某銀行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃1e.ppt

1、中國建設(shè)銀行山東省分行 客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃,濟南，2005年10月,齊魯晚報齊魯廣告調(diào)查有限公司,對項目的理解,調(diào)研規(guī)劃,項目預(yù)算,項目定位（核心目的）,指標(biāo)體系確定（核心內(nèi)容）,抽樣與樣本量,調(diào)研方法,調(diào)研執(zhí)行與控制,數(shù)據(jù)分析與報告撰寫,前言,執(zhí)行規(guī)劃,以消費者為中心是營銷成功的基本要素，銀行業(yè)的營銷自然不能例外,遵循這個基本規(guī)律，企業(yè)將獲得巨大的收益,但是以消費者為中心并不是一個簡單的承諾，而是需要在所有營銷環(huán)節(jié)上體現(xiàn)出的企業(yè)的行為準(zhǔn)則,2,3,4,5,產(chǎn)品設(shè)計,渠道營造與拓展,價格,宣傳、促銷、公關(guān),滿足個性化需求的產(chǎn)品，追求在細(xì)分市場上的市場占有率； 獲取的簡便化，滿足對于效率的追求；

2、,環(huán)境的舒適度與環(huán)境功能的的合理化體現(xiàn)人性的關(guān)懷； 關(guān)注并積極拓展和應(yīng)用新的渠道滿足消費者接觸建行產(chǎn)品的需求；,針對不同細(xì)分市場的合理的價格策略； 對價格的變動如何在第一時間獲取消費者的積極的認(rèn)同；,體現(xiàn)人性關(guān)懷的宣傳主題，對“建設(shè)現(xiàn)代生活”口號的具體的、人性的、多角度的詮釋； 新穎的促銷；積極的、熱衷公益事業(yè)的公關(guān)活動以及危機攻關(guān)體制；,完善的客戶檔案管理體制； 運用客戶數(shù)據(jù)庫進行行銷； 捆綁銷售相關(guān)產(chǎn)品，拓展利潤來源；,1,客戶關(guān)系管理,而實現(xiàn)這一切的基點就是創(chuàng)造更高的客戶滿意度，因為在激烈的競爭背景下，不滿意的客戶往往采用轉(zhuǎn)移的方式進行對抗,復(fù)雜的消費者行為往往不是企業(yè)所能預(yù)料的，進行長

3、期的研究是準(zhǔn)確把握消費者需求，尋找企業(yè)不足的很好的方式。,客戶滿意度調(diào)查（CSR）是一項旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得客戶對特定產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、再次購買率和推薦率，從而進一步研究消費者的忠誠度的調(diào)查。實際上它是對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量進行量化的評估，并通過因素推導(dǎo)模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、保持并擴大客戶群體的基礎(chǔ)。,客戶滿意度的研究模型,客戶滿意度調(diào)查正是為了找到企業(yè)營銷的薄弱環(huán)節(jié)，創(chuàng)造更高的客戶滿意度,對項目的理解,調(diào)研規(guī)劃,項目預(yù)算,項目定位（核心目的）,指標(biāo)體系確定（核心內(nèi)容）,抽樣與樣本量,調(diào)研方法,調(diào)研執(zhí)行與控制,數(shù)據(jù)分析與報告撰

4、寫,前言,執(zhí)行規(guī)劃,項目定位是對一個項目所要解決的最核心問題的準(zhǔn)確把握,1、從消費者的角度出發(fā)，對省建行外部客戶滿意度狀況進行描述； 2、了解省內(nèi)（除青島地區(qū)外）各地區(qū)消費者對于當(dāng)?shù)亟ㄐ械臐M意度狀況并作出橫向比較； 3、與業(yè)內(nèi)杠桿企業(yè)在相同數(shù)據(jù)平臺上進行比較，尋找省建行在客戶滿意方面的差距； 4、依據(jù)調(diào)研結(jié)果，提出解決問題的基本思路；,通過前期交流，對本項目所有達到的目的我們歸納為以下四點：,由此，我們將項目定位如下：,1、了解消費者的在與銀行接觸過程中的消費體驗以及由此產(chǎn)生的對于建行提供的產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度,2、屬于概括性的描述，不涉及具體的產(chǎn)品或者服務(wù)，只強調(diào)消費體驗,由對項目的定位，我

