郵政營業(yè)員理論知識考試大

1、郵政營業(yè)員理論知識考試大綱一、知識范圍和要求1、五級第一章郵政通信概述 第一節(jié)郵政通信的性質、特點和任務掌握：郵政通信的性質及任務。熟練掌握：郵政通信的特點，郵政通信的服務方針。第二節(jié)郵件的生產(chǎn)傳遞過程了解：進、出、轉口郵件及收寄局、轉口局、投遞局的劃分方法。掌握：郵件的收寄、分揀封發(fā)、運輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。熟練掌握：窗口收寄、筒（箱）收寄、上門收寄及流動服務收寄等四種郵件的收寄方式。第二章郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則第一節(jié)郵政職業(yè)道德了解：職業(yè)道德的涵義及主要內容。掌握：郵政職業(yè)道德的涵義及特點。熟練掌握：郵政職業(yè)道德的盡職、盡責、創(chuàng)優(yōu)、守紀、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內容。第二節(jié)郵政營業(yè)員職業(yè)守則

2、內容掌握：郵政營業(yè)員遵守職業(yè)守則的重要性。熟練掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的主要內容。第三章郵政通信規(guī)章制度第一節(jié)郵政專用品管理使用規(guī)定掌握：郵政六項用品用具及專用品的內容，郵件容器的基本規(guī)定。熟練掌握：郵件容器的使用注意事項、管理標準，袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié)三項基本制度掌握：三項基本制度的作用。熟練掌握：交接驗收、勾挑核對、平衡合攏的基本要求。第三節(jié)郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項、保密守則。第四章法律法規(guī)知識第一節(jié)中華人民共和國郵政法基本知識了解：郵政法的訂立情況。掌握：郵政法對郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶依法使用郵政業(yè)務權、查詢權、求償權以及對交寄的郵件和匯款、

3、儲蓄存款的所有權等權利，用戶交寄的郵件應符合法律規(guī)定、照章納費等義務。熟練掌握：郵政法對郵政用戶的通信自由和通信秘密受法律保護的規(guī)定，實施細則關于郵政企業(yè)對用戶違反禁限寄物品的處理規(guī)定。第五章郵政通信地理第一節(jié)我國行政區(qū)劃掌握：我國的行政區(qū)劃。熟練掌握：各省、市、自治區(qū)和省級行政區(qū)中心名稱、簡稱。第二節(jié)我國的交通運輸掌握：主要鐵路郵路。熟練掌握：經(jīng)過本省及鄰近省份的主要鐵路郵路。第四節(jié)郵政編碼掌握：郵政編碼的概念。熟練掌握：我國郵政編碼結構、特點第六章漢語拼音與百家姓第一節(jié)地名難認字拼音注釋熟練掌握：地名難認字拼音注釋。第七章業(yè)務英語第一節(jié)郵政服務日常用語（Postal Service ail

4、y English）掌握：服務禮貌用語。熟練掌握：郵政營業(yè)常用詞匯。第二節(jié)郵政禮儀業(yè)務（Postal Etiquette Services）用語了解：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業(yè)務服務用語。第三節(jié)代辦業(yè)務用語（Agency Services）用語掌握：代收話費、水電費，代售交通卡業(yè)務服務用語。第八章計算機基礎知識第一節(jié)計算機基礎知識了解：常用的漢字輸入法。掌握：計算機硬件系統(tǒng)。第四節(jié)計算機的日常維護與操作了解：計算機故障排除方法。掌握：計算機故障的檢測原則。熟練掌握：計算機故障排除順序。第九章郵政服務禮儀與郵政營業(yè)服務規(guī)范第一節(jié)郵政服務禮儀熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。

5、第二節(jié)郵政營業(yè)服務規(guī)范了解：建設郵政營業(yè)服務規(guī)范的意義。掌握：郵政營業(yè)服務規(guī)范的總體要求。熟練掌握：郵政營業(yè)服務水平。第十章國內郵件業(yè)務的基本規(guī)定第一節(jié)國內郵件的分類熟練掌握：國內郵件按內件性質、傳遞時限、處理手續(xù)、郵局承擔的賠償責任、函件寄遞區(qū)域等五種分類方式。第二節(jié)郵件的準寄范圍熟練掌握：國內各類郵件的準寄范圍。第三節(jié)禁寄和限寄物品熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定。第四節(jié)國內郵件的規(guī)格標準了解：規(guī)格標準的涵義。掌握：郵件的封裝原則。熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度，各類郵件的封面書寫規(guī)格。第十一章郵資憑證與國內郵件業(yè)務資費第一節(jié)郵資憑證掌握：郵資憑證的涵義。熟練掌握：出售郵資憑證的規(guī)定。第二節(jié)國內

6、郵政業(yè)務資費熟練掌握：各類郵件資費標準及計算方法。第十二章國內郵件的收寄第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定熟練掌握：信筒（箱）收寄、營業(yè)窗口收寄、上門收寄、流動服務收寄等四種郵件的收寄方式。第二節(jié)各類郵件的收寄熟練掌握：平常函件、義務兵免費信件、零星掛號函件的收寄，平常函件收寄后的處理，普通、快遞包裹的收寄流程及收寄手續(xù)，特快專遞的收寄方式、營業(yè)窗口的收寄流程及手續(xù)，回音卡、整寄整付郵件、整付零寄郵件的收寄。第十三章國內郵件的局內投交第一節(jié)局內投交的基本規(guī)定掌握：局內投交郵件的范圍。熟練掌握：領取局內投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié)接收、開拆進口郵件袋套掌握：開拆進口郵件袋套時的查核事項。熟練掌握：進口郵

7、件袋套的開拆規(guī)定及開拆無誤后的辦理。第三節(jié)局內投交郵件的處理掌握：局內投交郵件的規(guī)定、給據(jù)郵件投遞完畢后的處理。熟練掌握：局內投交非保價郵件的處理流程及手續(xù)。第十五章電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié)系統(tǒng)概述了解：系統(tǒng)功能結構。掌握：系統(tǒng)的前臺受理功能。第二節(jié)基本操作了解：系統(tǒng)備注信息代碼的使用。掌握：系統(tǒng)常見的信息采集模式。熟練掌握：系統(tǒng)登錄，基本操作熱鍵，交易碼的構成。第三節(jié)營業(yè)操作流程掌握：基本業(yè)務處理流程。熟練掌握：票據(jù)請領，前臺交易（窗口收寄）。第十六章國際及港澳臺郵件的一般規(guī)定第一節(jié)國際郵件的種類熟練掌握：國際郵件按內件性質、傳遞時限、處理手續(xù)、郵局所承擔的責任、運輸方式、是否納費等六種

