餐飲服務(wù)員素質(zhì)的培訓(xùn).ppt

1、餐飲服務(wù),餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運的重要因素。,在崗一分鐘、敬業(yè)六十秒,要始終保持飽滿的工作激情,在崗一分鐘,敬業(yè)六十秒,扎扎實實地干好自己的本職工作。全心全意圍繞專業(yè)的服務(wù)學(xué)習(xí)技能，不斷提高服務(wù)以及旅客滿意率,服務(wù)觀念,服務(wù)意識：服務(wù)員與旅客的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名服務(wù)人員，要牢固地樹立自覺為旅客服務(wù)的觀念和意識。服務(wù)意識是服務(wù)人員高度的服務(wù)自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”思想的表現(xiàn)。 服務(wù)意識應(yīng)具有以下幾項內(nèi)容： 1.預(yù)測并提前或及時到位地解決旅客遇到的問題

2、。 2.對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。,3.不發(fā)生不該發(fā)生的事故。 4.遇到特殊情況，提供專門服務(wù)，以滿足旅客的需要。,“客人第一”觀念,“客人第一”觀念就是把旅客放在第一位。在服務(wù)中，服務(wù)人員是主；服務(wù)人員要把旅客放在首位，一切為旅客著想，一切使旅客滿意。盡量為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每位服務(wù)人員應(yīng)盡的這人和義務(wù)。 “客人第一”就是客人至上“。這種思想就是以旅客為核心開展工作，以滿足旅客需求，讓旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時間甚至忍氣吞聲，無條件尊重我們的旅客。,特別提示,“客人永遠(yuǎn)是對的”強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，要

3、求服務(wù)人員即使在“旅客不對而自己對”的時候，也要把自己的“對”讓給旅客。,角色意識,“稱職的服務(wù)員,是那些真正可以使自己融入角色中的人。,職業(yè)道德,為了能更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每個服務(wù)人員都必須遵守一定的職業(yè)道德規(guī)范。 熱情友好，客人至上。 熱情友好，旅客至上是服務(wù)人員職業(yè)道中基本和最具特色的一項道德規(guī)范，是真誠歡迎旅客的表現(xiàn)，是服務(wù)人員敬業(yè)、樂業(yè)精神的具體體現(xiàn)。其具體要求是： 1.熱情友好，不卑不亢。 2.謙虛謹(jǐn)慎，尊敬客人。 3.牢記服務(wù)宗旨，規(guī)范服務(wù)行為。,真誠公道，信譽第一。,文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);不卑不亢,一視同仁;相互協(xié)作,顧全大局;遵紀(jì)守法,廉潔奉公。,二、餐飲服務(wù)人員八個好習(xí)慣,

4、第一個習(xí)慣：禮貌,1、員工在工作如要使用公共設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。 2、員工應(yīng)該培養(yǎng)服務(wù)意識。服務(wù)意識是指餐飲專業(yè)人員的言行舉止應(yīng)該有餐飲從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。,3、應(yīng)該做到： 1）禮貌：見到旅客和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問旅客是否需要幫忙。 2）三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有旅客在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注旅客的需求。 3）禮讓：在推車下車廂或走過道時，走廊通道禮讓旅客先行。 4、方便：服務(wù)是為了方便旅客。餐飲乘務(wù)員不應(yīng)該因為正在為旅客服務(wù)而使旅客不便。如在清理前趟的餐桌時，又有旅客就坐，可馬上招呼旅客就坐干凈的餐桌，也可禮貌地，快速地為旅客安

