海爾的顧客服務(wù)體系上門服務(wù)規(guī)范.ppt

1、1994年無搬動服務(wù),1996年先設(shè)計后安裝,1997年五個一服務(wù),1998年星級服務(wù)一條龍,2001年海爾空調(diào)無塵安裝,2002年“全程管家365”,海爾的服務(wù)發(fā)展史,海爾服務(wù)革命,王老太丟空調(diào) 引發(fā)的,五星鉆石獎,海爾的服務(wù)發(fā)展史,海爾的顧客服務(wù)體系,海爾在中國市場擁有強大的用戶資源、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源及用戶為本的服務(wù)理念，目標是追求用戶滿意最大化。 目前全球有近八千萬個海爾用戶。 在海爾callcenter建立檔案的國內(nèi)用戶有四千萬。 海爾在全國34個城市建立了電話服務(wù)中心，有350個坐席，可為用戶提供24小時全天候的咨詢服務(wù) 備件供應(yīng)鏈系統(tǒng)： 全國建有一級庫：1個， 二級庫：18個， 三級

2、庫：18個,介紹,1.國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)分布： 國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)共：5506家 按網(wǎng)點所服務(wù)的產(chǎn)品線計算共有服務(wù)網(wǎng)點：13085家,介紹,介紹,特約維修點：（基本網(wǎng)點5090家） 定位：經(jīng)過嚴格考核篩選及專業(yè)技能培訓合格的遍布 在全國各地的一般服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源，能夠快速響應(yīng)并 滿足用戶需求 覆蓋：全國2000多個城市縣區(qū),專修部：（骨干型合作伙伴380家） 定位：當?shù)貥影宸?wù)商，當?shù)貏?chuàng)美譽中心、企業(yè)文化 宣傳中心、社會化服務(wù)代理指定服務(wù)商。 覆蓋：全國300多個城市,服務(wù)中心： （核心型合作伙伴36家） 定位：與全國各地知名大學（學院）聯(lián)合，而成立的 售后服務(wù)示范基地、服務(wù)人員培養(yǎng)輸出基地疑難問題 解

3、決及培訓教材產(chǎn)生中心、學生實習中心 覆蓋：全國主要大中城市,服務(wù)商網(wǎng)絡(luò) 5506家,2.國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架：,海爾的服務(wù)理念,服務(wù)理念,先賣信譽，后賣產(chǎn)品,營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最可寶貴資源。,營銷的本質(zhì)不是賣而是買,用戶永遠是對的,10-1=0,用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。,服務(wù)理念,對內(nèi)“一票到底”的流程,對外“一站到位”的服務(wù),一站到位的服務(wù)（對外部用戶）,一票到底的流程（對內(nèi)部用戶）,處方,交款,我只管設(shè)計,生產(chǎn)銷售與我無關(guān),我設(shè)計的產(chǎn)品賣得怎樣?能否經(jīng)

4、受市場考驗?,取藥,劃價,處方,交款,取藥,劃價,“一站到位”即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù)；“一票到底”即為完成一個定單，有一個SBU自始自終負責全過程的流程整合。,服務(wù)理念,服務(wù)理念,海爾人就是要創(chuàng)造感動,服務(wù)理念,您的滿意就是我們的工作標準,海爾的CALL CENTER體系,海爾客戶服務(wù)信息閉環(huán)增值流程,16,海爾CALL CENTER,海爾的顧客服務(wù)體系,信息反饋,改進提高,售后,開發(fā),制造,售前,售中,用戶需求信息,改進提高,用戶對產(chǎn)品質(zhì)量抱怨信息,改進提高,與營銷造勢相關(guān)的市場信息,與搶定單相關(guān)的信息,改進提高,改進提高,用戶（客戶）,服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)平臺,備件支 持平臺,技

5、術(shù)培訓 支持平臺,閉環(huán)回訪平臺,考核 評價 結(jié)算 平臺,電話中心,總部信息處理平臺,電子派工,信息 反饋 閉環(huán) 改進 平臺,結(jié)果反饋,需求信息,滿意結(jié)果,需求,支持,未完工信息,完工信息,海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程,海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理, 網(wǎng)點9001認證,海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理,海爾的服務(wù)一致性人員管理, 海爾服務(wù)中心,整合社會資源，利用各地大專院校的技術(shù)學院，為網(wǎng)點經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員及一線的服務(wù)人員提供系統(tǒng)的培訓，提高服務(wù)隊伍素質(zhì)。,利用技術(shù)學院的現(xiàn)有資源，通過經(jīng)營服務(wù)中心為網(wǎng)點輸出管理人員、業(yè)務(wù)人員和維修安裝人員，使服務(wù)中心既可贏利又可成為當?shù)厥酆蠓?wù)示范基地、各類疑難故障解決方案的提供基地和售后服務(wù)各類人才輸出基地，提高海爾市場美譽度。,海爾大學招標建立合作培訓院校,青島職業(yè)技術(shù)學院海爾服務(wù)中心,海爾的服務(wù)一致性培訓管理, 星級服務(wù)兵,海爾的服務(wù)一致性培訓管理,海爾的顧客服務(wù)規(guī)范,只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。,服務(wù)模式：