聯(lián)邦快遞的團(tuán)隊(duì)打造方法—案例

1、聯(lián)邦快遞公司的工作團(tuán)隊(duì)做的一、個案研究：目前，工作團(tuán)隊(duì)已成為創(chuàng)造組織業(yè)績，提高組織核心競爭力的重要組織形式和實(shí)現(xiàn)手段。 在1992年，財富1000強(qiáng)公司以47 %到1000的比率使用了不同類型的工作團(tuán)隊(duì)。 很多優(yōu)秀企業(yè)都很擅長制作高性能工作團(tuán)隊(duì)，在使用工作團(tuán)隊(duì)達(dá)成了組織目標(biāo)上取得了成功。 例如，亞太地區(qū)總部設(shè)在香港、上海地區(qū)總部設(shè)在云同步的美國聯(lián)邦快遞公司(以下簡稱FedEx )，其成功經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)。作為世界上最早成立的航空快遞公司，F(xiàn)edEx現(xiàn)在向包括中國在內(nèi)的220個國家和地區(qū)提供2448小時內(nèi)從男同性戀到男同性戀的快遞服務(wù)。 FedEx每天商品發(fā)貨320萬個以上的包裹，每年商品發(fā)貨6

2、00億美元以上的包裹，在全世界有138000名以上的員工，50000個送達(dá)點(diǎn)，671架飛機(jī)和41000臺車輛，以及FedEx Ship Manager at FedE FedEx的銷售額達(dá)到196億美元，在財富雜志的世界500位中排名246位的2004年，F(xiàn)edEx被財富雜志選為2004年度“世界上最受尊敬的公司10家”。 的確，F(xiàn)edEx是全球行業(yè)的典范，她的成功因素有很多，其中高性能工作團(tuán)隊(duì)是重要的成功因素，正如創(chuàng)業(yè)者弗雷德斯米爾所說，“盡可能多的人合作是創(chuàng)業(yè)成功的第四個秘密”。 因?yàn)榻邮芰藨?zhàn)爭洗禮的他知道“工作團(tuán)隊(duì)”的重要性和意義。航空快遞業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)是業(yè)務(wù)流程環(huán)繞，區(qū)域范圍

3、廣，時間連續(xù)(有些環(huán)節(jié)不分晝夜)，很緊迫，F(xiàn)edEx員工說，既要與時間作斗爭，又要求準(zhǔn)確。 FedEx的全球物流網(wǎng)絡(luò)包括：負(fù)責(zé)銷售的銷售工作團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)發(fā)貨單的Courier工作團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)檢查的服務(wù)代理工作團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的800個工作團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)調(diào)度的Dispatch工作團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)技術(shù)的工作團(tuán)隊(duì)、 負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸?shù)墓ぷ鲌F(tuán)隊(duì)等，存在數(shù)千個工作團(tuán)隊(duì)的客戶包裹可以像接力棒一樣快速地傳遞到這些個工作團(tuán)隊(duì)手中，在某個環(huán)節(jié)發(fā)生差錯，都給后續(xù)工序帶來連鎖倍增的壓力，更有可能給客戶造成不可挽回的損失。 因此，F(xiàn)edEx的業(yè)務(wù)并不能由一個員工單獨(dú)完成，需要由多個成員組成的工作團(tuán)隊(duì)和多個小工作團(tuán)隊(duì)組成的更大的工作團(tuán)

4、隊(duì)共同完成，這需要真誠合作的工作團(tuán)隊(duì)精神和追求1 12的工作團(tuán)隊(duì)合作效果的努力。 在理解了工作團(tuán)隊(duì)的基本概念的基礎(chǔ)上，我們來調(diào)查一下聯(lián)邦快遞的高性能工作團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)在怎樣的方面，以及聯(lián)邦快遞是如何以這些個的方面為中心制作高性能工作團(tuán)隊(duì)的。一、培養(yǎng)以人為本的工作團(tuán)隊(duì)文化工作團(tuán)隊(duì)是一種特殊的組織形態(tài)，具有相應(yīng)的文化，對創(chuàng)造恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲌F(tuán)隊(duì)文化、工作團(tuán)隊(duì)業(yè)績有積極作用，最直接的作用是吸引、激勵、顯示和激勵工作團(tuán)隊(duì)成員。 FedEx在建構(gòu)工作團(tuán)隊(duì)文化時，首先培養(yǎng)企業(yè)的核心價值觀“員工-服務(wù)-利潤”，F(xiàn)edEx關(guān)心員工，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)，保證企業(yè)利潤和業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)內(nèi)的一切活動都是基于這種經(jīng)營哲學(xué)而

