醫(yī)院品牌建設途經(jīng)—運營變革“制造”升級( 45頁).ppt

1、,醫(yī)院品牌建設途徑 運營變革“制造”升級 主講人：飛飛魚,現(xiàn)在是個患者需求多變的商業(yè)時代，市場競爭日益激烈，上到醫(yī)院高管，下到基層員工都要關注醫(yī)院的運營的細節(jié)。,那么醫(yī)院應該如何加強和改善醫(yī)院管理中的運營細節(jié)，如何提高績效和醫(yī)療水平呢，提高醫(yī)療、服務質(zhì)量，減少與預防重大的醫(yī)療事故與糾紛；醫(yī)院如何進行品牌經(jīng)營等等。,以患者的滿意度(價值)為中心，思考尖端的新的運營模式，通過運營變革，提升醫(yī)院績效?！爸圃焐墶保?一、醫(yī)院運營細節(jié),優(yōu)質(zhì)服務,開源節(jié)流,求大為要,高超醫(yī)技,提高患者滿意度,（一）運營細節(jié) 1.首先怎么樣通過我們優(yōu)質(zhì)服務，精湛醫(yī)技迎合患者?！昂稀弊钟袆澗€?！昂稀本褪亲尰颊邼M意。,例如簡

2、單的文明用語 什么時候該說，說到什么程度合適？ 說太多了？ 用到恰到好處？,例：）50多歲的中年婦女，人長的有精氣神，年輕，城里人，有一定社會地位。 例：）是50多歲的中年婦女。但是農(nóng)民，沒有什么文化底蘊。,這就是城市與鄉(xiāng)村的區(qū)別，不同層次的人，不同社會地位的人的區(qū)別。也就是學會“迎合患者”學會怎么樣去和她交流。,何謂理想的迎合患者,患者愉悅的心情,尖端的醫(yī)技水平,雙贏,患者滿意度,討論：分成四組，討論“怎么樣迎合患者？“3分鐘時間，每組選一個代表發(fā)言。討論內(nèi)容“工作中都遇到過什么樣的情況，你怎么迎合患者的？”,、不能省的成本 “不能省的成本”是什么？ 是我們的服務質(zhì)量。,3、在提高服務意識、

3、服務質(zhì)理的同時，可有時候員工并沒有“與時俱進”。,例一：某位患者正為復雜的就診傷腦筋，一位美女護士正好路過，患者看到救星，趕忙上前，陪著笑臉恭敬的問：“醫(yī)生，請問我有點肚子疼，該找誰.。可我們的美女不會停下腳步，邊走邊回答：“我不知道，你去問醫(yī)生”?；颊叩脷獾貌铧c昏迷，每個人都有看病的經(jīng)歷，同樣的心情也都曾有過，如果是我們自己，這時會怎么想？如果我們的護士能停下腳步，微笑著去傾聽患者的訴說，熱情解決他的問題，他一定會心存感激，也一定會放心的把自己交給醫(yī)院。,例二：兩位白發(fā)蒼蒼的老人相互攙扶著進了醫(yī)院。首先，我想說真的感謝他們，感謝他們對我們醫(yī)院的信任!也許是年紀大了，他們更需要人的幫助，如果他

4、們走進醫(yī)院，就有人熱情的上前幫助他們就診，告訴他們流程，或給一句暖人的話語，那么兩位老一定會感覺到親人般的溫暖。,這些當然是很片面的，但從這些小細節(jié)上，我們可以看出加強員工的素質(zhì)教育、提高服務意識是多么的重要。現(xiàn)在醫(yī)院正在搞“科學發(fā)展觀的學習”，科學發(fā)展觀強調(diào)的是以人為本。樹立以患者為本的思想，創(chuàng)造一個環(huán)境優(yōu)美，溫馨溫暖的就診環(huán)境，讓患者去享受治療!,4一個人要有活力，做為醫(yī)院也是如此,在美國有一個管理案例，當時美國華盛頓一家叫藍色航空公司新成立不久，航空公司的市場非常激烈，公司總裁要求每一位員工對每一位旅客必須保持微笑，誰做不到就辭退她，開始有人不習慣，習慣以后就變成了它的企業(yè)文化，客戶就感

