保利中心物業(yè)服務(wù)方案..ppt

1、保利中心物業(yè)服務(wù)方案要點(diǎn),二0一二年三月,保利物業(yè)管理有限公司成都分公司 保利中心物業(yè)服務(wù)中心,一、項(xiàng)目概況,保利中心地處成都市南部，領(lǐng)事館路、錦繡路與盛隆街、科院街交界處。毗鄰美領(lǐng)館、威斯頓聯(lián)邦大廈、力寶大廈等城市地標(biāo)性物業(yè)，區(qū)域內(nèi)寫字樓出租率達(dá)90%以上。保利中心屬于城南棕北棕南生活片區(qū)，發(fā)展成熟，是成都市最早形成的富人區(qū)之一，可開發(fā)用地稀少，市場(chǎng)空間巨大。區(qū)域經(jīng)濟(jì)輻射三大商圈，如“川大校園經(jīng)濟(jì)圈”“百聯(lián)天府商圈”“IT商圈”，另外，領(lǐng)事館路與人民南路四段交叉口依托仁和春天百貨形成了輻射周邊小范圍片區(qū)，以服裝和餐飲為主，檔次較高。 項(xiàng)目以盛隆街為界，分為東、西兩區(qū)，物業(yè)形態(tài)包括住宅、LOF

2、T、甲級(jí)寫字樓和少量商業(yè)，總規(guī)劃建筑面積39.6萬平方米。,其中，東區(qū)建筑面積11萬平方米，以三棟21層LOFT創(chuàng)意公寓為主，有少量底商及獨(dú)立商業(yè)。整個(gè)區(qū)域無圍合，為開放式商業(yè)區(qū)域，地下車庫(kù)兩層，建筑面積2.3萬平方米，機(jī)動(dòng)車位413個(gè)。東區(qū)設(shè)客戶服務(wù)中心一個(gè)，位于1號(hào)樓，客服大堂1個(gè)，位于2、3號(hào)樓之間。每棟LOFT公寓以連廊聯(lián)通，各有4部電梯。員工宿舍及食堂位于2號(hào)樓11層避難層。,西區(qū)分為住宅和寫字樓兩個(gè)部分，容積率8.0，總建筑面積約28.6萬。其 中地下車庫(kù)三層，建筑面積近6.5萬平方米，機(jī)動(dòng)車位1357個(gè)，住宅與寫字樓地 下室聯(lián)通。寫字樓為南樓和北樓25層雙塔建筑，層高為3.8米，

3、單層面積2000 ，雙塔三層以下裙樓聯(lián)通，共有電梯22部。住宅為兩棟38層高層建筑，共7個(gè)單 元，電梯22部，有一個(gè)單元為L(zhǎng)OFT公園，設(shè)獨(dú)立底層出入口，但地下室貫通。 西區(qū)設(shè)有兩個(gè)人行入口，三個(gè)車行入口，人行、車行主入口位于盛隆街上 ，人行、車行次入口位于領(lǐng)事館路。西區(qū)住宅單獨(dú)設(shè)立客戶服務(wù)中心，寫字樓 大堂設(shè)有大堂商務(wù)服務(wù)點(diǎn)。,西區(qū)總平面圖,項(xiàng)目周邊教育醫(yī)療生活配套齊全，學(xué)校有四川大學(xué)、川大附小、錦官新城 小學(xué)、棕北小學(xué)、棕北中學(xué)、中西醫(yī)大學(xué)、成都七中、成都信息工程學(xué)院，醫(yī) 療有四川省第二人民醫(yī)院、四川省腫瘤醫(yī)院、安琪兒婦產(chǎn)科醫(yī)院、華西醫(yī)院、 華西口腔醫(yī)院、華西婦產(chǎn)兒醫(yī)院、棕南婦科醫(yī)院，生活

