抓住Telematics戰(zhàn)略契機(jī)打造4S店差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(Confi.ppt

1、抓住Telematics戰(zhàn)略契機(jī) 打造4S店差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),Telematics及其發(fā)展,關(guān)于TELEMATICS Telematics（車(chē)載信息服務(wù)）來(lái)源于Telecommunication(遠(yuǎn)程通信)+Informatics（信息技術(shù)），通過(guò)安裝在車(chē)上的咨詢(xún)系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)提供多樣化的信息服務(wù)。 Telematics融合了汽車(chē)、通信、IT等領(lǐng)域前沿技術(shù)，被譽(yù)為汽車(chē)業(yè)的第三次革命。 Telematics的產(chǎn)業(yè)鏈主要包括5個(gè)部分：用戶(hù)、服務(wù)提供商、內(nèi)容提供商（包括互聯(lián)網(wǎng)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、廣播電視等）、設(shè)備提供商（設(shè)備提供商包括軟件和硬件，地圖軟件、定位軟件以及與終端相匹配的系統(tǒng)等；硬

2、件包括終端的設(shè)計(jì)，包括芯片廠商、GPS接收機(jī)廠商等）、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)節(jié)包括電信運(yùn)營(yíng)商、衛(wèi)星運(yùn)營(yíng)商、廣電網(wǎng)絡(luò)等），其中用戶(hù)是條件，內(nèi)容提供商是支撐，服務(wù)提供商（TSP）為核心，設(shè)備商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是基礎(chǔ)。,2009，中國(guó)Telematics產(chǎn)業(yè)“元年”,TelematicsChina 高峰論壇 專(zhuān)為信息化潮流下的中國(guó)汽車(chē)廠商召開(kāi)的國(guó)際論壇 上海 2009.12,下一代Telematics，中國(guó)將更有機(jī)會(huì),經(jīng)明 德國(guó)大陸集團(tuán)中國(guó)區(qū)總監(jiān),思考 新一代Telematics服務(wù)，是否還將為整車(chē)廠所壟斷？ 誰(shuí)能為現(xiàn)有車(chē)主提供Telematics服務(wù)？,Telematics,4S店轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略契機(jī),通過(guò)信

3、息化轉(zhuǎn)型構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有助于提高4S店在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的國(guó)內(nèi)車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)力 - 更多人性化地關(guān)懷和服務(wù)，讓顧客感覺(jué)便捷、舒適、被尊重、被關(guān)心；幫客戶(hù)省心、省錢(qián)，并幫客戶(hù)獲取更多衍生價(jià)值。這將使4S店更能贏得顧客的心。 - 信息化手段地應(yīng)用，將提升企業(yè)內(nèi)在能力，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。 - 多元化的盈利模式，使企業(yè)在慘烈商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更從容。 今后幾年，車(chē)廠強(qiáng)推以其自身為主導(dǎo)的TSP模式將漸成趨勢(shì)。喪失機(jī)會(huì)窗口期，再試圖構(gòu)建4S店主導(dǎo)的TSP模式將事倍功半。,2010，搶占4S店信息化轉(zhuǎn)型的先機(jī),夢(mèng)想成真，其實(shí)并不遙遠(yuǎn),為4S集團(tuán)量身定制的TSP一體化解決方案,他們不斷改善生活,安全、舒適、快樂(lè)、豐富、簡(jiǎn)捷

4、方便 的深層次、更本質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)保障。,車(chē)主和他們的需求,他們是中國(guó)最有消費(fèi)能力的一個(gè)群體，,他們是未來(lái)中產(chǎn)階級(jí)的主體,4S集團(tuán)和需求,擁有最具價(jià)值潛力的客戶(hù)來(lái)源,擁有眾多汽車(chē)品牌遍及全國(guó)的4S專(zhuān)營(yíng)門(mén)店,擁有可提供長(zhǎng)期專(zhuān)業(yè)服務(wù)保障的環(huán)境基礎(chǔ),4S集團(tuán)和需求,4S集團(tuán)全新的發(fā)展空間： 1、獨(dú)立自主的客戶(hù)管理體系 2、更具特色和競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)模式 3、高科技標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，優(yōu)秀高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 4、與客戶(hù)管理及內(nèi)部職能流程實(shí)時(shí)交互的全面網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),為4S集團(tuán)量身定制全新盈利模式的 TSP一體化解決方案,一體化方案、一鍵式接入、嵌入式平臺(tái)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、智能化系統(tǒng),CVM 信息,決策,業(yè)務(wù)過(guò)程

