中國航空績(jī)效管理體系

1、服務(wù)業(yè)的績(jī)效管理,中國航空集團(tuán)旅業(yè)公司 xxx,課程安排,導(dǎo)論 ：績(jī)效管理的意義、作用、難點(diǎn)及基本框架 如何建立績(jī)效管理體系： 如何把目標(biāo)指標(biāo)轉(zhuǎn)換成KPI 如何用KPI來搭建平衡積分卡BSC框架 非KPI的考核 績(jī)效綜合評(píng)估和績(jī)效溝通 BSC方法練習(xí)和案例分析 績(jī)效考核與薪酬掛鉤 推行績(jī)效管理所遇到的問題與對(duì)策,您用的是何種方法管理績(jī)效的？,模糊感覺判斷法 德能勤績(jī)； 問題事件檢驗(yàn)法 對(duì)事件的評(píng)價(jià)； 工作事件檢查法對(duì)事件的評(píng)價(jià)； 行為錨定法根據(jù)工作行為評(píng)價(jià)； 配對(duì)排序法兩個(gè)兩個(gè)比較； 強(qiáng)行排序法設(shè)定了結(jié)果再比較； 360度評(píng)估法； 末位淘汰法 工作標(biāo)準(zhǔn)考核法工作標(biāo)準(zhǔn)有無達(dá)到； KPI法關(guān)鍵業(yè)績(jī)

2、指標(biāo)考核； 財(cái)務(wù)指標(biāo)考核法； 平衡積分卡考核 ,一些對(duì)績(jī)效管理的看法,給人雞肋的感覺：食之無味、棄之可惜,忙得頭發(fā)都豎起來 沒時(shí)間考核，更沒有時(shí)間做績(jī)效面談,和事老、平均主義,不就是填表打分給工資嗎,什么是績(jī)效？什么是績(jī)效管理？,績(jī)效的定義： 指工作中的工作效率（過程）、工作效果（結(jié)果）以及相關(guān)執(zhí)行人的能力與態(tài)度 績(jī)效是業(yè)績(jī)的軌跡！如何做？做成了什么？ 績(jī)效管理的定義： 為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的過程，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為的過程 通過不斷的溝通，輔導(dǎo)執(zhí)行人達(dá)成目標(biāo)的過程,績(jī)效管理體系,戰(zhàn)略規(guī)劃,目標(biāo)設(shè)置,過程跟進(jìn),結(jié)果評(píng)估,職位分析,

3、市場(chǎng)對(duì)手,來 源,原則標(biāo)準(zhǔn),主要責(zé)任,工作標(biāo)準(zhǔn),任職資格,SMART,階段調(diào)整,權(quán)重設(shè)定,跟進(jìn)計(jì)劃,年度績(jī)效計(jì)劃表,季度指標(biāo)分解表,月度指標(biāo)分解表,隨時(shí)指導(dǎo)評(píng)估,薪酬職位調(diào)整,員工發(fā)展計(jì)劃,指導(dǎo)和反饋,績(jī)效管理和傳統(tǒng)績(jī)效考核的區(qū)別,績(jī)效考核與人事評(píng)估之別 ：相馬與賽馬,績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)溝通的過程,反饋溝通,反饋溝通,反饋求助,反饋指導(dǎo),反饋說明,反饋糾偏,反饋改進(jìn),反饋鼓勵(lì),HR在績(jī)效管理中的角色和責(zé)任,依據(jù)企業(yè)文化的核心內(nèi)容設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系 為參與各方提執(zhí)行資源（講解指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、如何設(shè)定考核工具、如何進(jìn)行績(jī)效反饋.） 績(jī)效溝通（面談）的參與方之一 監(jiān)督和考評(píng)績(jī)效體系的實(shí)施,其它相關(guān)方在績(jī)效管