8、分類方式。第二節(jié)各類國際郵件的準寄范圍及收寄手續(xù)熟練掌握：平常信函、平常明信片的準寄范圍及收寄手續(xù)。第五節(jié)國際郵件的資費熟練掌握：函件的資費標準。第六節(jié) 國際郵件的規(guī)格標準掌握：國際郵件的業(yè)務標志。第十八章國際及港澳臺速遞業(yè)務知識第一節(jié)郵政特快專遞業(yè)務熟練掌握：業(yè)務的名稱和標識。第十九章郵政其他業(yè)務第一節(jié)郵政物流配送了解：物流配送的概念。掌握：郵政物流配送的涵義及業(yè)務種類。第三節(jié)郵政金融業(yè)務常識掌握：電子匯兌的涵義及受理方式。熟練掌握：電子匯兌的匯款種類、匯款限額和匯費、匯款方式。第四節(jié)報刊發(fā)行業(yè)務常識了解：郵發(fā)報刊的基本規(guī)定。掌握：報刊的分類及發(fā)行方式，報刊訂閱業(yè)務的特殊處理。熟練掌握：報刊

9、訂閱業(yè)務的基本規(guī)定。第六節(jié)特快專遞新業(yè)務了解：特快專遞的各種新業(yè)務。第七節(jié)代理類業(yè)務了解：各類代理類業(yè)務。第二十章郵政市場營銷第一節(jié)市場營銷簡介了解：市場營銷學的發(fā)展過程。掌握：市場的概念。、四級第一章郵政通信概述 第一節(jié)郵政通信的性質、特點和任務熟練掌握：郵政通信的性質及特點，郵政通信的任務和服務方針。第二節(jié)郵件的生產(chǎn)傳遞過程掌握：進、出、轉口郵件及收寄局、轉口局、投遞局的劃分方法。熟練掌握：郵件的收寄、分揀封發(fā)、運輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。第二章郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則第一節(jié)郵政職業(yè)道德了解：職業(yè)道德的涵義及主要內容。熟練掌握：郵政職業(yè)道德的涵義及特點，郵政職業(yè)道德的盡職、盡責、創(chuàng)優(yōu)、守紀、協(xié)作

10、、為民、文明、創(chuàng)新內容。第二節(jié)郵政營業(yè)員職業(yè)守則內容掌握：郵政營業(yè)員遵守職業(yè)守則的重要性。熟練掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的主要內容。第三章郵政通信規(guī)章制度第一節(jié)郵政專用品管理使用規(guī)定熟練掌握：郵政六項用品用具及專用品的內容，郵件容器的基本規(guī)定、使用注意事項及管理標準，袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié)三項基本制度掌握：三項基本制度的作用。熟練掌握：交接驗收、勾挑核對、平衡合攏的基本要求。第三節(jié)郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項、保密守則。第四章法律法規(guī)知識第一節(jié)中華人民共和國郵政法基本知識掌握：郵政法的訂立情況。熟練掌握：郵政法對郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶的權利與義務。第二節(jié)郵

11、政企業(yè)常用法律知識了解：消費者權益保護法的訂立情況。掌握：消費者依據(jù)消費者權益保護法享有的權利與經(jīng)營者應負的義務。第五章郵政通信地理第一節(jié)我國行政區(qū)劃熟練掌握：我國的行政區(qū)劃，各省、市、自治區(qū)和省級行政區(qū)中心名稱、簡稱。第二節(jié)我國的交通運輸掌握：主要鐵路郵路。熟練掌握：經(jīng)過本省及鄰近省份的主要鐵路郵路。第四節(jié)郵政編碼掌握：郵政編碼的概念。熟練掌握：我國郵政編碼結構、特點，各省、市、區(qū)的編碼代號。第六章漢語拼音與百家姓第一節(jié)地名難認字拼音注釋熟練掌握：地名難認字拼音注釋。第二節(jié)姓氏難認字拼音注釋熟練掌握：姓氏難認字拼音注釋。第七章業(yè)務英語第一節(jié)郵政服務日常用語（Postal Service ai

12、ly English）掌握： 業(yè)務問詢用語。熟練掌握：郵政營業(yè)常用詞匯，服務禮貌用語。第二節(jié)郵政禮儀業(yè)務（Postal Etiquette Services）用語掌握：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業(yè)務服務用語。第三節(jié)代辦業(yè)務用語（Agency Services）用語熟練掌握：代收話費、水電費，代售交通卡業(yè)務服務用語。第八章計算機基礎知識第一節(jié)計算機基礎知識了解：常用的漢字輸入法。掌握：計算機硬件、軟件系統(tǒng)。第四節(jié)計算機的日常維護與操作掌握：計算機的故障分類及排除方法。熟練掌握：計算機故障的檢測原則及排除順序。第九章郵政服務禮儀與郵政營業(yè)服務規(guī)范第一節(jié)郵政服務禮儀熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、

13、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節(jié)郵政營業(yè)服務規(guī)范了解：建設郵政營業(yè)服務規(guī)范的意義。掌握：郵政營業(yè)服務規(guī)范的總體要求，郵政營業(yè)服務設施。熟練掌握：郵政營業(yè)服務水平及服務紀律。第十章國內郵件業(yè)務的基本規(guī)定第一節(jié)國內郵件的分類熟練掌握：國內郵件按內件性質、傳遞時限、處理手續(xù)、郵局承擔的賠償責任、函件寄遞區(qū)域等五種分類方式。第二節(jié)郵件的準寄范圍熟練掌握：國內各類郵件的準寄范圍。第三節(jié)禁寄和限寄物品熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定。第四節(jié)國內郵件的規(guī)格標準了解：規(guī)格標準的涵義。掌握：郵件的封裝原則。熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度，各類郵件的封裝及封面書寫規(guī)格。第十一章郵資憑證與國內郵件業(yè)務資費第一節(jié)郵資憑證掌握：郵

14、資憑證的涵義，違規(guī)使用郵資憑證的處理，郵票的蓋銷。熟練掌握：出售郵資憑證的規(guī)定，不可以表示納付郵費的郵票（或郵票圖案），欠資郵件的處理，郵票的貼用或郵費已付的表達方式。第二節(jié)國內郵政業(yè)務資費掌握：郵政業(yè)務資費的分類。熟練掌握：各類郵件資費標準及計算方法。第十二章國內郵件的收寄第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。第二節(jié)各類郵件的收寄熟練掌握：平常函件、義務兵免費信件、零星掛號函件的收寄，平常函件收寄后的處理，普通、快遞包裹的收寄流程及收寄手續(xù)，收寄普通包裹、保價包裹及快遞包裹的注意事項，特快專遞的收寄方式、營業(yè)窗口的收寄流程及手續(xù)，存局候領郵件、附回執(zhí)郵件、

