商場運營管理

1、中國家具實戰(zhàn)營銷咨詢專家,2,朗林企業(yè)管理顧問有限公司,商場運營管理,主講：林金平,二一年六月,3,Contents,銷售管理,商戶管理,我們的管理重點是：,4,第一部份 商戶管理,5,一,二,三,四,五,六,七,八,品牌進場管理,貨品進出管理,商戶場內(nèi)管理,商戶進場裝修管理,商戶人員管理,結(jié)算管理,品牌退場管理,商戶租金繳交管理,6,一、品牌進場管理,7,1、商場招商的推廣與宣傳,商場定位,品牌規(guī)劃,招商政策擬定,招商活動的策劃與執(zhí)行,招商活動推廣與媒介組合,市場情況 競爭狀況 自身管理能力和資源整合能力,區(qū)位 產(chǎn)品數(shù)量面積 類別,簽約期限 公攤規(guī)劃 推廣活動,租 金 繳交方式 優(yōu)惠條件,8

2、,商戶填寫品牌入駐意向登記表,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,簽訂預租協(xié)議書,商場填寫品牌進場審批表,商場評審小組審核,2、品牌的登記,9,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,報備審批,簽訂合同,繳納相關(guān)費用,合同備檔，跟蹤管理,3、品牌進場審批,10,4、廠商進場管理,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,填寫品牌裝修方案審批表，進場裝修,領(lǐng)取商戶管理手冊、導購人員管理手冊,辦理導購人員入場手續(xù),報備價格，上樣標價，準備營業(yè),11,二、商戶場內(nèi)管理,12,銷售規(guī)定,進出貨規(guī)定,裝修規(guī)定,商品規(guī)定,人員規(guī)定,經(jīng)營規(guī)定,舉報規(guī)定,處罰規(guī)定,NO.9 NO.10,NO.7 NO.8,

3、NO.5 NO.6,NO.3 NO.4,Contents,調(diào)貨管理,營業(yè)時間管理,NO.1 NO.2,管理規(guī)定,13,三、商戶進場裝修管理,14,1、裝修審批、管理程序,Step 1,Step 2,Step 3,進場裝修意向，商場發(fā)送平面圖,商戶裝修設(shè)計，填寫品牌裝修方案審批表,繳納相關(guān)費用,商場審批、辦理相關(guān)動電、動火等手續(xù)，交保安安排并簽署安全責任書,Step 4,商場通知工程部安排現(xiàn)場協(xié)助與監(jiān)督,Step 5,Step 6,商場、工程部、保安、商戶共同驗收,15,2、進場裝修相關(guān)管理規(guī)定,三規(guī)一禁,1）、電氣安裝工程管理規(guī)定,2)、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定,3）、裝修驗收管理規(guī)定,4）、商場

4、品牌裝潢禁令,16,四、商戶租金管理,17,1、租金的組成,租金,管理費,一般考慮,18,2、租金制定的依據(jù),當?shù)赝愇飿I(yè)的租金狀況,通常按照1015年商業(yè)回報期進行測算,公攤比例,樓層與平面布局的租金差異,租金制定主要考慮以下因素,遞增的時間及幅度,19,物業(yè)管理費考慮的因素及包括的內(nèi)容:,運營人員薪資及福利,辦公綜合管理成本,空調(diào)費及公共水電費,廣告費,基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)費,20,3、租金繳交管理辦法,A,B,C,做好客戶的風險評估、巡查與跟蹤；,統(tǒng)一收銀的，可先從結(jié)算貨款中扣除；,在合同應(yīng)事先約定押金及滯納金的金額比例；,提升商場的運營、營銷的推廣能力,商戶的梯隊儲備,各期租金，商戶應(yīng)及

5、時繳交，若拖欠租金，商場應(yīng)做好應(yīng)對準備：,D,F,21,五、商戶人員管理,22,上崗概述,1）繳納相關(guān)證件：身份證、學歷證等。,上崗程序,2）經(jīng)人力資源部面試合格后，填寫職位申請表,3）商戶人員持商戶用工費用表至財務(wù)部繳納相應(yīng)費用（工牌費、工服費、服務(wù)保證金等）,4）導購人員持上崗通知書，領(lǐng)取實習工牌，安排培訓，并報備所在樓層管理人員。,導購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選，并于開業(yè)前10日須辦完聘用及上崗手續(xù)，用工人數(shù)不低于商場規(guī)定的最低人數(shù)，所招人員符合商場要求的招人標準。,1、人員上崗,5）一個月內(nèi)考核合格、商戶確認，簽訂用工合同并辦理健康證，換取正式工牌，領(lǐng)取工服。,視頻:人

