電話銷(xiāo)售技巧最新版本ppt課件

1、.,電話銷(xiāo)售技巧,主 講: 張烜搏,.,講師簡(jiǎn)介,張烜搏銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)家 多年來(lái)一直致力于B to B直銷(xiāo)領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的研究，是美國(guó)Get Clients Now！TM客戶開(kāi)發(fā)系統(tǒng)中國(guó)目前唯一授權(quán)講師?，F(xiàn)任廣州樸石銷(xiāo)售咨詢(xún)有限公司首席顧問(wèn)、美國(guó)科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院專(zhuān)家委員會(huì)成員。 曾任北京新華信管理顧問(wèn)有限公司區(qū)域總經(jīng)理、全國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司銷(xiāo)售培訓(xùn)講師。,.,課程目標(biāo) 通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變,1.了解電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售對(duì)企業(yè)的重要意義 2.掌握電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的關(guān)鍵成功因素 3.熟悉以客戶為中心的電話銷(xiāo)售流程 4.掌握電話

2、銷(xiāo)售的重要技巧和方法 5.掌握通過(guò)電話與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的要領(lǐng) 6.學(xué)會(huì)解決電話銷(xiāo)售中各種問(wèn)題的技巧,.,第一講 電話銷(xiāo)售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn),1電話銷(xiāo)售是一種帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式 2電話銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) 3電話營(yíng)銷(xiāo)的職能 4電話銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素 5典型電話銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu),.,電話銷(xiāo)售是一種 帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式,.,案例：企業(yè)在銷(xiāo)售管理中面臨持挑戰(zhàn),.,在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中 面臨的主要問(wèn)題：,成本高 資源的配置不合理 客戶資源的風(fēng)險(xiǎn),.,電話營(yíng)銷(xiāo)能為企業(yè)解決的問(wèn)題,可以幫助企業(yè)降低銷(xiāo)售成本 可以幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售效率 可以幫助企業(yè)更有效地利用資源 可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力 可以與客戶建

3、立長(zhǎng)期的信任關(guān)系 可以更清楚地直接把握客戶的需求,.,電話銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn),.,運(yùn)用電話銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)：,幫助企業(yè)降低銷(xiāo)售成本 提高企業(yè)的銷(xiāo)售效率 方便、快捷,.,電話銷(xiāo)售的職能,營(yíng)銷(xiāo)職能 銷(xiāo)售職能,.,電話銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)職能,1、搜集各種信息 2、產(chǎn)生銷(xiāo)售線索 3、組織會(huì)議和研討會(huì) 4、建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 5、直郵,.,電話銷(xiāo)售的銷(xiāo)售職能,銷(xiāo)售產(chǎn)品 交叉銷(xiāo)售 提高銷(xiāo)售 建立客戶關(guān)系 客戶服務(wù),.,電話銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素,準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶 準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 良好的客戶關(guān)管理系統(tǒng) 廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持 高效專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍 明確的電話銷(xiāo)售流程,.,典型電話銷(xiāo)售的組織機(jī)構(gòu),如果是用電話銷(xiāo)售實(shí)

4、現(xiàn)，電話銷(xiāo)售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。,.,第二講 以客戶為中心的電話銷(xiāo)售大流程,以客戶為中心的電話銷(xiāo)售流程 電話銷(xiāo)售模式 站在企業(yè)角度看電話銷(xiāo)售流程 漏斗管理系統(tǒng) 制定計(jì)劃和目標(biāo),.,以客戶為中心的電話銷(xiāo)售流程,.,電話銷(xiāo)售模式,以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式 以客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入 以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式 在客戶已準(zhǔn) 備去選擇時(shí)，銷(xiāo)售人員開(kāi)始介入客戶,.,電話可分為兩種情況,電話銷(xiāo)售人員主動(dòng)地打電話給客戶 客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái),.,Outbound call,日程安排,設(shè)定目標(biāo),工作計(jì)劃,漏斗管理系統(tǒng),合格銷(xiāo)售系統(tǒng),合格銷(xiāo)售線索,直郵,開(kāi)場(chǎng)白,探詢(xún)需求,問(wèn)候

5、,跟進(jìn),鞏固關(guān)系,確定需求,推薦產(chǎn)品,成交,訂單,執(zhí)行,In-Bound Call,廣告、市場(chǎng),電話銷(xiāo)售系統(tǒng)流程圖,.,識(shí)別可能的需求,客戶的需求已明確,競(jìng)爭(zhēng)力的判斷,發(fā) 展,合 作,漏斗管理系統(tǒng),.,漏斗管理系統(tǒng),作用： 主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。,.,決定電話業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的因素,商業(yè)意識(shí) 電話量（制定計(jì)劃，準(zhǔn)備明天的電話量） 電話溝通的效果,.,電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作包括：,明確打電話的目的和目標(biāo) 為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題 設(shè)想客戶可能會(huì)提到問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 設(shè)想打電話過(guò)程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 所需資料的準(zhǔn)備 態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備,.,可能的情況,客戶

