人際關(guān)系與管理溝通.ppt

1、人際關(guān)系與管理溝通,培訓(xùn)師：智恒勤,在管理活動(dòng)中，溝通的技能顯得非常重要?？梢哉f，領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通，是管理藝術(shù)的精髓。比較完美的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣用約70的時(shí)間與他人溝通，剩下30左右的時(shí)間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。他們通過廣泛的溝通使員工成為一個(gè)公司事務(wù)的全面參與者。,認(rèn)識(shí)溝通,有關(guān)溝通的誤區(qū) 溝通人人都會(huì) 溝通無師自通 溝通就是傳遞信息 溝通主要是“說” 溝通很簡(jiǎn)單,溝通的困難和障礙,如果你不是一個(gè)有效的溝通者，那你也不可能成功。,溝通:不的不掌握的能力,溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為成功的必要條件！成功的因素75靠溝通，25靠天才和能力。,管理溝通的涵義,管理溝通是指為了達(dá)成

2、企業(yè)目標(biāo)，通過各種信號(hào)和方式，有目的地交換想法、意見、信息以及情感的行為過程。 目的。管理溝通是一項(xiàng)有目的的活動(dòng)； 建議 影響 提供信息或獲取信息,何謂溝通？,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人與組織間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝通三要素： 有一個(gè)明確的目標(biāo) 溝通的第一句話就是說出你要達(dá)到的目的。這是你的溝通技巧在行為上的表現(xiàn)。 達(dá)成共同的協(xié)議 即溝通的總結(jié)。它標(biāo)志著這次溝通的結(jié)束。 溝通的內(nèi)容是信息、思想和情感。 信息最易溝通，一般用語言方式，如口頭、書面、圖片等； 思想與情感較難溝通，一般付之從身體語言來溝通。如面部表情手勢(shì)姿態(tài)聲音等。,管理溝通的涵義,內(nèi)容。管理溝通

3、不僅是信息和思想的交流，同時(shí)還包括情感互訪； 交換。至少涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，較多地采用雙向交流。 方式。管理溝通可能通過直接的或間接的、正式的或非正式的方式進(jìn)行。 信號(hào)。采用各種工具將信息變成易于傳播的信息，如文字、身體語言。,管理溝通的涵義,目標(biāo)。通過溝通來贏得共識(shí)，并不斷強(qiáng)化企業(yè)目標(biāo)。 管理溝通的確切涵義是“共同擁有，相互理解” 。 溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更會(huì)有意義的是因此而建立起來的那種關(guān)系相互了解，相互尊重； 心理因素在溝通中具有重要意義。,溝通具有雙向性,形成雙向溝通必須包含溝通的三行為： 說、聽、問,溝通的類型,人際溝通 組織溝通,管理溝通的方式,單向溝通和雙向溝通 內(nèi)容簡(jiǎn)單

4、，易于理解，要求迅速傳遞的信息，采用單向溝通較合適。 雙向溝通適應(yīng)于信息內(nèi)容復(fù)雜的要求，能更準(zhǔn)確地傳遞信息，提高溝通的質(zhì)量。 單向溝通和雙向溝通的比較,管理溝通的方式,單向溝通的速度比雙向溝通快； 雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確； 雙向溝通中，接收者對(duì)自己的判斷比較有信心； 雙向溝通中，發(fā)送者感到心理壓力較大； 雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。,管理溝通的方式,言語溝通和非言語溝通 言語溝通包括口頭溝通和書面溝通。 口頭溝通的特點(diǎn) 比較靈活，較少受時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合的限制； 雙方可以自由交換意見； 可以利用手勢(shì)、表情和語氣語調(diào)來增加溝通的效果； 能立即反饋； 信息容易損失，缺乏權(quán)威性，正確性較差。,