6、員評估,23,填寫員工調(diào)動表，經(jīng)人力資源部審批同意及相關(guān)人員簽字確認后，由原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各執(zhí)一份。,調(diào)動條件,調(diào)動程序,同一商戶不同品牌專賣店可進行調(diào)動；品牌跨樓層調(diào)整可進行調(diào)動； 注：不同商戶專賣店員工不得私自調(diào)動，需調(diào)動原商戶的導購人員必須離場6個月后才可進入商場，除雙方商戶協(xié)商認可外。,描 述,2、人員調(diào)動,24,3、人員辭職,員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。,15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。,辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。,A,C,B,25,4、工裝,（1）導購員上崗須著商場統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費用由商

7、戶負擔。 （2）如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。,（1）商戶到人事部領(lǐng)取廠方形象服裝審批表一式兩聯(lián)。 （2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。 （3）樓層經(jīng)理審批通過后，報人事部審批。 注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象配套設(shè)計的服裝，如導購員穿著服裝不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可進行罰款處理。,（1）導購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。 （2）工裝使用期限超過年必須更換。 （3）工裝費用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。,工裝穿著規(guī)定,品牌統(tǒng)一形象裝審批程序,工裝更換管理規(guī)定,26,5、勞資糾紛管理,1）,2）,3）,4）,工裝、工牌費用,

8、保證金的繳納,工資、提成,培訓費用,27,六、貨品進出管理,28,NO.4上貨不得占用公共區(qū)域，如需提前報備,NO.3營業(yè)時間貨品的安全由導購人員負責,NO.2保證質(zhì)量的產(chǎn)品,NO.1 上合同約定品牌的產(chǎn)品,NO.5上貨完畢后立即清理現(xiàn)場,1、上貨管理,29,填寫物品出門單。,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,由所在樓層管理人員簽字。,由指定出口出場。,2、出貨管理,凡進入商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。,接受商場保安的檢查，無問題方可放行。,30,七、結(jié)算管理,31,說明,NO.1,定日期商場制定結(jié)算日（按日期、按資金）,NO.2,核帳目在結(jié)算日到達后的2天內(nèi)，商戶到財務(wù)

9、部領(lǐng)取對帳單，如有異議，在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財務(wù)對清帳目，如無法對清，本周期賬款移到下一結(jié)算周期,NO.3,日核賬每單銷售清單各商戶應(yīng)當日進行核對，商戶必須認真嚴格對清，如因總結(jié)算金額不一致導致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負。,NO.4,準結(jié)算雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項在結(jié)算周期日準時與商戶進行結(jié)算。,1、結(jié)算流程說明,32,2、降扣申請程序,NO.4,財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷代碼，進行備案。,NO.1,NO.2,NO.3,由商管經(jīng)理進行復審。,商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，樓管與商戶就折扣分擔比例及費用分擔達成協(xié)議。,由商場總經(jīng)理進行審批

10、。,33,3、結(jié)算原則,銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。,能與商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。,屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。,新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。,有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。,五“優(yōu)”,34,八、品牌退場管理規(guī)定,35,1、退場審批,A 商戶申請清退的品牌,NO.1,NO.4,NO.3,商戶根據(jù)審核通過的品牌退場審批表填寫物品出門單，辦理該品牌的全部商品退場，結(jié)算相關(guān)款項。,招商部進行評議并批復。,總經(jīng)理簽批意見。,招商主管填寫品牌退場審批表報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負責人簽字。,因銷售業(yè)績、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由

11、商戶提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字，由樓層管理人員簽署意見（調(diào)整或清退），報招商部。,NO.5,NO.2,36,NO.2,NO.1,NO.3,招商部根據(jù)合同約定，品牌在合同期限內(nèi)銷售排名，服務(wù)排名、配合度排名等情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，招商部組織評審小組進行評審，決定清退品牌。,樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。,商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。,1、退場審批,B 公司決定清退的品牌,37,1,4,2,5,3,6,2、注意事項,品牌退場審批表批準后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。

12、,商戶如連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。,商戶未經(jīng)商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)留置廠商商品及相關(guān)賬款，進行違約處理。,財務(wù)部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。,退貨運費由商戶承擔，屬商戶營業(yè)用品需退場時經(jīng)樓層主管簽字方可帶出。,對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后6個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。,38,銷售管理中什么是我們的管理重點？,第二部份 銷售管理,39,售中管理,售

13、后管理,二,三,售前管理,一,40,一、售前管理,41,1、硬件環(huán)境的營造,1）、整體環(huán)境的營造,中央空調(diào)，營造四季舒心購物環(huán)境； 自動感應(yīng)大門，體驗人性化服務(wù)感受； 交換式自動扶梯，引導最佳人流動線； 規(guī)則化布局，建造最佳商業(yè)空間； 中庭綠化，背景音樂，休息區(qū)域，盡顯愉悅購物心情； 服務(wù)大堂，分層服務(wù)臺，貼心便捷服務(wù)； ,42,2）、外圍環(huán)境管理,停車場管理 路線指引 進出管理 引導手勢 引導語言等管理 雨、雪等特殊天氣進入賣場的準備,43,3）、賣場內(nèi)部環(huán)境管理,賣場指示牌的設(shè)置； 品牌指示牌的更新 節(jié)假日氛圍的布置 便民休息區(qū)域的設(shè)置 ,44,服務(wù)意識的宣導與培養(yǎng),安全提示牌等等,特殊顧

