農(nóng)信社市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧

1、1,農(nóng) 信 社 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 策 略 與 技 巧,2,課程概要,第一部分: 個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧 第二部分：公司客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧 第三部分: 高效客戶(hù)溝通技巧 第四部分: 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧,3,課堂共識(shí),1、手機(jī)請(qǐng)調(diào)到震動(dòng) 2、教室內(nèi)請(qǐng)勿吸煙 3、尊重其他學(xué)員發(fā)言 4、參與越多收獲越多,4,第一部分: 個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧,銷(xiāo)售是幫助你的客戶(hù) 改變目前的狀況。,滿(mǎn) 意,理想狀況,需求,解決方法,什么是銷(xiāo)售？,傳遞價(jià)值,創(chuàng)造價(jià)值,6,練習(xí):個(gè)人客戶(hù)與法人客戶(hù)的差異,7,銀行不同的營(yíng)銷(xiāo)模式,針對(duì)公司客戶(hù)或個(gè)人高端客戶(hù),針對(duì)個(gè)人普通客戶(hù),效 能 型,效 率 型,8,銀行不同的營(yíng)銷(xiāo)模式,9,管理

2、“效率型”團(tuán)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn),1、注重整體過(guò)程 2、注重細(xì)節(jié)固化 3、注重創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)激勵(lì)的氛圍 4、注重競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)（小組競(jìng)賽、超額重獎(jiǎng)）,10,管理“效能型”團(tuán)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn),1、注重銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 2、注重激發(fā)個(gè)性能力和創(chuàng)造力 3、注重團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的整體配合 4、注重長(zhǎng)線(xiàn)和穩(wěn)定的管理方式,11,案例：某行的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),12,網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展,網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)吸引客戶(hù) 客戶(hù)分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì) 柜員發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)掘目標(biāo)客戶(hù) 公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng) 大堂經(jīng)理、低柜柜員：QBS提問(wèn)式銷(xiāo)售 客戶(hù)經(jīng)理/信貸員：SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售 高柜柜員：順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)（一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）,13,理財(cái)信息欄張貼整齊,14,營(yíng)銷(xiāo)主

3、題更新及時(shí),15,大堂臺(tái)增加了宣傳資料,16,折頁(yè)擺放整齊,17,增加椅背后宣傳資料,18,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)注產(chǎn)品,19,指引客戶(hù)看詳細(xì)信息,20,指引客戶(hù)關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品,21,呼叫大堂,22,轉(zhuǎn)介,23,客戶(hù)經(jīng)理站相迎,24,個(gè)人客戶(hù)開(kāi)發(fā)的動(dòng)作分解,1 尋找目標(biāo)客戶(hù) 2 拜訪(fǎng)準(zhǔn)備 3 接近客戶(hù)建立信任 4 溝通并挖掘客戶(hù)需求 5 產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn) 6 異議處理 7 締結(jié)成交 8 優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系,銷(xiāo)售漏斗,目標(biāo)客戶(hù),潛在客戶(hù),意向客戶(hù),成交客戶(hù),26,如何找尋潛在客戶(hù),1 內(nèi)部挖掘 - 冰山以下超乎想象 2 外部發(fā)掘 - 到有魚(yú)的地方打魚(yú) 3 人脈拓展 - 人脈就是錢(qián)脈 4 陌拜拓展 - 量大必然成交 5