5、管理溝通的方式,書面溝通的特點(diǎn) 比較正式，權(quán)威性強(qiáng)； 準(zhǔn)確性高； 可以長(zhǎng)時(shí)間保存，可以反復(fù)閱讀； 缺乏親近感； 溝通周期較長(zhǎng)； 缺少反饋，應(yīng)變性比較差。 效果比較口頭與書面混合方式的溝通效果最好，口頭溝通方式次之，書面溝通方式最差。,管理溝通的方式,非言語溝通往往通過手勢(shì)、表情、空間距離和身體接觸等進(jìn)行。 通常稱為“身體語言” ； 身體語言所顯示的含義比有聲語言多得多，深刻得多； 身體語言是無意識(shí)的，往往更真實(shí)； 與口頭溝通的方式互為補(bǔ)充。,身體語言,不感興趣 屈從 懷疑,害羞的 慚愧的 謙虛的,自我滿足 不拘禮節(jié)的 憤怒的,驚奇的 命令的 冷淡的,身體語言,關(guān)于溝通的幾組數(shù)據(jù),當(dāng)我們和別人說

6、話時(shí)，大約55%的溝通來自于身體語言，38%來自語音語調(diào)，只有7%來自實(shí)際說的話。 在我們記住的所有信息中，83%是看見的，11%是聽見的，而6%是觸摸到的/聞到的/嘗到的。,那種方式最容易溝通？“約75%的信息傳播是由視覺來領(lǐng)悟的，語言只傳播約20%的信息”,管理溝通的方式,正式溝通和非正式溝通 正式溝通是通過組織建立起來的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。 上行溝通 上行溝通就是組織內(nèi)部自下而上的溝通； 上行溝通的信息往往是逐漸減少，各級(jí)管理層都不愿意暴露問題；上行溝通包括四項(xiàng)主要的信息員工的工作績(jī)效與達(dá)到目標(biāo)的水平；了解員工未能解決和面臨的問題；企業(yè)各種改進(jìn)的意見和建議；有關(guān)員工對(duì)本職工作、對(duì)同事

7、、對(duì)企業(yè)的態(tài)度與感覺。 采取一些適合于推動(dòng)上行溝通的措施開會(huì)交流、開門政策、員工信訪等。,管理溝通的方式,下行溝通 下行溝通就是自上而下的溝通； 下行溝通最常見的目的是向雇員傳遞信息和指示。 下行溝通中容易產(chǎn)生信息膨脹和曲解，要特別注意信息的準(zhǔn)確性； 下行溝通要注意信息的流量和速度； 平行溝通 平行溝通就是不同部門、同一層次之間的溝通； 平行溝通縮短了溝通距離，加快了溝通速度，有利于節(jié)省時(shí)間。 平行溝通有利于各部門的配合和協(xié)作。,管理溝通的方式,非正式溝通是在正式溝通之外進(jìn)行的信息傳遞和交流 傳遞信息的速度非?？欤?傳遞的信息時(shí)常被歪曲； 可以彌補(bǔ)正式渠道傳遞信息的不足； 可以滿足員工情感方面

8、的需要； 可以了解員工真正的心理傾向； 可以此判斷正式溝通渠道是否健全。,管理溝通的過程和障礙,溝通的過程 概念形成 編碼 傳輸（通過各種渠道） 接收 解碼（理解信息） 利用,管理溝通的過程和障礙,溝通的障礙 傳遞障礙 準(zhǔn)備不充分 編碼不適當(dāng) 渠道選擇不當(dāng) 接收障礙 環(huán)境“噪音”,溝通的過程和障礙,接收者的態(tài)度和觀念 接收者的需求和期待 理解障礙 語言和語義的問題 接收者的接收能力 信息交流的長(zhǎng)度 無反饋,管理溝通的過程和障礙,接受障礙 傳遞者不被信任 傳遞者和接受者有矛盾 最常見的管理溝通障礙 缺乏明確的溝通政策 管理中的官僚主義 缺乏接觸,管理溝通的過程和障礙,過濾作用 畏懼權(quán)威 權(quán)責(zé)劃分

9、不當(dāng) 管理層次過多 溝通技能欠缺 說、寫、聽、讀的技巧 溝通行為的比例40%傾聽，9%書寫，16%閱讀，35%交談,有效信息溝通的障礙,語義上的障礙 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制 知覺的選擇性 心理因素的影響 組織結(jié)構(gòu)的影響 溝通渠道的選擇 信息量過大 環(huán)境混亂 無反饋,人際溝通分析,三種自我狀態(tài)(PAC) 父母自我狀態(tài)(P) 以權(quán)威和優(yōu)越為標(biāo)志； 在行為和態(tài)度上通常表現(xiàn)為固執(zhí)、偏見、批評(píng)、責(zé)備、安撫等； 動(dòng)作方面的線索皺著眉頭、緊閉雙唇、雙手插腰、拍拍別人的肩等； 語言方面的線索你應(yīng)該、你不能、你必須、你為什么老是這樣、不要再說了、絕不能這樣等； 是從小受父母和長(zhǎng)輩的影響而產(chǎn)生的“反應(yīng)” 。,人際溝通