5、排良好整潔的用餐環(huán)境。,第二個習(xí)慣：微笑,1、保證對你面前3米內(nèi)的旅客和員工微笑致意。 2、微笑是餐飲從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來旅客的喜悅，而且可以化解旅客的不滿。我們不僅要求員工保證向旅客微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。,第三個習(xí)慣 ：服務(wù)至上,1、為滿足旅客的需求，充分運用公司給你的權(quán)力，直至尋求上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助。 2、滿足旅客的需求是公司獲取利潤的源泉。只要是為了滿足旅客的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用公司的授權(quán)解決旅客的困難。組長應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為旅客服務(wù)的精神和勇氣。,第四個習(xí)慣 ：善于總結(jié),1、員工必須不斷認(rèn)識本組存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建

6、議，使你的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 2、任何一個團(tuán)隊都會存在缺點，只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。組長應(yīng)該創(chuàng)造一個讓組員消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待旅客投訴的態(tài)度和方式對待任何組員的意見和建議。,第五個習(xí)慣：溝通,1、積極溝通，消除組員之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他組員。在工作場所，不對公司做消極的評論。 2、當(dāng)旅客提意見時，組員把責(zé)任推到其他組員，甚至推到公司身上的事例屢見不鮮。他們不明白旅客考慮的不是公司中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是公司要負(fù)責(zé)任。組員這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令旅客更加不滿，進(jìn)一步損害公司的整體形象。,第六個習(xí)慣 ：以客為尊,1、把每一次旅客投訴視作改善服務(wù)的機(jī)

7、會。傾聽并用最快的行動解決旅客投訴，保證投訴的旅客得到安撫。盡一切努力，重新贏得旅客的信任。 2、員工應(yīng)該把旅客每一次投訴看成一次留住旅客的機(jī)會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得旅客對公司的信心。,第七個習(xí)慣 ：注重儀容儀表,1、制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 2、員工上崗時應(yīng)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對旅客的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 3、自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到旅客的尊重。,第八個習(xí)慣：主人翁意識,1、每位員工都是公司的一份子，我們要

8、樹立主人翁意識，積極主動為集體著想，維護(hù)集體的形象和正常的工作秩序，增強單位的凝聚力。 2、愛護(hù)公司的財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)餐車設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。不愛護(hù)公司的資產(chǎn)就等于增加公司經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，餐車設(shè)備環(huán)境也會很快陳舊。餐車不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的感覺，員工要努力創(chuàng)造一個讓旅客溫馨舒適的用餐環(huán)境。 3、合理使用輔料。節(jié)約公司每一分錢，是員工愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)。,餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計劃,1.托盤、鋪臺、置盤、準(zhǔn)備作業(yè)。 2.立崗迎客。 3. 引導(dǎo)旅客就坐，雙手遞上餐牌。 4.推薦餐食飲料，為旅客點餐，使用規(guī)范的 餐飲用語、銷售技巧。 5.收款、找贖。 6.按點餐

9、順序為旅客上餐食飲料。 7.收拾餐具，再次銷售。 8.旅客離座，檢查是否有遺留品，交由列車長處理。 9.集體送客。 10.收拾餐桌，整理椅套、桌布、窗簾，為迎接下一趟旅客做好準(zhǔn)備。,11.餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求 、服務(wù)人員素質(zhì)要求、服務(wù)人員崗位職責(zé)。,12. 安全保衛(wèi)措施 防火工作、防盜措施、應(yīng)急預(yù)案。,餐飲服務(wù)知識之托盤的技巧,托盤分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的墊紙或布墊上，這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。,2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理

10、裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等,3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前,4 行

11、走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種,a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊

12、步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐桌前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。,5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。 重托方法： 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。,（4） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時

13、還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。,（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。,托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰

14、撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。,餐飲從業(yè)人員的素質(zhì),餐飲人員直接面對旅客服務(wù)，每天接觸的旅客很多，而且什么樣的旅客都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成旅客的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使旅客滿意。服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向旅客道歉以求旅客的諒解。身為專業(yè)餐飲服務(wù)人員，一定要了解各種旅客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。,要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端

15、莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓旅客感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。,從業(yè)人員的儀態(tài),餐飲服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使旅客深信公司是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給旅客留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。,禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐飲服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切