4、結(jié)盟拓展 - 一個(gè)好漢三個(gè)幫 6 網(wǎng)絡(luò)拓展 - 虛擬世界變現(xiàn)實(shí),27,如何發(fā)掘目標(biāo)客戶(hù),MAN法則 Money 金錢(qián) Authority 權(quán)利 Need 需求,28,如何發(fā)掘目標(biāo)客戶(hù),MAN: 理想的開(kāi)發(fā)對(duì)象 MAn: 用SPIN等技巧深入挖掘需求 MaN: 接觸并影響有決定權(quán)的人 mAN: 調(diào)查工作和信譽(yù),適度提供融資 maN Man 適度接觸,保持觀(guān)察 mAn man: 不要接觸,29,討論:拜訪(fǎng)前我們需要做哪些準(zhǔn)備?,30,接近目標(biāo)客戶(hù)的技巧和細(xì)節(jié),1 電話(huà)預(yù)約 2 郵件/傳真/信函 3 直接陌拜 4 會(huì)議營(yíng)銷(xiāo) 5 進(jìn)社區(qū),31,銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)變,銷(xiāo) 售 過(guò) 程,要求成交,介紹解決方案,發(fā)掘

5、需求,建立信任,時(shí)間,時(shí)間,32,小游戲,我讓財(cái)富撞了一下腰,33,關(guān)系是什么?,信任+利益=關(guān)系,34,如何與客戶(hù)建立互信關(guān)系？,有熟人牽線(xiàn)搭橋 專(zhuān)業(yè)形象、行為舉止 溝通與傾聽(tīng) 尋求共同語(yǔ)言和愛(ài)好 PMP MPMP PMPMP 拜訪(fǎng)、拜訪(fǎng)、再拜訪(fǎng) 關(guān)懷 、合作、誠(chéng)信 小恩小惠贏(yíng)得客戶(hù)好感 自信的態(tài)度消除客戶(hù)的疑慮 成為為客戶(hù)解決問(wèn)題的專(zhuān)家 通過(guò)第三方證實(shí),35,36,金牌原理與牧羊犬原理 羊群效應(yīng),客戶(hù)有哪些心理需求?,37,關(guān)注人性六求,38,購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程 - A.I.D.M.A.S,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,

6、感到滿(mǎn)意 決定購(gòu)買(mǎi) 強(qiáng)化記憶 激發(fā)意愿 產(chǎn)生興趣 引起注意,39,利益呈現(xiàn)的FABE法 Feature 特點(diǎn) Advantage 優(yōu)勢(shì) Benefit 利益 Evidence 佐證,40,練習(xí),設(shè)計(jì)金農(nóng)卡等產(chǎn)品的FABE話(huà)術(shù)。 .My Documents網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板.doc,41,展現(xiàn)方法 活化演示 VS 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),42,善用 加 減 乘 除,當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)。 當(dāng)做總結(jié)時(shí)。 當(dāng)客戶(hù)砍價(jià)時(shí)。 當(dāng)做利益分析時(shí)。,43,如何處理客戶(hù)異議?,1、挖掘QBQ 2、感同身受 3、贊美PMP 4、澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話(huà)題 5、反問(wèn)提方案 制人而不受制于人:先聲奪人法,44,語(yǔ)言信號(hào) 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)： 服務(wù)收費(fèi),辦

7、理方式等 是否可以打折或提供贈(zèng)品 假設(shè)我決定購(gòu)買(mǎi)，那么 還有那些客戶(hù)使用你們的產(chǎn)品 該產(chǎn)品是否還有其它功能 正面評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品 需要某一特殊功能 當(dāng)銷(xiāo)售人員 成功的處理一次客戶(hù)異議 征詢(xún)客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題并得知“沒(méi)有”,非語(yǔ)言信號(hào) 當(dāng)客戶(hù) 仔細(xì)的研究你的產(chǎn)品 愿意開(kāi)始試用 對(duì)產(chǎn)品介紹表現(xiàn)表示滿(mǎn)意 變得很友好或很放松 增加和銷(xiāo)售員的眼部接觸 開(kāi)始研究銷(xiāo)售員遞過(guò)來(lái)的協(xié)議 開(kāi)始點(diǎn)頭并向你傾斜上身 更專(zhuān)心地聽(tīng)你說(shuō)話(huà) 當(dāng)銷(xiāo)售人員 完成了演示 把協(xié)議遞給客戶(hù),何時(shí)該射門(mén)了?,45,如何踢好臨門(mén)一腳?,1、直接請(qǐng)求法 2、雙選促成法 3、投石問(wèn)路法 4、利益綜述法 5、限時(shí)優(yōu)惠法 6、限量專(zhuān)享法 7、案例成