4、理中的作用,高層的角色和職責(zé) 倡導(dǎo)和執(zhí)行公司的績(jī)效文化和價(jià)值觀 樂于、善于發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)公司梯隊(duì)干部，并付諸行動(dòng) 承擔(dān)公司管理技術(shù)革新所必須面臨的風(fēng)險(xiǎn) 一線經(jīng)理的職責(zé)： 是激勵(lì)文化的倡導(dǎo)者、“以訓(xùn)帶管”的執(zhí)行者 對(duì)公司提供積極、持續(xù)的績(jī)效反饋， 對(duì)員工提供基于信任、公平的績(jī)效輔導(dǎo),廣義的績(jī)效管理-高管的作用,廣義的績(jī)效管理-職能部門的分工,績(jī)效管理的基本流程,舉 例：依據(jù)職層建立的績(jī)效評(píng)價(jià)體系,依據(jù)職層的劃分，設(shè)定不同的績(jī)效評(píng)價(jià)方式,表53 業(yè) 績(jī) 合 同 示 舉 例,工作分析 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解,評(píng)估結(jié)果使用 員工發(fā)展計(jì)劃、培訓(xùn)、薪酬調(diào)整、人事變動(dòng),績(jī)效計(jì)劃： 活動(dòng)：與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)

5、和行動(dòng)計(jì)劃 時(shí)間：新績(jī)效期間的開始,績(jī)效反饋面談： 活動(dòng)：主管人員就評(píng)估的結(jié)果與員工討論 時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí),績(jī)效實(shí)施與管理： 活動(dòng)：觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效；提供反饋； 時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間,績(jī)效評(píng)估： 活動(dòng)：評(píng)估員工的績(jī)效 時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí),績(jī)效管理循環(huán),PDCA - 績(jī)效管理模型,績(jī)效管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn),可能使公司戰(zhàn)略積重難返 可能導(dǎo)致核心人才的流失 可能引發(fā)內(nèi)部沖突 可能由于分工合作混亂導(dǎo)致效率低下 可能與法律、傳統(tǒng)道德觀相沖突,指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的三個(gè)難點(diǎn),考核什么方法問題； 關(guān)鍵業(yè)績(jī)和非關(guān)鍵業(yè)績(jī)的問題； 短期利益和長(zhǎng)期利益的問題； 短期考核和長(zhǎng)期考核的問題； 以事實(shí)為評(píng)價(jià)還是以感覺為評(píng)價(jià)

6、的問題； 推行的問題； 戰(zhàn)略問題； 與獎(jiǎng)金掛鉤的問題； 怎樣讓大家接受認(rèn)識(shí)的問題； 文化問題； 經(jīng)理人的素質(zhì)與認(rèn)識(shí)； “考核是枷鎖”； 怎么操作才好管理基礎(chǔ)問題； 信息系統(tǒng)問題； 信息提供問題； 報(bào)表系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)； 計(jì)量?jī)x表問題；,第二部分：KPI體系的建立是績(jī)效考核的技術(shù)基礎(chǔ),目標(biāo)、指標(biāo) 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA） 關(guān)鍵成功因素（KSF） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI ）,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)基本概念 1、KPI目標(biāo)和公司的整體目標(biāo)聯(lián)系起來。 （關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）是Key Performance Indicators的英文簡(jiǎn)寫； 2、反映個(gè)體/組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)； 3、KPI是指標(biāo)，不是目

7、標(biāo)，但是能夠借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn)； 4、是績(jī)效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，不是一般所指的績(jī)效指標(biāo)。 將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為部門和各職位的考核指標(biāo)，從而將個(gè)人、部門的目標(biāo)和公司的整體目標(biāo)聯(lián)系起來。,從什么角度找到指標(biāo),招聘工作,招聘需求,新員工,資源,指標(biāo)的類型,財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)； 定量指標(biāo)與定性指標(biāo)； 時(shí)點(diǎn)指標(biāo)與時(shí)期指標(biāo)； 內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)； 總量指標(biāo)與相對(duì)指標(biāo)； 平均指標(biāo)與標(biāo)志變異指標(biāo)； 短周期指標(biāo)與長(zhǎng)周期指標(biāo)； 結(jié)果指標(biāo)與過程策略指標(biāo)；工作計(jì)劃類指標(biāo)；,財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo),定量指標(biāo)與定性指標(biāo),內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo),總量指標(biāo)與相對(duì)指標(biāo),短周期指標(biāo)與長(zhǎng)周期指標(biāo),找KPI的