5、,4S集團(tuán)電子商務(wù)平臺(tái),嵌入式車(chē)載信息娛樂(lè)終端,嵌入式車(chē)載設(shè)備和行車(chē)助手,550CD/m超高亮度數(shù)字屏，締造車(chē)內(nèi) 影像新境界成熟多核系統(tǒng)超能更穩(wěn)定 專(zhuān)業(yè)級(jí)EQ聲場(chǎng)處理， 天籟之音完美呈現(xiàn),CVM（客戶(hù)價(jià)值管理系統(tǒng)）,什么是CVM 為客戶(hù)價(jià)值管理是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展和延伸。是在和客戶(hù)已建立關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)潛在價(jià)值進(jìn)行更深入的挖掘，從而圍客戶(hù)獲取所需的更為廣泛的價(jià)值。,TSPCVM（客戶(hù)價(jià)值管理系統(tǒng)）,TSPCVM（客戶(hù)價(jià)值管理系統(tǒng)）,CVM系統(tǒng)架構(gòu),IPCC(Callcenter),CRM,OA,Billing,BI,USI,助手型的 客服代表,嵌入式車(chē)載 導(dǎo)航終端,呼叫中心系統(tǒng)

6、基于第五代IPCC（綜合信息中心）業(yè)務(wù)模式建立,車(chē)主關(guān)系管理系統(tǒng) 根據(jù)客戶(hù)基本資料，分類(lèi)設(shè)定以及對(duì)客戶(hù)服務(wù)流程中的管理產(chǎn)生有價(jià)值的數(shù)據(jù)源,OA 在一張界面上，內(nèi)部所有的職能部門(mén)，工作流的集合、匯總、分析及統(tǒng)計(jì)。并將成交記錄、服務(wù)記錄、分配記錄一次性實(shí)時(shí)表達(dá),計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng) 根據(jù)事先某種定義好的結(jié)算規(guī)則，將原始數(shù)據(jù)通過(guò)合理、嚴(yán)謹(jǐn)、精確的轉(zhuǎn)換運(yùn)算結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)表達(dá),商業(yè)智能 將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，成為企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)做出明智參考,移動(dòng)車(chē)主服務(wù)系統(tǒng) 基于對(duì)車(chē)輛綜合信息的實(shí)時(shí)獲取、分析與處理，為4S集團(tuán)和車(chē)主提供一鍵導(dǎo)航、轉(zhuǎn)接外呼、信息發(fā)布、自助管理、防盜預(yù)警五大業(yè)務(wù)功能服務(wù)平臺(tái),TSPCVM

7、（客戶(hù)價(jià)值管理系統(tǒng)）,價(jià)值一： 重構(gòu)4S集團(tuán)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的地位,TSPCVM（客戶(hù)價(jià)值管理系統(tǒng)）,價(jià)值二： 引發(fā)4S集團(tuán)盈利模式的深刻改革,TSPCVM（客戶(hù)價(jià)值管理系統(tǒng)）,價(jià)值三： 讓4S集團(tuán)成為T(mén)elematics產(chǎn)業(yè)鏈的核心,CVMIPCC（聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)）,基于第五代IPCC（綜合信息中心）業(yè)務(wù)模式建立,CVMIPCC,什么是呼叫中心（IP CALL CENTER） 它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理 大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。,呼叫中心發(fā)展史,第一代呼叫中心 基于交換機(jī)系統(tǒng) 特點(diǎn)： 1、成本高 2、維護(hù)難，后期擴(kuò)容難,第三代呼叫中心 軟交