8、交法 8、假定成交法 9、六問(wèn)成交法,46,優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系,1、鞏固銷(xiāo)售行為 2、把客戶(hù)當(dāng)成朋友,隨時(shí)保持聯(lián)系 3、關(guān)注客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品 4、不斷提供新的資訊和產(chǎn)品服務(wù) 5、爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹 6、重視客戶(hù)的反饋和不滿(mǎn),及時(shí)處 理抱怨,化解矛盾.,47,潛在價(jià)值,創(chuàng)新產(chǎn)品和解決方案 深化關(guān)系,VIP專(zhuān)享服務(wù),顧問(wèn)服務(wù)爭(zhēng)取 交叉銷(xiāo)售,降低服務(wù)成本,高 現(xiàn)有價(jià)值 低,低,高,客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)-老客戶(hù)增值策略,客戶(hù)價(jià)值矩陣分析,48,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù),品牌的三度: 忠誠(chéng)源于依賴(lài)!,49,第二部分：公司客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧,50,公司客戶(hù)開(kāi)發(fā)的的動(dòng)作分解,1 甄選目標(biāo)客戶(hù) 2 拜訪(fǎng)準(zhǔn)備 3 接近客戶(hù)建立信任 4 溝通并挖掘

9、客戶(hù)需求 5 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/價(jià)值評(píng)估 6 方案設(shè)計(jì)（定價(jià)）與展示 7 商務(wù)談判/簽約 8 客戶(hù)關(guān)系管理,51,如何甄選目標(biāo)客戶(hù),1 信息采集 2 自身分析 3 競(jìng)爭(zhēng)分析,52,如何收集企業(yè)的核心信息？,機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介,行業(yè)特征,資金運(yùn)動(dòng)規(guī)律,管理現(xiàn)狀,人事及組織結(jié)構(gòu),產(chǎn)業(yè)政策和動(dòng)態(tài),與他行的合作情況,關(guān)鍵人物情報(bào),企業(yè)信息,53,商圈形態(tài) /消費(fèi)特征,項(xiàng) 目,商業(yè)區(qū) 工業(yè)區(qū) 辦公區(qū) 住宅區(qū) 文教區(qū) 混合區(qū),診斷內(nèi)容,主要市場(chǎng) /目標(biāo)排序,競(jìng)爭(zhēng)狀況 /其他信息,市場(chǎng)提升定位,個(gè)人資源分析,1、圍繞現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，做深做透產(chǎn)業(yè)鏈。 2、選擇優(yōu)質(zhì)行業(yè)定位中型企業(yè)，兩頭滲透。,現(xiàn)有客戶(hù)結(jié)構(gòu)： 本行優(yōu)勢(shì)資源： 本人

10、優(yōu)勢(shì)資源：,備注,區(qū)域金融商圈診斷表,54,差,優(yōu),經(jīng)營(yíng)規(guī)模,資產(chǎn)規(guī)模,目標(biāo)客戶(hù)的甄選,55,差,優(yōu),經(jīng)營(yíng)規(guī)模,成長(zhǎng)性,目標(biāo)客戶(hù)的甄選,56,案例,浙商銀行-打造中國(guó)最佳小企業(yè)服務(wù)銀行 以生產(chǎn)制造型小企業(yè)為主,同時(shí)積極開(kāi)拓商貿(mào)型小企業(yè)業(yè)務(wù),相續(xù)推出多種信貸方式: 多方聯(lián)保:幾個(gè)借款人通過(guò)交納一定保證金的方式組成互 助的聯(lián)合擔(dān)保小組,相互提供貸款保證擔(dān)保,銀行則借此提 供一定額度的貸款. 上下游企業(yè)信用連接體:小企業(yè)利用有貿(mào)易合作關(guān)系的大企業(yè)信用,憑借大企業(yè)商業(yè)承兌匯票、應(yīng)收帳款等獲得融資. 會(huì)員制擔(dān)保 抵押加信用擔(dān)保 根據(jù)生產(chǎn)型企業(yè)和商貿(mào)型企業(yè)特點(diǎn),分別推出定貸零還和 隨借隨還的還款方式.,5

