流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法培訓(xùn)-.ppt

1、此報(bào)告僅供公司/客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)藍(lán)凌的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn),目錄,流程及流程管理 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程實(shí)施推動(dòng),什么是流程？,吃早餐,上班,工作 （午餐）,下班,吃晚飯,睡覺,休閑,起床,流程名稱：一天的生活,流程的分級(jí),0級(jí)流程,看菜單,點(diǎn)菜,做菜,上菜,吃菜,買單,下單,1級(jí)流程,洗菜,切菜,炒菜,盛菜,2級(jí)流程,流程的觸發(fā) - 時(shí)間觸發(fā)與事件觸發(fā),時(shí)間觸發(fā)，如年度計(jì)劃，定期考核等流程,事件觸發(fā)，可以是上一活動(dòng)的完成，或者其他流程輸入,流程的角色,看菜單,點(diǎn)菜,做菜,上菜,吃菜,買單,下單,廚師,服務(wù)員,顧客,流程活動(dòng)的關(guān)聯(lián) - 輸入與

2、輸出,下單,做菜,點(diǎn)菜單,菜,上菜,輸入,（子）流程,輸出,（子）流程,（子）流程,流程的表達(dá) - 泳道圖,看菜單,點(diǎn)菜,上菜,吃菜,買單,下單,做菜,泳道,角色,活動(dòng),流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)進(jìn)程,（ ）,（ ）,（ ）,（ ）,（ ）,價(jià)值,我滿意是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了 （ ）,客戶,輸入,輸出,活動(dòng),相互關(guān)系,什么是流程？（Process） （Hammer） 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造的價(jià)值的項(xiàng)目關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。 流程5要素：SIPOC 流程形態(tài)：工作流；業(yè)務(wù)及管理流程：如客戶投訴處理 市場(chǎng)推廣策劃,活動(dòng)1,活動(dòng)2,活動(dòng)3,輸入,輸出,客戶,輸出方,流程是企業(yè)的工作規(guī)范,將例行的工作規(guī)范

3、化，達(dá)成對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的共識(shí)，降低溝通協(xié)調(diào)的難度,依靠個(gè)人（責(zé)任心、經(jīng)驗(yàn)）-依靠制度和體系,例外事件處理-例行化管理,流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式,組織 組織結(jié)構(gòu) 目標(biāo) 激勵(lì) 文化,戰(zhàn)略,流程 業(yè)務(wù)流程 管理流程,資源 人力 資金 設(shè)施 信息,產(chǎn)品 服務(wù),誰是我們的客戶？我們滿足客戶怎樣的需求及期望？,根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略安排尋找能最好滿足客戶需求及期望的業(yè)務(wù)方式，從而構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式,領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí),通過流程管理固化公司內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)，減少對(duì)員工個(gè)體的依賴性，提高對(duì)人員流動(dòng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力 通過流程管理提高內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作的效率和整體戰(zhàn)斗力 通過對(duì)各層級(jí)流程規(guī)劃和描述，再針對(duì)具體管理問題，統(tǒng)一大家的思維

4、，提升決策的有效性,流程管理工作的出發(fā)點(diǎn),正視流程，對(duì)如何更好地運(yùn)作（規(guī)劃、設(shè)計(jì)、優(yōu)化、實(shí)施推動(dòng)）流程進(jìn)行研究 認(rèn)識(shí)到彼此割裂的部門/職能目標(biāo)在滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值方面的局限性，需要通過流程建設(shè)打通企業(yè)的價(jià)值鏈,流程管理工作包含的內(nèi)容,流程管理 體系機(jī)制,流程規(guī)劃,流程設(shè)計(jì),流程優(yōu)化,流程實(shí)施推動(dòng),流程描述,目錄,流程及流程管理 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程實(shí)施推動(dòng),流程（重）設(shè)計(jì)需求產(chǎn)生的原因,業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變 公司戰(zhàn)略改變 客戶需求及期望變化 管理體系、最佳實(shí)踐的引入 軟件包實(shí)施 業(yè)務(wù)管理規(guī)范化 當(dāng)前運(yùn)作方式進(jìn)行規(guī)范 固化過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),流程重設(shè)計(jì)的幾種情況,銷售&客服流程：（