8、換+普通語(yǔ)音板卡 1、成本低 2、穩(wěn)定性較差 3、可二次開(kāi)發(fā),第二代呼叫中心 基于語(yǔ)音板卡 特點(diǎn) 1、成本高 2、系統(tǒng)不穩(wěn)定 3、擴(kuò)容難,第四代呼叫中心 一體化呼叫中心 1、成本較低 2、系統(tǒng)穩(wěn)定好 3、有完善的二次開(kāi)發(fā)接口 4、支持基于BS的系統(tǒng),第五代呼叫中心 綜合聯(lián)絡(luò)中心 特點(diǎn) 1、與CRM/Back Office系統(tǒng)融合 2、IMS信息業(yè)務(wù)中心 3、面向體驗(yàn)架構(gòu)，用戶(hù)行為即時(shí)感知,系 統(tǒng) 組 網(wǎng) 圖,呼叫中心系統(tǒng)概述,基于LINUX 系 統(tǒng)，性能更穩(wěn)定, IP 內(nèi)核一體化設(shè)計(jì) PBX、CTI 服務(wù)器 呼叫中心 CRM 客戶(hù)關(guān)系管理 VOIP、ACD電話(huà)排隊(duì) IVR語(yǔ)音導(dǎo)航 Record

9、ing電話(huà)錄音等 與CRM、OA、BI、Billing、USI等系統(tǒng)無(wú)縫集成，互為支撐,語(yǔ)音信箱 客戶(hù)關(guān)系管理 電話(huà)會(huì)議 與Web無(wú)縫集成 靈活的第三方開(kāi)發(fā)接口等,呼叫中心帶來(lái)了什么？,管理的平臺(tái),服務(wù)的平臺(tái),利潤(rùn)的平臺(tái),如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái),如何實(shí)現(xiàn)管理平臺(tái),全國(guó)統(tǒng)一客戶(hù)中心,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,訂單報(bào)表,話(huà)務(wù)數(shù)據(jù),錄 音,監(jiān) 聽(tīng),如何達(dá)到利潤(rùn)中心,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),坐席評(píng)分,增值服務(wù),售后服務(wù),客戶(hù)口碑 推 薦,客戶(hù)再次 購(gòu) 買(mǎi),客戶(hù)滿(mǎn)意度增加 銷(xiāo)售額大幅增長(zhǎng) 企業(yè)品牌持續(xù)發(fā)展 業(yè)績(jī)良性循環(huán),各種媒體接入,網(wǎng)管系統(tǒng),接口層,媒體接入層,ACD 寬窄帶一體接入平臺(tái),CTI服務(wù)器,短信/彩信媒體服務(wù)器,WEB媒體服

10、務(wù)器,Email媒體服務(wù)器,媒體適配層,IVR系統(tǒng) 錄音系統(tǒng) 傳真系統(tǒng) CC核心服務(wù)器,功能支撐層,自助語(yǔ)音服務(wù) 人工座席服務(wù),服務(wù)應(yīng)用層,接口層,BI Billing CRM OA,IPCC系統(tǒng)構(gòu)架,CVMIPCC,CVMC R M（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）,與IPCC無(wú)縫對(duì)接，對(duì)客戶(hù)潛在價(jià)值充分挖掘并長(zhǎng)期跟蹤、多次主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等手段的數(shù)據(jù)工具,CVMCRM,根據(jù)客戶(hù)基本資料，分類(lèi)設(shè)定以及對(duì)客戶(hù)服務(wù)流程中的管理產(chǎn)生 有價(jià)值的數(shù)據(jù)源。 。,CRM是什么：,車(chē)主的需求 對(duì)商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求； 對(duì)專(zhuān)業(yè)信息咨詢(xún)的需求； 對(duì)個(gè)性化、增值服務(wù)的需求； 客戶(hù)實(shí)現(xiàn)自助信息管理的需求； 對(duì)商家服務(wù)透明、公正的需求。,車(chē)

