。 8.主管計劃培訓主管了解質量和零缺陷原理以便用于工作之中。 9.零缺陷日使部門全體員工都意識到出現(xiàn)變化的質量活動。 10.目標設定一旦在企業(yè)的某一個部門做出變更，下一步驟就是要求該部門的全體員工和主管制訂改進質量的目標

11、以便不斷地改進質量。 11.消除錯誤原因通過溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標難以實現(xiàn)，然后重新評估目標或依靠管理層的支持來實現(xiàn)目標。 12.贊賞管理者必須表揚那些與質量計劃的員工。 13.質量委員會運用專業(yè)知識和員工的經驗來認真實施企業(yè)的質量系統(tǒng)。 14.從頭再來重新設立一個團隊，重頭再次開始。,.,（三） 質量改進在飯店服務質量管理具體應用,建立服務質量檢查制度。通過建立自查、互查、專查、抽查和暗查等五級檢查制度，督促員工執(zhí)行質量標準，預防質量問題的出現(xiàn)。 DIRFT，即每個人第一次就把事情做對（Do It Right the First Time) 。因為飯店服務生產與消費具有同步性，飯店服

12、務具有不可彌補性的特點，所以，每位員工都應保證每項服務符合質量標準，這是改善飯店服務質量的基礎。 開展零缺點工作日競賽。一般來說，造成飯店服務質量問題的因素有兩類，即缺乏服務知識和認真服務的態(tài)度。知識的缺乏可通過培訓等而充實；但態(tài)度只有通過個人覺悟才有可能改進。因此，飯店可以通過開展零缺點工作日競賽，促使員工養(yǎng)成DIRFT的工作習慣。,.,三、QC小組法,（一）質量管理QC小組的含義 飯店各崗位的員工，圍繞飯店的經營戰(zhàn)略、方針目標和服務運作現(xiàn)場存在的問題，以改進服務產品質量、降低消耗、提高員工素質和經濟效益為目的，自愿組織起來，運用質量管理的理論和方法開展質量活動的小組，稱為質量管理QC小組，

13、簡稱為QC小組。 飯店經常開展的“微笑服務月”、禮貌服務周”、環(huán)境衛(wèi)生日”，以及星級復查的準備活動、旅游主管部門倡導的優(yōu)質服務評比、專門工種技能培訓等活動，均屬于專項質量管理的范疇。,.,（二）QC小組的組建,質量管理QC小組的組建。由于飯店的具體情況不同，質量管理QC小組的形式多種多樣，不拘一格。目前我國飯店的QC小組主要有下列三種類型。 1. 攻關型，即多數(shù)以跨部門的員工、工程技術人員和管理人員“三結合”的形式為主 2. 組建，旨在解決飯店中一些共性的質量問題。 現(xiàn)場型，即多數(shù)以本部門、本班次的人員為主組成，這類小組對現(xiàn)場質量控制起著重要的作用。 管理型，即主要是以改進或提高工作質量為目的

14、組成的小組。,.,（三）質量管理小組的程序,確定小組人數(shù)。根據(jù)需要選擇三種形式之一組成QC小組，小組人數(shù)以310人為 宜，一般不超過15人。 2選擇相關的質量問題作為活動課題。選擇質量管理問題作為課題。所謂質量管理點是指某階段或某時期里，需要特別強化控制的關鍵問題、部門、崗位或人。那些問題、部門、崗位或人對于整個飯店或某部門的服務質量多半是至關重要的，可能是賓客投訴較集中的，可能是飯店或部門最難以推動的，也可能是飯店自身最薄弱的環(huán)節(jié)。 3針對質量問題QC小組活動，設計并確定項目實施的步驟、評價審核標準等；執(zhí)行、運行，與該項目有關的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各自的任務。并如實地做好活動記錄；包括

15、執(zhí)行情況分析、項目最終結果、實施效果的評價和經驗教訓的總結。 4總結活動以及經驗教訓，填寫成果報告。 5發(fā)表成果。 6選擇新課題，繼續(xù)開展活動。,.,四、標桿管理法,標桿管理法由美國施樂公司于1979年首創(chuàng)，是現(xiàn)代西方發(fā)達國家企業(yè)管理活動中支持企業(yè)不斷改進和獲得競爭優(yōu)勢的最重要的管理方式之一，西方管理學界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法。 實際上標桿就是榜樣，這些榜樣在業(yè)務流程、制造流程、設備、產品和服務方面所取得的成就，就是后進者瞄準和趕超的標桿。中國有句古話，“以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失”。其實，做企業(yè)也是這樣。在自己面前