5、）新增或變更 研發(fā)流程： （ ）新增或變更 內(nèi)部服務(wù)流程： （ ）新增或變更,客戶類型或銷售渠道,產(chǎn)品線、產(chǎn)品類型,服務(wù)對(duì)象、方式,流程設(shè)計(jì)過程,1 流程目標(biāo) 確定,6 流程實(shí)施 推行,3 流程主體 設(shè)計(jì),5 流程 配套設(shè)計(jì),2 流程SIPOC 確定,4 流程描述 及規(guī)范,流程目標(biāo)的確定始于對(duì)客戶及其需求的識(shí)別,誰是流程的客戶？,客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？,流程的客戶,接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和組織,公司外部的，對(duì)流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的客戶,公司內(nèi)部的，對(duì)流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付費(fèi)的客戶,企業(yè)兩類流程不同的客戶定位,管理支撐類流程 HR、財(cái)務(wù)、行政,業(yè)務(wù)類流程 市場(chǎng)、研發(fā)、

6、運(yùn)營(yíng),（ ）,（ ）,外部顧客或業(yè)務(wù)部門,內(nèi)部各部門和管理層,獲取市場(chǎng)信息 輸出企業(yè)產(chǎn)品 提供客戶服務(wù) 取得業(yè)務(wù)收入,提供對(duì)內(nèi)服務(wù) 提供對(duì)外信息 內(nèi)部管控,思考：流程的客戶及其提供的產(chǎn)品和服務(wù),誰是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)？,項(xiàng)目定位策劃流程 材料采購(gòu)需求計(jì)劃流程 客戶投訴處理流程,客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求,進(jìn)一步地，需要從以下幾個(gè)方面思考客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求：,飯店服務(wù)流程的客戶及其對(duì)服務(wù)的要求,質(zhì) 量,飯菜美味可口、環(huán)境舒適、接待熱情、服務(wù)周到等,費(fèi) 用,實(shí)惠的價(jià)格,時(shí) 間,上菜及時(shí)、等待時(shí)間短,流程的客戶：,食客（外部客戶）,流程目標(biāo)的確定：將客戶要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo),

7、顧客下單后5分鐘內(nèi)上第一道菜,坐了半天也沒人理 菜單又錯(cuò)了 沒有的菜也不早說 等上菜時(shí)間太長(zhǎng),CBO,VOC,CCR,及時(shí)上菜 ,VOC: Voice Of Customer客戶之聲 CCR: Critical Customer Requirement關(guān)鍵客戶需求 CBO: Critical Business Objector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo),流程設(shè)計(jì)過程,1 流程目標(biāo) 確定,6 流程實(shí)施 推行,3 流程主體 設(shè)計(jì),5 流程 配套設(shè)計(jì),2 流程SIPOC 確定,4 流程描述 及規(guī)范,流程SIPOC,資 源,產(chǎn)品 服務(wù),流程,Customer,Supplier,Input,Output,High L

8、evel Process,誰提供輸入,工具 信息 資源,服務(wù) 產(chǎn)品,內(nèi)部 外部,high level process,確定流程的邊界（起點(diǎn)、終點(diǎn)） 確定流程中主要的活動(dòng)過程或階段,流程中主要的活動(dòng)過程或階段，以實(shí)現(xiàn)對(duì)流程業(yè)務(wù)的整體性把握，避免一開始就陷入具體活動(dòng)安排及職責(zé)界定這樣的細(xì)節(jié),飯店服務(wù)流程SIPOC,資 源,產(chǎn)品 服務(wù),飯店服務(wù) 流程,Customer,Supplier,Input,Output,High Level Process,食客 經(jīng)理,點(diǎn)菜單 飯菜原料,飯菜 服務(wù),食客,飯店服務(wù)流程high level process,飯店服務(wù)流程,接待,點(diǎn)菜,傳單,炒菜,傳菜,結(jié)賬,就餐