11、7,案例,臺(tái)州商業(yè)銀行-人格化交易 臺(tái)商行的前身是成立與1988年的一家只有10萬(wàn)元資本金、6名員工的城市信用社,2001年重組后,臺(tái)商行把自己定位于微小企業(yè)的伙伴銀行,循著“額小、面廣、期短、高效”的信貸方針為臺(tái)州市微小企業(yè)服務(wù).全行的200多名客戶(hù)經(jīng)理天天奔波在臺(tái)州的廠(chǎng)礦企業(yè)、大街小巷、集市社區(qū), “眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方”,對(duì)地方經(jīng)濟(jì)信息、人情事故了如指掌；面對(duì)客戶(hù)的金融服務(wù)需求,操作起來(lái)得心應(yīng)手.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別準(zhǔn)確,遵循“到戶(hù)調(diào)查”和“眼見(jiàn)為實(shí)”原則,不強(qiáng)求客戶(hù)提供資產(chǎn)負(fù)債表,要求信貸人員根據(jù)對(duì)借款人實(shí)地調(diào)查,自編借款人財(cái)務(wù)水平和損益情況,說(shuō)明其每月還貸能力. 截止2009年6月末，共有貸款客戶(hù)

12、3.99萬(wàn)戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)貸款平均額度僅為41.20萬(wàn)元 ，不良貸款率在1%以下.,58,案例,包商銀行獨(dú)特的信貸文化 自省文化-“沒(méi)有不還款的客戶(hù)，只有做不好的銀行”營(yíng)銷(xiāo)文化-“創(chuàng)造客戶(hù)，創(chuàng)造市場(chǎng)”服務(wù)文化-“只能我等客戶(hù)，不能讓客戶(hù)等我”風(fēng)險(xiǎn)控制文化- 注重客戶(hù)生意經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的現(xiàn)金流動(dòng) 情況 誠(chéng)信文化- 對(duì)客戶(hù)的不誠(chéng)信行為和信貸員的職業(yè)操守 問(wèn)題一律“零容忍”,59,“6C”法,Character 品德 Capacity 能力 Capital 資本 Collateral 擔(dān)保品 Condition 經(jīng)營(yíng)狀況 Continuity 事業(yè)的連續(xù)性,60,案例,山東濰坊農(nóng)信聯(lián)社五要素調(diào)查法 企業(yè)法定

13、代表人品行:法定代表人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、個(gè)人道德品行、社會(huì)信譽(yù)、管理決策、信用記錄、還款記錄 企業(yè)自有資產(chǎn)調(diào)查:企業(yè)房地產(chǎn)情況、設(shè)備情況、存貨情況、負(fù)債情況、自有資金投入情況、規(guī)模情況、對(duì)外擔(dān)保 企業(yè)經(jīng)營(yíng)和貸款歸社率:實(shí)收資本到位情況、銷(xiāo)售情況、利潤(rùn)框算、貨款回收率、應(yīng)收帳款回收率、信用社存款 工資增長(zhǎng)及實(shí)際發(fā)放:企業(yè)近兩年工資發(fā)放與同行業(yè)對(duì)比情況、是否拖欠職工工資、工資增長(zhǎng)幅度 企業(yè)納稅、繳費(fèi)情況調(diào)查:企業(yè)所得稅、增值稅或營(yíng)業(yè)稅繳納情況、水電費(fèi)和稅費(fèi)繳納情況 實(shí)行“五要素調(diào)查法”一年(截止2007年5月)新增小企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)3155家,新增貸款11億元.,61,診斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì),潛在需求分析,62,