8、幾種思路,職位說明書找指標(biāo),靜態(tài)文件； 沒有與計(jì)劃、戰(zhàn)略相關(guān)； 容易忽視結(jié)果指標(biāo)； 全公司不成體系；,酒店培訓(xùn)專員從工作說明書中尋找出的KPI,魚骨圖與頭腦風(fēng)暴法,頭腦風(fēng)暴法 所謂頭腦風(fēng)暴，就是為克服群體壓力，克服群體抑制不同意見，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的工作方法。 魚骨圖 所謂魚骨圖，就是通過圖形的方式，分析各種特定的問題或狀況的可能原因，把它們按邏輯層次表示出來的管理工具。在使用魚骨圖工具時(shí)，要注意它的本質(zhì)是一個(gè)邏輯關(guān)系圖，是一個(gè)表示因果關(guān)系的圖表。,車為什么臟,車很臟,鳥糞多,泥水多,灰塵多,鴿子多,鳥多,樹多,蟲子多,周圍施工,入口處有個(gè)坑,下雨,周圍有洗車廠,頭腦風(fēng)暴法運(yùn)用的規(guī)則,良好的氛圍

9、； 不要反駁； 在對(duì)方的觀點(diǎn)上建立新的觀點(diǎn)；,治病的行動(dòng)策略,煙酒,減肥,吃藥,生活習(xí)慣,身體好,定時(shí)吃藥,早睡,晚上不要吃飽,飯后散步,進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng),減少飲酒,少吃油膩食品,晚上不喝茶,減少吸煙,合理安排工作,治病的魚骨圖,煙酒,減肥,吃藥,生活習(xí)慣,身體好,沒有定時(shí)吃藥的次數(shù),體重,每天按時(shí)12點(diǎn)之前睡覺,每天晚上只吃水果，不吃飽的次數(shù),飯后要散步15分鐘,每周進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)的時(shí)間,飲酒的量,吃油膩食品甜的食品的次數(shù),晚上喝茶的次數(shù),抽煙的根數(shù),白天安排工作不合理的次數(shù),肝功能,肝功能指標(biāo),圖二,魚骨圖運(yùn)用中出現(xiàn)的問題,應(yīng)用魚骨圖時(shí)，沒有首先明確魚頭，沒有把目標(biāo)明確地?cái)[出來； 沒有將頭腦風(fēng)暴

10、羅列的種種答案進(jìn)行分析歸納集中，仍然堆在一起； 魚骨圖的魚刺之間不在同樣一個(gè)邏輯層面上，魚刺太多； 小魚刺魚大魚刺之間沒有因果、支持關(guān)系。,在工作板塊中找關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）,我現(xiàn)在的工作分哪幾部分？ 在我的工作中，那些方面的任務(wù)、行動(dòng)是對(duì)成功的影響最大的？ 按完整的任務(wù)行動(dòng)劃分，工作分為哪幾個(gè)方面？ 業(yè)務(wù)工作分哪幾個(gè)板塊，主要的是什么？ 做好這幾個(gè)方面的事，我們就成功了。,在關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域中找關(guān)鍵成功因素（KSF）,要做到什么 必須在哪些方面取得成績(jī)？ 成果分為哪幾個(gè)方面？ 目標(biāo)由哪幾個(gè)結(jié)果構(gòu)成的？ 站在客觀的角度，我們應(yīng)該做到什么？完成什么？ 把成果分成幾個(gè)部分，這幾個(gè)部分完成了，就說明目