14、客貼心的服務(wù)殘疾人專用輪椅、嬰兒車,服務(wù)人員服務(wù)責任狀的簽署,增設(shè)“衛(wèi)生間文化”,2、軟件環(huán)境的營造,增強服務(wù)意識，細化服務(wù)管理，完善售前服務(wù)體系,45,3、價格管理,最低折扣,價格備案管理,折扣控制管理,價簽申請管理,正價簽、特價簽、環(huán)保簽,正價品、促銷品、特價品,正價品,促銷品,特價品,46,三儀容：化妝、發(fā)型、手 四儀表：衣服、鞋子、襪子、飾品 五儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑,儀容儀表,三到：顧客到、微笑到、敬語到 四聲：來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲、接電話要輕聲 五心：貼心、耐心、熱心、誠心、用心。,服務(wù)禮儀,4、用“心”準備,47,廣告宣傳：打造立體式宣傳體系,路牌廣告、公交車

15、、電視、網(wǎng)路、報紙、雜志、廣播、 短信、DM單、導購指南,5、商場知名度的推廣與提升,48,5、商場知名度的推廣與提升,市場活動：互動式營銷，與潛在客戶零距離接觸,盛大的開業(yè)活動：來就送、買就送、開業(yè)送汽車、越積送越多、 天天有特價、家具廣場秀 常態(tài)促銷： 節(jié)假日 小區(qū)推廣： 組建專業(yè)團隊，進行小區(qū)營銷、組織團購 設(shè)計師聯(lián)盟：定期不定期與消費者、業(yè)內(nèi)人士進行設(shè)計、 裝修的互動交流,49,二、售中管理,50,培訓體系的建立,商場人員培訓體系建立,導購人員培訓體系的建立,商戶培訓體系的建立,NO.1,NO.3,NO.2,1、團隊提升,打造一支攻無不克的團隊（視頻：團隊建設(shè)）,51,2、企業(yè)文化建立

16、,每日晨會互動、 員工活動組織、 感恩日的設(shè)定 ,52,3、現(xiàn)場巡察與檢核,商戶軟硬件的檢核,廣告張貼的稽核,商戶人員檢查,商戶人員檢核表,商戶檢核表,53,00 01 02 03 04 05 06 07,Week,銷售冠軍排行榜 五星商戶 十佳導購評選 ,銷售新星評選 銷售明星評選 服務(wù)天使評選,4、商戶的績效與激勵,NO.1 商戶績效檢核及評估,NO.2 商戶激勵,考核點,54,5、商業(yè)環(huán)境的營造,促銷活動的宣導,背景音樂的搭配,活動廣播的播報,55,三、售后管理,56,1、售后服務(wù)人員的管理,售后人員的提升；,服務(wù)意識的宣導；,售后人員考核；,服務(wù)流程規(guī)范；,讓服務(wù)成為家具銷售的進攻點

17、家具零售后勤管理運營實務(wù) 口碑的力量 客戶服務(wù)技巧 服務(wù)禮儀 ,57,2、客戶檔案的建立,客戶資料的整理，進行客戶等級管理,健全售后回訪制度,58,3、客戶互動機制的建立,售后服務(wù)項目宣導,售后服務(wù)回訪跟蹤,節(jié)假日、生日祝福問候,增值計劃的傳遞,各類沙龍活動組織,59,4、各種服務(wù)承諾的操作和流程的規(guī)范,先行賠付,自由退換,綠色環(huán)保,同比補差,免費送貨,首問責任,60,據(jù)調(diào)查研究：一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題，95的顧客以后還會再來購貨，但會有5的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會有70的顧客再來購貨，但顧客的流失率增加到了30。有效預防

18、并及時處理顧客抱怨對企業(yè)營銷意義重大。,5、客戶投訴的處理,61,某日，王先生帶著他4歲的兒子去公園，在公園門口小攤上看見一種電動玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花50元買了一輛?？墒堑搅说诙欤恢切『⒌耐娣ú缓线m，還是玩具車本身質(zhì)量有問題，車子一動也不動了。無奈之中，王先生只好安慰傷心的兒子說：“沒辦法，這是在地攤買的，過幾天再買一個好的給你?！?引例:,62,幾天后，王先生在單位附近的一家商店里看到了同一款式的電動小汽車，價格比地攤上貴10元，就又給孩子買了一個。孩子很高興地玩了起來，可到了第二天，車子又不動了。王先生在確認孩子的使用方法無誤之后感到十分惱火，認為在商店買的玩具絕不

19、應(yīng)該出現(xiàn)這種情況。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。,63,這個例子說明了什么?,討論：,64,一個不滿的顧客,一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系,65,一個滿意的顧客,一個滿意的顧客會告訴1-5人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并提高購買的等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，