10、分析,成人自我狀態(tài)(A) 以客觀和理智為標(biāo)志； 行為和態(tài)度通常表現(xiàn)為冷靜、客觀、合乎邏輯、尊重別人等； 動(dòng)作方面的線索全神貫注、頻頻點(diǎn)頭、舉手示意、手指輕輕敲動(dòng)桌面等； 語言方面的線索我個(gè)人的想法是、我的意見是、我推測(cè)、比較之下、很可能的、相對(duì)的等； 是受理智和資訊的影響而產(chǎn)生的“反應(yīng)”,人際溝通分析,兒童自我狀態(tài)(C) 以情感和感覺為標(biāo)志； 行為和態(tài)度表現(xiàn)為無主見、感情用事、喜怒無常、受人擺布等； 動(dòng)作方面的線索大吵大鬧、流淚、撅嘴、尖聲哀叫、眼簾下垂、啃指甲、摳鼻子等； 語言方面的線索我猜想、我不知道、我不在乎、我想要等； 是嬰兒及兒童時(shí)延伸下來的經(jīng)驗(yàn)和“反應(yīng)”,人際溝通分析,人際溝通的基

11、本形式 互補(bǔ)交流 “刺激”和“反應(yīng)”之間的相互作用是平行的。當(dāng)甲處于某種自我狀態(tài)與乙交流時(shí)，乙以甲所期望的相應(yīng)狀態(tài)予以反應(yīng)； 只要是互補(bǔ)交流，對(duì)話可以融洽地進(jìn)行下去； 互補(bǔ)交流有九種組合。,人際溝通分析,P,P,A,A,C,C,甲,乙,甲問這個(gè)任 務(wù)一周內(nèi)能完 成嗎？ 乙答如果不 出意外，我想 可以完成。,人際溝通分析,P,P,A,A,C,C,甲,乙,甲這事真麻 煩，我干不了 了！ 乙別著急， 看看我能否幫 助你。,人際溝通分析,交叉交流 刺激和反應(yīng)是交叉的，相互作用的雙方?jīng)]有共同的起始和終止的心理狀態(tài)； 交叉交流導(dǎo)致雙方溝通困難甚至爭(zhēng)吵； 交叉交流發(fā)生得非常普遍，共有72種組合。,人際溝通分

12、析,P,P,A,A,C,C,甲,乙,甲今天我得 完成一份報(bào)告， 然后做這件事， 行嗎？ 乙你辦事怎 么總是拖拖拉 拉!,人際溝通分析,P,P,A,A,C,C,甲,乙,甲還不快去 打掃衛(wèi)生! 乙你少指使 我，你自己去 吧!,人際溝通分析,隱蔽交流 人際溝通時(shí)，往往牽涉到一個(gè)人同時(shí)產(chǎn)生有兩種的“自我”狀態(tài)。言語信息（某種“自我”狀態(tài)）的背后往往隱藏著其它的信息（另一種“自我”狀態(tài)）。這種人際溝通，我們稱之為隱蔽交流；,人際溝通分析,P,P,A,A,C,C,甲,乙,甲分廠迫切需 要一個(gè)人去工作。 乙那我去吧！ 注此時(shí)甲很理 智地以AA方式 溝通，而實(shí)際上 隱藏著命令的含 義（PC）。此 時(shí)乙一口答應(yīng)

13、，由 CP。,人際溝通分析,分析改善人際溝通 通過人際溝通分析，能有意識(shí)地覺察自已和對(duì)方所處的自我狀態(tài)，從而作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。 盡量以成人的自我狀態(tài)控制自己，并以成人的語調(diào)和姿態(tài)來對(duì)待別人。 要設(shè)法鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入成人的自我狀態(tài)。,人際溝通分析,P,P,A,A,C,C,甲,乙,當(dāng)甲方是PC 狀態(tài)時(shí)，乙方如果 能用AA的態(tài)度 對(duì)待，往往可以將 對(duì)方引導(dǎo)到AA 的狀態(tài)。,良好溝通的十項(xiàng)建議,溝通前先澄清概念； 明確溝通的真正目的； 注意溝通的環(huán)境； 聽取他人意見，計(jì)劃溝通內(nèi)容； 語調(diào)和內(nèi)容一樣重要；,良好溝通的十項(xiàng)建議,及時(shí)獲取雙方的反饋； 保持傳遞信息的準(zhǔn)確可靠； 溝通應(yīng)著眼于現(xiàn)在，也著眼于未來