11、主和4S集團(tuán)為何需要CRM,CVMCRM,4S集團(tuán)的需求 全面了解客戶(hù)的信息內(nèi)容； 全面跟蹤、服務(wù)客戶(hù)； 全面為客戶(hù)創(chuàng)造最大收益； 保持客戶(hù)長(zhǎng)期性、重復(fù)性消費(fèi)； 客戶(hù)一次性消費(fèi)更多產(chǎn)品； 積累并吸收更多潛在客戶(hù)； 客戶(hù)潛在價(jià)值的培養(yǎng)和挖掘； 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分級(jí)管理； 掌握客戶(hù)消費(fèi)行為習(xí)慣； 對(duì)客戶(hù)資源的集中管理的更改要求。,車(chē)主和4S集團(tuán)為何需要CRM,CVMCRM,CRM的價(jià)值,CRM,4,降低管理成本,CVMCRM,如何擴(kuò)大市場(chǎng)份額,CVMCRM,分析原有客戶(hù)信息資料，尋找適銷(xiāo)對(duì)路產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)份額,分析客戶(hù)消費(fèi)信息、設(shè)計(jì)市場(chǎng)策略，建立更優(yōu)的營(yíng)銷(xiāo)渠道，擴(kuò)大市場(chǎng)份額,車(chē)主用戶(hù)增長(zhǎng) %-%,%,%,

12、%,ARPU提高 %-%,%,%,-%,Egypt,通過(guò)個(gè)性化服務(wù)加速消費(fèi).,Egypt,原因分析 ： 1.通過(guò)與BI系統(tǒng)的協(xié)同工作，對(duì)客戶(hù)消費(fèi)產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)，預(yù)測(cè)和促使客戶(hù)再次消費(fèi)； 2.通過(guò)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的分析，便于設(shè)計(jì)和提供更多的增值服務(wù)和優(yōu)惠套餐。,CVMCRM,如何提高車(chē)主消費(fèi)額,如何提高管理效率,原因分析： 1.通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)信息的集中管理和運(yùn)營(yíng)，減少管理環(huán)節(jié)和流程，提高管理效率； 2.通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析，縮短決策時(shí)間，提高反應(yīng)速度，提高工作效率。,MMS,News,Movie,Stock,運(yùn)營(yíng)效率,舉例分析,CVMCRM,如何降低管理成本,4S集團(tuán)的系統(tǒng)體系,客服,收

13、費(fèi),服務(wù)與 維修,其他,復(fù)雜的商業(yè)流程 不同的軟硬件平臺(tái),4S集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)項(xiàng)目,CVMCRM,原因分析： 1.通過(guò)CRM簡(jiǎn)化部門(mén)職能、降低管理成本； 2.通過(guò)CRM對(duì)客戶(hù)信息的集中管理，減少溝通環(huán)節(jié)，降低管理維護(hù)費(fèi)用。,客戶(hù)自助管理平臺(tái),客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理,客戶(hù)信息資料管理,服務(wù)記錄管理,客戶(hù)資源分類(lèi)管理,客戶(hù)信息資料管理 客戶(hù)自助管理平臺(tái) 門(mén)店分級(jí)管理 客戶(hù)資源分類(lèi)管理 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理 服務(wù)記錄管理,門(mén)店分級(jí)管理,CRM業(yè)務(wù)功能總攬,CVMCRM,CVMCRM,CRM系統(tǒng)架構(gòu),CVMO A,使內(nèi)部各部門(mén)的職能作用以及服務(wù)流程通過(guò)一個(gè)界面形成更多的關(guān)聯(lián)性資料，針對(duì)一個(gè)車(chē)主進(jìn)行全方位的服務(wù)流程。 并建

14、立“三一”服務(wù)，推動(dòng)整體服務(wù)向擴(kuò)展性、延伸性和長(zhǎng)期性的穩(wěn)定發(fā)展。,采用Internet、Intranet技術(shù)，基于工作流的概念，以計(jì)算機(jī)為中心，集中現(xiàn)代 辦公設(shè)備和通信技術(shù)，廣泛，全面，迅速的協(xié)同工作，從而達(dá)到提高性質(zhì)效率 的目標(biāo)。 在一張界面上，內(nèi)部所有的職能部門(mén)，工作流的集合、匯總、分析及統(tǒng)計(jì)。 并將成交記錄、服務(wù)記錄、分配記錄一次性實(shí)時(shí)表達(dá)。,OA定義:,CVMOA,文檔管理子系統(tǒng),行政管理子系統(tǒng),物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信平臺(tái),電子郵件子系統(tǒng),公共管理子系統(tǒng),系統(tǒng)管理子系統(tǒng),服務(wù)管理子系統(tǒng),申請(qǐng)審批事項(xiàng) 己辦事項(xiàng) 工作安排 通訊錄 工作日志 郵件管理 外出設(shè)置 軟件工具箱,收、發(fā)文管理 工作流