5、進(jìn)行的其次，F(xiàn)edEx努力營造“平等-民主-以人為本”的文化氛圍，使價值觀深入人心。 FedEx在組織中，在工作團(tuán)隊(duì)中形成了平等的理念，一般企業(yè)總是“多嘴”，F(xiàn)edEx在美國上市時出席的不僅總裁，還有快遞員。 FedEx中國區(qū)副總裁陳嘉良說：“公司是公平的，沒有歧視，只要你有能力，就能創(chuàng)造高的位置?！?作為6個財富雜志排行榜的獲獎?wù)撸現(xiàn)edEx獲得了授予財富雜志的“藍(lán)樂隊(duì)公司”(Blue Ribbon Company )的榮譽(yù)。 這六個排名之一是最好地照顧少數(shù)族裔公司。 最后，在P-S-P價值觀和以人為本的文化氛圍的基礎(chǔ)上，聯(lián)邦快遞著勁兒“團(tuán)結(jié)、合作、創(chuàng)新、誠信”的工作團(tuán)隊(duì)精神建構(gòu)。 這種精神

6、的建構(gòu)注重員工的發(fā)展，與員工的溝通以制度保障到心靈交流等方式實(shí)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在培訓(xùn)體系、激勵反應(yīng)歷程、溝通反應(yīng)歷程等方面。 令人饒有興致的是，F(xiàn)edEx旗下的600多架飛機(jī)都是以公司員工的小盆友命名的，看著在空中飛翔的“愛麗絲”號和“菲利普”號，想起員工的下一代，F(xiàn)edEx員工的心中充滿了對公司的忠誠、驕傲和愛。二、形成共同的工作團(tuán)隊(duì)目標(biāo)FedEx的工作團(tuán)隊(duì)目標(biāo)主要出現(xiàn)在兩個方面，一個是分解為企業(yè)目標(biāo)績效和工作團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)績效，另一個是FedEx在更重視的工作團(tuán)隊(duì)成員行為標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的目標(biāo)。 作為世界500強(qiáng)企業(yè)，F(xiàn)edEx每年都關(guān)注財務(wù)業(yè)績指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但財務(wù)指標(biāo)不能滿足企業(yè)發(fā)展的要求，企業(yè)已經(jīng)在追

7、求為員工提供良好的工作環(huán)境，企業(yè)應(yīng)對社會承擔(dān)的責(zé)任等非財務(wù)目標(biāo)。 2004年美國華爾街日報年哈里斯企業(yè)的名聲調(diào)查，F(xiàn)edEx被選為“企業(yè)名聲最好”的運(yùn)輸公司，在“傳播力”、“社會責(zé)任”和“工作氛圍”三個指標(biāo)中，獲得了掌門人第五名的優(yōu)秀成績。 聯(lián)邦快遞鼓勵員工樹立公司形象，努力為顧客和員工創(chuàng)造思考的企業(yè)形象，公司精心創(chuàng)造的形象有助于維持和擴(kuò)大市場份額。 取得這些個成績需要工作團(tuán)隊(duì)成員的長期努力，作為指導(dǎo)需要有系統(tǒng)地反映在行動標(biāo)準(zhǔn)中的工作團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 例如，快遞員在投遞時，不僅要按照操作規(guī)范完成各個操作程序，而且還要按照禮儀規(guī)范與客戶建立并維持零距離關(guān)系，一旦快遞員返回公司，分檢員就要按照計劃計程儀

