企業(yè)培訓(xùn)銷(xiāo)售溝通技巧課件PPT課件

1、,銷(xiāo)售溝通技巧,Sales communication skills,企業(yè)管理培訓(xùn),COMMUNICATE,適用于企業(yè)培訓(xùn)/工作培訓(xùn)/銷(xiāo)售培訓(xùn)/銷(xiāo)售技巧,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,溝通的基本知識(shí),溝通的核心技術(shù),銷(xiāo)售中的溝通,實(shí)用溝通技巧,溝通的基本知識(shí),Basic knowledge of communication,第一部分,COMMUNICATE,發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反饋的過(guò)程 歸根到底，一切是通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)的 與同事溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系 與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系 .,Sales communication skills,將“信息”傳遞出去 理解和被理

2、解 接受和被接受 得到答復(fù)性的行動(dòng),保持親近、溫和的態(tài)度與對(duì)方進(jìn)行交流 簡(jiǎn)單、清楚、直接、準(zhǔn)確,Sales communication skills,而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該：多提問(wèn)、重述,溝通漏斗,Sales communication skills,溝通方式,Sales communication skills,語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通,Sales communication skills,您在平時(shí)的溝通中注意到了嗎？,肢體語(yǔ)言（面部表情、目光接觸、手勢(shì)、形體） 嗓音（語(yǔ)速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)） 外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾） 眼睛會(huì)把我們對(duì)于所聽(tīng)到的話的情緒反應(yīng)透露出來(lái), 不注視

3、對(duì)方，會(huì)減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌 音量必須適當(dāng), 語(yǔ)速需要控制, 避免語(yǔ)調(diào)平談, 注意運(yùn)用語(yǔ)氣 觀察對(duì)方典型的行為動(dòng)作，注重主要的/明顯的信號(hào)，對(duì)照信息的語(yǔ)言部分，核實(shí)一致性 不管一個(gè)人在說(shuō)什么，他的身體會(huì)說(shuō)真話,Sales communication skills,積極方面： 開(kāi)放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的 頭會(huì)隨著他們的眼光所接觸到的位置保持同一水平； 臉部會(huì)一種輕松的微笑放松； 手將會(huì)放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會(huì)和肩保持一樣寬，等等。,消極方面： 被動(dòng)的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時(shí)候：頭會(huì)很低，盡量避免和別人接觸肩有可能彎下來(lái)

4、手和臂膀會(huì)相交在前，或者手將會(huì)放在他們的褲子口袋里 通常手會(huì)遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上 如果站著，將會(huì)不平衡，兩腳之間相互搖晃,肢體語(yǔ)言,Sales communication skills,1. 溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo) 2. 引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心 3. 保持良好但不太過(guò)分的眼神接觸 4. 仔細(xì)聆聽(tīng) 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分,溝通十要,6. 要體諒他人會(huì)受到感情的左右 7. 聲音的速度和大小高低要加以控制 8. 經(jīng)常停頓，聽(tīng)對(duì)方的評(píng)論和反饋 9. 談話時(shí)注意對(duì)方的肢體語(yǔ)言 10. 對(duì)方所講的話要確實(shí)注意聽(tīng),Sales communication skills,溝通十不

5、要,1. 重要問(wèn)題的提出不要猶豫或拖延太久 2. 不要讓偏見(jiàn)和成見(jiàn)阻礙你聆聽(tīng)的精確性 3. 除非絕對(duì)必要，不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中 5. 不要無(wú)技巧或不必要地立刻駁斥對(duì)方,6. 不要沒(méi)有準(zhǔn)備，或不必要的改變?cè)掝} 7. 除非你想打斷談話，否則不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聰明地替對(duì)方“續(xù)話” 9. 不要拖拖拉拉，該結(jié)束時(shí)就要結(jié)束 10. 不要講得太長(zhǎng),Sales communication skills,溝通的核心技術(shù),The core technology of communication,第二部分,COMMUNICATE,-哪個(gè)較重要，為什么？ 聽(tīng)是說(shuō)的的基礎(chǔ)，不聽(tīng)，

6、知道要說(shuō)什么嗎？ 表示尊重。 言多必失，泄漏天機(jī)。,傾聽(tīng),表達(dá),提問(wèn),Sales communication skills,傾聽(tīng)的目的,了解內(nèi)容 把握對(duì)方心態(tài)（意思和情緒） 讓對(duì)方多說(shuō) -哪個(gè)是最重要？,仔細(xì)傾聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法,Sales communication skills,影響認(rèn)真傾聽(tīng)的因素,不耐心 人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說(shuō)快）； 想表達(dá)自己所有的想法 在沒(méi)有聽(tīng)完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法； “害怕”聽(tīng)其他人說(shuō) 有的時(shí)候我們想讓其他人說(shuō)，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)時(shí)（沒(méi)有表達(dá)自己的意見(jiàn)），會(huì)讓對(duì)方誤解為已同意他的觀點(diǎn)。 也有時(shí)候是怕說(shuō)不過(guò)他人下面將要說(shuō)的，所以干脆不讓他說(shuō)