14、公司利益,個(gè)人利益,（細(xì)節(jié)）人情,公司利益Vs個(gè)人利益,63,關(guān)鍵人策略成功六步走 搞定關(guān)鍵人你就成功了一半,第一步：尋找你的內(nèi)線(xiàn) 第二步：了解客戶(hù)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu) 第三步：明確客戶(hù)的角色與職能分工 第四步：確定影響決策的關(guān)鍵人 第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系 第六步：,64,為什么要有內(nèi)線(xiàn)？,因?yàn)槟阈枰溃?運(yùn)營(yíng)狀況 信用狀況 組織結(jié)構(gòu) 職能分工 關(guān)鍵人 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài) ,65,決策人 (經(jīng)濟(jì)影響力，可以是一個(gè)人如:公 司老總也可以是一群人 如：董事 會(huì)) 執(zhí)行人 (技術(shù)影響力，如：財(cái)務(wù)總監(jiān),會(huì)計(jì) 師等） 使用人 (需求影響力，如：采購(gòu)總監(jiān),銷(xiāo)售 總監(jiān)等）,銀行大客戶(hù)采購(gòu)中的影響人,66,決

15、策人 作用：最后批準(zhǔn) 他們是誰(shuí)：控制經(jīng)費(fèi)/撥款/表決權(quán) 關(guān)注：對(duì)公司發(fā)展的影響 常問(wèn)問(wèn)題：我們能得到什么回報(bào)？,67,執(zhí)行人 作用:控制成本 他們是誰(shuí)：管理流程，負(fù)責(zé)商務(wù)談判，具體實(shí)施 關(guān)注：合作條件 常問(wèn)問(wèn)題：更優(yōu)惠的條件？,68,使用人 作用:申請(qǐng)建議 他們是誰(shuí)：使用資金的部門(mén)負(fù)責(zé)人 關(guān)注：自身業(yè)務(wù) 常問(wèn)問(wèn)題：對(duì)我們的業(yè)務(wù)有什么幫助呢？,69,了解客戶(hù)如何進(jìn)行決策！,70,關(guān)鍵人策略成功六步走 搞定關(guān)鍵人你就成功了一半,第一步：尋找你的內(nèi)線(xiàn) 第二步：了解客戶(hù)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu) 第三步：明確客戶(hù)的角色與職能分工 第四步：確定影響決策的關(guān)鍵人 第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系 第六步：建立廣泛的統(tǒng)

16、一戰(zhàn)線(xiàn)，與所有人保持 良好關(guān)系,71,第三部分: 高效客戶(hù)溝通技巧,72,角色扮演,誰(shuí)先逃離: 以下五人被困在荒島上,只有一條小船一次只能帶走一個(gè)人. 1 科學(xué)家:正在研究生物技術(shù) 2 即將分娩的孕婦 3 負(fù)責(zé)生態(tài)環(huán)保的科學(xué)家 4 某市的市長(zhǎng) 5 孤獨(dú)無(wú)助的小孩,73,74,75,什么是溝通 ?,為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成一致的過(guò)程.,接收者,發(fā)布者,信息,雙向性,76,溝通的三個(gè)環(huán)節(jié),77,溝通的核心技巧:聆聽(tīng),聆聽(tīng)技巧是,聆聽(tīng)的技巧,78,使用積極的肢體語(yǔ)言,傾斜著身子,面向客戶(hù)仔細(xì)聽(tīng) 你要對(duì)客戶(hù)的表述做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如眼神、點(diǎn)頭、微笑、向前傾身,摘