8、標(biāo)準(zhǔn)與快遞員交接貨物和報關(guān)單按照標(biāo)準(zhǔn)處理，貨物就會被飛機(jī)場和飛機(jī)場以貨物的電子掃描記錄為標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)，從中國收到的貨物一旦運(yùn)到美國客戶手中，通常要經(jīng)過14到18次掃描環(huán)節(jié)，在這樣復(fù)雜的運(yùn)輸過程中，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)的操作行為規(guī)范，很難完成客戶提出的使命，換句話說，要完成所有的工作團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)人員三、建構(gòu)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)在以人為本的工作團(tuán)隊(duì)文化影響下，聯(lián)邦快遞非常重視員工的個人發(fā)展，因此公司建立了一系列的“培訓(xùn)-選拔-角色轉(zhuǎn)換”反應(yīng)歷程。 參加培訓(xùn)是FedEx中員工能夠發(fā)展的重要條件，特別是隨著培訓(xùn)課程水平的提高，公司的信任和期待越來越高，培訓(xùn)課程確實(shí)能夠讓員工學(xué)習(xí)真正的技能和知識，所以在FedEx中員工研

9、修課程設(shè)置訂正十分細(xì)致全面，各部門有一個研修計劃。 例如，分檢員(Service agent )出港前必須接受最基礎(chǔ)的快遞課程研修、FedEx內(nèi)網(wǎng)COSMOS系統(tǒng)研修、清關(guān)代理課程研修及必要的實(shí)習(xí)。 每次研修都要經(jīng)過審查記錄。 如果不合格，貧富差距太遠(yuǎn)就有可能面臨無法出港的狀況，例如，COSMOS系統(tǒng)是英語，全球網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，是員工開展工作的基礎(chǔ)工具，系統(tǒng)巨大，其中有很多FedEx的個性語言，適應(yīng)和運(yùn)用不自由， 無論對物流業(yè)了解多少，F(xiàn)edEx都無法勝任FedEx最基本的工作，為了增加工作團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會，F(xiàn)edEx非常重視內(nèi)部公開選拔，為員工提供角色轉(zhuǎn)換的好機(jī)會。 人力資源部每周在

10、內(nèi)部網(wǎng)站上更新最新職位的空缺，其中包括管理性引導(dǎo)人職位，只要你有實(shí)力，有自信心，就可以去競爭，也可以和你的上司一起比賽，員工內(nèi)部職位的轉(zhuǎn)換和部門間的成功流程是比較正常的事情四、推進(jìn)有效激勵反應(yīng)歷程俗話說：“懲罰不如激將”，與其命令別人做某事，還不如激勵別人做某事。 在實(shí)現(xiàn)工作團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、提高工作團(tuán)隊(duì)業(yè)績的過程中，有效激勵確實(shí)是重要的手段。 一般說來，激勵可以分為精神激勵、感情激勵、物質(zhì)激勵以及民主激勵。 聯(lián)邦快遞將近50%的開支用于員工的報酬和福利。 員工報酬的決定是認(rèn)可個人的努力，刺激新的構(gòu)想，鼓勵優(yōu)秀的表演，推進(jìn)工作團(tuán)隊(duì)的合作。 所有的這些個元素都反映在員工的總體薪酬上。 FedEx的工作團(tuán)

11、隊(duì)激勵反應(yīng)歷程包括三個方面：整體報酬、名譽(yù)獎勵、發(fā)展規(guī)劃、整體報酬可視為保健要素，名譽(yù)獎勵和發(fā)展規(guī)劃可視為激勵要素。 整體報酬綜合了薪金訂正計劃、福利訂正計劃和優(yōu)質(zhì)工作/生活訂正計劃。 具體包括加薪、獎勵報酬、進(jìn)修補(bǔ)助、帶薪休假和休假、醫(yī)療保險、生命和事故死亡保險、優(yōu)惠價托運(yùn)、機(jī)票折扣優(yōu)惠、備用機(jī)票等。 FedEx經(jīng)常通過讓員工和客戶評價工作、重視精神激勵的作用和設(shè)立獎項(xiàng)來表彰成績優(yōu)異的工作團(tuán)隊(duì)成員。 主要獎項(xiàng)如下：Bravo Zulu (祖魯獎或勇士獎):鼓勵超標(biāo)的表演。Finders Keepers (開拓獎):每天與客戶接觸，為給公司帶來新客戶的員工增加獎金。最佳績效獎：向?qū)T工的貢獻(xiàn)超

