服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱

1、.民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)教學(xué)大綱適用的專業(yè)領(lǐng)域：空中服務(wù)員鶴西：32小時(shí)一、課程大綱科系地位：民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)是旨在培養(yǎng)空中乘務(wù)員主修學(xué)生的心理服務(wù)理念，提高學(xué)生心理服務(wù)能力的主修基礎(chǔ)科目，作為專業(yè)核心科目，在專家培養(yǎng)體系中占有重要地位?？葡敌再|(zhì)：民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)是心理學(xué)的分科，是應(yīng)用心理學(xué)的重要組成部分，是以人為本的新興學(xué)科，是民用航空服務(wù)與心理學(xué)的有機(jī)結(jié)合。教育目的：開(kāi)設(shè)民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)的目的是提高學(xué)生的空中乘務(wù)員基礎(chǔ)能力。也就是說(shuō)，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生在民用航空服務(wù)過(guò)程中更全面、更深入地了解旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生心理服務(wù)的理念，提高學(xué)生心理服務(wù)的能力。課

2、程目標(biāo)：知識(shí)方面的目標(biāo)是使學(xué)生掌握民航服務(wù)工作所需的心理學(xué)基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)。能力方面的目標(biāo)是提高學(xué)生的心理服務(wù)能力，提高民用航空服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)方面的目標(biāo)是加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提高學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。二、教育內(nèi)容說(shuō)明1.教育重點(diǎn)：明確各章的感性、情感、情感、意志、個(gè)性心理、與客人交往、溝通、語(yǔ)言等心理學(xué)基本知識(shí)點(diǎn)，明確這些知識(shí)在民用航空服務(wù)工作中的運(yùn)用。2.教學(xué)難點(diǎn)：本課程是心理學(xué)的分支學(xué)科，應(yīng)用性很強(qiáng)，又是一門新興學(xué)科，包括一般心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等多個(gè)學(xué)科，教學(xué)有一定的難度。3.教授模式：構(gòu)建“理論聯(lián)系實(shí)際，充分反映課程的實(shí)踐性和職業(yè)性，注重提高學(xué)生能力”的教授模式。例如：說(shuō)“需

3、要”的時(shí)候，是否關(guān)注“根據(jù)其他旅客的心理特征了解旅客需求的方法”？談“第一效果”時(shí)，集中討論“民航服務(wù)人員如何給旅客留下好的第一印象”、“氣質(zhì)”，以及“民航服務(wù)人員如何徐璐服務(wù)其他氣質(zhì)類型的旅客”。等等。4.教學(xué)方法和學(xué)習(xí)方法：在教學(xué)方法中，主要利用教室教學(xué)法、案例分析法、角色演繹法等方法和手段進(jìn)行教學(xué)。使用典型的案例分析方法時(shí)，給學(xué)生們看了案例。例如：在提到“機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)地殼效果的影響”時(shí)，以“新首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)”為例，向?qū)W生介紹文字，展示照片，和學(xué)生一起分析機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)地殼效果的影響。提到“服裝對(duì)遲到效果的影響”時(shí)，向?qū)W生展示國(guó)航、南港、海港等服裝設(shè)計(jì)照片和設(shè)計(jì)風(fēng)格，并與學(xué)生一起分析服裝對(duì)遲到效果

4、的影響。談人際關(guān)系、心理素質(zhì)、氣質(zhì)類型時(shí)，使用心理測(cè)試量表進(jìn)行考試，使學(xué)生對(duì)自己有客觀公正的認(rèn)識(shí)，提高能力。強(qiáng)調(diào)學(xué)生在學(xué)習(xí)方法地圖方面的積極參與，強(qiáng)調(diào)教室教師和學(xué)生之間的互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生需要與民用航空服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)際工作緊密結(jié)合，進(jìn)行學(xué)習(xí)，這對(duì)學(xué)習(xí)很有用。第五章課外作業(yè)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)各章的課外制題時(shí)，圍繞如何培養(yǎng)學(xué)生利用心理學(xué)知識(shí)進(jìn)行民航服務(wù)的能力展開(kāi)。這些主題包括：(1)結(jié)合自己的實(shí)際，談民航服務(wù)人員如何給旅客留下好的第一印象。(2)學(xué)習(xí)了你茄子氣質(zhì)類型的分類和特征后，分析一下自己屬于什么氣質(zhì)類型。什么氣質(zhì)類型的人更適合航空服務(wù)這一職業(yè)？(3)結(jié)合自己的學(xué)習(xí)和生活實(shí)際，談?wù)剺?gòu)建和諧人際關(guān)系的重要性。

