組織行為 沖突管理.ppt

1、第十五章 沖突管理,沖突概述 沖突形成分析 沖突管理,一、 沖突概述,（一） 沖突的概念 1沖突的內(nèi)涵 *其一，沖突是不同主體或主體的不同取向因?yàn)閷?duì)特定客體處置方式的分歧，而產(chǎn)生的行為、心理的對(duì)立或矛盾的相互作用狀態(tài)。 *其二，管理沖突是行為層面的人際沖突與心理層面的心理沖突的復(fù)合。,*其三，沖突的主體可以是組織、群體或個(gè)人；沖突的客體可以是利益、權(quán)力、資源、目標(biāo)、方法、意見(jiàn)、價(jià)值觀、感情、程序、信息、關(guān)系等。,*其四，沖突是一個(gè)過(guò)程，它是從人與人、人與群體、人與組織、群體與群體、組織與組織之間的相互關(guān)系和相互作用過(guò)程中發(fā)展而來(lái)，它反映了沖突主體之間交往的狀況、背景和歷史。,2沖突的不同觀念(

2、1)傳統(tǒng)觀念 (19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代),傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：沖突是群體內(nèi)功能失調(diào)的結(jié)果，沖突都是不良的、消極的、有害的，出現(xiàn)沖突是一件壞事，勢(shì)必造成組織、群體、個(gè)人之間的不和、分裂和對(duì)抗，破壞正常關(guān)系，降低工作效率，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，必須盡量減少?zèng)_突，最理想的狀況是避免沖突。,(2)人際關(guān)系觀念(20世紀(jì)40年代末至70年代 ),沖突的人際關(guān)系觀念認(rèn)為：對(duì)于任何組織、群體和個(gè)人而言，沖突都是與生俱來(lái)、不可避免的客觀存在。沖突既無(wú)法避免又不可能徹底消除，但沖突并非傳統(tǒng)觀念認(rèn)為的那樣，一定是壞的、消極的、破壞性的，沖突有著對(duì)組織或群體工作績(jī)效產(chǎn)生積極影響的潛在可能性。,(3)相互作用觀念

3、(20世紀(jì)80年代以后),相互作用觀念認(rèn)為：沖突對(duì)于組織或群體既具有建設(shè)性、推動(dòng)性等正面屬性，又具有破壞性、阻滯性這類的反面屬性。沒(méi)有沖突，過(guò)分融洽、和平、安寧的組織或群體容易缺乏生機(jī)、活力和創(chuàng)新精神。相反，適當(dāng)?shù)臎_突能夠刺激組織或群體的活力、生機(jī)、創(chuàng)新，成為促進(jìn)組織變革，保持旺盛的生命力的積極動(dòng)力，從而提高組織績(jī)效。,（二） 沖突的特性與影響,1沖突的特性 (1)沖突的客觀存在性 。沖突是一種不以人們意志為轉(zhuǎn)移的社會(huì)現(xiàn)象。 (2)沖突的主觀知覺(jué)性 。當(dāng)客觀存在的分歧、爭(zhēng)論、競(jìng)爭(zhēng)、對(duì)抗等現(xiàn)實(shí)狀況反映成為人們大腦或心理中的內(nèi)在矛盾斗爭(zhēng)，導(dǎo)致人們進(jìn)入緊張狀態(tài)時(shí)，人們才能知覺(jué)到?jīng)_突。 (3)沖突作用

4、的兩重性 。沖突對(duì)于組織、群體或個(gè)人既具有建設(shè)性、有益性；又具有破壞性、有害性。,2沖突的影響（1）沖突對(duì)績(jī)效的影響,當(dāng)沖突水平過(guò)高時(shí)，組織會(huì)陷入混亂、對(duì)抗、甚至分裂、瓦解狀態(tài)，破壞績(jī)效，危及組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)乃至生存。 當(dāng)沖突水平過(guò)低時(shí)，組織缺乏生機(jī)和活力，會(huì)進(jìn)入變革困難，組織發(fā)展停滯不前，難以適應(yīng)環(huán)境的低績(jī)效狀況。,(2)沖突的積極影響作用,其一，沖突能夠充分暴露出往常被人們忽視的問(wèn)題和矛盾。 其二，沖突就如一個(gè)出氣口，可以使沖突各方以一定的方式發(fā)泄內(nèi)在的不滿情緒。 其三，適當(dāng)?shù)臎_突能夠促使組織機(jī)制不斷完善。 其四，適當(dāng)?shù)臎_突可以促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng) 其五，組織間的沖突，能夠降低組織內(nèi)部矛盾的重要性，增加組