4、有一環(huán)路IT經(jīng)濟(jì)圈、川 大校園經(jīng)濟(jì)圈、玉林商業(yè)圈、桐梓林商業(yè)圈、棕南棕北經(jīng)濟(jì)圈、百聯(lián)天府商業(yè) 經(jīng)濟(jì)圈。 西區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)為3元/平方米/月，寫字樓物業(yè)服務(wù)費(fèi)交付日（交房通 知書約定時(shí)間）起兩年內(nèi)按建筑面積 20元/平方米/月（含空調(diào)能耗）收取，交 付兩年后按建筑面積23 元/平方米/月（含空調(diào)能耗）收取，寫字樓首層商業(yè)物 業(yè)服務(wù)費(fèi)27元/平方米/月。東區(qū)LOFT物管費(fèi)4元/平方米/月。商業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)為 5元/平方米/月。,二、項(xiàng)目服務(wù)理念,根據(jù)保利中心地理位置及整個(gè)項(xiàng)目規(guī)劃，我們將秉承“守護(hù)您的幸?！钡奈飿I(yè) 物業(yè)服務(wù)理念，以保利中心西區(qū)為大客戶服務(wù)中心、設(shè)置東區(qū)客戶服務(wù)點(diǎn)的管理服 務(wù)模式，由

5、西區(qū)物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)籌項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)，務(wù)求使每一位保利中心的業(yè)主和 租戶都能感受到“舒適、關(guān)懷、文化”的3C和諧服務(wù)模式帶來的尊貴感受。,三、服務(wù)模式,針對(duì)保利中心為大型綜合體項(xiàng)目，涉及商業(yè)、寫字樓、LOFT 公寓及住宅， 其業(yè)態(tài)使用功能的區(qū)別導(dǎo)致不同業(yè)態(tài)之業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求不相同，因此 我們將服務(wù)模式確定為：商務(wù)秘書+金鑰匙服務(wù)。 該服務(wù)方案中根據(jù)業(yè)態(tài)將物業(yè)服務(wù)適用范圍予以劃分，針對(duì)性的提出以滿 足滿足商業(yè)和寫字樓客戶需求的專屬服務(wù)，以及滿足住宅客戶需求的全方位便 民服務(wù)。 “商務(wù)秘書+金鑰匙”其核心目地是保障及滿足業(yè)戶日常性、多方面、高標(biāo) 準(zhǔn)、多業(yè)態(tài)的城市大型綜合物業(yè)使用需求。,三、服務(wù)模

6、式,四、服務(wù)內(nèi)容,常規(guī)服務(wù) 1、商務(wù)服務(wù)： 接待、咨詢、指引 來訪客戶登記 報(bào)刊郵件分發(fā) 物品寄存服務(wù) 雨傘借用服務(wù) 手推車借用服務(wù) 手機(jī)充電服務(wù) 郵政編碼及電話區(qū)號(hào)查詢,四、服務(wù)內(nèi)容,2、客戶服務(wù)： 收樓、裝修、搬遷辦理 二次裝修手續(xù)辦理 受理客戶投訴、需求及客戶拜訪 代辦電話及網(wǎng)絡(luò) 辦理物品放行手續(xù) 24小時(shí)監(jiān)控 火警電話報(bào)警、失竊報(bào)警、求救援助電話 秩序維護(hù)、交通秩序維護(hù)、消防及咨詢服務(wù) 代鎖（開）門服務(wù) 突發(fā)事件處理 安排緊急貨物進(jìn)出 門禁卡、泊車卡申請(qǐng)及注銷處理 車位租賃辦理 車輛臨時(shí)停放管理等 ,四、服務(wù)內(nèi)容,有償服務(wù) 1、商務(wù)服務(wù)： 打印、復(fù)印、裝訂、傳真及名片制作 機(jī)票、船票、

7、車票代訂及保險(xiǎn)代辦理 手機(jī)充值服務(wù) 飲用水服務(wù)、飲水機(jī)清洗 代發(fā)宣傳資料 無線上網(wǎng)及代收發(fā)電子郵件 預(yù)定及叫車接送服務(wù) 代訂報(bào)刊、雜志 旅游指導(dǎo) 商務(wù)活動(dòng)安排咨詢及會(huì)務(wù)服務(wù) 搬家及搬運(yùn)大件物品 代訂蛋糕、鮮花服務(wù) 信件郵寄、快遞服務(wù),四、服務(wù)內(nèi)容,2、經(jīng)營(yíng)服務(wù)： 會(huì)議場(chǎng)地租用服務(wù) 會(huì)議設(shè)備支持服務(wù) 展示廣告設(shè)計(jì)制作服務(wù) 會(huì)議禮儀、接待服務(wù) 品牌展示服務(wù) 二手房中介 3、清潔護(hù)理服務(wù)： 清潔服務(wù) 清洗地毯、清除污漬 室內(nèi)玻璃及窗簾清洗 清潔墻板飾面 石材地面晶面處理 木地板打蠟及維護(hù) 天花、燈具清洗,四、服務(wù)內(nèi)容,4、維修保養(yǎng)服務(wù)： 更換燈管、啟輝器、鎮(zhèn)流器 更換石英燈、熒光燈盤 加裝或更換電源