6、不在 客戶掛掉電話 客戶不太愿意講 客戶講設(shè)需求,.,可能的問(wèn)題,你們是做什么的 你們有什么不同 你們的價(jià)格如何,.,電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作包括：,明確打電話的目的和目標(biāo) 為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題 設(shè)想客戶可能會(huì)提到問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 設(shè)想打電話過(guò)程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 所需資料的準(zhǔn)備 態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備,.,開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素,自我介紹 相關(guān)人或物的說(shuō)明 介紹打電話的目的 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性 轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求,.,舉 例,前幾天，我跟陳總一起提討過(guò)關(guān)于電話銷(xiāo)售人員提高業(yè)績(jī)的問(wèn)題，他提到您在電話銷(xiāo)售方面也是非常專(zhuān)業(yè)的，他建議我一定要同您交流一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您

7、作為電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的，您現(xiàn)在是怎么看待現(xiàn)在的銷(xiāo)售人員的？,.,第三講 以客戶為中心的電話銷(xiāo)售 小流程（上）,1電話前的準(zhǔn)備 2電話銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白,.,第四講 以客戶為中心的電話銷(xiāo)售 小流程（中）,1探尋客戶的需求 2根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品,.,對(duì)客戶需求理解的關(guān)解點(diǎn)：,對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解 對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚的了解 一定要明確客戶的全部需求,.,潛在的和明確的需求,潛在的需求是指客戶目前所面臨的問(wèn)題、困難以及不滿。 明確的需求的指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問(wèn)題的一種主觀愿望,.,您在平時(shí)電話銷(xiāo)售培訓(xùn)是怎么做的呢？ 您在平時(shí)電話銷(xiāo)售培訓(xùn)中最頭痛的是

8、什么呢？ 您認(rèn)為電話銷(xiāo)售人員在技能方面，是否可以滿足您的期望，他們主要不足的地方在哪？,.,探尋客戶的需求包括：,對(duì)客戶需求的了解 潛在的和明確的需求 探詢(xún)客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題 問(wèn)題的種類(lèi),.,椐據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品,.,關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)概念,1、USP (Unique seling point) 獨(dú)有的銷(xiāo)售特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn) 2、UBV (Unique Business Value) 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值與客戶需求掛鉤 3、FAB (Feature Advantage Benefit) 產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶的真正價(jià)值,.,介紹產(chǎn)品的三個(gè)步驟,表示了解客戶的需求 將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)

9、合 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同,.,將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合,在我們?yōu)槠趦商斓碾娫掍N(xiāo)售技巧的培訓(xùn)中，將結(jié)合您實(shí)際工作中的電話銷(xiāo)售人員所經(jīng)常面臨的問(wèn)題，進(jìn)行大量的模擬練習(xí)，這樣兩天結(jié)束后，我相信他們一定可以十分有效地提高電話銷(xiāo)售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績(jī)。,.,確認(rèn)客戶是否認(rèn)同,您看這樣能解決您的問(wèn)題嗎？ 您覺(jué)得這樣適合嗎？這樣安排可以嗎？,.,何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品,明確客戶需求后 客戶樂(lè)于交談時(shí) 確信可解決客戶需求后,.,提高電話銷(xiāo)售的其它方法,提高銷(xiāo)售 Up-selling 交叉銷(xiāo)售 Cross-selling,.,需要注意的問(wèn)題,何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品 判斷客戶

10、是否愿意探討 確認(rèn)是不可以讓你來(lái)幫客戶解決問(wèn)題 交叉銷(xiāo)售 昂貴產(chǎn)品,.,第五講 以客戶為中心的電話銷(xiāo)售 小流程（下）,1 . 電話中的促成 2 . 電話中的跟進(jìn),.,提問(wèn)：,在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產(chǎn)品？,電話中的促成 在電話銷(xiāo)售中一定要有成交的意識(shí),.,電話中的促成 一定要有成交的意識(shí),.,成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī),客戶詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié) 客戶不斷認(rèn)同 決解客戶疑問(wèn) 客戶興趣濃厚,.,電話銷(xiāo)售的倒三角,建立關(guān)系 挖掘需求 完成 銷(xiāo)售,.,達(dá)成協(xié)議的步驟,總結(jié)客戶購(gòu)買(mǎi)后的好處 給客戶建議下一步行動(dòng) 引導(dǎo)客戶簽協(xié)議 確認(rèn)客戶是不接受,.,要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì)：,得到客戶的認(rèn)同以后 解決客戶的疑問(wèn)

11、以后,.,給客戶建議下一步行動(dòng),陳經(jīng)理，從講師時(shí)間安排來(lái)看應(yīng)放在5月初這個(gè)時(shí)間會(huì)比較好，那個(gè)時(shí)間對(duì)您適合嗎？ 先不急，我還沒(méi)想好跟你們合作。 （這說(shuō)明我們還沒(méi)有解決客戶的顧慮）,.,讓客戶做出承諾,購(gòu)買(mǎi)、正式下訂單 接受樣品 接受產(chǎn)品宣傳材料 同意約見(jiàn)的銷(xiāo)售代表 客戶到公司來(lái)參觀,.,根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi),真正的客戶 近期內(nèi)有希望合作的客戶 近期沒(méi)有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶,.,對(duì)客戶的跟進(jìn)方法,建立初步的信任關(guān)系 降低客戶的期望值,.,對(duì)準(zhǔn)確客戶的跟進(jìn)方法,解決銷(xiāo)售人員的恐懼心理 采用不同的跟進(jìn)方法和手段 利用自己的同事,.,近期沒(méi)有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶,根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系 接觸時(shí)要采用多