5、織內(nèi)部凝聚力 其六，沖突可以促進(jìn)聯(lián)合，共求生存 其七，當(dāng)沖突各方實(shí)力相近，一定程度的沖突時(shí)，可能由于沖突水平的控制，求得沖突和沖突各方的長(zhǎng)期相對(duì)的穩(wěn)定。,(3)沖突的消極影響作用,其一，沖突會(huì)在人們情緒和心理上產(chǎn)生巨大的壓力，阻礙或扭曲處于沖突中的個(gè)人對(duì)于事物、矛盾的認(rèn)知和判斷，導(dǎo)致個(gè)人行為的失常和不穩(wěn)定，進(jìn)而降低組織效率，危害個(gè)人的身心健康。 其二，沖突會(huì)沖擊組織制度和規(guī)范，離間人際關(guān)系和組織關(guān)系，紊亂組織秩序，嚴(yán)重影響人們的工作責(zé)任感和組織忠誠(chéng)度，降低人們的工作滿意度，從而導(dǎo)致組織整體績(jī)效下滑。 其三，持續(xù)的沖突(主要是功能失調(diào)破壞性沖突)和難以很好解決的沖突，不僅對(duì)組織的資源浪費(fèi)極大而且

6、會(huì)極大地“殺傷”組織績(jī)效，損害組織整體實(shí)力。,（三） 沖突的分類,以沖突對(duì)組織的作用性質(zhì)為依據(jù) 以沖突呈現(xiàn)的基本形式為依據(jù) 以沖突表現(xiàn)的激烈性程度為依據(jù),二、 沖突形成分析,（一） 沖突的層次 組織中的沖突可以分為個(gè)人(體)層次、群體層次和組織層次這樣三大層次的沖突。 圖 組織中的沖突層次,1個(gè)體層次的沖突,個(gè)人內(nèi)心的沖突。這種層次沖突發(fā)生于個(gè)人的內(nèi)心或內(nèi)部，常常涉及個(gè)人某種形式的目標(biāo)、價(jià)值、判斷、認(rèn)識(shí)或感情等沖突類型。 個(gè)人角色沖突。個(gè)人在社會(huì)組織中的角色通常是指?jìng)€(gè)人在組織中所處的位置，必須執(zhí)行的一組相關(guān)活動(dòng)，以及被要求承擔(dān)的職責(zé)和表示出的形象等。 人際間沖突。人際間沖突又叫個(gè)人與個(gè)人之間沖

7、突或人際關(guān)系沖突，主要是指兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)人在其認(rèn)識(shí)、態(tài)度、價(jià)值觀、行為或所追求目標(biāo)的矛盾、分歧和不一致時(shí)，所發(fā)生的對(duì)抗或?qū)剐孕袨榉绞健?2群體層次的沖突,群體內(nèi)部沖突。群體內(nèi)部沖突包括群體內(nèi)部個(gè)人之間的沖突和個(gè)體成員與群體之間沖突兩種情形 。 群體間的沖突。群體間的沖突一般指的是組織內(nèi)部群體或團(tuán)隊(duì)之間在相互交往和互動(dòng)過(guò)程中，由于諸如強(qiáng)調(diào)自身的立場(chǎng)觀點(diǎn)、利益，忽略對(duì)方和共同的利益等多種原因，彼此間發(fā)生分歧、爭(zhēng)論、對(duì)抗行為，使得相互關(guān)系出現(xiàn)一定程度的緊張狀態(tài)并為雙方所意識(shí)到的對(duì)立情形或現(xiàn)象。,3組織層次的沖突,組織內(nèi)的沖突。包括了個(gè)人層次沖突和群體層次沖突的所有類型，再加上個(gè)人與整個(gè)組織之間的

