商務(wù)禮儀(49頁).ppt

1、1,商務(wù)禮儀,有禮行遍天下，無禮寸步難行。,2,什么是禮儀?,禮儀的含義 人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。 禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。 商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性,3,主題導(dǎo)航,商務(wù)禮儀準(zhǔn)則 塑造專業(yè)形象 建立職業(yè)習(xí)慣,4,商務(wù)禮儀準(zhǔn)則,職業(yè)道德的準(zhǔn)則 道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理 職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作

2、崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則 角色定位構(gòu)架 確定社會角色，而不是生活角色或性格角色 “商務(wù)于人” 雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對象在商務(wù)過程中,5,塑造專業(yè)形象,第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢 “首因效應(yīng)” 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語 68%的態(tài)勢語,6,塑造專業(yè)形象基本素養(yǎng),商務(wù)服飾禮儀 商務(wù)儀容禮儀 商務(wù)儀態(tài) 表情神態(tài)禮儀 商務(wù)語言禮儀,7,商務(wù)服飾禮儀,服飾與文化 易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。” 中國古代：衣冠之治 服飾與商業(yè) 尊重商務(wù)對象 適應(yīng)工作需要 塑造企業(yè)形象 提高個(gè)人素質(zhì),8,商務(wù)服飾禮儀,基本要

3、求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明,9,商務(wù)服飾禮儀,穿著得當(dāng) 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜,10,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,11,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,12,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,服

4、飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則,13,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包,14,商務(wù)儀態(tài),行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美,15,商務(wù)儀態(tài),不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,16,商務(wù)儀態(tài),蹲、坐禮儀 蹲姿注意事項(xiàng) 不要突然下

5、蹲 不要距人過近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息,17,商務(wù)儀態(tài),坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅,離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開,18,商務(wù)儀態(tài),下肢的體位 正襟危坐式 垂腿開膝式 雙腿疊放式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腳內(nèi)收式,19,商務(wù)儀態(tài),手、臂勢禮儀 常用手勢 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人 舉手致意 與人握手 揮手道別,20,表情神態(tài)禮儀,笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康,21,商務(wù)

6、語言禮儀,禮貌用語 問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn) 迎送 請托 致謝 征詢 推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式 道歉,22,商務(wù)語言禮儀,文明用語禮儀 稱呼恰當(dāng) 按職務(wù)或社會職業(yè) 區(qū)分對象 照顧習(xí)慣 有主有次 嚴(yán)防犯忌 口齒清晰 用詞文雅,23,建立職業(yè)習(xí)慣,個(gè)人舉止行為的禁忌 忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音 忌用手抓撓身體的任何部位 公開露面前需整理好衣褲 參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物 忌在公共場所大聲喧嘩,忌對陌生人盯視或評論 在公共場合最好不要吃東西 感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng) 遵守一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則 在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前

7、躺在沙發(fā)里,24,見面禮儀,見面程序 問候 致意 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片,25,建立職業(yè)習(xí)慣問候,早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請多關(guān)照 多多指教,26,致意,舉手致意 點(diǎn)頭致意 欠立致意 通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時(shí) 非商務(wù)場合別人為你上茶時(shí) 抱拳致意,鞠躬致意 擁抱貼面 吻禮 忌諱： 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談,27,介紹,介紹自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,28,介紹他人的次序,首先把： 年輕

8、的介紹給年長的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；,29,握手,握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,30,握手的注意事項(xiàng),不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對方； 不可手向下壓； 不可用力過度。,31,引導(dǎo),手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則,32,名片禮儀,接受名片 必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片

9、不可來回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上,33,名片禮儀,遞名片 次序：下級或訪問方先，被介紹方先 遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住,34,名片禮儀,要看一遍對方職務(wù)、姓名等 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名,35,建立職業(yè)習(xí)慣電話禮儀,公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作

10、的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄,36,電話禮儀,體諒對方的期待 被了解 被尊重 被關(guān)心 被同情 被贊許 被寬容 被商量 被幫助 練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？,37,電話禮儀,成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 撥打電話： 備好號碼、內(nèi)容； 慎選時(shí)間、地點(diǎn)； 準(zhǔn)備對方回呼 接聽電話： 保持暢通 專人職守 預(yù)備記錄,38,電話禮儀,檢查通話表現(xiàn) 聲音清楚 咬字準(zhǔn)確 音量控制 速度適中 語句簡短 姿勢正確,39,電話禮儀,檢查通話表現(xiàn) 態(tài)度平和 撥打方 通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話 撥

11、錯(cuò)要及時(shí)道歉 時(shí)間要有所限制： 電話要輕輕掛上,接聽方 積極接聽：鈴響三聲左右 全力呼應(yīng) 善解人意 巧妙終止,40,電話禮儀,講究通話內(nèi)容 通話初始 雙方相互問好 雙方自我介紹 雙方進(jìn)行確認(rèn),通話中途 內(nèi)容緊湊 主次分明 重復(fù)重點(diǎn) 積極回應(yīng) 代接電話,41,電話禮儀,講究通話內(nèi)容 通話告終 再次重復(fù)重點(diǎn) 暗示通話結(jié)束 感謝對方幫助 代向他人問候 互相進(jìn)行道別,42,電話禮儀,做好通話記錄 留言的方法 電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆 每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn) 記下來電者的姓名、電話號碼、分機(jī)號碼和區(qū)域號碼 留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙 給別人留言時(shí)內(nèi)容請簡明扼要 留言清楚，切忌詞義不明,43,辦公室禮儀

12、接待來訪,不可“冷板凳” 習(xí)慣傾聽 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 應(yīng)付尷尬 不拖延辦事 婉拒,準(zhǔn)時(shí)赴約 主動(dòng)通報(bào) 等待約見 見面禮節(jié) 有效談話 察言觀色,接待,來訪,44,辦公室禮儀,上班前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)時(shí) 計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容 工作時(shí)間 辦公室 走廊、樓梯、電梯間 保密意識 下班,建立良好的人際關(guān)系 遵時(shí)守約 尊重上級和老同事 公私分明 加強(qiáng)溝通、交流 不推諉責(zé)任 態(tài)度認(rèn)真 不背后議論他人,45,辦公室禮儀,給懷孕員工同事的忠告 為她感到高興并恭喜她 不要不停地問她一些懷孕的情形 不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動(dòng)靜,46,座位安排禮儀,右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則,47,乘車禮儀,了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位 九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 為客戶及女士開車門,48,贈送禮儀,贈送禮儀 禮品的挑選 突出禮品