11、標(biāo)達(dá)到了,從找短板中找指標(biāo),什么最需要就做什么 什么能夠促使我們成功？ 影響成功的因素是什么？ 我的短板是什么？ 我必須解決什么問題，才能順利實(shí)現(xiàn)成功？ 把哪幾個(gè)問題解決了，我們就是在一步步走向成功。,大選獲勝的策略,獲 勝,影響中間選民的傾向,不讓本黨內(nèi)部的分裂,瓦解對(duì)手,墮胎問題,拉攏平民,民主黨的分裂情況,共和黨的鴿派的動(dòng)向,大選獲勝的關(guān)鍵成功因素,獲 勝,經(jīng)濟(jì),外交,失業(yè)率,增長(zhǎng)率,貧富比例,盟友的支持情況,伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)傷亡數(shù),安全,恐怖襲擊的次數(shù),布什大選獲勝的KPI,連鎖服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵成功因素,不斷刷新的銷售業(yè)績(jī),準(zhǔn)確高效提供各類信息,連鎖店復(fù)制,源源不斷的人力資源供給,供應(yīng)商的協(xié)同

12、作用,高速的成長(zhǎng)與累,08年做成200店連鎖,新店開張數(shù)量,營(yíng)運(yùn)體系建設(shè),工程項(xiàng)目按時(shí)合格,培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率,關(guān)鍵職位空缺率,信息化系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃達(dá)成率,利潤(rùn),銷售額,常旅客,使用信息化系統(tǒng)的店在全部店中所占有的比例,績(jī)效管理有效實(shí)施,開辦高效、符合標(biāo)準(zhǔn),開發(fā)部 成功項(xiàng)目數(shù)量,-頭腦風(fēng)暴、魚骨圖實(shí)戰(zhàn)練習(xí),分組練習(xí)！ 要求：分別畫出酒店餐飲部、營(yíng)銷部、工程部、人事部以“卓越管理”或其他相關(guān)任務(wù)為目標(biāo)的魚骨圖 標(biāo)明關(guān)鍵成功因素和相應(yīng)指標(biāo) 風(fēng)暴8分鐘，講解5分鐘,KPI的設(shè)計(jì),KPI設(shè)計(jì).pdf 上海公寓各部門魚骨圖.ppt,步驟一： KPI維度分析 在選擇公司KPI的時(shí)候，首先運(yùn)用魚骨圖對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵成

13、功要素進(jìn)行了分析。關(guān)鍵成功要素是保證企業(yè)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保障，企業(yè)要想達(dá)成組織目標(biāo)，必須在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持較高的水平。,案例分析,提升客 戶滿意,客戶服務(wù),市場(chǎng)領(lǐng)先,組織建設(shè),利潤(rùn)增長(zhǎng),旅游公司成功關(guān)鍵要素分析,步驟二： KPI要素解析 KPI維度確定以后，也就是成功關(guān)鍵確定以后，我們進(jìn)行進(jìn)一步的解析。這種解析的過程主要是解決以下幾個(gè)問題： （1）每個(gè)維度的內(nèi)容？（2）如何保證這些維度的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)？（3）每個(gè)維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么？（4）維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么 某旅游公司KPI要素解析圖,市場(chǎng)領(lǐng)先,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,市場(chǎng)拓展力,品牌影響力,利潤(rùn)增長(zhǎng),應(yīng)收帳款,費(fèi)用控制,純利潤(rùn),組織

14、建設(shè),人 員,紀(jì) 律,文 化,客戶服務(wù),客戶滿意,客戶資源管理,步驟三： 選擇KPI 要素細(xì)化，就是KPI的設(shè)計(jì)和選擇了。對(duì)指標(biāo)的選擇有三個(gè)要求：第一是有效性，最為集中地反映要素的要求；第二是可量化，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評(píng)價(jià)出來，盡量避免憑主觀判斷的影響；第三是易測(cè)量，測(cè)算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過程盡量簡(jiǎn)單容易的指標(biāo)來進(jìn)行衡衡量。 某旅游公司KPI選擇示例,市場(chǎng)領(lǐng)先,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,市場(chǎng)拓展力,品牌影響力,新客戶數(shù)量,新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng),市場(chǎng)宣傳的有效性,步驟四： 匯總形成某旅游公司KPI表,步驟五、 二級(jí)KPI的建立 在成功關(guān)鍵分析法中，二級(jí)KPI的建立方法和一級(jí)KP