15、管理 文檔轉(zhuǎn)移 參數(shù)設(shè)置 檔案管理 公文搜索,組織結(jié)構(gòu) 日程管理 會(huì)議管理 職務(wù)管理 內(nèi)部資源管理 項(xiàng)目管理 人力資源管理,新聞 企業(yè)文化 部門(mén)職能 政策制度 企業(yè)內(nèi)刊 企業(yè)知識(shí)庫(kù) 公告牌,電子郵件收發(fā) 統(tǒng)一通信,用戶(hù)管理 認(rèn)證管理 數(shù)據(jù)字典管理 工作流管理 模板管理 日志管理,OA功能總纜,CVMOA,CVMB I（商業(yè)智能）,企業(yè)的決策大腦,商業(yè)智能就是將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，幫助企業(yè)做出 明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策的工具，全方位的提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。,1,有效的將客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)行戰(zhàn)略智能分析，從而迅速的提高運(yùn)作決策 速度，提高運(yùn)營(yíng)效率，并激活具有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)； 4S點(diǎn)的面臨的挑戰(zhàn)是如何

16、將不斷增加的客戶(hù)增值需求轉(zhuǎn)化為有效增值 服務(wù),2,BI的定義:,為何需要BI：,CVMBI,商業(yè)創(chuàng)新,激發(fā)戰(zhàn)略靈活度與區(qū)分度,商業(yè)評(píng)估與跟蹤,商業(yè)運(yùn)營(yíng),客戶(hù)及市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析 對(duì)成本、利潤(rùn)及欺詐進(jìn)行財(cái)務(wù)分析 歷史銷(xiāo)售記錄分析及銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 競(jìng)爭(zhēng)者分析,在每個(gè)階段如何運(yùn)用BI？,事實(shí)和數(shù)據(jù),信息,通過(guò)KPI能各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估商業(yè)發(fā)展情況 戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)用 對(duì)商業(yè)應(yīng)用進(jìn)行預(yù)算和預(yù)測(cè),幫助4S點(diǎn)進(jìn)行決策以提高整體響應(yīng)速度 精確定位客戶(hù)群和市場(chǎng)劃分 制定個(gè)性化的戰(zhàn)略 挖掘VIP和潛在客戶(hù),洞察力/創(chuàng)造力,遠(yuǎn)見(jiàn),列舉并評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement SLAs） 有效提升戰(zhàn)略靈活

17、度 通過(guò)分析結(jié)果幫助優(yōu)化商業(yè)過(guò)程 CIO可以通過(guò)信息資源指引企 業(yè)團(tuán)隊(duì)在競(jìng)爭(zhēng)中以策略取勝,商業(yè)支撐,階段,什么正在發(fā)生?,為何發(fā)生并如何進(jìn)行?,對(duì)于潛在需求將會(huì)激 發(fā)何種商業(yè)機(jī)會(huì)?,你期望產(chǎn)生什么?,BI 應(yīng)用,業(yè)務(wù)智能,運(yùn)營(yíng)智能,渠道管理,網(wǎng)絡(luò)智能,決策智能,企業(yè)績(jī)效管理 EPM,BI平臺(tái),IN/OCS/Billing System, CRM, ERP,VAS,VMS, OSS and Other systems.,BI商業(yè)模式平臺(tái)成熟應(yīng)用,企業(yè)策略管理 ESM,渠道管理CM,客戶(hù)洞察CI,產(chǎn)品洞察PI,網(wǎng)絡(luò)洞察 NI,營(yíng)銷(xiāo)管理MKT,客戶(hù)獲取,客戶(hù)提升,客戶(hù)關(guān)懷,客戶(hù)挽留,營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),客戶(hù)價(jià)

