長(zhǎng)安鈴木服務(wù)管理手冊(cè)(培訓(xùn))

1、1,長(zhǎng)安鈴木服務(wù)中心 服務(wù)管理指導(dǎo)手冊(cè)培訓(xùn),2,課程目的,建立“處處為您著想”的服務(wù)觀念 理解服務(wù)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)各個(gè)章節(jié)的核心觀念 通過(guò)學(xué)習(xí)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的概念。 掌握使用服務(wù)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的方法 學(xué)習(xí)使用自我完善、自我更新的工具。,3,課程內(nèi)容,1、人力資源管理 2、管理流程 3、配件業(yè)務(wù)管理 4、投訴處理 5、運(yùn)營(yíng)與分析,4,長(zhǎng)安鈴木服務(wù)經(jīng)理行動(dòng)計(jì)劃表,5,（站長(zhǎng)/服務(wù)經(jīng)理）服務(wù)管理指導(dǎo)手冊(cè)培訓(xùn)課后工作評(píng)估表,總經(jīng)理簽名: _ 評(píng)估日期: _年_月_日,6,為了保證站長(zhǎng)/服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證的順利進(jìn)行， 請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理于服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)完成后的15天內(nèi)完成該評(píng)估表， 并提交給長(zhǎng)安鈴木市場(chǎng)推進(jìn)課

2、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)系尹琴 電話真92472 如未通過(guò)則不予以認(rèn)證，待改進(jìn)后（30天內(nèi)），再提出認(rèn)證評(píng)估申請(qǐng)。,范例:,問(wèn)題/目標(biāo),機(jī)器,物料,人員,管理,方法,其它,8,DOS基本結(jié)構(gòu),DOS,觀念,標(biāo)準(zhǔn),技能,9,10,DOS內(nèi)容構(gòu)成,11,DOS總攬,第一章、人力資源管理 第二章、經(jīng)營(yíng)工作程序 第三章、服務(wù)運(yùn)營(yíng)與分析 第四章、配件業(yè)務(wù)管理,12,關(guān)于售后客戶滿意及忠誠(chéng),13,關(guān)于品牌總體的客戶滿意及車(chē)主忠誠(chéng),14,建立顧客滿意度轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)顧客 提升經(jīng)銷(xiāo)商的贏利能力 傳播長(zhǎng)安鈴木品牌價(jià)值和精神,經(jīng)銷(xiāo)商目標(biāo),15,品牌的定義是：一個(gè)企業(yè)對(duì)她的顧客的

3、承諾！,品牌的定義,16,長(zhǎng)安鈴木品牌價(jià)值和精神,品牌價(jià)值,品牌精神,處處為您著想,科技成就 低能耗 高品質(zhì),17,長(zhǎng)安鈴木九大品牌價(jià)值經(jīng)營(yíng),九大品牌價(jià)值經(jīng)營(yíng)方針,18,經(jīng)銷(xiāo)商各部門(mén)的角色,銷(xiāo)售部 新車(chē)銷(xiāo)售 二手車(chē)銷(xiāo)售 集團(tuán)大客戶 金融保險(xiǎn),售后服務(wù)部 日常保養(yǎng) 車(chē)輛維修 新車(chē)準(zhǔn)備 零件訂購(gòu)、銷(xiāo)售,市場(chǎng)客服部 市場(chǎng)活動(dòng)推廣 客戶關(guān)系服務(wù),重點(diǎn)：一家經(jīng)銷(xiāo)商的成功與否受這些部門(mén)協(xié)作的好壞影響非常大。,19,一個(gè)清晰的品牌形象能建立顧客忠誠(chéng)度并銷(xiāo)售出更多的車(chē)，只要你能給顧客準(zhǔn)確地傳達(dá)出： whats in it for me (WIIFM) 帶給我的利益是什么?,您的經(jīng)銷(xiāo)商的品牌,20,將正確的產(chǎn)品