5、們可以明確需要找到什么樣的數(shù)據(jù)才能夠達到準(zhǔn)確描述省建行客戶滿意度的要求，也就是建立從消費者角度評價省建行客戶滿意度的指標(biāo)體系,主要業(yè)務(wù),關(guān)鍵觸點以及評價指標(biāo),個人服務(wù)： 高端客戶俱樂部；外匯頻道；龍卡服務(wù) 儲蓄服務(wù)；個人貸款；代收代付；速匯通 代銷保險；證券代理；資產(chǎn)推介；中間業(yè)務(wù)；保管箱,企業(yè)服務(wù)： 存款服務(wù)；信貸服務(wù)；國際業(yè)務(wù) 住房金融；受托代理；基金托管；資金清算；資產(chǎn)推介；中間業(yè)務(wù),95533客戶服務(wù)系統(tǒng)： 服務(wù)咨詢；服務(wù)監(jiān)督；交易處理 -對非簽約個人客戶提供賬戶查詢、賬戶掛失等服務(wù)； -對簽約個人客戶提供轉(zhuǎn)賬、代繳費、查詢、速匯通、證券業(yè)務(wù)、外匯買賣、通知服務(wù)等服務(wù)： -對簽約企業(yè)客

6、戶提供查詢服務(wù)： 外呼營銷 客戶關(guān)懷、客戶回訪、通知提醒、信貸催繳、呼出營銷等多種形式的外呼服務(wù)。,營業(yè)廳： 營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳功能設(shè)置、營業(yè)廳工作時間安排的合理性、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的穩(wěn)定性（例如代繳費系統(tǒng)出現(xiàn)問題是否及時通知等） 銀行工作人員： 業(yè)務(wù)引導(dǎo)人員：態(tài)度、外在形象、業(yè)務(wù)熟悉程度 業(yè)務(wù)受理人員：態(tài)度、外在形象、業(yè)務(wù)熟練程度、業(yè)務(wù)辦理速度、對咨詢的解決方式 95533客戶服務(wù)人員： 接通率、語音、態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度、對投訴的處理方式（態(tài)度、效率、反饋）、對咨詢 的處理（答復(fù)的及時性、準(zhǔn)確性） 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)： 申請的便利性（渠道、地點、方式等）、安全性、系統(tǒng)穩(wěn)定性,對項目的理解,調(diào)研規(guī)劃,項

7、目預(yù)算,項目定位（核心目的）,指標(biāo)體系確定（核心內(nèi)容）,抽樣與樣本量,調(diào)研方法,調(diào)研執(zhí)行與控制,數(shù)據(jù)分析與報告撰寫,前言,執(zhí)行規(guī)劃,抽樣與樣本量,調(diào)研對象,個人用戶的調(diào)研對象界定為2055周歲的建行用戶，在進行杠桿比較的城市（濟南）選擇招商銀行的客戶進行調(diào)查。 公司客戶的調(diào)研對象為于建行有業(yè)務(wù)往來的公司（需要建行提供客戶名單和相關(guān)資料）,調(diào)研地點,省內(nèi)除青島外的其他地市，濟南作為單列城市處理,樣本量,個人用戶：濟南地區(qū)：500（建行用戶300，招行用戶200），其他地區(qū)各300以上樣本量每個地區(qū)加10%樣本備份，樣本總量為5500。 公司客戶：每個區(qū)域樣本量為55個（含10%備份），合計880

8、個（公司客戶的調(diào)研不涉及與招行的比較）,抽樣方法,抽樣必須保證抽取的樣本具有代表性，可以反映樣本整體的特征，因此在保證隨機性的前提下，我們對樣本進行適當(dāng)?shù)呐漕~控制,個人用戶樣本總體：年齡2055周歲，調(diào)研區(qū)域內(nèi)常駐人口，屬于建行用戶（濟南地區(qū)部分為招商銀行用戶）,個人用戶樣本配額要求： 性別：與區(qū)域內(nèi)男女性別比例基本一致，誤差不超過5% 年齡：2030（30%）；3140（40%）；4150（20%）；5155（5%），調(diào)整（5%） 職業(yè)：學(xué)生比例控制在5%以下 業(yè)務(wù)：由于調(diào)查涉及到95533客戶服務(wù)系統(tǒng)以及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，而是用這些業(yè)務(wù)的個體數(shù)量相對比較少，因此在調(diào)研中可能出現(xiàn)樣本量不能達到統(tǒng)