15、I的建立方法是基本雷同的，只是分析的對(duì)象有所區(qū)別。 計(jì)劃調(diào)度部門成功關(guān)鍵分析,任務(wù)完成,成本控制,組織建設(shè),客戶服務(wù),優(yōu)秀的 職能 部門,圖312 計(jì)劃調(diào)度部門KPI要素解析示例,任務(wù)完成,客戶服務(wù),指標(biāo)1,指標(biāo)1,指標(biāo)1,酒店行業(yè)兩個(gè)常用指標(biāo)的特性,酒店常用考核指標(biāo) 1,GOP指標(biāo) Gross Operation Profit 營(yíng)業(yè)毛利：它在利潤(rùn)表中反映為收入減去成本、人工費(fèi)、營(yíng)運(yùn)部門的直接費(fèi)用、后臺(tái)部門的間接費(fèi)用后的余額。 業(yè)主成本：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、開辦費(fèi)攤銷等 區(qū)分業(yè)主與職業(yè)經(jīng)理人的職責(zé) GOP指標(biāo)的局限性,GOP指標(biāo)的局限性,對(duì)策 1、考核經(jīng)營(yíng)者對(duì)固定資產(chǎn)的管理， 2、將固定資產(chǎn)以租賃

16、的方式出租給經(jīng)營(yíng)者使用 3、在簽訂管理合同時(shí)，明確“經(jīng)營(yíng)成本”和“業(yè) 主成本”的具體劃分。,酒店常用考核指標(biāo)2,REVPAR和REVPAR指數(shù) REVPAR(每間可銷售房收入）：平均房?jī)r(jià)出租率 REVPAR是衡量酒店客房效益的一把尺 REVPAR指數(shù),客房收益指數(shù)指標(biāo)的局限性,指標(biāo)如何形成體系？,有著完美邏輯關(guān)系的考核體系-杜邦分析法 從財(cái)務(wù)角度評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績(jī)的經(jīng)典方法-重點(diǎn)評(píng)價(jià)企業(yè)盈利能力和股東回報(bào)水平,財(cái)務(wù)比率金字塔,KPI指標(biāo)體系的構(gòu)建思想:,指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接,第三部分,績(jī)效管理和公司戰(zhàn)略管控最有效的工具- 平衡積分卡！,平衡計(jì)分卡的誕生與發(fā)展,誕生于20世紀(jì)90年代初，后經(jīng)長(zhǎng)期實(shí)踐，

17、不斷得到完善。 原理： 僅僅考評(píng)年度財(cái)務(wù)結(jié)果，是無法準(zhǔn)確評(píng)估公司整體發(fā)展?fàn)顩r的：只有將注重客戶和市場(chǎng)，通過完善內(nèi)部運(yùn)作，提升公司整體創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力才能到達(dá)預(yù)期的財(cái)務(wù)結(jié)果。 方法： 分析公司實(shí)現(xiàn)愿景和近期目標(biāo)的成功要素，將之轉(zhuǎn)化為績(jī)效指標(biāo)并通過層層分解使其落實(shí)到部門及崗位。 作為溝通、傳遞戰(zhàn)略和進(jìn)行績(jī)效管理的工具，平衡計(jì)分卡將全員的努力導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)公司戰(zhàn)略和目標(biāo),基本概念,平衡計(jì)分卡已經(jīng)發(fā)展成為成熟的戰(zhàn)略管理工具,基本概念,平衡計(jì)分卡是什么？,平衡計(jì)分卡是一個(gè)全面的戰(zhàn)略管理框架，它幫助組織從四個(gè)因果驅(qū)動(dòng)維度，將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)作目標(biāo)和具體行動(dòng)，從而驅(qū)動(dòng)組織績(jī)效。,平衡計(jì)分卡能使企業(yè)專注于戰(zhàn)略