8、插座 電氣開關(guān)零件更換 通訊網(wǎng)絡(luò)及電腦安裝、開通和維護(hù) 強(qiáng)弱電布線 木門更換球鎖及加裝球鎖服務(wù) 開、換辦公室抽屜鎖服務(wù) 拆裝、維修玻璃門 室內(nèi)裝修服務(wù) 更換天花板及天花龍骨 室內(nèi)空調(diào)維修服務(wù),四、服務(wù)內(nèi)容,5、公關(guān)禮儀服務(wù)： 禮品、鮮花訂購(gòu)遞送 代訂餐服務(wù) 節(jié)假日裝飾布置 攝影、攝像及制作光盤等 室內(nèi)裝飾顧問服務(wù) 室內(nèi)插花及花卉養(yǎng)護(hù)服務(wù) 植物租賃服務(wù),五、組織架構(gòu),六、物業(yè)服務(wù)中心人員架構(gòu)（不包含外判保潔共配置248人）,七、物業(yè)服務(wù)操作策略,保利中心項(xiàng)目計(jì)劃于2012年5月底整體交付。該項(xiàng)目是保利在成都交付的首 個(gè)集寫字樓、住宅、LOFT及商業(yè)為一體的大型城市綜合體項(xiàng)目，地產(chǎn)公司、物業(yè) 公司

9、及各兄弟公司都將搬遷至此辦公，辦公地點(diǎn)位于西區(qū)寫字樓北樓24-25層。 項(xiàng)目原則上設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心一個(gè)，根據(jù)管理業(yè)態(tài)分為寫字樓和商住兩個(gè)組 團(tuán)。由中心物業(yè)服務(wù)中心整體實(shí)施管理，提供服務(wù)。業(yè)務(wù)管理設(shè)置項(xiàng)目經(jīng)理1人 ，負(fù)責(zé)寫字樓部分管理，設(shè)置項(xiàng)目副經(jīng)理1人，負(fù)責(zé)住宅和東區(qū)LOFT業(yè)態(tài)管理。 專業(yè)經(jīng)理設(shè)置客服、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、秩序維護(hù)經(jīng)理各1名，由寫字樓項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng) 籌，為整個(gè)項(xiàng)目提供專業(yè)支持。辦公地點(diǎn)位于西區(qū)住宅1#樓4單元夾層，員工食 堂及宿舍位于東區(qū)2#樓11層設(shè)備層。,保利中心總平面圖,七、物業(yè)服務(wù)操作策略,1、 客戶服務(wù)中心服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心位于西區(qū)住宅1#樓四單元夾層，整個(gè)項(xiàng)目辦公區(qū)、公司

10、財(cái)務(wù)結(jié)算中心及西區(qū)客戶服務(wù)中心皆位于此。 A、西區(qū)設(shè)置大客戶服務(wù)中心一個(gè)，東區(qū)設(shè)置客戶服務(wù)點(diǎn)一個(gè)，西區(qū)寫字 樓首層大堂、西區(qū)住宅2#樓首層大堂及東區(qū)2#3#樓大堂各設(shè)置商務(wù) 服務(wù)點(diǎn)一個(gè)，擬提供金鑰匙服務(wù)展示和實(shí)施。 B、寫字樓部分設(shè)置前臺(tái)服務(wù)員2人，負(fù)責(zé)郵件分發(fā)、來訪登記、早高峰期 由區(qū)域客服主任在南北樓大堂及裙樓轉(zhuǎn)乘電梯為客戶提供服務(wù)及指引，高級(jí)區(qū)域客服主任負(fù)責(zé)北樓24-25樓專屬服務(wù)及商務(wù)服務(wù)工作，另 設(shè)區(qū)域主任4人分別負(fù)責(zé)南北樓客服工作。,七、物業(yè)服務(wù)操作策略,C、住宅客戶服務(wù)中心位于住宅1#樓四單元夾層。設(shè)置主管1人，區(qū)域客 戶主任4人，按240戶/人的標(biāo)準(zhǔn)提供客戶服務(wù)。 D、西區(qū)住宅

