酒店基礎(chǔ)知識.ppt

1、酒店基礎(chǔ)知識,一、酒店的定義,酒店基本上涉及到飲食和居住兩件事,所以酒店的定義,就是為賓客提供住宿、飲食、康樂等，綜合性服務(wù)場所； 酒店又可稱為賓館、飯店、山莊、度假村等； 酒店存在的條件: 1.設(shè)備完善、眾所周知、經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑； 2.給賓客提供住宿、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目； 3.給賓客提供住宿、餐飲等的理想服務(wù)； 4.以營利為目的； 5.滿足社會需要為前提；,黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的,整潔美觀是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求， 是給客人的第一視覺印象。 整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌 其次必須注意員工的服飾儀表與舉止,黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的,有效是客人

2、對飯店服務(wù)的核心需求 表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常 飯店的功能布局要合理，使用要方便。 飯店服務(wù)對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。,黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是提供給客人使用的必須是安全的,安全是客人的最低層次的需求。 保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。 保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范

3、措施等。 保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。,黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的,親切禮貌是飯店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求： 1. 員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠. 2.服務(wù)用語，首先必須注意禮貌性。 五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲 3.行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。做到“三個一致”即前后臺一致、內(nèi)外一致與上下一致。,二、酒店的分類,按接待對象分類 （）商務(wù)型酒店 （）度假型酒店 （）長住型

4、酒店 按建規(guī)模分（較通行的做法是以客房數(shù)量為劃分依據(jù)） （）小型酒店（客房在300間以下） （）中型酒店（客房在300-600間） （）大型酒店（客房在600間以上）,三、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 營業(yè)部門：房務(wù)部，餐飲部，康樂 部，商場部，銷售部等; 后勤部門：行政部，財(cái)務(wù)部，人事部，工程部，保安部等; 四、酒店的管理體制 總經(jīng)理-部門經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-服務(wù)員,五、酒店服務(wù)的基本要求 1、 主動 2、熱情 3、耐心 4、周到,服務(wù)中看變化,組織機(jī)構(gòu)的扁平化,改站立式服務(wù)為坐式服務(wù),改封閉式服務(wù)為開放式服務(wù),改多站式服務(wù)為一站式服務(wù),一、什么是職業(yè)道德？ 1、職業(yè)的定義： 職業(yè)是指人們由于社會分工而從事

5、具有 專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來源的工作。 馬克思說：“任何一個民族，如果停止勞動，不用說一年，就是幾個星期，也要滅亡。”,2、道德的定義： 道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。 簡單地說，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。,3、職業(yè)道德的定義： 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。,二、職業(yè)道德的內(nèi)容： 1、文明禮貌：是

6、人們在職業(yè)實(shí)踐中長期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。 A、文明禮貌的基本內(nèi)容和具體要求： 儀表端莊 舉止得體 語言規(guī)范 表情待人熱情,2、愛崗敬業(yè)。 A、愛崗敬業(yè)的含義 愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作； 敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作。 B、愛崗敬業(yè)的具體要求： 樹立職業(yè)理想 強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任 提高職業(yè)技能,3、誠實(shí)守信 A、誠實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要。 B、誠實(shí)守信的具體要求： 忠誠所屬企業(yè)誠實(shí)勞動、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。 維護(hù)企業(yè)信譽(yù)樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識；重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識； 保守企業(yè)秘密,4、辦事公道 辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)

7、則 A、辦事公道的涵義：就是指我們在辦事情、處理問題時，要站在公正的立場上，對當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰都是按照一個標(biāo)準(zhǔn)辦事。 B、辦事公道的具體要求： 堅(jiān)持真理公平公正 公私分明光明磊落,5、勤勞節(jié)儉 勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德； 勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑； 勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣勤勞促進(jìn)效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本 勤勞節(jié)儉是維持社會可持續(xù)發(fā)展的法寶。 一個社會的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。,6、遵紀(jì)守法 A、遵紀(jì)守法的涵義： 遵紀(jì)守法指的是每個從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動相關(guān)的法律法規(guī)。 B、職業(yè)紀(jì)律的涵義： 職業(yè)

8、紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括：勞動紀(jì)律、組織紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律等基本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。 C、遵紀(jì)守法的具體要求： 學(xué)法、知法、守法、用法； 遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范；,7、團(tuán)結(jié)互助A、團(tuán)結(jié)互助的涵義： 指在人與人之間的關(guān)系中，為了實(shí)現(xiàn)共同的利益和目標(biāo)，互相幫助，互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。B、團(tuán)結(jié)互助的基本要求： 平等尊重； 顧全大全； 互相學(xué)習(xí)； 加強(qiáng)協(xié)作。,六、酒店職業(yè)道德,熱情友好，賓客至上 真誠公道，信譽(yù)第一 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 遵紀(jì)守法，廉潔奉公 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能,一