9、,調(diào)查,流程主要活動(dòng)過程或階段的確定,是流程服務(wù)于客戶的基本過程 體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)策略及模式,流程的主要活動(dòng)過程或階段如何確定？,流程邊界的確定,流程期望滿足的客戶需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍 對(duì)本流程及其上下游流程的安排規(guī)劃,哪些方面的因素會(huì)對(duì)流程邊界（起點(diǎn)、終點(diǎn)）的確定產(chǎn)生影響？,思考：招聘流程的邊界確定,招聘需求 提出,簡(jiǎn)歷篩選,面試,offer發(fā)出 及溝通,入職手續(xù) 辦理,試用,招聘流程結(jié)束了么？,轉(zhuǎn)正評(píng)估及 手續(xù)辦理,offer接受,哪個(gè)步驟是終點(diǎn)？,流程設(shè)計(jì)過程,1 流程目標(biāo) 確定,6 流程實(shí)施 推行,3 流程主體 設(shè)計(jì),5 流程 配套設(shè)計(jì),2 流程SIPOC 確定,4 流程描述 及

10、規(guī)范,流程主體設(shè)計(jì)-跨職能流程設(shè)計(jì),對(duì)應(yīng)角色在對(duì)應(yīng)階段所完成的活動(dòng),每個(gè)流程都是由不同的階段組成，階段可對(duì)應(yīng)到high level process中,流程的參與角色,明確流程的階段、參與角色及其對(duì)應(yīng)活動(dòng),活動(dòng)之間的時(shí)間順序和邏輯關(guān)系,流程的參與角色,參與角色可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等 參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門，更不能是個(gè)人,炒菜,陳師傅,廚師,食客,廚房,問：同一崗位在一個(gè)流程中可以承擔(dān)不同的角色么，在不同流程中呢？,飯店服務(wù)流程的參與角色及其職責(zé),樓面服務(wù)員,傳菜服務(wù)員,廚房砧板,廚師,廚房小工,炒菜,經(jīng)理,總體管理，監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量,部長(zhǎng),巡臺(tái)及處理投訴、下

11、單,領(lǐng)班,巡臺(tái)及處理投訴、下單、接待、傳菜,樓面,傳菜部,廚房,管理,部門,角色,業(yè)務(wù)職責(zé),接待、下單、傳菜,傳單、傳菜,配菜、分菜,炒菜傳出,流程中的活動(dòng),是參與角色在流程中所承擔(dān)的完整的價(jià)值活動(dòng)，而不是一些活動(dòng)動(dòng)作的分解,活動(dòng)之間有時(shí)間順序：串行（先后發(fā)生）、并行（同時(shí)進(jìn)行） 活動(dòng)之間有邏輯關(guān)系：“OR” 、“AND” 、“XOR”,飯店服務(wù)流程的活動(dòng)安排,樓面服務(wù)員,傳菜服務(wù)員,廚房砧板,廚師,廚房小工,接待,點(diǎn)菜,傳單,炒菜,傳菜,帶位,上茶,下單,上例湯,傳單,配菜,分菜,炒菜,傳出,傳菜,傳菜,經(jīng)理,監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量,部長(zhǎng),下單,下單,巡臺(tái)及處理投訴,領(lǐng)班,幫忙倒茶,下單

12、,幫忙傳菜,巡臺(tái)及處理投訴,與客戶的接觸點(diǎn),流程中與客戶的接觸點(diǎn)必須明確，同時(shí)盡量減少與客戶的多點(diǎn)接觸,流程的關(guān)鍵活動(dòng)：KSF和KCP,對(duì)流程的關(guān)鍵成功因素KSF和關(guān)鍵控制點(diǎn)KCP需要重點(diǎn)考慮和設(shè)計(jì)： KSF對(duì)流程運(yùn)作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)（采用什么方式可以更好完成？） KCP對(duì)流程運(yùn)作過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制起關(guān)鍵作用的評(píng)審、檢查點(diǎn),費(fèi)用審批流程有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)？由誰來控制？,費(fèi)用是否真的發(fā)生、報(bào)銷理由是否真實(shí)員工主管,費(fèi)用是否超出預(yù)算員工主管、更高層領(lǐng)導(dǎo),報(bào)銷單據(jù)填寫是否合規(guī)財(cái)務(wù),增值活動(dòng)與非增值活動(dòng),增值（VA）：為客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價(jià)值的活動(dòng)（如果他們知道這類工作，愿意為它