11、2#樓3單元為L(zhǎng)OFT辦公業(yè)態(tài)，此處設(shè)置商務(wù)服務(wù)點(diǎn)一個(gè)。 F、東區(qū)LOFT設(shè)置客戶服務(wù)點(diǎn)1個(gè)，商務(wù)服務(wù)點(diǎn)1個(gè)，分別位于東區(qū)1#樓首 層大堂左側(cè)及2#-3#樓首層大堂。設(shè)置主管1人，區(qū)域客服主任4人， 前臺(tái)客服員2人，為東區(qū)提供物業(yè)服務(wù)。 G、客戶服務(wù)中心上班時(shí)間為早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)，具體上班方式及時(shí)間由各組 團(tuán)按業(yè)態(tài)編制。,客戶服務(wù)點(diǎn)位示意圖,七、物業(yè)服務(wù)操作策略,2、秩序維護(hù)服務(wù) 秩序維護(hù)服務(wù)設(shè)置經(jīng)理1人，主管3人，各組團(tuán)各設(shè)三個(gè)班提供秩序維 護(hù)及交通秩序維護(hù)服務(wù)，前期擬采用三班三運(yùn)轉(zhuǎn)方式。 A、西區(qū)寫字樓部分北樓24、25層為地產(chǎn)、物業(yè)及兄弟單位辦公地點(diǎn)，擬 在北樓電梯開兩部專梯，通過23層消

12、防通道加裝門磁，電梯口設(shè)置專 職秩序維護(hù)員。 B、寫字樓地下車庫(kù)配置轉(zhuǎn)乘電梯兩部，東西區(qū)設(shè)置消防電梯（交付后用 于裝修材料運(yùn)輸）各兩部，早高峰期停轉(zhuǎn)乘電梯及消防電梯壓力較大 。早高峰期，將抽調(diào)樓層巡邏至轉(zhuǎn)乘電梯及南北樓擺閘處，維護(hù)上班 秩序，寫字樓業(yè)主及租戶須刷卡進(jìn)入閘機(jī)后，方可乘坐電梯。,七、物業(yè)服務(wù)操作策略,C、南北樓裝修通道設(shè)置專職秩序維護(hù)員，登記裝飾材料進(jìn)出，避免無關(guān) 人員進(jìn)入。 D、西區(qū)住宅部分在盛隆街及領(lǐng)事館路設(shè)置進(jìn)出口各1個(gè)，消防通道1個(gè)（ 位于寫字樓北塔樓西南角，平時(shí)關(guān)閉），均為人行通道，可考慮選擇 盛隆街出入口白天開啟，夜晚關(guān)閉（該出入口靠近西區(qū)LOFT及東區(qū)， 治安形勢(shì)較復(fù)

13、雜）。 E、東區(qū)LOFT屬于全開放區(qū)域，秩序維護(hù)員以巡邏為主，維護(hù)正常秩序。 F、秩序維護(hù)上班時(shí)間為三班24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，具體排班方式由各組團(tuán)按業(yè)態(tài) 編制。,秩序維護(hù)主要出入口,七、物業(yè)服務(wù)操作策略,3、設(shè)施設(shè)備維護(hù)及維養(yǎng)服務(wù) A、設(shè)施設(shè)備維護(hù)部分為設(shè)備運(yùn)行及維修保養(yǎng)兩個(gè)專業(yè)，由項(xiàng)目物業(yè)服務(wù) 中心統(tǒng)籌，設(shè)備運(yùn)行組負(fù)責(zé)東西區(qū)高壓配電房職守（東西區(qū)各1個(gè)）， 電梯巡查、空調(diào)運(yùn)行（由于機(jī)組未設(shè)置電子控制系統(tǒng)，若周末有業(yè)主 需使用空調(diào)，需逐層關(guān)閉進(jìn)風(fēng)、回風(fēng)閥門方可開啟）及高層供水等工 作。維修保養(yǎng)組分為東區(qū)和西區(qū)兩個(gè)班，設(shè)置20人，負(fù)責(zé)保利中心片 區(qū)維修、業(yè)戶報(bào)修及弱電維護(hù)工作。 B、負(fù)責(zé)裝修方案、圖紙備