16、樹立一面鏡子，明得失，找差距，而后才能進步。標桿管理方法較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代知識管理中追求競爭優(yōu)勢的本質特性，因此具有巨大的實效性和廣泛的適用性。,.,（一）標桿管理的要素,標桿管理的要素是界定標桿管理定義、分類和程序的基礎。標桿管理主要有以下三個要素： 標桿管理實施者，即發(fā)起和實施標桿管理的組織。 2標桿伙伴，也稱標桿對象，即定為“標桿”被學習借鑒的組織，是任何樂于通過與標準管理實施者進行信息和資料交換，而開展合作的內外部組織或單位。 標桿管理項目，也稱標桿管理內容，即存在不足，通過標桿管理向他人學習借鑒以謀求提高的領域。,.,（二）標桿管理的分類,根據(jù)標桿伙伴選擇的不同，通?？蓪藯U管理分為五

17、類。 1內部標桿管理 2競爭性標桿管理 3非競爭性標桿管理 4功能性標桿管理 5通用性標桿管理,.,（三）標桿管理的程序,具體說來，一個完整的內外部綜合標桿管理的程序通常分五步： 1計劃 2內部數(shù)據(jù)收集與分析 3外部數(shù)據(jù)收集與分析 4實施與調整 5持續(xù)改進,.,第三節(jié) 全面質量管理,一、全面質量管理的含義 全面質量管理是指在企業(yè)內部廣泛開展的，以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產品質量的一系列步驟和方法。,.,二、全面質量管理的代表人物,（一）戴明 1建立恒久的目標 2采用新的理念 3不依靠檢查取得成功 4終止根據(jù)價格標簽評價企業(yè) 5永恒不斷地改進生產和服務系統(tǒng)

18、 6實行職業(yè)培訓 7實施領導 8消除恐懼 9消除部門之間的障礙 10不喊空口號 11 消除工作指標（定額） 12 消除障礙，使員工不因為工作質量而失去自尊 13實施有生命力的教育和自我改進計劃 14讓公司中的每個人都為完成改革任務而工作,.,（二）朱蘭,1質量管理的“80/20 原則” 2質量管理的計劃、控制和改進 朱蘭提出了“質量三元論”的觀點，該理論將管理過程分為三個步驟：計劃、控制和改進。 這就是有名的“朱蘭三部曲”?！爸焯m三部曲”中各個環(huán)節(jié)的設置都有它特定的原因。 （1）質量計劃 （2）質量控制 （3）質量改進,.,（三）石川罄 1基本質量觀 （1）質量，始于教育，終于教育。 （2）質

19、量管理是一切產業(yè)理所應當進行的工作。 （3）質量管理就是做理所應當做的事。 （4）了解顧客需求是質量改進的第一步。 （5）當質量監(jiān)督檢驗不再是必需的生產環(huán)節(jié)時，這時質量控制才達到理想的狀態(tài)。 （6）治標更要治本。 （7）質量控制是企業(yè)所有員工的責任，并貫穿于所有環(huán)節(jié)。 （8）高層管理者應明白質量問題的產生并不都是下屬的責任。,.,2開展全公司的質量管理 （1）全公司質量管理必須由企業(yè)領導親自抓，政策和策略不明確，質量管理就無法推進。 （2）要明確責任和權限。 （3）權限應下放，但責任不能下放。 （4）不說服中層干部，質量管理無法推進。 （5）要做個不在公司也可以的人，但要做個公司離不開的人。,

20、.,3質量管理是經營思想的革命（奉行質量第一，追求長期利益）。 4要不斷提高和完善標準水平，力求用戶滿意。 5質量管理小組活動 6營銷管理 7統(tǒng)計方法的應用,.,三、全面質量管理的要求,1全員參與的質量管理 2全過程的質量管理 3全面質量管理 4. 全效益服務質量管理 5全社會推動的質量管理,.,四、全面質量管理的原則,1要堅持“以人為本，員工第一”的原則 2貫徹“賓客至上，服務第一”的原則 3堅持預防為主，防范結合的原則 4 堅持“共性管理和個性服務相結合”的原則 5堅持定性管理和定量管理相結合的原則,.,五、飯店服務全面質量管理的基礎工作 （一）質量教育工作 飯店質量教育的內容主要有以下幾個方面： 1服務意識與質量意識教育 2質量管理知識教育 3專業(yè)技術和技能培訓與教育,.,（二）標準化 制定飯店質量標準的客觀依據(jù)主要有三個方面： 1. 設施、設備的質量標準