9、、對整體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識 1、員工是酒店品牌的代表； 2、酒店服務(wù)質(zhì)量的一致性； 3、“到我為止”的服務(wù)意識； 4、講究整體配合、強(qiáng)調(diào)補(bǔ)位服務(wù)。,二、授權(quán)、補(bǔ)位與管理溝通 （一）授權(quán) 1、授權(quán)內(nèi)容 （1）一般員工的授權(quán)； （2）低、中級管理人員的授權(quán)； （3）對高層管理人員的授權(quán)。,2、授權(quán)的形式 正常授權(quán)和特殊授權(quán)。 （二）補(bǔ)位 從理論上說，補(bǔ)位也是一種特殊的授權(quán)。 （三）管理溝通 管理溝通是酒店整體服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)的保障。 “傾聽”是一種有效的溝通方式。,八、如何處理賓客投訴,、投訴心理： （1）求發(fā)泄心理 （2）求尊重心理 （3）求補(bǔ)償心理 、投訴種類： （1）控告性 （2）批評性 （3）建

10、議性,、投訴原因： （1）因服務(wù)態(tài)度 （2）因設(shè)施設(shè)備 （3）因有形產(chǎn)品 （4）因異常事件 、處理投訴的基本原則： （1）真心誠意的幫助客人解決問題 （2）決不與客人爭辯 （3）不損害酒店的利益,5、處理投訴的程序和方法 ： （1） 保持冷靜,設(shè)法消除客人的怨氣 （2）認(rèn)真傾聽,注意做好記錄 （3）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 （4）對客人反映的問題立即著手處理 （5）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 （6）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人,6、對客承諾的前提： （1）已將事實(shí)調(diào)查、核實(shí)清楚 （2）確實(shí)是店方責(zé)任 （3）按有關(guān)法律規(guī)定或行業(yè)慣例，確應(yīng)做出經(jīng)濟(jì)賠

11、償 （4）確信所作賠償額度與投訴人損失基本相符 （5）所作決定屬自己職權(quán)范圍內(nèi)或經(jīng)過請示被授權(quán),7、客人投訴的意義 （1）可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)管理中存在的問 題與不足 （2）為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機(jī) 會，從而有利于酒店的市場營銷 （3）有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平,賓客意識,1、顧客是衣食父母 2、顧客是資產(chǎn) A、顧客資產(chǎn)容易流失、擁有是暫時的，不像其它固定資產(chǎn) B、有統(tǒng)領(lǐng)其它資產(chǎn)的作用 C、顧客資產(chǎn)難以把握，難以維護(hù)、難以運(yùn)作,3、顧客是準(zhǔn)員工 A、顧客是經(jīng)理、主管、培訓(xùn)講師 經(jīng)理不可能時刻盯著你，而顧客始終在你 左右 B、顧客是質(zhì)量監(jiān)督員 顧客的需求就是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) C

12、、顧客是顧問 例：填寫意見征詢表 D、顧客是義務(wù)促銷員 E、顧客是服務(wù)產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者 例：2樓的自助早餐,九、酒店意識,內(nèi)容包括：客人意識，服務(wù)意識，管理意識， 成本意識，合作意識，安全意識等 （一）客人意識 1、客人:指光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都可以統(tǒng)稱為酒店的客人.可分為住店客人和入店客人.,住店客人： （）旅游度假客人； （）商務(wù)客人 （）政府和群眾團(tuán)體；（）其他入住者 入店客人： （）主要是來酒店進(jìn)行消費(fèi)的客人； （）并非來店直接消費(fèi)的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人（是潛在的客源）， 一個滿意的客人會引發(fā)筆潛在的生意，其中之一至少有一筆會成交。一個不滿意的客人會影響個人

13、的購買欲。,、客人就是上帝 客人是我們的衣食父母?？腿说南M(fèi)為酒店提供了利潤，而員工的工資正是這些利潤中的一部分； 客人為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會。沒有客人就沒有酒店，沒有客人就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境； 客人主宰我們的經(jīng)濟(jì)命脈。要想生活得更好，就必須為他們付出我們的辛勤勞動，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。,顧客是準(zhǔn)員工 A、顧客是經(jīng)理、主管、培訓(xùn)講師 經(jīng)理不可能時刻盯著你，而顧客始終在你 左右 B、顧客是質(zhì)量監(jiān)督員 顧客的需求就是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) C、顧客是顧問 例：填寫意見征詢表 D、顧客是義務(wù)促銷員 E、顧客是服務(wù)產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者,、客人永遠(yuǎn)是對的 在處理與客人矛盾時

14、，從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌瓤紤]，不應(yīng)和客人爭吵。如果與客人爭辯，即使贏了，卻輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會。任何人都不喜歡被別人否定或者他的判斷被人提出質(zhì)疑，如果這樣，他也就不會愿意再做我們的客人。要采取服務(wù)的技巧，給客人下臺階的機(jī)會，使客人不失面子，倍受尊重，同時也維護(hù)了酒店形象，鞏固了客人與酒店的良好關(guān)系。,（）“客人永遠(yuǎn)是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，不能教條地理解，否則便會出現(xiàn)類似“客人偷東西也是對的？客人打人也是對的？”等這樣的問題。,（）“客人永遠(yuǎn)是對的”是指一般情況下，客人是對的，無理取鬧者是少數(shù)。,“客人永遠(yuǎn)是對的”因?yàn)椤翱腿耸巧系邸薄?“客人永遠(yuǎn)是對的”并不意味著“員工總是錯的”，