5、覺非常好，就是那種微笑，非常自然的微笑。,我們?yōu)槭裁匆蟠翱谛袠I(yè)，微笑上崗，準點上崗，就是這個意思。前幾個月我們做過禮儀培訓、精氣神培訓，那么現(xiàn)在我們就應該運用到實際工作中去，來考核我們培訓的后是否都執(zhí)行了，是否都真正學會了培訓的所有內(nèi)容。當然以后我們還將陸陸續(xù)續(xù)做這方面的培訓，培訓的內(nèi)容也在不斷的增加。讓每一位員工真真切切地學會文明服務，不只是做在形式上。,三、做企業(yè)做醫(yī)院最大的憂患就是沒有憂患意識 （一）憂患意識 什么意思呢？無論哪一部門的員工都應把醫(yī)院視為自己的家一樣。你在自己的小家是家庭中的一員，在這個大家庭里，也同樣是家庭里的一員。,例：格力集團就使用了這樣的途徑，她們提昌“開源節(jié)流

6、”，紙要正反面使用，傳真紙的反面必須寫字，如果被領導發(fā)現(xiàn)沒用再次使用，要罰款的，或者開除。這是老總董明珠給全集團定的規(guī)定。她也是給自己定的。她自己說，如果我被別人發(fā)現(xiàn)沒有二次使用傳真紙，那么要罰款一萬元。試想一個擁有上億元的集團老總都能從小事兒，小細節(jié)著手，想盡辦法為企業(yè)創(chuàng)效益，更何況我們才處在發(fā)展中民營醫(yī)院，又怎么能放棄這種簡單可行的方法呢？,從簡單的節(jié)約消耗比如一支筆、一張紙、一個市內(nèi)電話等等。天長日久，積少成多，消耗的比重大了哪么就要在全院的總營利中去除這部分。那么最后分到個人手里的績效也會有所減少。因為家的財富是你創(chuàng)造的，是大家創(chuàng)造的，你消耗多了，就是遷就別人的績效也跟著少。這只是舉一

7、個小小的例子，只拿消耗做例子，類似的原因很多。,（二）“毛巾擰水”的原則 這是節(jié)省的原則，很多工作中經(jīng)常能用到“毛巾擰水”的原則。 最直白的說，毛巾上有水，擦桌子，就不干凈，可能還需要再擦拭一遍，這樣不僅浪費水還消耗了大量的人力物力。如果把毛巾一次擰干，再擦拭任何地方都不會再出現(xiàn)水汪一片的現(xiàn)象。把它運用到工作中，試想會創(chuàng)造多少財富啊！,四、運營模式的變革 1.求大為要 “求大為要”指的是選擇科室時，要對科室未來發(fā)展前景要有一個清晰的判斷和預期，盡管起步時不能數(shù)一數(shù)二，經(jīng)過運營細節(jié)，經(jīng)營改變，將來就能讓醫(yī)院成為“數(shù)一數(shù)二”的醫(yī)院。,選擇科室我們現(xiàn)在做的很好，我們現(xiàn)在選擇了現(xiàn)在最熱門的科室（我們選

8、擇的是婦科、不孕科、男科）都是熱門學科，剩下的就是人員的匹配是否合理，和匹配的人員是否適合。,2.人才到位 以人為本的管理習慣，決定了實施中需要類似中藥固本培元的方法,例：我們現(xiàn)在各種條件都具備了，但是好的科室，不能給我?guī)砀玫幕貓?。我們的患者量下降，沒有給我們帶來更大的效益。為什么呢？因為人才沒有匹配得當。,所以說無論是選人還是選科，如果處理得當，都是殊途同歸的。 但是相對而言，最關健的還是人才的配備。不能物色到合適的人才，一切都是空中樓閣。,五、患者的滿意度（價值）為中心,（一）醫(yī)院的每一位員工都要學會“以患者為中心，提升患者的滿意度”的經(jīng)營理念，要做到能“增加患者量的有形效益，但讓醫(yī)院

9、獲得更多的是”員工同仁參與“的無形效益。 例：有一位名人說過，“人必須給自己壓力，必須對自己負責，對家庭負責，對社會負責。我說我們應該對醫(yī)院負責。,例：科室建立，人才無法跟進，那就是我們有再好的設備，我們的醫(yī)療質(zhì)量，服務水平跟不上去，那么患者治療幾天，沒有一點效果，廣告投入再多，只能是打水漂。我咨詢過好多患者，他們是通過很多種途徑到我們這來的，一大部分是以信任的態(tài)度，是一傳一傳的得到的消息。試想如果我們的技術水平不行，或缺少完善的服務質(zhì)量，也就是沒有高素質(zhì)的人才，試想患者在治療沒效果的情況下自然不會再來，也會告訴別人別再來，這都是因為患者的滿意度沒有達到。口啤不能提升，患者量下來，使整個經(jīng)營績