14、案工作 C、設(shè)置設(shè)備維護(hù)上班時(shí)間按照各專業(yè)工作性質(zhì)要求排班，原則上強(qiáng)電、 電梯及維修須實(shí)行24小時(shí)運(yùn)行值班制度。,七、物業(yè)服務(wù)操作策略,4、 環(huán)境維護(hù)服務(wù) A、環(huán)境維護(hù)部設(shè)置主管1人，班長(zhǎng)1人，環(huán)境維護(hù)員5人，自有環(huán)境人員主 要負(fù)責(zé)西區(qū)北樓公司總部辦公區(qū)的服務(wù)工作。 B、擬按照酒店標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)寫字樓大堂地面每日進(jìn)行簡(jiǎn)單拋光拋光維護(hù)，每 月做晶面處理，適時(shí)進(jìn)行石材翻新處理。 C、環(huán)境維護(hù)部可適當(dāng)擴(kuò)編拓展特約服務(wù)，這也是寫字樓環(huán)境維護(hù)收入的重要來源。 D、除自用區(qū)域外，其它部分為外包專業(yè)公司服務(wù)，外包保潔約65人，其 中寫字樓部分34人，住宅部分13人，LOFT部分18人。 E、綠化及植物租擺由外包單

15、位提供服務(wù)。 F、環(huán)境維護(hù)上班時(shí)間為早7點(diǎn)半至晚7點(diǎn)，具體排班適時(shí)設(shè)置。,七、物業(yè)服務(wù)操作策略,5、 車場(chǎng)管理 A、保利中心地下停車場(chǎng)總面積約8.8萬平方米，安裝區(qū)域劃分為兩個(gè)獨(dú)立 車庫(kù)，按照使用功能，將西區(qū)停車場(chǎng)分為住宅和寫字樓兩個(gè)部分。 B、根據(jù)市調(diào)，寫字樓部分的停車收益可占到物業(yè)費(fèi)收入的8%-15%，錦江 國(guó)際、匯日央擴(kuò)、萬達(dá)廣場(chǎng)、王府井等商業(yè)停車場(chǎng)收費(fèi)都由財(cái)務(wù)部統(tǒng) 一派駐收銀員管理。保利中心擬設(shè)收銀員13人，包括3個(gè)車庫(kù)出口的收 費(fèi)工作及小區(qū)、LOFT物業(yè)收費(fèi)工作，在車場(chǎng)出口因收費(fèi)發(fā)生擁堵時(shí)， 可抽調(diào)收銀員協(xié)助，換班時(shí)間以雙崗重疊形式延緩交班。,七、物業(yè)服務(wù)操作策略,C、西區(qū)寫字樓停車

16、場(chǎng)為三層雙進(jìn)雙出，進(jìn)口位于美領(lǐng)館側(cè)，車輛進(jìn)入保利 中心后，有300米通道可緩解交通壓力，避免擁堵，出口位于北塔樓北 側(cè)。地下室車輛管理流線為逆時(shí)針單流線行駛進(jìn)入，順時(shí)針駛出，前期 可關(guān)閉部分樓層，減少管理人員，降低成本支出。 D、西區(qū)住宅部分停車場(chǎng)為三層單一進(jìn)出口，位于盛隆街，車輛進(jìn)出流線為 右轉(zhuǎn)會(huì)車道僅5米，在樓層交復(fù)會(huì)車時(shí)易發(fā)生擦掛，本區(qū)域每層轉(zhuǎn)彎處 白班設(shè)置交通引導(dǎo)崗，中夜班可減少兩人。 E、東區(qū)LOFT地下停車場(chǎng)為雙進(jìn)單出設(shè)計(jì)，進(jìn)口寬，出口窄。進(jìn)口位于1樓 ，出口位于3號(hào)樓，車輛進(jìn)出流線為右轉(zhuǎn)逆時(shí)針進(jìn)入，左轉(zhuǎn)順時(shí)針出， 出口車道變窄。前期可關(guān)閉部分樓層，減少管理人員，降低成本支出。,七、物業(yè)服務(wù)操作策略,F、整個(gè)地面為石材鋪貼，交付后擬設(shè)置隔離裝置，避免車輛駛?cè)氲孛?/p>