患者滿意度調(diào)查分析.ppt

1、a，1，一季度滿意度調(diào)查分析，a，2，主要內(nèi)容，一，調(diào)查統(tǒng)計(jì)二，不滿的主要項(xiàng)目和分析三，滿意度比較圖四，問(wèn)卷反應(yīng)主要存在的問(wèn)題五，患者和家人反饋的主要意見(jiàn)六，原因分析七，整改措施八，提名和批評(píng)的護(hù)士，a，3，本季醫(yī)院護(hù)理滿意以科為單位，各科隨機(jī)分發(fā)問(wèn)卷20張，共計(jì)24名護(hù)理單元患者參加該評(píng)價(jià)，分發(fā)滿意度問(wèn)卷480份，回收480份，參加率達(dá)到100%。 調(diào)查項(xiàng)目每17個(gè)項(xiàng)目，共計(jì)8160個(gè)項(xiàng)目。 滿意度為滿意度、滿意度、滿意度、滿意度、不滿意度，整體滿意度為95.47% (滿意度5916件、滿意度1446件、不滿意度198件、不參與度600件)，滿意度=(滿意度1的滿意度0.9)/(總項(xiàng)目數(shù)-不

2、參與項(xiàng)目數(shù))。 一、調(diào)查統(tǒng)計(jì)，a，4，4，2017年第一季度滿意度調(diào)查情況，a，5，排名統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目份數(shù)1項(xiàng)2住院后病房護(hù)士介紹了病房環(huán)境和住院體會(huì)。 有50件2項(xiàng)3的病房安靜嗎？ 26件3項(xiàng)1住院時(shí)有責(zé)任照顧護(hù)士。 18個(gè)4項(xiàng)護(hù)士介紹了有關(guān)疾病和健康的知識(shí)。 十八家五項(xiàng)食堂能否滿足需要病情的特殊飲食。 不用16項(xiàng)6項(xiàng)8呼叫器時(shí)，護(hù)士總能巡視病房，滿足你的需要。 15件7項(xiàng)4病房廁所干凈無(wú)異味嗎？ 11件8項(xiàng)6生活不能自立的情況下，護(hù)士是否能幫助你生活。 10件9項(xiàng)13護(hù)士耐心地說(shuō)明你提出的問(wèn)題。 7件10項(xiàng)16出院時(shí)，責(zé)任護(hù)士是否做了出院指導(dǎo)。 7個(gè)11項(xiàng)15當(dāng)你悲傷、焦慮時(shí)，護(hù)士安慰你，不幫助

3、你。 六個(gè)12項(xiàng)11護(hù)士在進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷，保護(hù)你的隱私。 13項(xiàng)護(hù)士4人的護(hù)理操作技術(shù)熟練嗎？ 3個(gè)14個(gè)項(xiàng)目17整體上，住院期間對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度是多少？ 在進(jìn)行15個(gè)項(xiàng)目10的護(hù)理操作前，護(hù)士是否說(shuō)明其目的和注意事項(xiàng)。 兩個(gè)16項(xiàng)護(hù)士能理解病情，使患者感到舒適無(wú)痛。 17項(xiàng)14你覺(jué)得護(hù)士尊重你，有禮貌嗎？ 一份、二份、不滿的主要項(xiàng)目和分析：a、6、2份、不滿的主要項(xiàng)目和分析：a、7、3份、滿意度比較圖：a、8、3份、滿意度比較圖：a、9、3份、滿意度比較圖：a、10、3份、滿意度比較圖：a、11、4份、問(wèn)卷的反應(yīng)主要存在(2)個(gè)別護(hù)士照顧患者時(shí)，給患者帶來(lái)不舒服的感覺(jué)。 (3

4、)平時(shí)對(duì)患者疾病的相關(guān)知識(shí)介紹很少，忙于自己的工作。 (4)護(hù)士不能馬上巡視病房，對(duì)患者關(guān)心少，不能馬上為自己能力低的患者提供照顧。 (5)個(gè)別護(hù)士不能尊重患者。 (6)出院時(shí)，責(zé)任護(hù)士不通知患者有關(guān)出院的知識(shí)。 (7)夜班護(hù)士太少，工作量太多，沒(méi)能馬上上藥。 (8)醫(yī)療費(fèi)清單不清楚，護(hù)士沒(méi)有說(shuō)明。 a、12、4、問(wèn)卷反應(yīng)主要存在的問(wèn)題：2 .環(huán)境方面： (1)病區(qū)環(huán)境煩人，影響住院休息。 (2)廁所打掃不充分，廁所有異味。 (3)一上床地面就濕了。 (4)病房的走廊很吵，護(hù)士沒(méi)有參與。 (5)公共廁所大便的整理延遲。 房間的地面上有蟲(chóng)子，沒(méi)能馬上打掃。 a、13、3 .設(shè)施方面： (1)病房