13、付錢） 為服務(wù)和產(chǎn)品增添了令人期待的新功能和特征 使得產(chǎn)品和服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（價(jià)格降低、交付更快、缺陷更少）,非增值（NVA）：在客戶看來是不增值的工作，他們不愿為之付錢 如返工、延遲、等待、停工、差錯(cuò),業(yè)務(wù)非增值（BNVA）：客戶不愿意付錢的活動(dòng)，但是由于一些原因，這些活動(dòng)又是必要的 如因運(yùn)輸能力不夠?qū)е碌拇鎯?chǔ) 為消除法律風(fēng)險(xiǎn)所做的審批,如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（一）,變行政驅(qū)動(dòng)為事件或時(shí)間驅(qū)動(dòng)，減少延遲和等待,如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（二）,通過充分授權(quán)、審批規(guī)則透明化、并行審批或會(huì)簽、改審批為知會(huì)或批注等方式，減少或加快流程中的審批活動(dòng),審批方式區(qū)別應(yīng)用,并行審批：幾個(gè)審批者

14、針對(duì)不同的方面同時(shí)進(jìn)行審批，他們審批的內(nèi)容不同，但提交他們進(jìn)行審批是同時(shí)的,會(huì)簽：幾個(gè)審批者針對(duì)一個(gè)方面進(jìn)行審批，他們審批的內(nèi)容相同，提交他們審批也是同時(shí)的，采用一票通過或一票否決等方式?jīng)Q定是否通過,知會(huì)：以郵件方式等方式將審批結(jié)果通知到需要知會(huì)的人員,批注：可以在流程中提出一些意見和想法，但不影響流程的流向,活動(dòng)的并行設(shè)計(jì),不影響過程必要的邏輯順序和規(guī)律 充分細(xì)分活動(dòng)，找出活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 將可以并行交叉的部分盡量并行交叉進(jìn)行,公司領(lǐng)導(dǎo),研發(fā)部,市場(chǎng)部,提出開發(fā)建議,審批,組織產(chǎn)品開發(fā),準(zhǔn)備銷售策略和資料,流程設(shè)計(jì)過程,1 流程目標(biāo) 確定,6 流程實(shí)施 推行,3 流程主體 設(shè)計(jì),5 流程

15、配套設(shè)計(jì),2 流程SIPOC 確定,4 流程描述 及規(guī)范,結(jié)構(gòu)化的流程文檔,流程圖符號(hào)體系,*部門 *崗位,N,聯(lián)接流程,參與流程的部門和崗位,流程的階段,事件/狀態(tài)，流程開始,可選擇的活動(dòng)，三位數(shù)順序表示活動(dòng)序號(hào),連接活動(dòng)之間的流轉(zhuǎn)線,連接活動(dòng)與信息之間的數(shù)據(jù)線,表單/文檔/報(bào)表等信息,對(duì)某一內(nèi)容的批注,決策/判斷,判斷：是,判斷：否,與：兩個(gè)或多個(gè)都一定發(fā)生,關(guān)鍵控制點(diǎn),流程結(jié)束,聯(lián)接流程,流程中必須執(zhí)行的活動(dòng)，三位數(shù)順序表示活動(dòng)序號(hào),異或：一個(gè)或另一個(gè)，但不是全部發(fā)生,001,001,循環(huán)表示方法2,001,Y,循環(huán)表示方法1_縱向、橫向,或：一個(gè)或另一個(gè)，或者兩者都可能發(fā)生,活動(dòng)的返回

16、或循環(huán),流程圖實(shí)例,流程設(shè)計(jì)過程,1 流程目標(biāo) 確定,6 流程實(shí)施 推行,3 流程主體 設(shè)計(jì),5 流程 配套設(shè)計(jì),2 流程SIPOC 確定,4 流程描述 及規(guī)范,流程配套設(shè)計(jì)IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè),思考流程是否應(yīng)該引入電子流來支撐其運(yùn)作 思考流程與IT系統(tǒng)如何配合進(jìn)行設(shè)計(jì)，如何利用IT對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化,何時(shí)引入電子流？,從涉及到的人員、流程執(zhí)行時(shí)的工作量等方面來看，流程必須以電子流方式運(yùn)行（例：績(jī)效考核電子流） 能夠線下的流程經(jīng)過一段時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行，考慮以電子流方式加快流程運(yùn)行的效率，同時(shí)方便提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（例：公文發(fā)布電子流）,華為的流程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)：先僵化，再固化，后優(yōu)化,流程與IT系統(tǒng)的配