12、樣化的手段,.,跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn),征求客戶對(duì)自己的意見(jiàn) 將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小,.,例如： 陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個(gè)月中，您對(duì)我們售后服務(wù)的一個(gè)看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？ 很滿意是不是，謝謝您對(duì)我的鼓勵(lì)了，是這們陳總，因?yàn)榭紤]到您這邊呢，對(duì)我們服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個(gè)服務(wù)提供給他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺(jué)得有沒(méi)有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？,.,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn),親自解決客戶的投訴 認(rèn)真解決客戶的異議,.,案例,如果你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對(duì)客戶說(shuō)：“真的很遺憾聽(tīng)到這樣

13、的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒(méi)有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌拢匆豢茨芊駧湍鉀Q?！?.,解決客戶投訴的步驟,表達(dá)同理心 表示歉意 探討解決辦法 征示客戶意見(jiàn) 向客戶表示感謝,.,處理客戶異議的步驟,表達(dá)同理心 尋找問(wèn)題原因 協(xié)商解決方法 取得客戶認(rèn)同,.,增強(qiáng)聲音的感染力要注意以下三主面,聲音要素 措辭 身體語(yǔ)言,.,A、在聲音方面要注意,熱情 1、自我調(diào)節(jié) 2、不要太熱情 語(yǔ)速適中 音量適中 發(fā)音的清晰度 表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性 善于運(yùn)用停頓,.,措辭,要有專(zhuān)業(yè)性 積極的措辭 要有自信 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,.,身體語(yǔ)言對(duì)聲音的影響,要微笑 要站著打電話 與表達(dá)感情相結(jié)合,.,與

14、客戶建立融洽關(guān)系,適應(yīng)客戶的聲音特性 贊美對(duì)方 一針見(jiàn)血指出問(wèn)題,.,一針見(jiàn)血指出問(wèn)題,某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國(guó)各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷(xiāo)售將要成為他們主要的銷(xiāo)售渠道。所以當(dāng)您打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他人提到電話銷(xiāo)售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！?.,第六講 電話銷(xiāo)售中的溝通技巧（上）,一增強(qiáng)聲音的感染力 二與客戶建立融洽關(guān)系,.,第七講 電話銷(xiāo)售中的溝通技巧（下）,1 提問(wèn)的技巧 2 傾聽(tīng)的技巧 3 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧,.,提問(wèn)的能力與銷(xiāo)售能力成正比,.,提問(wèn)的方式,開(kāi)放式的問(wèn)題 優(yōu)點(diǎn)：搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息 封閉

15、式的問(wèn)題 優(yōu)點(diǎn)：確定客戶有明確需求,.,與客戶交流時(shí)應(yīng)提問(wèn)的問(wèn)題類(lèi)型：,判斷客戶的資格 客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求 客戶的決策 “陳經(jīng)理，除您以外還有誰(shuí)參與這項(xiàng)決策？” “為了這件事情進(jìn)展順利，您建議我還與誰(shuí)談一談？”,.,與客戶交流時(shí)應(yīng)提問(wèn)的問(wèn)題類(lèi)型：,客戶的預(yù)算 竟?fàn)帉?duì)手的信息 時(shí)間期限 引客戶達(dá)成協(xié)議 向客戶提供自己的信息,.,提問(wèn)的技巧,提問(wèn)之前要有前奏 反問(wèn) 提問(wèn)之后保持沉默 同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題,.,積極傾聽(tīng)的技巧,確認(rèn) 澄清 反饋 記錄 聽(tīng)不出客戶的性格 不要打斷客戶,.,同理心,站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，與客戶拉近距離。,.,表達(dá)同理心和確認(rèn)的的技巧,用不同的方法

16、表達(dá) 與面部表情配合 不要急于表達(dá),.,與客戶確認(rèn)的技巧,您覺(jué)得這樣合適嗎？ 我的回答您滿意嗎？ 到目前為止還有什么問(wèn)題還需我們?cè)偬接懙模?.,第八講 與電話銷(xiāo)售人員 相關(guān)的事宜,1 電話銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素 2 電話銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路 3 電話銷(xiāo)售人員的六個(gè)重要助手 4 電話銷(xiāo)售的禮儀,.,電話銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素,商業(yè)意識(shí) 銷(xiāo)售和溝通能力 保持自己的熱情和激情 計(jì)劃能力 產(chǎn)品應(yīng)用的專(zhuān)家 協(xié)調(diào)能力,.,商業(yè)意識(shí),一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。,.,銷(xiāo)售和溝通能力,銷(xiāo)售和溝通能力可通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。,.,保持自己的熱情和激情,公司的一些物質(zhì)