15、回音卡、整寄整付郵件、整付零寄郵件的收寄。第四節(jié)郵件收寄后的日終處理熟練掌握：日終處理的一般規(guī)定，特快專遞郵件的資費及包裹郵費的處理。第十三章國內郵件的局內投交第一節(jié)局內投交的基本規(guī)定熟練掌握：局內投交郵件的范圍，領取局內投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié)接收、開拆進口郵件袋套熟練掌握：郵件袋套的開拆規(guī)定，開拆時的查核事項及開拆無誤后的辦理。第三節(jié)局內投交郵件的處理掌握：局內投交郵件的內部處理手續(xù)。熟練掌握：局內投交郵件的規(guī)定，局內投交非保價郵件、保價郵件的處理流程，局內投交非保價郵件、除保價信函外的保價郵件、存局候領郵件、附回執(zhí)郵件的處理手續(xù)，給據(jù)郵件投遞完畢后的處理。第十四章國內郵件業(yè)務的特殊

16、處理及業(yè)務檔案第一節(jié)郵件的改寄和退回了解：收件人因地址變更，事先申請改寄郵件。熟練掌握：相關代收人或代收單位交回郵局辦理改寄和退回的處理，郵件改寄和退回時資費收取規(guī)定。第四節(jié)郵件的查詢掌握：受理查詢的郵件范圍和時限規(guī)定。第十五章電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié)系統(tǒng)概述了解：系統(tǒng)功能結構。掌握：系統(tǒng)的前臺受理、封發(fā)處理、數(shù)據(jù)查詢的功能。第二節(jié)基本操作掌握：系統(tǒng)常見的信息采集模式，備注信息代碼的使用。熟練掌握：系統(tǒng)登錄，基本操作熱鍵，交易碼的構成。第三節(jié)營業(yè)操作流程掌握：基本業(yè)務處理流程。熟練掌握：票據(jù)請領，前臺交易（窗口收寄），業(yè)務查詢，封發(fā)處理。第十六章國際及港澳臺郵件的一般規(guī)定第一節(jié)國際郵件的種

17、類熟練掌握：國際郵件按內件性質、傳遞時限、處理手續(xù)、郵局所承擔的責任、運輸方式、是否納費等六種分類方式。第二節(jié)各類國際郵件的準寄范圍及收寄手續(xù)熟練掌握：平常信函、平常明信片、平常航空郵簡、平常印刷品、平常印刷品專袋、盲人讀物、平常小包的準寄范圍及收寄手續(xù)。第三節(jié)禁限寄掌握：違反規(guī)定寄遞禁、限寄物品的處理。熟練掌握：禁、限寄物品范圍。第四節(jié)臺灣郵件的收寄和處理熟練掌握：臺灣郵件的業(yè)務種類、資費標準、收寄范圍、業(yè)務標識、查詢和補償。第五節(jié)國際郵件的資費掌握：國際回信券的涵義。熟練掌握：函件、包裹的資費標準，國際回信券的規(guī)定。第六節(jié) 國際郵件的規(guī)格標準掌握：國際郵件的業(yè)務標志，單據(jù)的填寫規(guī)格和填寫要

18、求。熟練掌握：國際郵件的重量、尺寸限度及封面書寫要求，各類業(yè)務單式的填寫。第十八章國際及港澳臺速遞業(yè)務知識第一節(jié)郵政特快專遞業(yè)務熟練掌握：業(yè)務的名稱和標識，業(yè)務種類和準寄范圍，禁限寄物品規(guī)定。第十九章郵政其他業(yè)務第一節(jié)郵政物流配送了解：物流配送的概念。掌握：郵政物流配送的涵義及業(yè)務種類。第三節(jié)郵政金融業(yè)務常識掌握：電子匯兌的涵義及受理方式。熟練掌握：電子匯兌的匯款種類、匯款限額和匯費、匯款方式。第四節(jié)報刊發(fā)行業(yè)務常識掌握：報刊的分類及發(fā)行方式，郵發(fā)報刊的基本規(guī)定。熟練掌握：報刊訂閱業(yè)務的基本規(guī)定，報刊訂閱業(yè)務的特殊處理。第六節(jié)特快專遞新業(yè)務了解：特快專遞的各種新業(yè)務。第七節(jié)代理類業(yè)務了解：各類

19、代理類業(yè)務。第二十章郵政市場營銷第一節(jié)市場營銷簡介了解：市場營銷學的發(fā)展過程。掌握：現(xiàn)代市場營銷觀念的演變過程。熟練掌握：市場的概念。第三節(jié)郵政營業(yè)窗口營銷掌握：學會與客戶溝通。、三級第一章郵政通信概述 第一節(jié)郵政通信的性質、特點和任務熟練掌握：郵政通信的性質及特點，郵政通信的任務和服務方針。第二節(jié)郵件的生產(chǎn)傳遞過程熟練掌握：進、出、轉口郵件及收寄局、轉口局、投遞局的劃分方法，郵件的收寄、分揀封發(fā)、運輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。第三節(jié)郵政通信網(wǎng)了解：郵區(qū)中心局體制的內涵。掌握：郵路的分類，郵區(qū)中心局體制的概念，郵區(qū)中心局的功能。熟練掌握：郵政通信網(wǎng)的基本知識。第二章郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則第一節(jié)郵政職

20、業(yè)道德掌握：職業(yè)道德的涵義及主要內容。熟練掌握：郵政職業(yè)道德的涵義及特點，郵政職業(yè)道德的盡職、盡責、創(chuàng)優(yōu)、守紀、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內容。第二節(jié)郵政營業(yè)員職業(yè)守則內容掌握：郵政營業(yè)員遵守職業(yè)守則的重要性。熟練掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的主要內容。第三章郵政通信規(guī)章制度第一節(jié)郵政專用品管理使用規(guī)定熟練掌握：郵政六項用品用具及專用品的內容，郵件容器的基本規(guī)定、使用注意事項及管理標準，袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié)三項基本制度掌握：三項基本制度的作用。熟練掌握：交接驗收、勾挑核對、平衡合攏的基本要求。第三節(jié)郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項、保密守則。第四章法律法規(guī)知識第一節(jié)中華人民