18、值,客戶(hù)需求,競(jìng)爭(zhēng)信息,客戶(hù)行為,產(chǎn)品關(guān)聯(lián),產(chǎn)品需求,競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品,產(chǎn)品價(jià)值,動(dòng)態(tài)資費(fèi)DT,BI系統(tǒng)總攬,客戶(hù)關(guān)懷分析不同價(jià)值層次客戶(hù)的需求，并對(duì)其提供貼心服務(wù)，從而提升客戶(hù)粘性及客戶(hù)滿(mǎn)意度,業(yè)務(wù)問(wèn)題：客戶(hù)關(guān)懷包括資費(fèi)提醒、社會(huì)信息公布、主動(dòng)服務(wù)等方面，如何為了穩(wěn)定高價(jià)值客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度而將合適的服務(wù)提供給準(zhǔn)確的客戶(hù)？,業(yè)務(wù)價(jià)值,根據(jù)不同客戶(hù)的價(jià)值層次對(duì)客戶(hù)提供分層服務(wù)，通過(guò)差異化的客戶(hù)關(guān)懷實(shí)現(xiàn)外價(jià)值牽引； 建立從“客戶(hù)關(guān)懷分析-方案制定-客戶(hù)關(guān)懷-執(zhí)行監(jiān)控-效果評(píng)估”的體系化客戶(hù)關(guān)懷流程，指導(dǎo)客戶(hù)關(guān)懷戰(zhàn)略，提升客戶(hù)關(guān)懷效果。,客戶(hù)挽留預(yù)測(cè)流失客戶(hù)并根據(jù)流失原因策劃戶(hù)挽留營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，減少收入流失

19、,業(yè)務(wù)問(wèn)題：無(wú)法預(yù)知下一個(gè)離網(wǎng)的客戶(hù)是誰(shuí)？也無(wú)法知道他們離網(wǎng)的原因？客戶(hù)流失造成了重大損失，但流失原因復(fù)雜、多變的，能否制定合適的策略降低客戶(hù)流失率？,業(yè)務(wù)價(jià)值,能夠知道已經(jīng)流失的客戶(hù)是哪種類(lèi)型的客戶(hù)，且流失的原因是什么； 可以事前預(yù)測(cè)即將流失的客戶(hù)，并根據(jù)其大概的流失原因制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略； 使保有一個(gè)客戶(hù)的成本降低至發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的五分之一以下。,流失客戶(hù)特征分析,流失客戶(hù)流失原因分析,預(yù)測(cè)可能流失的客戶(hù),已離網(wǎng)用戶(hù)漫游、撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服號(hào)碼等行為監(jiān)控,各類(lèi)信息 衍生表,已離網(wǎng)用戶(hù) 品牌、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)成,已離網(wǎng)客戶(hù) 離網(wǎng)前三月繳費(fèi)、話(huà)務(wù)量分析,預(yù)測(cè)用戶(hù)特征分析表,用戶(hù) 離網(wǎng)建模寬表

20、,用戶(hù)自然原因流失,用戶(hù)遷移原因流失,數(shù)據(jù)挖掘模塊,用戶(hù)離網(wǎng)原因展現(xiàn),數(shù)據(jù)挖掘工作流,決策樹(shù)挖掘模型優(yōu)化,生成用戶(hù)流失原因清單 （包含用戶(hù)流失傾向系數(shù)與流失原因）,數(shù)據(jù)寬表,用戶(hù)被策反原因流失,用戶(hù)重入網(wǎng)原因流失,用戶(hù)流失原因分析,可控流失原因：因資費(fèi)、服務(wù)等原因離網(wǎng) 此類(lèi)客戶(hù)可通過(guò)提供優(yōu)惠挽回，屬于潛在客戶(hù),不可控流失原因：因自然原因、換地址等原因離網(wǎng) 此類(lèi)客戶(hù)不需要再挽回，不屬于潛在客戶(hù),豐富多樣的報(bào)表形式,CVMBI,CVMBilling（計(jì)費(fèi)結(jié)算）,根據(jù)事先某種定義好的結(jié)算規(guī)則，將原始數(shù)據(jù)通過(guò)合理、嚴(yán)謹(jǐn)、精確的轉(zhuǎn)換運(yùn)算結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)表達(dá),Billing工作流程,輸出結(jié)果,預(yù)定義的計(jì)費(fèi)規(guī)則