8、沖突。 組織之間的沖突。當(dāng)發(fā)生關(guān)系的組織之間由于目標(biāo)、利益的不一致，市場(chǎng)、資源、人才等的競(jìng)爭(zhēng)(或爭(zhēng)奪)而形成矛盾、對(duì)立、對(duì)抗時(shí)，就會(huì)發(fā)生組織之間的沖突。,（二） 沖突的根源,人的個(gè)性 對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪 價(jià)值觀和利益的沖突 角色的沖突 追逐權(quán)力 職責(zé)規(guī)定不清 組織變動(dòng) 組織風(fēng)氣不佳,（三） 沖突的形成過(guò)程,圖 沖突過(guò)程,沖突的上述5個(gè)階段也可以看做沖突形成過(guò)程中循序演進(jìn)的5種不同沖突形態(tài)或5種不同性質(zhì)的沖突、升級(jí)、演變、反饋的閉環(huán)過(guò)程來(lái)認(rèn)知。,1潛在沖突或沖突的潛伏期階段 。潛在沖突階段是沖突的萌生階段，又稱為沖突的潛伏期，主要表現(xiàn)形式為發(fā)生交互關(guān)系和互動(dòng)過(guò)程的不同主體，彼此間存在和積累了能夠引

9、發(fā)沖突的一些前提條件。 2知覺(jué)沖突或沖突的認(rèn)知和個(gè)性化階段。知覺(jué)沖突階段又稱之為沖突的認(rèn)知期，是沖突主體對(duì)沖突的條件和根源（潛在沖突）的認(rèn)識(shí)和感覺(jué)階段。 3意向沖突或沖突的行為意向階段。意向沖突階段又稱為沖突的行為意向階段。在此階段，沖突主體在知覺(jué)沖突的基礎(chǔ)上，依據(jù)自己對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)、定義和判別，開(kāi)始醞釀和確定自己處理在沖突中的行為策略以及各種可能的沖突處理方式。關(guān)于人們處理沖突的主要行為意向，一般有以下5種形式： 競(jìng)爭(zhēng) 協(xié)作 折衷 回避 遷就,4行為沖突或沖突的顯在階段 。行為沖突階段又稱為沖突的行為階段或沖突的公開(kāi)表現(xiàn)階段。進(jìn)入此階段后，不同的沖突主體在自己沖突行為意向的導(dǎo)引或影響下，正式作

10、出一定的沖突行為，來(lái)貫徹自己的意志，試圖阻止或影響對(duì)方的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，努力實(shí)現(xiàn)自己的愿望。 5結(jié)果沖突或沖突結(jié)果的影響階段 。在此階段中，沖突主體之間的行為導(dǎo)致了沖突的最后結(jié)果，沖突的最后結(jié)果又會(huì)間接或直接地影響到?jīng)_突的主體，并反饋形成新沖突的前提條件釀造新一輪“潛在沖突”。,三、 沖突的管理,（一） 沖突管理的基本概念 1沖突管理的基本含義 廣義的沖突管理包括沖突主體對(duì)于沖突問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)、分析、處理、解決的全過(guò)程和所有相關(guān)工作，也就是對(duì)于潛在沖突知覺(jué)沖突意向沖突行為沖突結(jié)果沖突的全過(guò)程進(jìn)行研究管理。 狹義的沖突管理則著重把沖突的行為意向和沖突中的實(shí)際行為以及反應(yīng)行為作為研究對(duì)象，研究沖突在這

11、兩個(gè)階段的內(nèi)在規(guī)律，應(yīng)對(duì)策略和方法技巧，以便有效地管理好實(shí)際沖突。,2沖突管理的基本原則,倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，避免破壞性沖突，把沖突控制于適當(dāng)水平的原則。 實(shí)行全面系統(tǒng)的沖突管理，而不是局限于事后的沖突控制和解決沖突的原則。 不走極端，持中、貴和的處理沖突原則。 具體問(wèn)題具體分析，隨機(jī)制宜處理沖突的原則。,（二） 沖突管理的基本策略1沖突管理的5種基本策略,沖突管理或沖突處理的策略模式已有多種，應(yīng)用最廣的通用策略模式是美國(guó)行為科學(xué)家托馬斯(KThomas)用二維空間描述的沖突模式。,(1)競(jìng)爭(zhēng)策略(強(qiáng)制策略),競(jìng)爭(zhēng)策略又被稱為強(qiáng)制策略，是一種“我贏你輸”，武斷而不合作的沖突管理策略。 競(jìng)爭(zhēng)策略的常