18、的執(zhí)行,基本概念,許多企業(yè)平衡計(jì)分卡運(yùn)用中，這個(gè)戰(zhàn)略管理工具常被誤用為績(jī)效考核工具，或者被截取一部份套用在已經(jīng)存在的績(jī)效考核制度中，實(shí)際上并沒有在真正意義上得到體系的提升。 當(dāng)然，在企業(yè)準(zhǔn)備度不夠的情況下，可以先把平衡計(jì)分卡用作績(jī)效管理工具，到了時(shí)間成熟的時(shí)候，還是需要提升平衡計(jì)分卡在企業(yè)的戰(zhàn)略性運(yùn)用，否則，就偏離了平衡計(jì)分卡的內(nèi)涵和使命：有效推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,績(jī)效衡量機(jī)制,戰(zhàn)略管理流程,戰(zhàn)略 框架,溝通平臺(tái),績(jī)效考核工具,平衡計(jì)分卡(BSC),用四個(gè)角度來動(dòng)態(tài)描繪組織的戰(zhàn)略（財(cái)務(wù)，客戶，內(nèi)部，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)）,為規(guī)劃目標(biāo)的高層領(lǐng)導(dǎo)和貢獻(xiàn)實(shí)際績(jī)效的基層/員工二者之間的差距找到鏈接的溝通渠道

19、,衡量/總結(jié)運(yùn)營(yíng)結(jié)果和對(duì)將來業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)情況,執(zhí)行和管理組織的戰(zhàn)略,平衡計(jì)分卡的本質(zhì)：是戰(zhàn)略管控體系，而不僅是績(jī)效考核工具,從四個(gè)角度描述戰(zhàn)略目標(biāo)，及其相互之間驅(qū)動(dòng)關(guān)系,利潤(rùn),運(yùn)作成本,銷售,Financial 財(cái)務(wù)維度,客戶滿意,Customer 客戶維度,流程優(yōu)化,Internal Business Process 內(nèi)部流程維度,員工建議,員工士氣,員工學(xué)習(xí)提高,LearningandGrowth 人力資源 維度,平衡計(jì)分卡中不同維度的相互關(guān)系,財(cái)務(wù) 短期 結(jié)果 滯后 內(nèi)部 成本 定量,非財(cái)務(wù) 長(zhǎng)期 動(dòng)機(jī) 促進(jìn) 外部 質(zhì)量 定性,平衡記分卡的平衡關(guān)系,學(xué)習(xí)與發(fā)展,內(nèi)部流程類,客戶類指標(biāo),滯后

20、指標(biāo),先行指標(biāo),( + ),( + ),( + ),正面影響,( + ),四類指標(biāo)之間的因果關(guān)系,結(jié) 果 導(dǎo) 向,過 程 導(dǎo) 向,財(cái)務(wù)類指標(biāo),財(cái)務(wù)指標(biāo) 稅后利潤(rùn) 單位銷售費(fèi)用 資本收益 ,非財(cái)務(wù)指標(biāo) 員工流動(dòng)率 客戶滿意度 新客戶增長(zhǎng)率 服務(wù)響應(yīng)率 ,財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡,內(nèi)部環(huán)境 人員流失率 計(jì)劃完成率 單位銷售費(fèi)用 存貨周轉(zhuǎn)率,內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡,外部環(huán)境 市場(chǎng)占有率 客戶滿意率 客戶保有率,業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素 新產(chǎn)品投放數(shù)量 生產(chǎn)周期 客戶滿意度,結(jié)果 銷售收入 單位銷售費(fèi)用 凈利潤(rùn),驅(qū)動(dòng)因素與結(jié)果的平衡,短期指標(biāo) 人均銷售收入 庫存周轉(zhuǎn)率 凈收益增長(zhǎng)率 人員利用率,長(zhǎng)期指標(biāo)