5、三、具體教育內(nèi)容和班級(jí)分配本課程從一般心理學(xué)中選擇與民用航空服務(wù)有密切關(guān)系的內(nèi)容(如感性、情感、需要、興趣、動(dòng)機(jī)、個(gè)性心理、客死等)，并應(yīng)用于民用航空服務(wù)行業(yè)。具體章節(jié)分配如下。第一章民用航空服務(wù)心理學(xué)概述培訓(xùn)目標(biāo)：第一，了解一般心理學(xué)的基本概念和基本特征，奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次，了解民用航空服務(wù)的基本特征，了解民用航空服務(wù)的必備要求。第三，了解民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容和研究任務(wù)，明確研究方法。具體培訓(xùn)內(nèi)容：(4小時(shí))一、心理學(xué)概述二、服務(wù)和民用航空服務(wù)三、民用航空服務(wù)心理學(xué)概述第二章社會(huì)意識(shí)在民用航空服務(wù)中的應(yīng)用培訓(xùn)目標(biāo)：第一，了解社會(huì)知覺(jué)的基本特征，重視在實(shí)踐中的應(yīng)用。第二，了解社會(huì)知覺(jué)

6、的影響因素，著重滿足旅行者的各種需求。第三，把握社會(huì)感知的內(nèi)容，重點(diǎn)提高服務(wù)技術(shù)。第四，要把握社會(huì)知覺(jué)的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見(jiàn)和壞習(xí)慣。具體培訓(xùn)內(nèi)容：(2小時(shí))一、社會(huì)認(rèn)識(shí)概述二、影響乘客社會(huì)認(rèn)知的因素三、民用航空服務(wù)的社會(huì)知覺(jué)偏差第三章應(yīng)應(yīng)用于民用航空服務(wù)。培訓(xùn)目標(biāo)：第一，學(xué)習(xí)必要的內(nèi)涵和本質(zhì)，重點(diǎn)體會(huì)馬斯洛的必要層次理論。第二，了解旅客的各種服務(wù)需求，明確民用航空服務(wù)人員的工作職責(zé)。第三，了解特殊旅客的服務(wù)要求，做好從事民航服務(wù)工作的充分準(zhǔn)備。具體培訓(xùn)內(nèi)容：(2小時(shí))第一，需要概述。第二，乘客的服務(wù)需求和滿足；第三，特別旅客的服務(wù)需要和滿足。第四章態(tài)度在民用航空服務(wù)中的應(yīng)用培訓(xùn)目標(biāo)：第

7、一，了解服務(wù)態(tài)度的特點(diǎn)，關(guān)注服務(wù)態(tài)度在民用航空服務(wù)中的作用。第二，明確服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和良好的服務(wù)態(tài)度，是提高民用航空服務(wù)質(zhì)量。第三，認(rèn)識(shí)到提高乘客滿意度是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。具體培訓(xùn)內(nèi)容：(2小時(shí))一、態(tài)度概述；二、民用航空服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)三、民用航空服務(wù)的態(tài)度要求第五章醫(yī)生溝通在民用航空服務(wù)中的應(yīng)用培訓(xùn)目標(biāo)：第一，要理解溝通的意義和特點(diǎn)，重點(diǎn)理解溝通對(duì)民航服務(wù)工作的作用。第二，學(xué)習(xí)肢體語(yǔ)言傳播的內(nèi)容，掌握肢體語(yǔ)言傳播的技術(shù)。第三，理解民用航空服務(wù)工作的溝通障礙，避免工作失誤。第四，掌握民航服務(wù)工作的溝通技巧，提高工作效率。具體培訓(xùn)內(nèi)容：(2小時(shí))一、通信概述；二、肢體語(yǔ)言通信三是民用航空服

8、務(wù)的醫(yī)生溝通障礙；第四，民用航空服務(wù)的溝通技巧。第六章客戶和我的溝通在民用航空服務(wù)中的應(yīng)用培訓(xùn)目標(biāo)：第一，了解我在民用航空服務(wù)中交往的意義，了解客人和我交往的性質(zhì)。第二，顧客內(nèi)交往的心理效應(yīng)，顧客內(nèi)交往的失誤，第三，在民用航空服務(wù)中掌握人際關(guān)系的技巧，處理好與游客的關(guān)系。具體培訓(xùn)內(nèi)容：(2小時(shí))一、客戶和我的交互概述第二，影響客戶內(nèi)部互動(dòng)的因素；第三，客人和我交往的技術(shù)技巧。第七章民用航空服務(wù)人員心理素質(zhì)概述培訓(xùn)目標(biāo)：第一，了解心理素質(zhì)的內(nèi)涵，了解我心理素質(zhì)的本質(zhì)。第二，了解民用航空服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，明確完善高級(jí)心理素質(zhì)的內(nèi)容。第三，掌握提高心理素質(zhì)水平的技術(shù)技巧，從容應(yīng)對(duì)民航服務(wù)，提