21、共和國郵政法基本知識掌握：郵政法的訂立情況。熟練掌握：郵政法對郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶的權利與義務。第二節(jié)郵政企業(yè)常用法律知識了解：合同法、反不正當競爭法、消費者權益保護法的訂立情況，合同的概念。掌握：郵政合同概念及特征，郵政企業(yè)違反反不正當競爭法的表現(xiàn)形式。熟練掌握：郵政合同法律適用規(guī)則的特殊性，消費者依據(jù)消費者權益保護法享有的權利與經(jīng)營者應負的義務。第五章郵政通信地理第一節(jié)我國行政區(qū)劃熟練掌握：我國的行政區(qū)劃，各省、市、自治區(qū)和省級行政區(qū)中心名稱、簡稱。第二節(jié)我國的交通運輸掌握：主要鐵路樞紐站。熟練掌握：主要鐵路郵路，本省及鄰省的主要鐵路樞紐站。第三節(jié)世界郵政地理概況掌握：主要國家

22、及地區(qū)英文、法文名稱及縮寫，我國主要國際航空、水陸路郵路。第四節(jié)郵政編碼掌握：郵區(qū)的郵政編碼。熟練掌握：郵政編碼的概念，我國郵政編碼結構、特點，各省、市、區(qū)的編碼代號。第六章漢語拼音與百家姓第一節(jié)地名難認字拼音注釋熟練掌握：地名難認字拼音注釋。第二節(jié)姓氏難認字拼音注釋熟練掌握：姓氏難認字拼音注釋。第七章業(yè)務英語第一節(jié)郵政服務日常用語（Postal Service aily English）掌握：請求與建議，業(yè)務咨詢用語。熟練掌握：郵政營業(yè)常用詞匯，服務禮貌用語，業(yè)務問詢用語。第二節(jié)郵政禮儀業(yè)務（Postal Etiquette Services）用語掌握：業(yè)務咨詢用語。熟練掌握：禮儀鮮花、禮儀

23、蛋糕業(yè)務服務用語。第三節(jié)代辦業(yè)務用語（Agency Services）用語掌握：業(yè)務咨詢用語。熟練掌握：代收話費、水電費，代售交通卡業(yè)務服務用語。第八章計算機基礎知識第一節(jié)計算機基礎知識掌握：常用的漢字輸入法，局域網(wǎng)的概念。熟練掌握：計算機硬件、軟件系統(tǒng)。第三節(jié)計算機病毒知識掌握：計算機病毒的定義和特征，計算機病毒的傳播。熟練掌握：計算機病毒的檢測與預防。第四節(jié)計算機的日常維護與操作熟練掌握：計算機的故障分類，計算機故障的檢測與排除，計算機設備的日常維護與保養(yǎng)。第九章郵政服務禮儀與郵政營業(yè)服務規(guī)范第一節(jié)郵政服務禮儀熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節(jié)郵政營業(yè)服務

24、規(guī)范掌握：建設郵政營業(yè)服務規(guī)范的意義，郵政營業(yè)服務環(huán)境。熟練掌握：郵政營業(yè)服務規(guī)范的總體要求，郵政營業(yè)服務設施、服務水平及服務紀律。 第十章國內郵件業(yè)務的基本規(guī)定第一節(jié)國內郵件的分類熟練掌握：國內郵件按內件性質、傳遞時限、處理手續(xù)、郵局承擔的賠償責任、函件寄遞區(qū)域等五種分類方式。第二節(jié)郵件的準寄范圍熟練掌握：國內各類郵件的準寄范圍。第三節(jié)禁寄和限寄物品熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定，違規(guī)夾寄物品的處理。第四節(jié)國內郵件的規(guī)格標準掌握：規(guī)格標準的涵義。熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度，各類郵件的封裝規(guī)格、封裝原則及封面書寫規(guī)格。第十一章郵資憑證與國內郵件業(yè)務資費第一節(jié)郵資憑證熟練掌握：郵資憑證，出售郵資

25、憑證的規(guī)定，違規(guī)使用郵資憑證的處理，欠資郵件的處理，郵票的貼用與處理，郵資機與郵資符志。第二節(jié)國內郵政業(yè)務資費熟練掌握：郵政業(yè)務資費的分類，各類郵件資費標準及計算方法。第十二章國內郵件的收寄第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。第二節(jié)各類郵件的收寄熟練掌握：函件、包件、特快專遞郵件、存局候領郵件、附回執(zhí)郵件、回音卡的收叄，寄件人總付郵費郵件的收寄規(guī)定，整寄整付郵件、整付蛶寄郵件的收寄。第三節(jié)不合規(guī)格郵件的處理熟練掌握：信筒（箱）中開出不合規(guī)格郵件的處理定和處理手續(xù)，給據(jù)郵件錯收資費的處理。第四節(jié)郵件收寄后的日終處理熟練掌握：日終處理的一般規(guī)定，特快專遞郵件的

26、資費及包裹郵費的處理。第十三章嚽內郵件的局內投交第一舂局內投交的基本規(guī)定熟練掌握：局內投交郵件的范圍，領取局內投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié)接收、開拆進口郵件袋套熟練掌握：件袋套的開拆規(guī)定，開拆時的查核事項及開拆無誤后的辦理，開拆進口郵件袋套時發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的處理。第三節(jié)局內投交郵件的處理熟練掌握：局內投交郵件的內部處理手續(xù)，局內投交郵件的規(guī)定，局內投交郵件的手續(xù)，各類待領郵件的催領和保管。第四節(jié) 無法投遞郵件的處理掌握：營業(yè)窗口無法投遞郵件的范圍、無法投遞郵件的一般處理規(guī)定。熟練掌握：函件、包裹、特快專遞郵件退回的處理，寄件人要求對無法投遞郵件更改收件人地址姓名重寄時的處理。第五節(jié) 無著郵件

27、的處理掌握：無著郵件的管理。熟練掌握：無著郵件的范圍及寄送。第十四章國內郵件業(yè)務的特殊處理及業(yè)務檔案第一節(jié)郵件的改寄和退回掌握：收件人因地址變更，事先申請改寄郵件。熟練掌握：相關代收人或代收單位交回郵局辦理改寄和退回的處理，郵件改寄和退回時資費收取規(guī)定。第二節(jié)郵件的撤回和更改了解：原投遞局接到撤回或更改通知書時的處理，新投遞局收到被更改地址和姓名的郵件處理。掌握：撤回、更改郵件的范圍，相關郵件已經(jīng)從收寄局的分支機構發(fā)出的處理。熟練掌握：撤回、更改的申請，收寄局的受理手續(xù)，相關郵件尚未從收寄的分支機構發(fā)出的處理，收寄局收到被撤回的郵件的處理，郵局對已投郵件的答復處理。第三節(jié)驗單的繕發(fā)與答復掌握：