5、設(shè)施老化。 (2)床棒不能正常使用。 (3)病房廁所的換氣扇壞了，無(wú)法馬上修理。 (4)費(fèi)用清單印刷得不清楚。 (5)微波爐不夠。 (6)病房呼叫系統(tǒng)壞了，無(wú)法馬上修理。 (7)空調(diào)噪音大，不能及時(shí)保養(yǎng)。 (8)廁所的門(mén)關(guān)不上。 四、問(wèn)卷反應(yīng)主要存在的問(wèn)題：a、14、4，問(wèn)卷反應(yīng)主要存在的問(wèn)題：4 .后勤服務(wù)方面： (1)食堂不能滿足病情需要的特殊飲食。 (2)熱水供應(yīng)延遲。 (3)電梯被關(guān)了10分鐘，無(wú)人處理。、a、15、5、患者和家人反饋的主要意見(jiàn)：肝膽科：希望責(zé)任護(hù)士積極地自我介紹患者。 普外一課：希望呼叫器馬上修理。為了不讓大人的孩子混在一起，希望不方便。24小時(shí)開(kāi)水。 過(guò)道的晚上很吵

6、，護(hù)士沒(méi)有參與。 骨一課：我想中午洗澡。 呼吸科：增加護(hù)理人員人數(shù)。 眼科：希望晚上護(hù)士采血和口服的時(shí)間晚些。 甲乳外科：增加夜班護(hù)理人員人數(shù)。 耳科：我想讓醫(yī)生交換藥。 腦外科：想增加護(hù)士，衛(wèi)生不好，廁所有異味。 普外二課：房間很少，我想增加長(zhǎng)椅。 a，16，神經(jīng)內(nèi)科：希望熱水能馬上供應(yīng)。 骨二科：希望護(hù)士操作時(shí)動(dòng)作溫柔，加強(qiáng)帶教，提供護(hù)理技術(shù)。 康復(fù)科：想增加座便器。 皮膚科：想增加工作人員。 腎病內(nèi)科：需要增加工作人員，提高衛(wèi)生。 兒科：多名患者反映呼叫器不好，想及時(shí)執(zhí)行修理的護(hù)士工作很忙，想增加工作人員，床很硬，孩子們睡得不舒服。 燒傷科：夜間通道外的患者進(jìn)了廁所，影響休息的廁所有異味

7、，廁所的開(kāi)關(guān)壞了，請(qǐng)馬上修理。 五、患者和家屬反饋的主要意見(jiàn)：a，17，六，原因分析：1 .部分護(hù)士住院的宣傳教育不詳，患者不了解課環(huán)境等知識(shí)。 2 .個(gè)別護(hù)士缺乏無(wú)痛病房的概念。 3 .護(hù)士巡視病房，沒(méi)有進(jìn)行健康的宣傳教育。 4 .護(hù)士自愿服務(wù)，巡視病房的意識(shí)不強(qiáng)，患者和家人的交流少。 5 .個(gè)別護(hù)士本身對(duì)患者缺乏耐心和愛(ài)情。 6 .科室患者多，康納工作人員緊張，每個(gè)護(hù)士都疲于完成日常工作。a、18、6、原因分析：7、護(hù)士長(zhǎng)缺乏病房的環(huán)境管理。 8 .清掃公司的吸塵器老化，噪音太大。 9 .病房使用年代長(zhǎng)，設(shè)備更換延遲。 10 .醫(yī)院食堂不提供特別病人的飲食。 11 .物流保障服務(wù)落后。 12 .夜班護(hù)士沒(méi)有參與病房的管理，沒(méi)有參與病房環(huán)境的喧鬧。 a、19、7、整改措施：1、加強(qiáng)住院宣傳教育，組織護(hù)士學(xué)習(xí)住院宣傳教育相關(guān)知識(shí)。 2 .指導(dǎo)年輕護(hù)士，加強(qiáng)相關(guān)疼痛管理訓(xùn)練。 3 .護(hù)士巡視病房，操作時(shí)進(jìn)行自主的自我介紹，讓患者認(rèn)識(shí)自己。 4、加強(qiáng)護(hù)士自主服務(wù)意識(shí)，白班加強(qiáng)病房巡視，加強(qiáng)與患者的溝通，多關(guān)心患者和家人，及時(shí)解決患者的合理需要。 5 .加強(qiáng)年輕護(hù)士的護(hù)理技能訓(xùn)練和評(píng)價(jià)。 a，20，7，整改措施：6