投訴處理技巧.ppt

1、有投訴？Dont Worry!,當(dāng)客戶的愿望和要求得不到滿足時(shí)， 就會(huì)心里失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨 和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為就是客戶投訴。,客戶投訴的概述,對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí),投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn),投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì),投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客,投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn),投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力,投訴 是“壞事”，也是好事， 客戶的投訴也是機(jī)會(huì)， 關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì),客戶投訴的意義,來(lái)投訴的人是顯露的冰山，避免我們觸礁！,在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們， 沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。,沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。,因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失。

2、,他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人 向他們解釋清楚 。,客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。,投訴產(chǎn)生的原因,客戶投訴的意圖,客戶往往希望通過(guò)投訴使他們的問(wèn)題得到重視， 同時(shí)得到相關(guān)人員的熱情接待，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)最終使問(wèn)題得到圓滿解決。,對(duì)存在的問(wèn)題 得到快速解決,希望被 關(guān)心和重視,今后服務(wù) 的期望,做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，即誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù); 態(tài)度誠(chéng)懇,耐心傾聽(tīng)，始終保持對(duì)客戶的關(guān)注,控制自己的情緒,理解客戶的心情，然后 再處理投訴。,雖然實(shí)施了首問(wèn)負(fù)責(zé)制，但對(duì)處理投訴過(guò)程 中的求助，應(yīng)予以積極配合。,站在客戶的立場(chǎng)上將心比心,對(duì)投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷,首問(wèn) 負(fù)責(zé)制原則,情緒 穩(wěn)定 原則,積極

3、配合 原則,中立 原則,投訴處理的原則,投訴處理的步驟,仔細(xì)聆聽(tīng) 預(yù)測(cè)用戶需求,充分有效地安撫,分析原因,仔細(xì)詢(xún)問(wèn) 記錄并解答,迅速提供 合理解決方案,獲得認(rèn)同立即 執(zhí)行并跟進(jìn)實(shí)施,感謝用戶 禮貌結(jié)束,投訴處理的方法,適用于 所有抱怨 和投訴處理,適用于 主觀自負(fù)且自以為是的客戶,適用于 誤解所導(dǎo)致 投訴或抱怨,適用于 由于企業(yè)原因造成產(chǎn)品或 服務(wù)質(zhì)量 出現(xiàn)問(wèn)題,平抑怒氣法,委婉否認(rèn)法,轉(zhuǎn) 化 法,承認(rèn)錯(cuò)誤法,適用于 客戶的投訴本身就是 無(wú)事生非或 無(wú)端生事,轉(zhuǎn) 移 法,投訴處理的禁忌,投訴處理的禁忌,客戶代表：“這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管。”,客服代表：“我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是，這不是我處理的， 我不知道?！?客服代表：“我們只是一個(gè)受理部門(mén)，處理是由相關(guān)部門(mén)來(lái)處理，我們只能為您反映”,切忌使用這樣的語(yǔ)言：,將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī),4,從細(xì)節(jié)入手， 轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代 優(yōu)惠方案,“反客為主” 變被動(dòng)為主動(dòng)，適時(shí)推薦適合 用戶使用的產(chǎn)品,M1,M2,M4,M3,耐心詢(xún)問(wèn)客戶，在沒(méi)有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論,通過(guò)客戶投訴 挖掘客戶的