17、要復(fù)述客戶(hù)的講話(huà),適時(shí)重復(fù)對(duì)方的話(huà),表示完全的了解和尊重,適當(dāng)做記錄,適當(dāng)記錄可以體現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)形象和認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度,與客戶(hù)溝通要點(diǎn),79,非語(yǔ)言信號(hào),80,DISC 性格分析 美國(guó)心理學(xué)家 William Marston,81,以人為主,以事為主,外向,內(nèi)向,I型 (表現(xiàn)型),D型 (支配型),S型 (和藹型),C型 (分析型),82,I型/表現(xiàn)型的特征,1 非常健談,愛(ài)說(shuō)話(huà) 2 情緒化 3 天真活潑 4 注重外表 5 熱情直率樂(lè)于助人 6 想象豐富創(chuàng)造性強(qiáng) 7 好奇喜歡新鮮刺激 8 喜歡被贊美 9 善于交際容易相處,83,與表現(xiàn)型溝通與交往技巧,1 充滿(mǎn)熱情的溝通 2 做一個(gè)傾聽(tīng)者 3

18、積極的反饋 4 多贊美不爭(zhēng)論 5 注重頻繁跟進(jìn),84,C型/分析型的特征,1 目標(biāo)明確,做事深思熟慮 2 富有天賦,創(chuàng)造力強(qiáng) 3 注重條理,遵守秩序 4 精益求精 5 特別關(guān)注細(xì)節(jié) 6 喜歡干凈整潔 7 交友謹(jǐn)慎,85,與分析型溝通與交往技巧,1 態(tài)度要認(rèn)真嚴(yán)肅 2 用具體的事實(shí)夸獎(jiǎng)他們 3 注重細(xì)節(jié) 4 說(shuō)話(huà)要真誠(chéng),直截了當(dāng) 5 記錄要點(diǎn) 6 尊重個(gè)人空間 7 遵守時(shí)間,不可延誤,86,D型/支配型的特征,1 天生領(lǐng)袖氣質(zhì) 2 決策果斷,行動(dòng)迅速 3 意志堅(jiān)定,敢于冒險(xiǎn) 4 目標(biāo)導(dǎo)向,工作努力 5 直率坦誠(chéng) 6 爭(zhēng)強(qiáng)好勝,87,與支配型溝通與交往技巧,1 聲音洪亮,充滿(mǎn)信心,語(yǔ)速快 2 明確

19、,不要模棱兩可 3 不要太多寒暄,直奔主題 4 不要回避目光接觸 5 傾聽(tīng)后再發(fā)表意見(jiàn) 6 讓對(duì)方感覺(jué)掌握主動(dòng)權(quán),88,S型/和藹型的特征,1 性格平和,與世無(wú)爭(zhēng) 2 謙讓隨和,容忍力強(qiáng) 3 善于聆聽(tīng),不愛(ài)表現(xiàn) 4 人際關(guān)系良好,但都是泛泛之交 5 富有同情心 6 緩和紛爭(zhēng),化解矛盾 7 優(yōu)柔寡斷,89,與和藹型溝通與交往技巧,1 營(yíng)造輕松氛圍 2 不要急于表達(dá) 3 適時(shí)贊美和認(rèn)同他們 4 語(yǔ)速慢,多提問(wèn) 5 頻繁的目光接觸 但不要盯著不放 6 尊重他們,關(guān)懷他們,90,不同性格的判別和交往細(xì)節(jié),判別: 打電話(huà): 辦公室: 交往細(xì)節(jié): 到達(dá)時(shí)間: 開(kāi)場(chǎng)白: 方案書(shū): PMP: 締結(jié)成交:,91