21、 （多個(gè)）,原始數(shù)據(jù),執(zhí)行運(yùn)算,原始數(shù)據(jù)來(lái)自IPCC/CRM/OA等,CVMBilling,多維度分析,很難對(duì)兩年間同一季度數(shù)據(jù)進(jìn)行比較,視角切換迅速而又方便 報(bào)表可以方便的被創(chuàng)建和修改,兩年內(nèi)四個(gè)季度的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較,分析不同年齡段的消費(fèi)者數(shù)據(jù),CVMBilling,CVMUSI（移動(dòng)車(chē)主服務(wù)系統(tǒng)）,為4S集團(tuán)和車(chē)主提供一鍵導(dǎo)航、轉(zhuǎn)接外呼、信息發(fā)布、自助管理、防盜預(yù)警五大業(yè)務(wù)功能服務(wù)平臺(tái),以車(chē)輛綜合服務(wù)和車(chē)主人工貼心服務(wù)為兩大基礎(chǔ)應(yīng)用，融入了先進(jìn)的移動(dòng)應(yīng)用管理、流程管理應(yīng)用理念，采用領(lǐng)先的GPS、GPRS、GIS、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與云計(jì)算等技術(shù)研發(fā)的具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的車(chē)輛綜合服務(wù)系統(tǒng)。,USI的

22、描述,一方面提高了4S店客戶(hù)服務(wù)管理水平，全面提升4S店服務(wù)水平，提高車(chē)主車(chē)輛的保有量和回場(chǎng)維護(hù)率，增加收益，增強(qiáng)4S集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力； 另一方面為車(chē)主提供全面、便利、貼切的車(chē)輛信息綜合服務(wù)，進(jìn)一步提高和加強(qiáng)了車(chē)主對(duì)4S集團(tuán)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。,USI的價(jià)值,USI與車(chē)載智能信息終端、駕駛行為智能分析儀和無(wú)線(xiàn)通信組成網(wǎng)絡(luò)。,USI的原理圖,7 * 24小時(shí)人工助手 覆蓋全國(guó)網(wǎng)絡(luò),基于對(duì)車(chē)輛綜合信息的實(shí)時(shí)獲取、分析與處理，結(jié)合4S集團(tuán)業(yè)務(wù)管理、人工服務(wù)管理等管理應(yīng)用，為4S集團(tuán)和車(chē)主提供：,USI功能介紹,防盜報(bào)警：車(chē)輛出現(xiàn)異常情況，手動(dòng)或系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警 車(chē)輛監(jiān)控：車(chē)輛實(shí)時(shí)監(jiān)控、軌跡回放、信息發(fā)送

23、,防盜預(yù)警,USI場(chǎng)景演示,1,2,3,4,車(chē)主有需求,啟動(dòng)車(chē)載設(shè)備,人工助手服務(wù),CVM系統(tǒng)處理 系統(tǒng)處理,USI與車(chē)載設(shè)備信息發(fā)送,7 * 24小時(shí)人工助手 覆蓋全國(guó)網(wǎng)絡(luò),USI場(chǎng)景演示,之一鍵導(dǎo)航,7 * 24小時(shí)人工助手 覆蓋全國(guó)網(wǎng)絡(luò),USI場(chǎng)景演示,之轉(zhuǎn)接外呼,USI場(chǎng)景演示,之4S售后服務(wù),4S集團(tuán)售后服務(wù)人員,USI場(chǎng)景演示,之自助管理,7 * 24小時(shí)人工助手 覆蓋全國(guó)網(wǎng)絡(luò),USI場(chǎng)景演示,之防盜預(yù)警,110,USI場(chǎng)景演示,4S集團(tuán)電子商務(wù)平臺(tái),市場(chǎng)分析,據(jù)權(quán)威分析結(jié)論，28%的新富群體，其家用車(chē)信息獲取渠道來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為新富群體了解家用車(chē)及有車(chē)生涯的重要媒體平臺(tái)。,4S集團(tuán)電子商務(wù)主體功能,4S集團(tuán)電子商務(wù)解決方案是以整合4S店的銷(xiāo)售渠道建設(shè)為重點(diǎn)， 對(duì)整條汽車(chē)銷(xiāo)售供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃， 全面實(shí)施和過(guò)程監(jiān)控。 在加強(qiáng)整4S集團(tuán)與4S店之間業(yè)務(wù)的緊密合作， 通過(guò)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)