9、高服務(wù)水平。具體培訓(xùn)內(nèi)容：(2小時(shí))一、心理素質(zhì)概述第二，民用航空服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。第八章加強(qiáng)魅力：民用航空服務(wù)人員的人格心理培訓(xùn)目標(biāo)：第一，了解氣質(zhì)、性格、能力的基本知識(shí)，著重在實(shí)踐中的應(yīng)用。第二，了解不同個(gè)性類型民用航空服務(wù)人員的基本特征，著重在民用航空管理中的應(yīng)用。第三，把握不同性格類型旅客的特點(diǎn)，著重以民用航空服務(wù)工作為目標(biāo)。第四，把握民用航空服務(wù)人員個(gè)性的基本要求和培養(yǎng)方法，重點(diǎn)培養(yǎng)自己的好個(gè)性。具體培訓(xùn)內(nèi)容：(4小時(shí))一、性格概述二、人格特征和服務(wù)工作三、民用航空服務(wù)的性質(zhì)培訓(xùn)第九章自我控制：民用航空服務(wù)人員的情感心理培訓(xùn)目標(biāo)：第一，理解感情的意義和需要的關(guān)系，把握感情的本

10、質(zhì)。第二，了解情感表達(dá)方式及其類型，學(xué)會(huì)通過(guò)表情準(zhǔn)確判斷情感的性質(zhì)和類型。第三，懂得運(yùn)用與情感相關(guān)的理論，消除游客的不良情緒，培養(yǎng)自己的優(yōu)秀品質(zhì)，提高民航服務(wù)質(zhì)量。具體培訓(xùn)內(nèi)容：(2小時(shí))一、情感概述；二是民用航空服務(wù)人員的情緒對(duì)服務(wù)工作的影響；第三，民用航空服務(wù)人員的情緒調(diào)節(jié)。第十章善于表達(dá)：民用航空服務(wù)人員的語(yǔ)言技能培訓(xùn)目標(biāo)：第一，了解民用航空服務(wù)人員需要掌握的各種知識(shí)，著重在語(yǔ)言規(guī)范中的應(yīng)用。第二，掌握民用航空服務(wù)人員的語(yǔ)言聯(lián)系方法，著重于實(shí)踐中的訓(xùn)練。第三，注重掌握民用航空服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)技能，培養(yǎng)專業(yè)化的服務(wù)語(yǔ)言。具體培訓(xùn)內(nèi)容：(2小時(shí))一、民用航空服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范二、民用航空服

11、務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)技能第11章靈活應(yīng)對(duì)：民用航空服務(wù)人員費(fèi)翔事態(tài)的處理培訓(xùn)目標(biāo)：第一，了解和把握民用航空服務(wù)過(guò)程中的一些突發(fā)事件。其次，在民用航空服務(wù)過(guò)程中，確定突發(fā)事件對(duì)服務(wù)的影響。第三，掌握民用航空服務(wù)人員突發(fā)事件的積極應(yīng)對(duì)措施。具體培訓(xùn)內(nèi)容：(2小時(shí))一、民用航空服務(wù)的費(fèi)翔事態(tài)第二，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件第二章：加強(qiáng)合作：民用航空服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)目標(biāo)：第一，理解團(tuán)隊(duì)的基本概念，著重在實(shí)踐中的應(yīng)用。第二，把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)合作的心理機(jī)制，提高服務(wù)工作的效率。第三，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理的基本方法，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)與合作。具體培訓(xùn)內(nèi)容：(2小時(shí))一、團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和價(jià)值二、團(tuán)隊(duì)大廈第三，團(tuán)隊(duì)的組織管理。注：每章的新課14周共28節(jié)，復(fù)習(xí)考試2周共4節(jié)，共32節(jié)。四、考試大綱(評(píng)估要求)1.考試的依據(jù)和命題原則：(1)滿足課程大綱、文字教材規(guī)定的課程內(nèi)容和課程要求。(2)考試命題范圍和試卷內(nèi)容涵蓋本課程教材的1 12節(jié)。(3)試卷應(yīng)反映學(xué)習(xí)目標(biāo)的所有水平要求。試題可以分為容易、容易、適當(dāng)、困難的三個(gè)茄子水平，其比例大約為30%，適當(dāng)?shù)恼?0%，10%，更難。(4)期末考試采用廢卷考試。主要審查學(xué)生利用心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在民航服務(wù)領(lǐng)域做事情的能力。2.考試形式：期末考試卷滿分為100分?？荚嚂r(shí)限為90分鐘。平時(shí)成績(jī)占總成績(jī)的30%，期末考試占總成績(jī)的70%?？荚噯?wèn)題的類型和結(jié)構(gòu)：牙齒課程的試題共有