12、見(jiàn)表現(xiàn)情形有：產(chǎn)生“贏一輸”局勢(shì) 敵對(duì)爭(zhēng)斗 迫使對(duì)方認(rèn)輸 運(yùn)用權(quán)力等優(yōu)勢(shì)以達(dá)到自身目的。 競(jìng)爭(zhēng)策略經(jīng)常發(fā)生或常被使用于以下場(chǎng)合：沖突各方中有一方具有壓倒性力量；沖突發(fā)展在未來(lái)沒(méi)有很大的利害關(guān)系；沖突中獲勝的成本很高，贏的“賭注”很大；沖突一方獨(dú)斷專行，另一方則消極而為；沖突各方的利益彼此獨(dú)立，難以找到共贏或相容部分；沖突一方或多方堅(jiān)持不合作立場(chǎng)。,(2)回避策略,回避策略是指既不合作又不武斷，既不滿足自身利益又不滿足對(duì)方利益的沖突管理策略。 回避策略的常見(jiàn)表現(xiàn)情形有：忽略沖突并希望沖突消失 以緩慢的程序節(jié)奏來(lái)平抑沖突 思考問(wèn)題，該問(wèn)題不作為主要考慮對(duì)象或?qū)⒋藛?wèn)題束之高閣 以保密手段或言行控制來(lái)

13、避免正面沖突 以官僚制度的政策規(guī)則作為解決沖突的方式方法。 回避策略常被使用或經(jīng)常發(fā)生在以下場(chǎng)合：沖突主體中沒(méi)有一方有足夠力量去解決問(wèn)題；與沖突主體自身利益不相干或輸贏價(jià)值很低；沖突一方或多方不關(guān)心、不合作；彼此缺少信任、溝通不良、過(guò)度情緒化等，不適合解決沖突。,(3)合作策略,合作策略指的是在高度合作精神和武斷的情況下，盡可能地滿足沖突主體各方利益的沖突管理策略模式。 合作策略的常見(jiàn)表現(xiàn)情形有：解決問(wèn)題的姿態(tài) 正視差異并進(jìn)行思想與信息的交流 尋求整合性解決方式 尋找“雙贏”的局面 把沖突問(wèn)題看做是一種挑戰(zhàn)。 合作策略經(jīng)常被使用或經(jīng)常發(fā)生于以下場(chǎng)合：沖突雙方不參與權(quán)力斗爭(zhēng)；雙方未來(lái)的正面關(guān)系很

14、重要，未來(lái)結(jié)果的賭注很高；雙方都是獨(dú)立的問(wèn)題解決者；沖突各方力量對(duì)等或利益互相依賴。,(4)遷就策略(克制策略),遷就策略又被稱為克制策略或迎和策略，指的是一種高度合作且武斷程度較低(不堅(jiān)持己見(jiàn))，當(dāng)事者主要考慮對(duì)方的利益、要求，或屈從對(duì)方意愿，壓制或犧牲自己的利益及意愿的沖突管理策略。 遷就策略的常見(jiàn)表現(xiàn)情形有：退讓或讓步 屈服或順從 贊揚(yáng)、恭維對(duì)方 愿意改進(jìn)關(guān)系，提供幫助。 此策略常被使用的場(chǎng)合為：各自利益極端相互依賴，必須犧牲某些利益去維持正面關(guān)系；力量過(guò)于懸殊，希望以讓步換取維持自身利益或在未來(lái)其他問(wèn)題上的合作；己方缺乏使用其他策略處理沖突的能力；己方對(duì)沖突結(jié)果的期望值低或低度投資，采