17、合設(shè)計(jì),IT設(shè)計(jì)不應(yīng)簡(jiǎn)單地復(fù)制線下流程，需結(jié)合考慮如何利用IT對(duì)流程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化,流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素,以客戶導(dǎo)向確定工作目標(biāo) 從業(yè)務(wù)整體而非從部門、崗位職責(zé)出發(fā)考慮問題 深入細(xì)節(jié)的了解與溝通 通過圖表、數(shù)據(jù)等方式將管理可視化,流程設(shè)計(jì)過程中通常采用的方法,標(biāo)桿借鑒 業(yè)務(wù)訪談 Workshop討論 ,目錄,流程和流程管理 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程實(shí)施推動(dòng),待優(yōu)化流程的來源,客戶服務(wù)調(diào)查的結(jié)果 市場(chǎng)部門收集的問題 內(nèi)外部客戶的投訴 績(jī)效目標(biāo)的要求 員工的優(yōu)化建議 管理層的決策,績(jī)效低下的問題流程 對(duì)公司/部門績(jī)效目標(biāo)影響大 優(yōu)化準(zhǔn)備度的考慮,優(yōu)化流程的選取,重要性,流程績(jī)效,首選改善流程,

18、繼續(xù)發(fā)揚(yáng),保持,暫不考慮,流程優(yōu)化的步驟,確定 目標(biāo) 組建 團(tuán)隊(duì),流程 分析,優(yōu)化 流程,實(shí)施,選擇流程,控制,了解 流程 現(xiàn)狀,階段可重疊，可以有回路,確定流程優(yōu)化目標(biāo)的考慮因素,客戶研究/調(diào)查,客戶的需求,管理層的期望,項(xiàng)目目標(biāo),當(dāng)前的問題,與管理層的溝通,流程參與者的反饋,流程優(yōu)化的目標(biāo)確定,流程優(yōu)化的目標(biāo)確定,Specific Measurable Attainable Relevant Time-based,哪些是SMART目標(biāo)？ 在XX年底，建立完善的人才發(fā)展體系和流程 在三個(gè)月內(nèi)建立客戶服務(wù)中心，將客戶的投訴數(shù)量減少30% 改善項(xiàng)目管理流程，到今年底將項(xiàng)目按期完成率提高到90%,

19、項(xiàng)目發(fā)起人,項(xiàng)目經(jīng)理,PMO規(guī)劃：,業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管 目標(biāo)確定、資源支持 進(jìn)度監(jiān)控、結(jié)果評(píng)審,對(duì)改進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé) 項(xiàng)目計(jì)劃與控制，保證項(xiàng)目進(jìn)度 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào),流程參與崗位代表 內(nèi)外部流程顧問 按職責(zé)和項(xiàng)目計(jì)劃完成工作 將項(xiàng)目進(jìn)展向本部門相關(guān)人溝通,采購(gòu)中心：,財(cái)務(wù)部:,運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng):,流程優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建,舉例：采購(gòu)流程優(yōu)化項(xiàng)目,流程優(yōu)化項(xiàng)目憲章,我們?yōu)槭裁匆觯颗c哪些公司/部門目標(biāo)相關(guān)? (業(yè)務(wù)背景和優(yōu)化目的),Business Case,Goal Statement,Project scope,我們的改善目的和目標(biāo)是什么? (成功的基準(zhǔn)),如何分步開展工作? 何時(shí)開始與結(jié)束? (

20、任務(wù)),需要哪些成員? 他們的責(zé)任范圍是? (誰負(fù)責(zé)什么？),Project plan,Team members,以哪些Process為對(duì)象? 流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)? (界限),流程調(diào)研,收集資料，了解總體情況,總結(jié)調(diào)研資料 修正流程圖/,了解流程現(xiàn)狀,初步繪制流程圖,流程訪談與問卷調(diào)查,了解流程現(xiàn)狀,需求分配,用戶確認(rèn)方案,實(shí)施,初步分析,用戶確認(rèn),收到需求,流程調(diào)研,需求分配,用戶確認(rèn)方案,實(shí)施,初步分析,用戶確認(rèn),收到需求,流程穿越測(cè)試（process walkthrough）,流程觀察,流程訪談,信息的類別 用戶目前的使用環(huán)境? 過去所遇到過的問題? 期望的狀況是怎么樣的? 改進(jìn)的建議,訪