28、驗單的作用。熟練掌握：出口驗單的處理及規(guī)定，進口驗單的處理及答復。第四節(jié)郵件的查詢熟練掌握：受理查詢的郵件范圍和時限規(guī)定，普通郵件、特快專遞郵件的查詢。第五節(jié)郵件的賠償掌握：責任段落的劃分，應予賠償?shù)姆秶粨撡r償?shù)姆秶?。熟練掌握：郵件的賠償標準。第六節(jié)郵件業(yè)務檔案管理掌握：郵件業(yè)務檔案的內容與理訂。熟練掌握：郵件業(yè)務檔案的查閱和保管。第十五章電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié)系統(tǒng)概述了解：系統(tǒng)功能結構。掌握：系統(tǒng)的前臺受理、封發(fā)處理、數(shù)據(jù)查詢、檔案及查驗單（支局長和質檢）的功能。第二節(jié)基本操作熟練掌握：操作簡介，基本操作熱鍵，交易碼的構成，備注的使用。第三節(jié)營業(yè)操作流程掌握：基本業(yè)務處理流程。熟

29、練掌握：票據(jù)請領，前臺交易（窗口收寄），代錄、補錄，業(yè)務查詢，封發(fā)處理，檔案歸繳登記，前臺窗投，郵件查詢處理。第十六章國際及港澳臺郵件的一般規(guī)定第一節(jié)國際郵件的種類熟練掌握：國際郵件按內件性質、傳遞時限、處理手續(xù)、郵局所承擔的責任、運輸方式、是否納費等六種分類方式。第二節(jié)各類國際郵件的準寄范圍及收寄手續(xù)熟練掌握：平常信函、平常明信片、平常航空郵簡、平常印刷品、平常印刷品專袋、盲人讀物、平常小包、航空函件、全球優(yōu)先函件、掛號函件、普通包裹、附回執(zhí)國際郵件、存局候領郵件的準寄范圍及收寄手續(xù)。第三節(jié)禁限寄熟練掌握：禁、限寄物品范圍，違反規(guī)定寄遞禁、限寄物品的處理。第四節(jié)臺灣郵件的收寄和處理熟練掌握：

30、臺灣郵件的業(yè)務種類、資費標準、收寄范圍、業(yè)務標識、查詢和補償。第五節(jié)國際郵件的資費熟練掌握：函件、包裹的資費標準，郵件資費的計算，國際回信券。第六節(jié) 國際郵件的規(guī)格標準熟練掌握：重量、尺寸限度，封裝要求，業(yè)務標志，封面書寫，單式填寫。第十七章國際及港澳臺郵件處理知識第一節(jié)海關對國際郵件的監(jiān)管了解：監(jiān)管理的目的和范圍。掌握：監(jiān)管辦法。第三節(jié)出口郵件的查詢掌握：郵件查詢的一般條件，其他情況的處理。熟練掌握：出口郵件查詢的手續(xù)，出口查單受理后的處理，催查及收到答復后的處理。第十八章國際及港澳臺速遞業(yè)務知識第一節(jié)郵政特快專遞業(yè)務熟練掌握：業(yè)務的名稱和標識，業(yè)務種類和準寄范圍，收寄的規(guī)格和封裝要求，禁限

31、寄物品規(guī)定，特快專遞郵件的資費。第三節(jié)中速快件業(yè)務熟練掌握：快件的收寄，查詢和補償。第四節(jié)臺灣快件業(yè)務熟練掌握：臺灣快件的收寄，查詢和補償。第十九章郵政其他業(yè)務第一節(jié)郵政物流配送掌握：物流配送的概念。熟練掌握：郵政物流配送的涵義及業(yè)務種類。第三節(jié)郵政金融業(yè)務常識熟練掌握：電子匯兌。第四節(jié)報刊發(fā)行業(yè)務常識熟練掌握：報刊的分類及發(fā)行方式，郵發(fā)報刊的基本規(guī)定，報刊訂閱業(yè)務的基本規(guī)定，報刊訂閱業(yè)務的特殊處理。第五節(jié)集郵業(yè)務常識了解：集郵的概念，集郵票、品、用品介紹。掌握：郵票的主要計量單位。第六節(jié)特快專遞新業(yè)務掌握：特快專遞的各種新業(yè)務。第七節(jié)代理類業(yè)務掌握：各類代理類業(yè)務。第二十章郵政市場營銷第一節(jié)

32、市場營銷簡介了解：市場營銷學的發(fā)展過程。掌握：消費者行為分析。熟練掌握：市場的概念，現(xiàn)代市場營銷觀念的演變過程。第二節(jié)郵政市場營銷組合策略了解：市場營銷組合的涵義及六個基本變數(shù)。掌握：產(chǎn)品概念。熟練掌握：郵政市場與郵政產(chǎn)品，郵政產(chǎn)品策略。第三節(jié)郵政營業(yè)窗口營銷熟練掌握：窗口營銷的主要方法，學會與客戶溝通。、二級第一章郵政通信概述 第一節(jié)郵政通信的性質、特點和任務熟練掌握：郵政通信的性質及特點，郵政通信的任務和服務方針。第二節(jié)郵件的生產(chǎn)傳遞過程熟練掌握：進、出、轉口郵件及收寄局、轉口局、投遞局的劃分方法，郵件的收寄、分揀封發(fā)、運輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。第三節(jié)郵政通信網(wǎng)掌握：郵區(qū)中心局體制的概念及內

33、涵，郵區(qū)中心局的功能熟練掌握：郵政通信網(wǎng)的基本知識，郵路的分類。第二章郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則第一節(jié)郵政職業(yè)道德掌握：職業(yè)道德的涵義及主要內容。熟練掌握：郵政職業(yè)道德的涵義及特點，郵政職業(yè)道德的盡職、盡責、創(chuàng)優(yōu)、守紀、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內容。第二節(jié)郵政營業(yè)員職業(yè)守則內容掌握：郵政營業(yè)員遵守職業(yè)守則的重要性。熟練掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的主要內容。第三章郵政通信規(guī)章制度第一節(jié)郵政專用品管理使用規(guī)定熟練掌握：郵政六項用品用具及專用品的內容，郵件容器的基本規(guī)定、使用注意事項及管理標準，袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié)三項基本制度熟練掌握：三項基本制度的作用，交接驗收、勾挑核對、平衡合攏的基本要求。第三節(jié)郵