21、品牌價(jià)值 核心技術(shù)撐握 員工滿意度,短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)之間的平衡,BSC的方面詮釋,這個(gè)方面的重點(diǎn)是 核心財(cái)務(wù)指標(biāo)：闡明了公司所經(jīng)營(yíng)行為所產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果，體現(xiàn)了公司對(duì)股東價(jià)值的增值。 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題： 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？ 需要衡量的核心領(lǐng)域 銷售額 利潤(rùn) 經(jīng)濟(jì)增值 凈資產(chǎn)回報(bào)率 投資回報(bào)率 現(xiàn)金流等,如何實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值？,1、財(cái)務(wù)指標(biāo)是其他各層面指標(biāo)的結(jié)果,財(cái)務(wù)角度的目標(biāo)和指標(biāo),增加股東價(jià)值,投資回報(bào)率（ROI） 凈資產(chǎn)收益率（ROCE）,經(jīng)濟(jì)附加值（EVA） EBITDA增長(zhǎng)率,客戶、收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略,降低成本/提高生產(chǎn)率戰(zhàn)略,提高資產(chǎn)利用率戰(zhàn)略,細(xì)

22、分市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)率 新產(chǎn)品、服務(wù)、客戶占收入的 百分比,戰(zhàn)略主題,業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略,目標(biāo)客戶的占有率 交叉銷售 新應(yīng)用占收入的百分比 客戶與生產(chǎn)線利潤(rùn)率,客戶和生產(chǎn)線利潤(rùn)率 非贏利客戶的比率,增長(zhǎng),保持,成熟,戰(zhàn)略地圖,這個(gè)方面的重點(diǎn)是 公司期望獲得的客戶和細(xì)分市場(chǎng)？ 部門如何滿足內(nèi)部和外部客戶的需求？ 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題： 公司在解釋及實(shí)施客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最佳未來財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如何？ 部門在滿足內(nèi)部和外部客戶需求方面表現(xiàn)得如何？ 需要衡量的核心領(lǐng)域 市場(chǎng)份額 客戶保有率 客戶獲得率 客戶滿意度 客戶利潤(rùn)率,2、客戶體驗(yàn)指標(biāo)直接影響到財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn),如何獲取客戶滿意？,滿足客戶需

23、求的三大環(huán)節(jié)：細(xì)分客戶、尋找需求、按需提供產(chǎn)品,細(xì)分客戶 一個(gè)好的戰(zhàn)略的制定，應(yīng)當(dāng)揭示不同的細(xì)分市場(chǎng)或客戶群體。 理解與挖掘客戶需求 不同的客戶有著不同的需求。尋找客戶需求是產(chǎn)品開發(fā)、運(yùn)營(yíng)和銷售實(shí)現(xiàn)的必要前提。 選擇與提供滿足需求的產(chǎn)品/服務(wù) 產(chǎn)品/服務(wù)的開發(fā)必須依據(jù)客戶的偏好，考慮到價(jià)格、質(zhì)量、形象、服務(wù)等方面的因素。,戰(zhàn)略地圖,價(jià) 值,產(chǎn)品/服務(wù)特性,形 象,關(guān) 系,服務(wù)質(zhì)量,產(chǎn)品質(zhì)量,價(jià) 格,交易的便捷,=,+,+,+,+,+,+,+,客戶體驗(yàn)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度決定了產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力,3、通過企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化和改善，確立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這個(gè)方面的重點(diǎn)是 為了吸引并留住目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，并滿足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望，公司必須擅長(zhǎng)什么核心經(jīng)營(yíng)流程，并符合我們的價(jià)值觀趨向。 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題： 對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情況如何？ 需要衡量的核心領(lǐng)域 制造方面流程的有效性 新產(chǎn)品銷售所占的百分比 新產(chǎn)品投放率 損益平衡時(shí)間,如何贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？,戰(zhàn)略地圖,戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與公司關(guān)鍵流程相關(guān)聯(lián),確定市場(chǎng)/提供服務(wù),開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù),營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù),遞交產(chǎn)品/服務(wù),為客戶提供服務(wù),創(chuàng)新周期,經(jīng)營(yíng)周期,售后服務(wù),明確