4、和服務(wù)銷(xiāo)售給適合它的顧客，銷(xiāo)售的是品牌價(jià)值而不是價(jià)格！,您的經(jīng)銷(xiāo)商的品牌,21,競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格,投入,市場(chǎng),品牌,人員,客戶需求,22,服務(wù)市場(chǎng)變化應(yīng)對(duì),快修連鎖店 汽車(chē)用品超市 零部件零售店 汽車(chē)救援業(yè) 主要業(yè)務(wù)：快修、保養(yǎng)、汽車(chē)用品、檢測(cè)、四輪定位、美容、改裝等 優(yōu)勢(shì)：快速簡(jiǎn)便、價(jià)格低 品牌：博世、固特異、AC德科、殼牌、黃帽、奧德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、,市場(chǎng)管理,服務(wù)市場(chǎng)有那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,23,服務(wù)市場(chǎng)變化應(yīng)對(duì),服務(wù)市場(chǎng)變化？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)促銷(xiāo)推進(jìn) 當(dāng)?shù)貐^(qū)域增加服務(wù)廠或快修站 政府增加法規(guī)限制或開(kāi)放與維修相關(guān)的法令出臺(tái) 經(jīng)銷(xiāo)商任意增加或減少服務(wù)據(jù)點(diǎn),24,服務(wù)市場(chǎng)與客戶滿意,區(qū)域服

5、務(wù)市場(chǎng)的客戶滿意反映？,去4S 店？ 去修理鋪？ 服務(wù)價(jià)值 = 客戶想法 = 服務(wù)市場(chǎng),25,服務(wù)市場(chǎng)變化應(yīng)對(duì),服務(wù)市場(chǎng)變化？ SWOT 優(yōu)勢(shì)分析 請(qǐng)分析區(qū)域內(nèi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)狀況,26,廠房機(jī)器設(shè)備佳 管理績(jī)效好 提供差異性服務(wù) 提供正常零件,外在,內(nèi)在,優(yōu)勢(shì) S,機(jī)會(huì) O,威脅 T,弱勢(shì) W,地點(diǎn)和時(shí)間方便性 較差 零件價(jià)格較高，供 應(yīng)率偏低 技術(shù)水平不夠 人員流動(dòng)率高,競(jìng)爭(zhēng)品牌多 同業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 全險(xiǎn)投保率不高 老客戶流失 ,汽車(chē)銷(xiāo)量增加 新車(chē)型推出 消費(fèi)者認(rèn)識(shí)提升 經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng) ,SWOT分析 樣版,27,解決方案,乘勝追擊,改善體質(zhì),化危為安,規(guī)避威脅,外在,內(nèi)在,集中資源經(jīng)營(yíng)保有客戶 增

6、加工位，延長(zhǎng)工作時(shí)間 增加人力與培訓(xùn) ,改善企業(yè)體質(zhì) 降低營(yíng)運(yùn)成本 加強(qiáng)內(nèi)部稽核 守勢(shì)經(jīng)營(yíng)，不盲目擴(kuò)張,加強(qiáng)員工教育訓(xùn)練及向心力提升 改善零件及時(shí)供應(yīng)率和價(jià)格 擬訂獎(jiǎng)勵(lì)條案 管理資訊化,實(shí)施VIP優(yōu)惠卡 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理 經(jīng)營(yíng)保有客戶 強(qiáng)化維修價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 ,SWOT分析 樣版,28,行動(dòng)計(jì)劃： 遇到的問(wèn)題點(diǎn)在哪里？ 對(duì)應(yīng)這些問(wèn)題我們應(yīng)該做哪些？,29,第一章 人力資源管理,30,人力資源管理,目的： 人力資源管理，在經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)中主要說(shuō)明與長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售公司售后服務(wù)部門(mén)之間的溝通管道，了解服務(wù)經(jīng)理與六大工作崗位職務(wù)說(shuō)明及相關(guān)的培訓(xùn)管理需要,31,長(zhǎng)安鈴木服務(wù)部組織機(jī)構(gòu),32,長(zhǎng)安鈴木售后服務(wù)部各系分工