34、件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項、保密守則。第四章法律法規(guī)知識第一節(jié)中華人民共和國郵政法基本知識掌握：郵政法的訂立情況。熟練掌握：郵政法對郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶的權利與義務。第二節(jié)郵政企業(yè)常用法律知識了解：合同法、民法、反不正當競爭法、消費者權益保護法的訂立情況。掌握：合同的概念，民法通則規(guī)定的民事權利與民事責任的主要內容。熟練掌握：郵政合同，郵政企業(yè)違反反不正當競爭法的表現(xiàn)形式，消費者依據(jù)消費者權益保護法享有的權利與經(jīng)營者應負的義務。第三節(jié) 萬國郵政聯(lián)盟及其法規(guī)掌握：萬國郵政聯(lián)盟的概況、萬國郵政聯(lián)盟的法規(guī)。第五章郵政通信地理第一節(jié)我國行政區(qū)劃熟練掌握：我國的行

35、政區(qū)劃，各省、市、自治區(qū)和省級行政區(qū)中心名稱、簡稱。第二節(jié)我國的交通運輸掌握：國內主要航空郵路通達局。熟練掌握：主要鐵路郵路，主要鐵路樞紐站。第三節(jié)世界郵政地理概況熟練掌握：主要國家及地區(qū)英文、法文名稱及縮寫，我國主要國際航空、水陸路郵路。第四節(jié)郵政編碼熟練掌握：郵政編碼的概念，我國郵政編碼結構、特點，各省、市、區(qū)的編碼代號，郵區(qū)的郵政編碼。第六章漢語拼音與百家姓第一節(jié)地名難認字拼音注釋熟練掌握：地名難認字拼音注釋。第二節(jié)姓氏難認字拼音注釋熟練掌握：姓氏難認字拼音注釋。第七章業(yè)務英語第一節(jié)郵政服務日常用語（Postal Service aily English）熟練掌握：郵政營業(yè)常用詞匯，服務

36、禮貌用語，業(yè)務問詢，請求與建議，業(yè)務咨詢用語。第二節(jié)郵政禮儀業(yè)務（Postal Etiquette Services）用語熟練掌握：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業(yè)務用語，業(yè)務咨詢用語。第三節(jié)代辦業(yè)務用語（Agency Services）用語熟練掌握：代收話費、水電費，代售交通卡業(yè)務服務用語，業(yè)務咨詢用語。第四節(jié)11185客戶服務中心（11185 Postal Call Center）用語熟練掌握：特快專遞郵件查詢、投訴受理服務用語。第八章計算機基礎知識第一節(jié)計算機基礎知識掌握：常用的漢字輸入法，局域網(wǎng)的概念。熟練掌握：計算機硬件、軟件系統(tǒng)。第三節(jié)計算機病毒知識掌握：計算機病毒的傳播。熟練掌握：計算機病毒

37、的定義和特征，計算機病毒的檢測與預防。第四節(jié)計算機的日常維護與操作熟練掌握：計算機的故障分類，計算機故障的檢測與排除，計算機設備的日常維護與保養(yǎng)。第九章郵政服務禮儀與郵政營業(yè)服務規(guī)范第一節(jié)郵政服務禮儀熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節(jié)郵政營業(yè)服務規(guī)范掌握：建設郵政營業(yè)服務規(guī)范的意義，郵政營業(yè)班組的管理。熟練掌握：郵政營業(yè)服務規(guī)范。 第十章國內郵件業(yè)務的基本規(guī)定第一節(jié)國內郵件的分類熟練掌握：國內郵件按內件性質、傳遞時限、處理手續(xù)、郵局承擔的賠償責任、函件寄遞區(qū)域等五種分類方式。第二節(jié)郵件的準寄范圍熟練掌握：國內各類郵件的準寄范圍。第三節(jié)禁寄和限寄物品熟練掌握：禁

38、、限寄物品規(guī)定，特準交寄的物品，違規(guī)夾寄物品的處理。第四節(jié)國內郵件的規(guī)格標準掌握：規(guī)格標準的涵義。熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度，各類郵件的封裝規(guī)格、封裝原則及封面書寫規(guī)格。第十一章郵資憑證與國內郵件業(yè)務資費第一節(jié)郵資憑證熟練掌握：郵資憑證，出售郵資憑證的規(guī)定，違規(guī)使用郵資憑證的處理，欠資郵件的處理，郵票的貼用與處理，郵資機與郵資符志。第二節(jié)國內郵政業(yè)務資費熟練掌握：郵政業(yè)務資費的分類，各類郵件資費標準及計算方法。第十二章國內郵件的收寄第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。第二節(jié)各類郵件的收寄熟練掌握：函件、包件、特快專遞郵件、存局候領郵件、附回執(zhí)郵件、回音

39、卡的收寄，寄件人總付郵費郵件，寄件人總付郵費郵件的收寄規(guī)定，整寄整付郵件、整付零寄郵件、收件人總付郵費郵件的收寄。第三節(jié)不合規(guī)格郵件的處理熟練掌握：信筒（箱）中開出不合規(guī)格郵件的處理規(guī)定和處理手續(xù)，給據(jù)郵件錯收資費的處理。第四節(jié)郵件收寄后的日終處理熟練掌握：日終處理的一般規(guī)定，特快專遞郵件的資費及包裹郵費的處理。第十三章國內郵件的局內投交第一節(jié)局內投交的基本規(guī)定熟練掌握：局內投交郵件的范圍，領取局內投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié)接收、開拆進口郵件袋套熟練掌握：郵件袋套的開拆規(guī)定，開拆時的查核事項及開拆無誤后的辦理，開拆進口郵件袋套時發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的處理。第三節(jié)局內投交郵件的處理熟練掌握：局內投

40、交郵件的內部處理手續(xù)，局內投交郵件的規(guī)定，局內投交郵件的手續(xù)，各類待領郵件的催領和保管。第四節(jié) 無法投遞郵件的處理熟練掌握：營業(yè)窗口無法投遞郵件的范圍，無法投遞郵件的一般處理規(guī)定，函件、包裹、特快專遞郵件退回的處理，寄件人要求對無法投遞郵件更改收件人地址姓名重寄時的處理。第五節(jié) 無著郵件的處理了解：無著郵件的接收。熟練掌握：無著郵件的范圍、管理及寄送。第十四章國內郵件業(yè)務的特殊處理及業(yè)務檔案第一節(jié)郵件的改寄和退回掌握：收件人因地址變更，事先申請改寄郵件。熟練掌握：相關代收人或代收單位交回郵局辦理改寄和退回的處理，郵件改寄和退回時資費收取規(guī)定。第二節(jié)郵件的撤回和更改掌握：原投遞局接到撤回或更改通