15、取消極的或猶豫不決的態(tài)度。,(5)妥協(xié)策略,妥協(xié)策略指的是一種合作性和武斷性均處于中間狀態(tài)，適度(居中)的滿足自己的關(guān)心點(diǎn)和滿足他人關(guān)心點(diǎn)，通過(guò)一系列的談判、讓步，避免陷人僵局，“討價(jià)還價(jià)”的部分滿足雙方要求和利益的沖突管理策略。 妥協(xié)策略的常見(jiàn)表現(xiàn)情形有：談判 尋求交易 尋找滿意或可接受的解決方案。 妥協(xié)策略可能發(fā)生或經(jīng)常使用于以下場(chǎng)合：沖突雙方無(wú)一方有能力包贏，從而決定按各方所見(jiàn)的有限資源和利益來(lái)分配(結(jié)果)；雙方未來(lái)的利益有一定的相互依賴性和相容性，有某些合作、磋商或交換的余地；雙方實(shí)力相當(dāng)，任何一方都不能強(qiáng)迫或壓服對(duì)方；雙方各自獨(dú)立，互不信任，無(wú)法共同解決問(wèn)題，但贏的賭注較多。,2沖突

16、管理策略的有效性,表8-1 沖突管理基本策略的有效性,續(xù)上表：,續(xù)上表：,（三） 沖突管理的方法1沖突管理的過(guò)程,沖突管理的整體過(guò)程可以概括為由沖突認(rèn)知、沖突診斷、沖突處理、沖突效果和結(jié)果反饋5個(gè)環(huán)節(jié)所組成的閉環(huán)系統(tǒng)。,認(rèn)知環(huán)節(jié)是沖突管理的起始環(huán)節(jié)。此階段重在調(diào)查研究，搜集資料。 診斷環(huán)節(jié)是進(jìn)行沖突管理的前提。若無(wú)有效的沖突診斷，找不準(zhǔn)沖突的病癥、病因，則沖突管理方法與手段再高明，也難以成功，甚至可能因?yàn)椤罢`診”而“壞事”。 處理環(huán)節(jié)是實(shí)施沖突管理，實(shí)際干涉、調(diào)控沖突的行為活動(dòng)環(huán)節(jié)。沖突管理者需要根據(jù)診斷環(huán)節(jié)的工作結(jié)果或“診斷結(jié)論”，開(kāi)具沖突解決的“藥方”，選取恰當(dāng)?shù)臎_突處理方法，來(lái)實(shí)際處理沖

17、突，爭(zhēng)取理想的沖突管理結(jié)果。 效果環(huán)節(jié)是指沖突行為產(chǎn)生客觀結(jié)果和影響時(shí)的沖突管理環(huán)節(jié)，對(duì)于沖突結(jié)果的管理主要是對(duì)其沖突的結(jié)果和影響，以及沖突管理的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)、衡量，并反饋到?jīng)_突管理的認(rèn)知等環(huán)節(jié)。 反饋環(huán)節(jié)主要是把沖突的結(jié)果與結(jié)果分析情況傳遞給沖突的認(rèn)知等環(huán)節(jié)，借以調(diào)整修正各環(huán)節(jié)的方式方法，糾正偏差，以利“再戰(zhàn)”。,2沖突管理的技術(shù)方法 (1)預(yù)防有害沖突的方法,合理選人，優(yōu)化結(jié)構(gòu)。 共同利益導(dǎo)向，把“蛋糕”做大。 建設(shè)組織文化，誘導(dǎo)組織風(fēng)氣。 信息共享，加強(qiáng)交流。 推行工作分析，責(zé)權(quán)利界定清晰。 強(qiáng)化整體觀念，建立系統(tǒng)的考評(píng)體系。 實(shí)行工作輪換，提高換位思考能力。 加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高人際關(guān)系處理技能。,(2)激發(fā)功能正常沖突的方法,改變組織文化來(lái)激發(fā)沖突。 強(qiáng)調(diào)差別和利害比較來(lái)激發(fā)沖突。 改革組織結(jié)構(gòu)，打破現(xiàn)狀來(lái)激發(fā)沖突。 利用信息和信息溝通渠道來(lái)激發(fā)沖突。 利用“鯰魚(yú)效應(yīng)”