7、。,Sales communication skills,傾聽(tīng)：DO,不要分神，直視對(duì)方 等對(duì)方停止后再做反應(yīng) 傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)了什么同時(shí)注意沒(méi)有說(shuō)什么 盡量多問(wèn)問(wèn)題以理解客戶的信息 如果不懂就說(shuō)出來(lái) 使你的反應(yīng)與對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容相關(guān) 集中注意力在信息的要點(diǎn)上 傾聽(tīng)要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在,Sales communication skills,傾聽(tīng)：DO NOT,打斷對(duì)方，不懂裝懂 用面部表情或手勢(shì)的表示使對(duì)方分神 草率作出結(jié)論 以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提,猶豫而不要求澄清 不成熟的作出評(píng)價(jià) 沒(méi)聽(tīng)，假裝在聽(tīng) 沉默不語(yǔ),Sales communication skills,說(shuō)話有力量，同時(shí)不傷人,表達(dá)的目的,尊重對(duì)方

8、，尊重自己，了解對(duì)方，了解自己； 發(fā)展一種相互合作而不是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的關(guān)系； 接受你的對(duì)話者（我很好，他也很好）,表達(dá)的6種方式,了解 理解、支持 重述,二、表達(dá),推理、演繹 判斷 決定、結(jié)論,Sales communication skills,銷(xiāo)售中的溝通,Communication in sales,第三部分,COMMUNICATE,第一步、與客戶保持積極的接觸,接觸的法則,420規(guī)則 最初的20秒 最初的20個(gè)詞 最初的20步 最初的20個(gè)動(dòng)作,銷(xiāo)售員在會(huì)談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。他的姿勢(shì)，他的記錄，他臉上的表情從一開(kāi)始就說(shuō)明了他是什么樣的人?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影

9、響他在會(huì)談中的態(tài)度。,Sales communication skills,第二步、了解,了解客戶的需求和環(huán)境,您在了解階段所持的態(tài)度,扮演顧問(wèn)的角色 保持中立且客觀：你的問(wèn)題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見(jiàn)參雜其中。 在收集信息的過(guò)程中，你所扮演的是顧問(wèn)的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì)視你為對(duì)手而非伙伴。 運(yùn)用“感情認(rèn)同” 感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力； 運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動(dòng)力。 以客戶為中心,Sales communication skills,要避免的一些用語(yǔ),1、表示懷疑的詞組 所有引起客戶懷疑并減輕你論據(jù)分量的詞 我覺(jué)得好象 畢

10、竟可能 我想，我以為 畢竟，也許吧 還可以，有一點(diǎn) 我希望 應(yīng)對(duì)方法：以明確的態(tài)度回答,2、不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃?所有用以取得客戶信任的笨拙的努力 我們兩人私下談?wù)?我實(shí)話跟你說(shuō) 相信我的話 真的，真的，沒(méi)錯(cuò) 應(yīng)對(duì)方法：用有說(shuō)服力的事實(shí)取得信任,Sales communication skills,要避免的一些用語(yǔ),3、沒(méi)話找話 所有填補(bǔ)談話空白的詞組 怎么說(shuō)呢 換句話說(shuō) 為了把話說(shuō)得更明白些 我冒昧地 應(yīng)對(duì)方法：直截了當(dāng)一些,4、過(guò)于謙卑的話 所有不必要地貶低自己的詞語(yǔ) 對(duì)不起，浪費(fèi)了你的時(shí)間 我十分抱歉，讓你浪費(fèi)時(shí)間了 應(yīng)對(duì)方法：顯示你的觀點(diǎn)和價(jià)值,Sales communication sk

11、ills,實(shí)用溝通技巧,Practical communication skills,第三部分,COMMUNICATE,一、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞,任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為銷(xiāo)售員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢(shì)，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷(xiāo)售的天敵，不僅會(huì)讓顧客，還會(huì)對(duì)店面甚至品牌口碑造成難以逆轉(zhuǎn)的影響。,銷(xiāo)售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。這種方式就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么？找出客戶的真正的動(dòng)機(jī)如何？找出客戶相信什么

12、？通過(guò)提問(wèn)題，你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問(wèn)題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對(duì)的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。,二、提問(wèn)題,Sales communication skills,三、不時(shí)的贊美你的客戶,卡耐基說(shuō)“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得自己可夸耀的地方，銷(xiāo)售員如果能夠抓住顧客的這個(gè)心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開(kāi)始銷(xiāo)售就會(huì)很容易獲得顧客對(duì)自己的好感，銷(xiāo)售成功的希望也大為增加。,銷(xiāo)售員在利用贊美的方法時(shí)必須看準(zhǔn)對(duì)象，了解情況，選對(duì)時(shí)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時(shí)，你的贊美要