20、,第四部分: 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧,92,什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售?,顧問(wèn)式銷(xiāo)售（Consultative Selling） 一種以客戶(hù)為中心，運(yùn)用溝通和提問(wèn)技巧，通過(guò)深入挖掘客戶(hù)需求并提供相應(yīng)解決方案，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望并促成成交的一種新的銷(xiāo)售理念和模式。,93,需求是如何被開(kāi)發(fā)的?,幾乎是完美的,我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn)意,我的問(wèn)題越來(lái)越大了,我需要立刻改變,暗示需求,明確需求,94,隱含需求,客戶(hù)對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿(mǎn)的陳述；僅僅是銷(xiāo)售的起點(diǎn),我遇到了難題,“這車(chē)跑山區(qū)明顯的 動(dòng)力不足”,我對(duì)目前的維修服務(wù)不及時(shí)很不滿(mǎn)意,95,明確需求,明確需求：客戶(hù)對(duì)愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示大生 意成功的購(gòu)買(mǎi)信號(hào),我需要,“我

21、需一輛四輪驅(qū)動(dòng) 的越野車(chē)”,我需要24小時(shí)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)速度,96,S,SITUATION,背景問(wèn)題,I,IMPLICATIO,暗示問(wèn)題,N,NEED PAYOFF,需求效益問(wèn)題,SPIN模式,97,SPIN案例,A銀行在與B公司財(cái)務(wù)人員的接觸中了解到該司在銷(xiāo)售中回收的銀行承兌匯票數(shù)量不斷增加，存量已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)可觀(guān)的水平。但由于B公司現(xiàn)金余額亦十分充足，并無(wú)辦理貼現(xiàn)的打算。,98,需求效益問(wèn)題（N）,收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù),背景問(wèn)題(S),難點(diǎn)型問(wèn)題（P）,暗示問(wèn)題（I）,利益,目的：為下面的問(wèn)題打下基礎(chǔ),99,背景問(wèn)題舉例,公司的年銷(xiāo)售額是多少？ 每月的回款額？ 主要的收款方式？ 其中多少

22、是銀行承兌匯票呢? ,100,需求效益問(wèn)題（N）,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)面臨的問(wèn)題、困難、不滿(mǎn)。,背景問(wèn)題(S),難點(diǎn)問(wèn)題（P）,暗示問(wèn)題（I）,利益,目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題。使客戶(hù)自己說(shuō)出隱含的需求,101,難點(diǎn)問(wèn)題舉例,對(duì)目前銀行的服務(wù)是否滿(mǎn)意？ 有哪些方面會(huì)影響你們的現(xiàn)金流呢？ 有哪些方面會(huì)影響你們資金收益呢？ ,102,需求效益問(wèn)題（N）,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)難點(diǎn)、困難、不滿(mǎn)的結(jié)果和影響,背景問(wèn)題(S),難點(diǎn)問(wèn)題（P）,暗示問(wèn)題（I）,利益,把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化；把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題。,103,暗示問(wèn)題舉例,大量的銀行承兌匯票未到期會(huì)對(duì)你們的運(yùn)營(yíng)有什么 影響？ 大量的銀行承兌匯票未到期會(huì)對(duì)資金收益有什么影響？ ,104,客戶(hù)經(jīng)理：有哪些方面會(huì)影響你們資金收益呢？ （難點(diǎn)問(wèn)題）客戶(hù)： 大量的銀行承兌匯票未到期可能會(huì)影響資金收益吧.客戶(hù)經(jīng)理：您可以到我們銀行貼現(xiàn).客戶(hù)：貼現(xiàn)2000萬(wàn)需要多少費(fèi)用？客戶(hù)經(jīng)理：10萬(wàn)客戶(hù)： 10萬(wàn)！太高了！,可能喪失一 些資金收益,RMB10萬(wàn),問(wèn)題嚴(yán)重性危害性,解決問(wèn)題所花的費(fèi)用,難點(diǎn)問(wèn)題,105,客戶(hù)經(jīng)理：有哪些方面會(huì)影響你們資金收益呢？ （難點(diǎn)問(wèn)題）客戶(hù)：大量的銀行承兌匯票未到期可能會(huì)影響資金收益吧.客戶(hù)經(jīng)理：大量的銀行承兌匯票未到期會(huì)對(duì)資金收益有什么影