41、知書時的處理，新投遞局收到被更改地址和姓名的郵件處理。熟練掌握：撤回、更改郵件的范圍，撤回、更改的申請，收寄局的受理手續(xù)，相關郵件尚未從收寄的分支機構發(fā)出的處理，相關郵件已經(jīng)從收寄局的分支機構發(fā)出的處理，收寄局收到被撤回的郵件的處理，郵局對已投郵件的答復處理。第三節(jié)驗單的繕發(fā)與答復掌握：驗單的作用。熟練掌握：出口驗單的處理及規(guī)定，進口驗單的處理及答復。第四節(jié)郵件的查詢熟練掌握：受理查詢的郵件范圍和時限規(guī)定，普通郵件、特快專遞郵件的查詢。第五節(jié)郵件的賠償掌握：支付賠償?shù)臅r限及手續(xù)。熟練掌握：責任段落的劃分，應予賠償?shù)姆秶?，不擔負賠償?shù)姆秶?，郵件的賠償標準，普通郵件、特快專遞郵件賠償款的處理。第六

42、節(jié)郵件業(yè)務檔案管理熟練掌握：郵件業(yè)務檔案的內容與理訂，郵件業(yè)務檔案的查閱和保管。第十五章電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié)系統(tǒng)概述掌握：系統(tǒng)功能結構。熟練掌握：系統(tǒng)的前臺受理、封發(fā)處理、數(shù)據(jù)查詢、檔案及查驗單（支局長和質檢）、后臺管理、平衡統(tǒng)計、班組統(tǒng)計、業(yè)務管理的功能。第二節(jié)基本操作熟練掌握：操作簡介，基本操作熱鍵，交易碼的構成，備注的使用。第三節(jié)營業(yè)操作流程熟練掌握：基本業(yè)務處理流程，票據(jù)請領，前臺交易（窗口收寄），代錄、補錄，業(yè)務查詢，封發(fā)處理，檔案歸繳登記，前臺窗投，郵件查詢處理、郵件出口發(fā)驗、個人統(tǒng)計（營業(yè)日報表、業(yè)務統(tǒng)計表）、更改密碼。第十六章國際及港澳臺郵件的一般規(guī)定第一節(jié)國際郵件的種

43、類熟練掌握：國際郵件按內件性質、傳遞時限、處理手續(xù)、郵局所承擔的責任、運輸方式、是否納費等六種分類方式。第二節(jié)各類國際郵件的準寄范圍及收寄手續(xù)熟練掌握：平常信函、平常明信片、平常航空郵簡、平常印刷品、平常印刷品專袋、盲人讀物、平常小包、航空函件、全球優(yōu)先函件、掛號函件、保價函件、國際商業(yè)回函、普通包裹、保價包裹、附回執(zhí)的國際郵件、存局候領郵件的準寄范圍及收寄手續(xù)。第三節(jié)禁限寄熟練掌握：禁、限寄物品范圍，違反規(guī)定寄遞禁、限寄物品的處理。第四節(jié)臺灣郵件的收寄和處理熟練掌握：臺灣郵件的業(yè)務種類、資費標準、收寄范圍、業(yè)務標識、查詢和補償。第五節(jié)國際郵件的資費熟練掌握：函件、包裹的資費標準，郵件資費的計

44、算，國際回信券，退還、補收郵費的處理，出口欠資郵件的處理。第六節(jié) 國際郵件的規(guī)格標準熟練掌握：重量、尺寸限度，封裝要求，業(yè)務標志，封面書寫，單式填寫。第十七章國際及港澳臺郵件處理知識第一節(jié)海關對國際郵件的監(jiān)管掌握：監(jiān)管理的目的和范圍。熟練掌握：監(jiān)管辦法。第二節(jié)國際郵件的撤回、修改更正名址和改寄掌握：出口郵件的撤回、修改更正名址和改寄的涵義，撤回、修改更正名址的發(fā)運方式和應收應退郵費的處理。熟練掌握：撤回、修改更正名址的適用范圍、申請手續(xù)，撤回、修改更正名址申請書受理后的處理，撤回、修改更正名址的申請費用，撤回、修改更正名址申請收到答復的處理，國內平信改寄國外或港澳臺地區(qū)。第三節(jié)出口郵件的查詢熟

45、練掌握：郵件查詢的一般條件，出口郵件查詢的手續(xù)，出口查單受理后的處理，催查及收到答復后的處理，其他情況的處理。第十八章國際及港澳臺速遞業(yè)務知識第一節(jié)郵政特快專遞業(yè)務熟練掌握：業(yè)務的名稱和標識，業(yè)務種類和準寄范圍，收寄的規(guī)格和封裝要求，禁限寄物品規(guī)定，特快專遞郵件的資費。第二節(jié)主要國際速遞公司簡介了解：德國敦豪快件有限公司（DHL），美國聯(lián)邦快遞公司（FEDEX），美國聯(lián)合包裹公司（UPS），荷蘭天地貨運公司（TNT）。第三節(jié)中速快件業(yè)務熟練掌握：快件的收寄，查詢和補償。第四節(jié)臺灣快件業(yè)務熟練掌握：臺灣快件的收寄，查詢和補償。第十九章郵政其他業(yè)務第一節(jié)郵政物流配送熟練掌握：物流配送的概念，郵政物

46、流配送的涵義及業(yè)務種類。第三節(jié)郵政金融業(yè)務常識了解：郵政儲蓄。熟練掌握：電子匯兌。第四節(jié)報刊發(fā)行業(yè)務常識熟練掌握：報刊的分類及發(fā)行方式，郵發(fā)報刊的基本規(guī)定，報刊訂閱業(yè)務的基本規(guī)定，報刊訂閱業(yè)務的特殊處理。第五節(jié)集郵業(yè)務常識了解：集郵的概念。掌握：郵票的主要計量單位，集郵票、品、用品介紹。第六節(jié)特快專遞新業(yè)務熟練掌握：特快專遞的各種新業(yè)務。第七節(jié)代理類業(yè)務熟練掌握：各類代理類業(yè)務。第二十章郵政市場營銷第一節(jié)市場營銷簡介了解：市場營銷學的發(fā)展過程。熟練掌握：市場的概念，現(xiàn)代市場營銷觀念的演變過程，消費者行為分析。第二節(jié)郵政市場營銷組合策略掌握：市場營銷組合的涵義及六個基本變數(shù)。熟練掌握：產(chǎn)品策略，

47、定價策略，分銷渠道策略，促銷策略，政治力量策略，公共關系策略。第三節(jié)郵政營業(yè)窗口營銷熟練掌握：窗口營銷的主要方法，學會與客戶溝通。第四節(jié)郵政市場營銷策劃了解：市場調查與郵政市場調查的概念。掌握：郵政業(yè)務市場調查的步驟，調查報告。熟練掌握：郵政業(yè)務市場調查的作用，郵政業(yè)務市場調查的主要內容、調查方法。、一級第一章郵政通信概述 第一節(jié)郵政通信的性質、特點和任務熟練掌握：郵政通信的性質及特點，郵政通信的任務和服務方針。第二節(jié)郵件的生產(chǎn)傳遞過程熟練掌握：進、出、轉口郵件及收寄局、轉口局、投遞局的劃分方法，郵件的收寄、分揀封發(fā)、運輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。第三節(jié)郵政通信網(wǎng)熟練掌握：郵政通信網(wǎng)的基本知識，郵路