14、； 言行一致； 成為一名好聽眾。,建立親和力就是溝通力,鏡面效應(yīng)法則,溝通的一般方法,Who(執(zhí)行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(時(shí)間)：_ Where(地點(diǎn))：_ Howmany(工作量)：_ Why(為什么)：_ 例：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。” 請(qǐng)一位根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。,參考答案,Who: 張小姐 What: 調(diào)查報(bào)告 How: 復(fù)印品質(zhì)好的副本 When: 下班前 Where: 總經(jīng)理室 Howmany: 2份 Why

15、: 要給客戶參考,你掌握了溝通的基本技能嗎？,你會(huì)傾聽嗎？ 你會(huì)微笑嗎？ 你會(huì)真誠(chéng)地贊美別人嗎？,黃金定律,意味著在處理與別人的關(guān)系時(shí)，是從自身的角度來看問題。它的言外之意是，我們大家都是毫無差別的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。 以對(duì)待這些人的方式去對(duì)待另外一些需求、愿望和希望都大相徑庭的人，顯然會(huì)遭到拒絕和排斥。,你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人。,黃金定律已經(jīng)是昨日黃花。,白金定律,學(xué)會(huì)真正了解別人然后以他們認(rèn)為最好的方式對(duì)待他們，而不是我們中意的方式。 這一點(diǎn)還意味著要善于花些時(shí)間去觀察和分析我們身邊的人，然后調(diào)整我們自己的行為，以便讓他們覺得更稱心和自在。 白金定律處

16、理問題的出發(fā)點(diǎn)是別人，承認(rèn)人的風(fēng)格是有區(qū)別的，這是白金定律與黃金定律最根本的區(qū)別。,別人希望你怎么對(duì)待他們，你就怎么對(duì)待他們。,別人希望你怎么對(duì) 他，你就怎么對(duì)他,正確識(shí)別工作的性質(zhì),正確選擇所需要的工作群體,把正確的工作交由正確的人去做,建立高效的工作群體,白金法則,見人,說人話;見鬼,說鬼話;是溝通技巧高超的表現(xiàn).,別人希望你怎么對(duì) 他，你就怎么對(duì)他,領(lǐng)導(dǎo)，你懂得溝通嗎？,領(lǐng)導(dǎo)在管理人的過程中，它需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識(shí)。當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生后，這份事業(yè)的魅力自然就會(huì)展現(xiàn)。 以“反敗為勝”聞名的艾科卡先生，原本個(gè)性內(nèi)向、拘謹(jǐn)而畏縮，后來他痛下決心，接受專家徹底的改造與訓(xùn)練，

17、搖身一變成為極具說服力、善溝通、肯負(fù)責(zé)、有決斷力的人。 由此可見，良好的溝通能力與人際關(guān)系的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。 以下提供幾個(gè)有效溝通的行為法則：,你懂得溝通的行為法則嗎？,一、自信的態(tài)度 二、體諒他人的行為 三、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方 四、有效地直接告訴對(duì)方 五、善用詢問與傾聽,一、自信的態(tài)度,一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見。 他們對(duì)自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己。 他們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。,二、體諒他人的行為,包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我”兩方面。 在經(jīng)營(yíng)“人”

18、的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。 由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。,三、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方,產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方信守承諾； 反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對(duì)方信守諾言。,四、有效地直接告訴對(duì)方,一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說道： “我在各個(gè)國(guó)際商談是場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以我覺得（說出自己的感受）、我希望（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意。 其實(shí)這種行為是直言無諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。 但要切記“三不談”： 時(shí)間不恰當(dāng)不談； 氣氛不恰當(dāng)不談； 對(duì)象不恰當(dāng)不談。,五、善用詢問與傾聽,詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見，進(jìn)而對(duì)自己產(chǎn)生好感。 一位優(yōu)秀的溝通