13、有誠(chéng)懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自?xún)?nèi)心的。贊美是銷(xiāo)售技巧當(dāng)中較為重要的一項(xiàng)，認(rèn)真學(xué)好，練好，用好這個(gè)技巧，一定能讓你的定單越來(lái)越多,Sales communication skills,四、不要說(shuō)負(fù)面的話,話語(yǔ)的正面性與負(fù)面性或者說(shuō)肯定性與否定性，是說(shuō)話時(shí)必須注意的另一個(gè)重要方面。永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶說(shuō)不可以。人人都不愿意被拒絕，其實(shí)并不是因?yàn)槟康臎](méi)有達(dá)到而失落，而是不喜歡這種被拒絕的感覺(jué)。在銷(xiāo)售中，多給客戶肯定的回答會(huì)讓他們覺(jué)得你很有誠(chéng)意。就算客戶有時(shí)候提的要求確實(shí)很苛刻，沒(méi)有辦法無(wú)條件來(lái)實(shí)現(xiàn)，那么可以先肯定，再附上條件就好了，這樣客戶更加容易接受。比如你可以說(shuō)“可以的，不過(guò)這樣做的代價(jià)是.”

14、。,Sales communication skills,五、少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),把客戶當(dāng)作是同事在訓(xùn)練他們，滿口都是專(zhuān)業(yè)，以顯得自己很專(zhuān)業(yè)。但其實(shí)客戶被繞的云里霧里，根本不想聽(tīng)。很多專(zhuān)業(yè)詞匯也聽(tīng)不懂，那還談何購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品呢？如果能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽(tīng)后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷(xiāo)售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。 另外，話語(yǔ)的正面性與負(fù)面性或者說(shuō)肯定性與否定性，是說(shuō)話時(shí)必須注意的另一個(gè)重要方面?？蛻舾静魂P(guān)注你有多少代理、多少門(mén)店、多少專(zhuān)利、多少證書(shū)客戶只關(guān)注你能給他帶來(lái)什么好處，你的產(chǎn)品能夠滿足他的什么需求，解決什么問(wèn)題！營(yíng)銷(xiāo)不是給予你有什么，而是客戶真正想要什么!營(yíng)銷(xiāo)一定要投其所

15、好！,Sales communication skills,六、替客戶著想，站在對(duì)方的立場(chǎng)上說(shuō)話,縱觀時(shí)下，有多少銷(xiāo)售員忙碌一整天下來(lái)，卻始終一點(diǎn)成績(jī)也沒(méi)有，為什么呢?因?yàn)樗麄儩M腦子想的，只是他們自己的需要，而不想象顧客并怒需要買(mǎi)任何東西，如果真有這個(gè)需要，他們也會(huì)自己上街去買(mǎi)。相反，如果銷(xiāo)售員能使了解他們的服務(wù)，是在幫助人們解決問(wèn)題，在這種情況下，人們當(dāng)然會(huì)掏錢(qián)買(mǎi)他的東西。每個(gè)人都需要滿足自己懂得別人的需求，才能夠得到別人的欣賞，也就能夠得到別人的好意和歡迎。,Sales communication skills,七、避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),銷(xiāo)售的人都聽(tīng)過(guò)一句口頭禪：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。因?yàn)榘l(fā)生

16、爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，會(huì)讓顧客產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，那么他就永遠(yuǎn)不會(huì)想要購(gòu)買(mǎi)你介紹的產(chǎn)品。銷(xiāo)售員的目的是銷(xiāo)售商品而不是賣(mài)弄自己的知識(shí)或才能，因此銷(xiāo)售員一定謙和有禮，時(shí)時(shí)以顧客的咨詢(xún)顧問(wèn)自謙，如果想要圓滿達(dá)成銷(xiāo)售商品的目的，必須先與顧客建立良好的人際關(guān)系，不要得理不饒人，遇到顧客說(shuō)錯(cuò)話不要立刻給予反駁，你要知道你銷(xiāo)售的是產(chǎn)品，而你面對(duì)的人就是可能接受你產(chǎn)品的人。 所以，他就是你的上帝，細(xì)想一下，你得罪了上帝，會(huì)有什么好處呢?所以無(wú)論在任何場(chǎng)合，都要使顧客在整個(gè)過(guò)程中處處受到尊敬，而不應(yīng)該用批評(píng)來(lái)毀壞他的形象。如果你必須提出不同觀點(diǎn)或糾正別人的話，你盡可能把話說(shuō)的得當(dāng)一些，要一心一意做到對(duì)事不對(duì)人。,Sales communication skills,八、多聽(tīng)少說(shuō),上帝把人類(lèi)造就出來(lái)的時(shí)候，為什么給人類(lèi)一張嘴巴，兩只耳朵。為的就是讓我們?cè)阡N(xiāo)售的時(shí)候，多聽(tīng)少說(shuō)。銷(xiāo)售員應(yīng)該把持“說(shuō)三分話，聽(tīng)七分言”的原則。銷(xiāo)售員都應(yīng)該意識(shí)到說(shuō)話的時(shí)候，要注意聽(tīng)顧客怎么說(shuō)，聽(tīng)明白顧客的話，才能說(shuō)出顧客愛(ài)聽(tīng)的話