9、計分析所要求的最低樣本量（50個）的情況，為此，我們將采取樣本增補的方式予以解決，也就是說，在樣本范圍內(nèi)，當(dāng)上述業(yè)務(wù)的樣本不足時，我們將進行樣本增補，直至達到最低樣本量要求 區(qū)域：以市區(qū)調(diào)研為主，縣區(qū)樣本量控制在整體樣本量的20%左右，市區(qū)內(nèi)的不同區(qū)域的樣本分布根據(jù)建行營業(yè)廳的分布狀況具體確定,公司客戶抽樣：在建行提供的客戶名單中按照等步長原則隨機抽取，沒有特殊的配額要求,調(diào)研方法,調(diào)研方法本身不存在優(yōu)劣之分，選擇時只需要考慮這種方法是否能最準(zhǔn)確的獲取數(shù)據(jù),對營業(yè)廳以及營業(yè)廳人員的考察,95533客戶服務(wù)系統(tǒng),網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),方法1：營業(yè)廳定點攔截訪問 找到調(diào)研對象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)

10、數(shù)據(jù)，便于訪問員操作和控制,方法2：營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理 直觀感受強烈，便于項目研究人員操作，以便更加深入的了解狀況，為后期提供相關(guān)建議起到良好作用,方法2：電話咨詢暗訪 由訪問人員按照統(tǒng)一的要求和評分標(biāo)準(zhǔn)，通過撥打95533服務(wù)電話咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)，進行直接接觸,方法1：營業(yè)廳定點攔截訪問 找到調(diào)研對象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，便于訪問員操作和控制,方法2：營業(yè)廳網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)申請，直觀感受強烈，便于項目研究人員操作，以便更加深入的了解狀況，為后期提供相關(guān)建議起到良好作用,方法1：營業(yè)廳定點攔截訪問 找到調(diào)研對象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，便于訪問員操作和控制,對個人客戶：,對公司客戶

11、：,對公司客戶采用電話預(yù)約，上門訪問的方式進行調(diào)查,調(diào)研執(zhí)行與控制,內(nèi)容,目的,訪問員招聘,來源：正規(guī)的大專院校的大二、大三的學(xué)生，女生多于男生； 數(shù)量：招聘訪員數(shù)量會比實際需要的訪員數(shù)量多出50% ； 素質(zhì)要求：五官端正、著裝整潔，形象較佳；普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，表達清楚，溝通能力強；辦事態(tài)度認(rèn)真，對工作有責(zé)任心；同班級、同鄉(xiāng)關(guān)系的學(xué)生在招聘人員總數(shù)中不超過5%，同宿舍學(xué)生僅選取該宿舍的其中1名；有問卷訪問經(jīng)驗的學(xué)生優(yōu)先；,訪問員培訓(xùn),組織：租用正規(guī)場所進行培訓(xùn)，培訓(xùn)師1人，書記員1人，督導(dǎo)若干； 培訓(xùn)內(nèi)容：禮儀培訓(xùn)（包括禮貌用語、訪問禮儀等）；心理培訓(xùn)（遇到拒訪等情況時應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)對方式）；訪

12、問流程的學(xué)習(xí)；明確本公司對問卷的具體要求。（即明確有效問卷的標(biāo)準(zhǔn)） 培訓(xùn)考核：根據(jù)訪問員試訪問的情況決定訪問員的去留；,訪問員約束,工作合同：與訪員簽定嚴(yán)密的工作合同，嚴(yán)格規(guī)定雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，避免出現(xiàn)不必要的糾紛； 獎懲制度：在任何一個訪員的問卷中一旦發(fā)現(xiàn)虛假問卷，立即對其予以辭退，不予發(fā)放報酬；訪員完成的問卷中如有漏答問題，此份問卷作廢，訪員需進行補訪來完成自己的訪問任務(wù)；對于問卷100%過關(guān)的訪員，給予一定獎勵。,控制選才的過程，保證訪問員具備基本的素質(zhì),選擇符合項目需求的訪問員，深入了解他們，便于執(zhí)行控制,采用正規(guī)的方式進行約束，使訪問員感受到壓力，也感覺到有保障,對訪問員的控制,現(xiàn)場控制的有效手段,對執(zhí)行現(xiàn)場的控制,對問卷的控制,數(shù)據(jù)分析與報告撰寫,數(shù)據(jù) 分析,報告 撰寫,采用國際通用的SPSS軟件進行數(shù)據(jù)分析，并按照要求提供相關(guān)數(shù)據(jù)庫 頻次分析：描述客戶滿意度狀況 相關(guān)分析：分析不同特征人群的滿意度狀況，進行不同群體的單獨描述，提供更有針對性的數(shù)據(jù)資料。 因子分析：獲取影響客戶滿意度的主要的原因，為改進措施提供方向性意見,提供WORD以及PPT版本報告各一份,執(zhí)行規(guī)劃,周,月,10月,1,2,