21、談中的技巧 提問盡可能短 開放式問題 從簡(jiǎn)單問題、事實(shí)性的問題入手 適當(dāng)?shù)淖穯?，要求?duì)方舉例 簡(jiǎn)潔復(fù)述訪談人的發(fā)言,問卷調(diào)查,收集客戶的意見以確定問題，了解客戶的期望。 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷抽樣統(tǒng)計(jì)分析總結(jié)結(jié)論 問卷設(shè)計(jì)的方法 否決法或真?zhèn)畏?順序排列法 多種選擇法 程度深淺法,案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)調(diào)查,問題,影響滿意度的因素,顧客滿意度,流程的輸入和過程中的影響因素,問題的根源,流程分析的思路,流程的輸出,供應(yīng)商,流程輸入,業(yè)務(wù)流程,流程輸出,關(guān)鍵客戶要求,流程分析方法,訂單流程時(shí)間分析,魚骨圖,發(fā)票 付款拖延,電腦系統(tǒng),內(nèi)部郵寄系統(tǒng),文件,財(cái)務(wù)規(guī)定,員工,Downtime,系統(tǒng)負(fù)載太重,供應(yīng)商服務(wù)差

22、,人手分類,每日一次收單,漏遞/錯(cuò)遞的郵件,機(jī)構(gòu)調(diào)整,審批文件不全,人工歸檔,憑證查找困難,等待定單,系統(tǒng)無法查詢,集中的 付款授權(quán),工作效率低,人手緊張,限制加班,士氣低,沒有招聘預(yù)算,業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)低,嚴(yán)格的審計(jì),魚骨圖-展開過程,FMEA失效模式分析,你不期望出現(xiàn)的情況,對(duì)客戶輸出的影響,對(duì)原因客觀具體的描述,Potential Failure Mode & Effects Analysis,問題的負(fù)面影響有多大,問題的發(fā)生頻率是多大,發(fā)現(xiàn)問題的難度有多大,舉例：IT服務(wù)臺(tái)報(bào)障處理流程,用戶報(bào)故障,用戶,運(yùn)維工程師,IT服務(wù)臺(tái),記錄call log 判斷優(yōu)先級(jí),是否有標(biāo)準(zhǔn) procedure

23、,執(zhí)行procedure,問題是否解決,聯(lián)系跟進(jìn)人,跟進(jìn)人處理,關(guān)閉call log,N,Y,N,Y,舉例： FMEA分析,舉例： FMEA分析,標(biāo)桿分析,標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的信息。 -美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心,以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失。-唐太宗,標(biāo)桿分析,各流程領(lǐng)域最佳實(shí)踐-世界級(jí),同行業(yè)最佳實(shí)踐-世界級(jí),公司內(nèi)部 最佳實(shí)踐,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)秀領(lǐng)域,Xerox Benchmarking的對(duì)象,確定要進(jìn)行標(biāo)桿分析的具體項(xiàng)目； 選擇目標(biāo)。通常，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是標(biāo)桿分析的

24、首選對(duì)象； 收集分析數(shù)據(jù)，包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿對(duì)象。 確定行動(dòng)計(jì)劃。確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采取的行動(dòng)措施 實(shí)施計(jì)劃并跟蹤結(jié)果。,標(biāo)桿分析,流程優(yōu)化消除流程中非增值性因素（一）,串行活動(dòng)改成并行 去除不必要的活動(dòng)，減少流程步驟 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)） 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)隝T應(yīng)用 壓縮各環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限,消除和壓縮等待及傳遞時(shí)間,根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性 取消重復(fù)審批點(diǎn) 將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批 根據(jù)控制對(duì)象金額或風(fēng)險(xiǎn)的大小，進(jìn)行分層審批 采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審,流程優(yōu)化消除流程中非增值性因素（二）,優(yōu)化檢查、評(píng)審點(diǎn),提高流程中決策點(diǎn)的透明度 定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板 建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫(kù)