7、,一、客戶服務(wù)中心 對(duì)銷(xiāo)售商、服務(wù)站如何提高客戶滿意度加以指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 受理客戶的投訴處理及回復(fù)。 受理客戶的咨詢及回復(fù)。 負(fù)責(zé)客戶回訪及客戶關(guān)系管理。 最大限度的提高客戶滿意度。 對(duì)各片區(qū)服務(wù)經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任。 二、技術(shù)服務(wù)系 負(fù)責(zé)公司服務(wù)相關(guān)政策措施的具體落實(shí)、執(zhí)行考核工作。 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)各片區(qū)服務(wù)經(jīng)理工作指導(dǎo)和監(jiān)督。 負(fù)責(zé)各維修網(wǎng)站的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 負(fù)責(zé)向維修網(wǎng)站提供咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、大件判定授權(quán)及重大投訴的指導(dǎo)、處理工作。 負(fù)責(zé)市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題的搜集，舊件回收整理工作。,33,長(zhǎng)安鈴木售后服務(wù)部各系分工,三、服務(wù)管理系 負(fù)責(zé)公司服務(wù)政策的制定、推進(jìn)、監(jiān)督。 負(fù)責(zé)維修部品的銷(xiāo)售。

8、負(fù)責(zé)三包費(fèi)用審核、結(jié)算、付款。 負(fù)責(zé)質(zhì)量信息搜集、整理和傳遞工作。 負(fù)責(zé)服務(wù)管理資料、技術(shù)資料的制作。 對(duì)各片區(qū)服務(wù)經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任。 負(fù)責(zé)向出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的配套廠家索賠。 負(fù)責(zé)維修部品代理商的建立、管理、監(jiān)督和指導(dǎo)。 四、維修部品系職責(zé) 1.負(fù)責(zé)維修部品采購(gòu)計(jì)劃的制定和采購(gòu)。 2.負(fù)責(zé)維修部品庫(kù)房管理。 3.負(fù)責(zé)維修部品的物流管理。 4.負(fù)責(zé)維修部品代理商的工作指導(dǎo)。,34,長(zhǎng)安鈴木售后服務(wù)部各系分工,35,4S服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)（供參考）,36,獨(dú)立服務(wù)商組織機(jī)構(gòu)（供參考）,37,服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu),機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的- 形成有效的工作團(tuán)隊(duì),38,小組討論： DCRC部門(mén)在4S店中架構(gòu)位置不同

9、的區(qū)別在哪？ 總經(jīng)理直管 VS 服務(wù)經(jīng)理管轄,39,有效管理好內(nèi)部工作團(tuán)隊(duì)的基本要素 團(tuán)隊(duì)成員具有一致的目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)成員的職能、技能具有互補(bǔ)性 團(tuán)隊(duì)成員相互信任、互相支持 團(tuán)隊(duì)成員之間有著良好的溝通渠道,服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu),40,六大崗位,服務(wù)中心的六大崗位： 站長(zhǎng)/服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)主管(顧問(wèn)) 維修主管 備件主管 三包結(jié)算員 技術(shù)工程師,41,六大崗位要求：,任職前審批 認(rèn)證 廠家建議更換 服務(wù)商內(nèi)部變更 變更后認(rèn)證 流失要求,42,小組討論：如何控制六大崗位的流失？,43,組織架構(gòu)與崗位的任職資格、職責(zé) 任職資格 崗位職責(zé) 以站長(zhǎng)/服務(wù)服務(wù)經(jīng)理為例： 站長(zhǎng)/服務(wù)經(jīng)理的任職資格 站長(zhǎng)/服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé),服務(wù)中心組織架構(gòu),44,45,46,47,48,培訓(xùn),服務(wù)商的培訓(xùn) 納入長(zhǎng)安鈴木汽車(chē)服務(wù)站等級(jí)評(píng)定辦法之中進(jìn)行考核。,49,培訓(xùn),1、按計(jì)劃 2、選派合適人選 3、培訓(xùn)后7天內(nèi)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，30天內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn) 4、設(shè)置培訓(xùn)主管（可兼職） 5、制定年度培訓(xùn)計(jì)劃 6、保留培訓(xùn)記錄（兩年） 7、五大人員的變動(dòng) 8、不及格重新培訓(xùn),50,培訓(xùn),