48、的分類，郵區(qū)中心局體制。第二章郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則第一節(jié)郵政職業(yè)道德掌握：職業(yè)道德的涵義及主要內容。熟練掌握：郵政職業(yè)道德的涵義及特點，郵政職業(yè)道德的盡職、盡責、創(chuàng)優(yōu)、守紀、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內容。第二節(jié)郵政營業(yè)員職業(yè)守則內容掌握：郵政營業(yè)員遵守職業(yè)守則的重要性。熟練掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的主要內容。第三章郵政通信規(guī)章制度第一節(jié)郵政專用品管理使用規(guī)定熟練掌握：郵政六項用品用具及專用品的內容，郵件容器的基本規(guī)定、使用注意事項及管理標準，袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié)三項基本制度熟練掌握：三項基本制度的作用，交接驗收、勾挑核對、平衡合攏的基本要求。第三節(jié)郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營業(yè)生產(chǎn)

49、的安全保密事項、保密守則。第四章法律法規(guī)知識第一節(jié)中華人民共和國郵政法基本知識掌握：郵政法的訂立情況。熟練掌握：郵政法對郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶的權利與義務。第二節(jié)郵政企業(yè)常用法律知識了解：合同法、民法、反不正當競爭法、消費者權益保護法的訂立情況。掌握：合同的概念。熟練掌握：郵政合同，民法通則規(guī)定的民事權利與民事責任的主要內容，郵政企業(yè)違反反不正當競爭法的表現(xiàn)形式，消費者依據(jù)消費者權益保護法享有的權利與經(jīng)營者應負的義務。第三節(jié) 萬國郵政聯(lián)盟及其法規(guī)熟練掌握：萬國郵政聯(lián)盟的概況、萬國郵政聯(lián)盟的法規(guī)。第五章郵政通信地理第一節(jié)我國行政區(qū)劃熟練掌握：我國的行政區(qū)劃，各省、市、自治區(qū)和省級行政區(qū)

50、中心名稱、簡稱。第二節(jié)我國的交通運輸熟練掌握：主要鐵路郵路，主要鐵路樞紐站，國內主要航空郵路通達局。第三節(jié)世界郵政地理概況熟練掌握：主要國家及地區(qū)英文、法文名稱及縮寫，我國主要國際航空、水陸路郵路。第四節(jié)郵政編碼熟練掌握：郵政編碼的概念，我國郵政編碼結構、特點，各省、市、區(qū)的編碼代號，郵區(qū)的郵政編碼。第六章漢語拼音與百家姓第一節(jié)地名難認字拼音注釋熟練掌握：地名難認字拼音注釋。第二節(jié)姓氏難認字拼音注釋熟練掌握：姓氏難認字拼音注釋。第七章業(yè)務英語第一節(jié)郵政服務日常用語（Postal Service aily English）熟練掌握：郵政營業(yè)常用詞匯，服務禮貌用語，業(yè)務問詢，請求與建議，業(yè)務咨詢用

51、語。第二節(jié)郵政禮儀業(yè)務（Postal Etiquette Services）用語熟練掌握：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業(yè)務用語，業(yè)務咨詢用語。第三節(jié)代辦業(yè)務用語（Agency Services）用語熟練掌握：代收話費、水電費，代售交通卡業(yè)務服務用語，業(yè)務咨詢用語。第四節(jié)11185客戶服務中心（11185 Postal Call Center）用語熟練掌握：特快專遞郵件查詢、投訴受理服務用語。第八章計算機基礎知識第一節(jié)計算機基礎知識掌握：常用的漢字輸入法。熟練掌握：計算機硬件、軟件系統(tǒng)，局域網(wǎng)的概念。第二節(jié)Internet 基礎知識了解：Internet 的主要技術。掌握：Internet 的概念，Int

52、ernet 的主要應用。第三節(jié)計算機病毒知識熟練掌握：計算機病毒的定義和特征，計算機病毒的傳播、檢測與預防。第四節(jié)計算機的日常維護與操作熟練掌握：計算機的故障分類，計算機故障的檢測與排除，計算機設備的日常維護與保養(yǎng)。第九章郵政服務禮儀與郵政營業(yè)服務規(guī)范第一節(jié)郵政服務禮儀熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節(jié)郵政營業(yè)服務規(guī)范掌握：建設郵政營業(yè)服務規(guī)范的意義，郵政營業(yè)班組的管理。熟練掌握：郵政營業(yè)服務規(guī)范。 第十章國內郵件業(yè)務的基本規(guī)定第一節(jié)國內郵件的分類熟練掌握：國內郵件按內件性質、傳遞時限、處理手續(xù)、郵局承擔的賠償責任、函件寄遞區(qū)域等五種分類方式。第二節(jié)郵件的準寄

53、范圍熟練掌握：國內各類郵件的準寄范圍。第三節(jié)禁寄和限寄物品熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定，特準交寄的物品，違規(guī)夾寄物品的處理。第四節(jié)國內郵件的規(guī)格標準掌握：規(guī)格標準的涵義。熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度，各類郵件的封裝規(guī)格、封裝原則及封面書寫規(guī)格。第十一章郵資憑證與國內郵件業(yè)務資費第一節(jié)郵資憑證熟練掌握：郵資憑證，出售郵資憑證的規(guī)定，違規(guī)使用郵資憑證的處理，欠資郵件的處理，郵票的貼用與處理，郵資機與郵資符志。第二節(jié)國內郵政業(yè)務資費熟練掌握：郵政業(yè)務資費的分類，各類郵件資費標準及計算方法。第十二章國內郵件的收寄第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。第二節(jié)各類郵件的收寄熟練掌握：函件、包件、特快專遞郵件、存局候領郵件、附回執(zhí)郵件、回音卡、總付郵資郵件的收寄。第三節(jié)不合規(guī)格郵件的處理熟練掌握：信筒（箱）中開出不合規(guī)格郵件的處理規(guī)定和處理手續(xù)，給據(jù)郵件錯收資費的處理。第四節(jié)郵件收寄后的日終處理熟練掌握：日終處理的一般規(guī)定，特快專遞郵件的資費及包裹郵費的處理。第十三章國內郵件的局內投交第一節(jié)局內投交的基本規(guī)定熟練掌握：局內投交郵件的范圍，領取局內投