12、過公司目標(biāo)的工作團(tuán)隊(duì)支付現(xiàn)金。金鷹獎：獎項(xiàng)將提名受表揚(yáng)的員工為客戶和公司管理層。The Star/Superstar awards (明星/超級明星獎):這是公司最好的工作表現(xiàn)獎，相當(dāng)于獲獎?wù)吖べY的2%3%的支票。作為一個跨國公司，F(xiàn)edEx尊重多種文化，鼓勵員工與公司共同成長，為員工提供一系列發(fā)展規(guī)劃。 例如，員工的內(nèi)部晉升政策是公司內(nèi)的空缺考慮優(yōu)先于公司內(nèi)的員工的人選。 黃金計程儀拉姆。 公司內(nèi)部管理發(fā)展計程儀計劃，包括增長、機(jī)會、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和發(fā)展計程儀計劃。五、實(shí)行有效的團(tuán)隊(duì)溝通反應(yīng)歷程有效的團(tuán)隊(duì)溝通可以保障信息的一盞茶溝通共享，保障不同意見的真實(shí)表現(xiàn)，促進(jìn)工作團(tuán)隊(duì)成員之間的情感交流和思想

13、沖突，這些個最終促進(jìn)工作團(tuán)隊(duì)業(yè)績的產(chǎn)生。 FedEx有三種保障交流的制度：自由交流政策(policyofcommunicationwithfreedom )、保證公平待遇的過程(guaranteedfairtreatmentprocedure )和調(diào)查-回種子文件自由交流政策是指管理層隨時歡迎并樂于考慮員工提供的有關(guān)改善制度的意見，保證公平待遇過程，是為了讓工作團(tuán)隊(duì)成員把關(guān)心的問題反映到管理層，直接處理高層管理人員和不能解決的糾紛，也就是下級成員直接上級的意見， 在不能接受決定等的情況下，階段性地向上反映，能夠謀求滿腳丫子的回答和公平的解決，這也是處理沖突的解決方法。 FedEx的管理者經(jīng)常在

14、與員工的交流上花費(fèi)大量的精力，為了確保面對面的交流，以及通過視頻電話會議等，與員工和公司進(jìn)行自下而上的交流，F(xiàn)edEx發(fā)表了調(diào)查-種子文件-行動修正計劃，該修正計劃是其主要做法是公司每年進(jìn)行讓員工評價公司和經(jīng)管人的調(diào)查，員工決定用問題單評價他的經(jīng)管人，評分后讓經(jīng)管人和員工坐下來暢談，找到問題的核心和解決辦法，當(dāng)然，工作團(tuán)隊(duì)成員一致不滿的經(jīng)管人上課機(jī)會也很大。根據(jù)哈佛商學(xué)院Amy C. Edmondson的研究，在技能和跨學(xué)科的工作團(tuán)隊(duì)中，能夠坦率地觀察、關(guān)心和質(zhì)疑自各兒的工作團(tuán)隊(duì)成員，比勉強(qiáng)說出自各兒想法的工作團(tuán)隊(duì)成員更能學(xué)到新的解決方案。 當(dāng)工作團(tuán)隊(duì)面臨新技術(shù)和其他顯著變化的轉(zhuǎn)型期時，坦率的

15、意見有助于成員與自信心建立承諾，激發(fā)創(chuàng)造力、廣告老虎鉗和創(chuàng)新理念，并提高工作團(tuán)隊(duì)性能。 坦率直言是團(tuán)隊(duì)溝通的精髓，可以說FedEx在這一點(diǎn)上正好抓住了要害來表現(xiàn)率。六、重視虛擬工作團(tuán)隊(duì)的建構(gòu)FedEx的工作團(tuán)隊(duì)隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大分布在世界220個國家和地區(qū)，各貨物要求在2448小時內(nèi)從地球一端的發(fā)送者到達(dá)地球另一端的收貨人，時間這么短，區(qū)域這么大，貨物一出國，運(yùn)輸環(huán)節(jié)的工作團(tuán)隊(duì)成員就成為另一個國家的人。 當(dāng)每天有數(shù)百萬個包裹通過數(shù)百萬架飛機(jī)在世界上5萬個配送點(diǎn)之間流動時，舉例來說，不管你是哪個國家的員工，在哪里，F(xiàn)edEx的員工，都屬于同一工作團(tuán)隊(duì)，擔(dān)負(fù)著使命的簡單例子。 中國的FedEx職員收到了來自深更半夜突然地西半球某國家的FedEx職員的長途電話，對方詢問