10、效就下滑。,患者的滿意度是我們獲得成功的前堤，我們的知識和醫(yī)療技術水平來自于廣大患者，我們每走一步都離不開患者的關注與支持，這是中國許許多多成長性醫(yī)療機構需要面對的共同難題，而“仁濟醫(yī)院”希望在這個進程中，成為“引導醫(yī)療管理變革”的先行者。,五、調(diào)整腳步從心出發(fā) 綜上所訴，各種原則，規(guī)定的首要條件是員工調(diào)整腳步，從心出發(fā)，這樣讓我們的心情“陽光起來”，讓我們的事業(yè)“陽光起來”讓仁濟醫(yī)院成為民營醫(yī)療機構關注的焦點。,六、成長性醫(yī)療機構遇到最大的問題是什么 它的成功模式不是預先設計好的，它的商業(yè)模式是在模索當中不斷進行調(diào)整。 像我們這一類的醫(yī)院歸屬于“成長性企業(yè)”我們要創(chuàng)造有價值的患者（客戶）而不

11、是單純?nèi)プ非髷?shù)量。,七 、成功背后的秘決 1從長遠和整體角度，從醫(yī)院規(guī)模，應用水平，行業(yè)特點，業(yè)務范疇，實施方法等綜合因素，去幫助醫(yī)院整體規(guī)劃。,例：TCL有一句名言是“速度沖擊規(guī)?！睅啄昵?，TCL是一個只有幾十億流動資金的企業(yè)，怎樣去打敗長虹這樣一個有100多億流動資金的藍籌股企業(yè)、去和它較量呢？管理專家總結了一句話“速度沖擊規(guī)?！保褪钦f要讓企業(yè)的資歷金周轉(zhuǎn)速度足夠快，假如能讓企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)速度快十倍，10個億乘以10個億就是100個億，這樣就可以去和長虹較量了。所以TCL在規(guī)劃建設期企業(yè)的發(fā)展時，提出了很明確的目標，就是“速度沖擊規(guī)模”。我們現(xiàn)在也面臨這樣的問題。我們要不斷的創(chuàng)效益創(chuàng)效益

12、，達到一定資本后，再去幫助醫(yī)院整體規(guī)劃。,八、新挑戰(zhàn)的出現(xiàn)使醫(yī)療機構有前所未有的變化,我們在未來將通過員工競爭上崗和末尾淘汰式的考評制度，促進醫(yī)務人員利用業(yè)余時間認真系統(tǒng)的學習專業(yè)理論知識，同時認真總結自己以往的工作，能夠認識到自身的不是之處，明確自己乃至整個醫(yī)院未來的發(fā)展方向。結合醫(yī)院實際情況，讓我們在學習中探索、在探索中消化、在消化中研發(fā)出具有仁濟特色的方式方法。我們的發(fā)展方向就是建立起最好的，最有沈陽市特色的民營醫(yī)院。,1修好資金蓄水池 業(yè)績?nèi)绻荛L期增長，那么他的核心因素就是一個又一個的運營創(chuàng)新,那么第一項就是修好“資金蓄水池”那么這個蓄水池怎么能讓它滿。資金怎么能讓它多呢，希望仁濟醫(yī)院能夠在現(xiàn)在這樣市場經(jīng)濟大潮中再續(xù)財富鏈條，搶占醫(yī)療行業(yè)的下一步商機！,我們現(xiàn)在怎么搶呢？我們應在治療上除部分擁有?？铺厣?，能吸引患者最重要的因素就是自身嚴謹?shù)墓芾硭胶透叱尼t(yī)療技術，只有通過高水平的管理才能組織好龐大的醫(yī)療市場網(wǎng)絡，才能保證臨床醫(yī)生提供給廣大患者高品質(zhì)的服務及精湛的醫(yī)技水平。,用制度實行統(tǒng)一管理 運營變革的實質(zhì)就是對醫(yī)院提供給患者的醫(yī)技水平或醫(yī)療服務的流程進行創(chuàng)新，這要求我們的制度更嚴格化，用制度統(tǒng)一管理。從而使醫(yī)院立于不敗之地